La messaggistica aziendale per il servizio clienti

Dagli SMS a WhatsApp: tutto quello che c'è da sapere sullo scambio di messaggi testuali con i clienti.

Da Jesse Martin

Pubblicato 21 mag 2021
Ultimo aggiornamento 26 luglio 2021

Secondo una nota statistica, i messaggi di testo inviati dalle aziende vengono aperti nel 98% dei casi. La messaggistica aziendale, tuttavia, è molto più che uno strumento per conquistare nuovi clienti.Si tratta, infatti, di un'innovazione che ha trasformato il servizio clienti. Nel 2020, si è registrata un'impennata di richieste di assistenza via app di messaggistica, con WhatsApp che ha visto una crescita del 101% su base annua. Solo il 15% dei clienti intervistati ha dichiarato di preferire gli SMS per contattare l'assistenza clienti.

Qual è la morale? La messaggistica aziendale sta ampliando il suo raggio d'azione oltre gli SMS. Per offrire un'esperienza clienti ottimizzata, le aziende devono infatti comunicare con i clienti attraverso i canali che utilizzano, ovvero tramite la messaggistica social.

statistiche sulla messaggistica aziendale

Cos'è la messaggistica aziendale?

La messaggistica di testo aziendale sfrutta i canali di comunicazione mobile più utilizzati, compresi gli SMS e le app di chat come WhatsApp e Facebook Messenger, per fornire un'esperienza clienti migliore a miliardi di utenti.

Sebbene considerata spesso un canale di marketing, con il 77% dei clienti che acconsente alla ricezione di messaggi di testo contenenti coupon o offerte speciali, la messaggistica aziendale rappresenta un'ottima strategia di assistenza clienti, se basata sui canali e sugli strumenti di coinvolgimento dei clienti appropriati.

I vantaggi offerti dalla messaggistica di testo

Durante la pandemia, le richieste di assistenza via WhatsApp e Facebook Messenger hanno registrato un picco, mentre i canali di assistenza tradizionali, come le email, gli SMS e il supporto telefonico sono rimasti stabili.

  • I clienti preferiscono scambiare messaggi con le aziende perché in questo modo la comunicazione è semplice e personale.
  • SMS e messaggistica social hanno alte valutazioni CSAT.
  • SMS e messaggistica social presentano alti livelli di coinvolgimento.
  • La messaggistica social consente di mantenere uno storico della conversazione, ciò evita ai clienti di doversi ripetere e offre agli agenti una contestualizzazione ottimale.

Canali di messaggistica aziendale: SMS vs app di messaggistica social

Posso utilizzare le app di messaggistica per la mia comunicazione aziendale?

Certo. Gli SMS sono solo uno dei protagonisti della messaggistica aziendale. Quando le aziende hanno iniziato a utilizzare gli SMS per inviare promemoria, notifiche e aggiornamenti ai loro clienti, infatti, nessuno pensava che in futuro questo canale sarebbe stato utilizzato per conversare. L'agente che riceve una risposta via SMS potrebbe non riuscire a contestualizzarla nella conversazione originale, creando così un'interruzione. Ciò può essere facilmente evitato collegando i canali di messaggistica al proprio software di servizio clienti.

Le app di messaggistica più diffuse, come WhatsApp e Facebook Messenger, hanno modificato il modo in cui le aziende conversano con i loro clienti. Oltre a poter impostare profili verificati, migliorando i loro livelli di autenticità e credibilità presso i clienti, infatti, le aziende hanno ora la possibilità di conservare lo storico delle conversazioni per farvi riferimento in un secondo momento. Ciò comprende le precedenti interazioni tra brand e clienti, incluse conversazioni con i bot, promemoria, aggiornamenti e notifiche. Gli agenti dell’assistenza possono, in questo modo, contestualizzare meglio le conversazioni e offrire un'esperienza clienti più personalizzata.

Cosa conviene utilizzare per la messaggistica aziendale internazionale, gli SMS o WhatsApp?

In molte aree geografiche, comprese gran parte dell'Europa, il Medio Oriente, l'America Latina, il subcontinente indiano e le comunità di immigrati e della diaspora presenti in Nord America, WhatsApp rappresenta il principale canale di comunicazione. Gli SMS utilizzano la rete telefonica, mentre WhatsApp sfrutta l'internet.

Se la copertura di rete e i piani dati variano a seconda dell'area geografica, WhatsApp e le altre app di messaggistica social funzionano ovunque sia disponibile una connessione a internet. Solitamente, WhatsApp non utilizza un grande quantità di dati, ciò ne ha favorito la diffusione nelle aree con infrastrutture scadenti e tra le popolazioni che fino a poco tempo fa non avevano accesso a piani tariffari convenienti e a una connessione a internet veloce. In Europa, dove sono più diffusi i telefoni cellulari Android, WhatsApp è l'app di messaggistica più utilizzata perché offre un'esperienza ricca e ottimizzata su un'ampia gamma di dispositivi.

Comunità e aziende hanno utilizzato WhatsApp come strumento organizzativo informale per anni, prima che fosse disponibile la tecnologia per condurre conversazioni su larga scala.

PayJoy, azienda messicana di fintech, ad esempio, utilizzava diversi account WhatsApp e telefoni cellulari per offrire assistenza ai suoi clienti. Integrando WhatsApp in Zendesk, invece, l'azienda ha potuto portare avanti le sue conversazioni con i clienti da un'unica posizione, la stessa utilizzata per gli altri suoi canali di assistenza. In questo modo, ha migliorato i tempi di prima replica offrendo esperienze davvero conversazionali.

SMS

App di messaggistica più diffuse

  • Invio di solo testo con caratteri limitati;
  • I clienti ricevono notifiche e aggiornamenti da un numero anonimo, anziché da un profilo aziendale verificato;
  • Utilizzati principalmente per mobile marketing in outbound;
  • Pagamento di tariffe internazionali per inviare gli SMS aziendali oltre frontiera.
  • Invio di messaggi multimediali, come immagini, file o GIF animate ai clienti;
  • Comunicazione a due vie significa che i clienti possono replicare e che, a loro volta, le aziende devono poter utilizzare gli strumenti adatti per rispondere;
  • Ideali per il servizio clienti e il commercio conversazionale;
  • Gli account verificati disponibili in tutte le più importanti app migliorano la credibilità aziendale;
  • L'utilizzo di app che offrono crittografia end-to-end rassicura i clienti circa l'utilizzo dei loro dati.

Utilizzi WhatsApp per la messaggistica aziendale? Leggi le seguenti prassi ottimali.

messaggistica aziendale su whatsapp

Aggiungi un pulsante WhatsApp

Le aziende possono aggiungere un pulsante che invita i clienti a inviare loro un messaggio su WhatsApp, ad esempio: "Inviaci un messaggio", in qualunque pagina del loro sito Web, negozio online o app mobile. Il pulsante consente di aprire una conversazione nell'app che permette ai clienti di fare immediatamente la loro domanda.

Utilizza i template per i messaggi

Le aziende con ampie basi clienti possono utilizzare dei template per inviare messaggi WhatsApp ai clienti su larga scala. Per evitare di inviare spam ai clienti, questi template hanno spesso caratteri limitati e possono essere inoltrati solo entro un determinato arco temporale successivo al contatto con il cliente. I template sono ottimi per la comunicazione di dettagli come le conferme di spedizione, gli aggiornamenti ai ticket di assistenza e i sondaggi.

Imposta un profilo aziendale verificato

Gli account aziendali ufficiali presentano un segno di spunta verde nel loro profilo e in cima alla conversazione. Lo pseudonimo è visibile anche se l'utente non ha aggiunto l'azienda ai suoi contatti.

Stabilisci le aspettative e riduci i volumi grazie a bot, automazione e risposte automatiche

Con Zendesk, le aziende presenti su WhatsApp possono integrare i bot e migliorare l'esperienza clienti generale. I bot possono essere programmati per eseguire semplici conversational flows con cui rispondere alle domande frequenti e indirizzare i clienti al reparto corretto o agli articoli dell'help desk. È inoltre possibile rivolgersi ad aziende specializzate in bot per ottenere degli strumenti personalizzati e intelligenti da impiegare per utilizzi più complessi.

I tranelli della messaggistica aziendale e come evitarli

Avendo un tasso di apertura maggiore delle email, gli SMS sono da tempo considerati un ottimo canale di mobile marketing. Le aziende, tuttavia, dovrebbero innanzitutto chiedersi se i loro clienti sono davvero d'accordo nel ricevere messaggi estemporanei.

Se l'intenzione è quella di utilizzare un canale conversazionale a scopi di marketing, sarebbe meglio invitare i clienti a partecipare alla conversazione, piuttosto che limitarsi all'invio di messaggi di testo impersonali. Quando i clienti hanno la possibilità di rispondere, per evitare che pensino di parlare con un robot, è bene che gli agenti dell'assistenza personalizzino i loro messaggi.

Il marketing in outbound è considerato spam?

Il punto è che a nessuno piace ricevere messaggi di testo inaspettati da parte delle aziende. Spammer e scammer, inoltre, inviano sempre più spesso link di phishing via SMS. Ciò porta a guardare con sospetto gli SMS ignorati.

Le app di messaggistica social, al contrario, impongono regole molto stringenti riguardo allo spam e limitano alle aziende la possibilità di contattare per prime i clienti. In caso di risposte automatiche ripetitive e frequenti, inoltre, le aziende possono perdere in via temporanea la possibilità di utilizzare il canale.

Su WhatsApp, le aziende possono inviare messaggi solo ai clienti che le hanno contattate per primi. Possono tuttavia inviare notifiche, quando i clienti acconsentono alla ricezione. Da quel momento, le aziende hanno 24 ore per inviare notifiche. Superato tale arco temporale, non possono più inviare messaggi al cliente, a meno che questi non risponda nuovamente. Dal momento che i profili aziendali di WhatsApp sono verificati, i messaggi inviati risultano più credibili rispetto agli SMS, che partono, generalmente, da numeri casuali e sconosciuti.

Mi conviene utilizzare una piattaforma di coinvolgimento dei clienti per la mia messaggistica aziendale?

Assolutamente sì. È possibile integrare SMS e messaggistica in un software di help desk, in modo da offrire un servizio clienti ottimizzato. Secondo il report sulle tendenze dell'esperienza clienti di Zendesk, le aziende che offrono un'esperienza clienti eccellente hanno una cosa in comune: tutti i loro canali di assistenza clienti sono integrati in un unico spazio, in modo che conversazioni e dati dei clienti non siano frammentati e dispersi su più sistemi.

Ulteriori informazioni in merito alla messaggistica su

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