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Apple Business Chat e Business Messages di Google: tutto ciò che c’è da sapere sui due nuovi canali per l’esperienza clienti

Apple Business Chat e Business Messages di Google sono i più recenti canali di messaggistica per l'esperienza clienti. Ecco che cosa implica tutto ciò per le aziende.

Da Jesse Martin, Content marketing associate

Pubblicato 4 agosto 2020
Ultimo aggiornamento 5 novembre 2020


Il 2020 è stato un anno alquanto turbolento, e con miliardi di persone costrette a confrontarsi con questa realtà, abbiamo notato alcuni cambiamenti interessanti nel modo in cui aziende e clienti utilizzano la messaggistica. La nuova normalità, in cui il distanziamento sociale e il lockdown hanno cambiato il modo in cui lavoriamo, socializziamo e conduciamo le nostre attività, ha fatto sì che l'uso delle app di messaggistica aumentasse. Secondo il nostro più recente report Zendesk, gli utenti di smartphone negli Stati Uniti passeranno il 20% in più del loro tempo nelle app di messaggistica rispetto a prima. E le aziende che utilizzano le app di chat per coinvolgere i propri clienti hanno compreso questa tendenza. Infatti, per le imprese più grandi, i ticket di assistenza provenienti dai canali di messaggistica sono aumentati dell'80%.

Le aziende hanno avuto tutto il tempo per prendere dimestichezza con WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat, e nel frattempo Apple e Google hanno realizzato le proprie soluzioni di messaggistica per le imprese. Quando abbiamo pubblicato il report State of Messaging 2020 nel mese di febbraio, abbiamo citato il lancio di Apple Business Chat e Business Messages di Google come innovazioni da guardare attentamente, e così è stato.

L'ABC di Apple Business Chat

Le app di chat di terzi, come Messenger e WhatsApp, sono popolari in tutto il mondo, ma la soluzione di messaggistica preinstallata di Apple rappresenta una rivoluzione culturale. I suoi fumetti di chat azzurri, le mini-app versatili e le ricche funzionalità sono immediatamente riconoscibili e in alcuni mercati assumono la forma di uno status symbol.

Il servizio iMessage, integrato nell'app Messaggi sui dispositivi Apple, viene utilizzato dagli utenti iOS in tutto il mondo, detenendo il 25% del mercato delle app di messaggistica. Nel Nord America, questa percentuale arriva al 45%. Si pensa che la Cina, con il suo mercato ipercompetitivo di smartphone di fascia alta, abbia tra 60 e 70 milioni di utenti iPhone – quasi il doppio della popolazione del Canada.

Apple Business Chat, che porta le aziende nell'app Messaggi di Apple, ha alcune funzioni che la rendono intuitiva per i clienti. In primo luogo, c'è il fattore disponibilità. In Apple Maps, un'azienda con Apple Business Chat può proporre a un utente l'invio di un messaggio in luogo di una conversazione telefonica. I browser mobili dispongono di Chat Suggest, una funzione che invita gli utenti a inviare SMS quando toccano il numero di telefono di un'azienda, un gesto che risulta immediatamente familiare agli utenti iPhone.

Funzionalità avanzate per una migliore esperienza clienti

Esiste un ricco galateo digitale che scaturisce dalle moderne esperienze di messaggistica, come le ricevute di lettura e gli indicatori di digitazione, per non parlare delle funzionalità per le aziende, come i profili verificati, che sono diventati uno standard per la maggior parte delle soluzioni di business conversazionale. Gli SMS non hanno tutto questo, e mentre gli esperti di marketing amano evidenziare il fatto che gli SMS hanno un tasso di lettura del 98%, quello che non dicono è che l'esperienza clienti va al di là del totale dei messaggi letti. Dopotutto, sono le app di messaggistica che hanno il punteggio CSAT più alto, anch'esso del 98%, secondo il report State of Messaging. Apple Business Chat porta nell'assistenza clienti le funzionalità che le persone si aspettano dalle conversazioni con familiari e amici.

Il coinvolgimento in esperienze veramente conversazionali è il segno distintivo delle app di messaggistica. E Apple questo lo sa. Infatti le mini-app, simili ai mini programmi di WeChat adottati da brand come Burberry, consentono agli utenti di condividere GIF, adesivi, musica, mappe, pagamenti con terzi e pagamenti nativi come Apple Pay. Uno degli aspetti che rende la messaggistica così comoda è il raggruppamento di questi "micro-momenti" di connessione in un singolo thread di conversazione. Non c'è bisogno di passare tra le app e le finestre del browser, a meno che non lo si voglia assolutamente fare.

Freshly utilizza Apple Business Chat per entrare in contatto con i clienti sul loro canale preferito, collegando queste conversazioni a Zendesk Support. Secondo Colin Crowley, VP del servizio clienti, "Le persone che chattano con noi hanno perlopiù domande riguardanti il proprio account, l'abbonamento o la consegna dei pasti. Per gran parte del nostro lavoro, la tempestività è un fattore chiave, quindi le persone apprezzano il fatto di poterci raggiungere rapidamente." Il supporto conversazionale proattivo ha consentito all'azienda di aumentare la fidelizzazione dei clienti. "Con Apple Business Chat in Zendesk Support, siamo in grado di aumentare la fiducia dei clienti e fornire assistenza più rapida, creando allo stesso tempo un'esperienza clienti perfettamente integrata."

Ci pensa Business Messages di Google

Sin dal 2018 Apple Business Chat è stato disponibile in forma limitata, ma a partire da questa settimana è disponibile al pubblico generale. Tuttavia, non è l'unica innovazione sulla scena della messaggistica. La soluzione Google per le aziende è un'ulteriore prova del fatto che i clienti desiderano la comodità della chat nei canali che già utilizzano.

La triplice strategia di messaggistica di Google

  1. Business Messages

    Consente alle aziende di comunicare con i clienti utilizzando agenti in carne e ossa o bot, oltre a funzionalità avanzate come caroselli di immagini, risposte suggerite e foto. Business Messages è disponibile nella ricerca organica e in Mappe, in cui le funzioni di conversazione sono incorporate.

  2. Verified SMS

    Gli SMS delle aziende spesso provengono da numeri con poco contesto. Con la funzione Verified SMS, Google offre alle aziende la possibilità di utilizzare profili e badge verificati per comunicazioni più sicure con i clienti.

  3. Messaggistica aziendale con RCS (Rich Communication Services)

    RCS è l'evoluzione degli SMS, disponibile a seconda del vettore e dell'area geografica. Le aziende possono utilizzare RCS per offrire la stessa comodità di invio di notifiche e assistenza tramite SMS, ma con le funzionalità avanzate e i profili di branding di un'esperienza di messaggistica moderna.


Mentre Android è secondo agli iPhone in termini di popolarità nel Nord America, in tutto il mondo la fa da padrone nel mercato degli smartphone, con una quota del 74%. Per gli utenti Android, Business Messages di Google è accessibile dai risultati di ricerca organici e in Mappe. Su Android e iOS, i clienti possono inviare messaggi alle aziende tramite Google Mappe. Considerando che Google Mappe è più popolare nell'app store iOS di WhatsApp, questo è un potenziale punto di ingresso per centinaia di milioni di utenti iOS. Quando un utente cerca un'azienda su Google Mappe, la funzionalità offre la possibilità di iniziare una conversazione, oltre all'usuale opzione telefonica. La chat si svolge su un'interfaccia simile alla nota app Messaggi di Google. Secondo noi è molto utile.