Come usare Instagram per il business

L'API Messenger di Facebook ora supporta Instagram, il che significa che le aziende possono gestire le conversazioni che i clienti iniziano da profili, shop e storie

Da Jesse Martin, Content marketing associate

Pubblicato 19 ottobre 2020
Ultimo aggiornamento 28 ottobre 2020

Negli ultimi anni, le più diffuse piattaforme di messaggistica come WhatsApp e Messenger hanno aperto le loro API alle grandi aziende, consentendo a queste ultime di condurre conversazioni con i clienti su larga scala. Fino ad ora, però, Instagram era rimasto in disparte.

Instagram ha cambiato il modo in cui i clienti instaurano relazioni con i brand. Viene infatti utilizzato principalmente come un mezzo multimediale per creare contenuti o per lo shopping; dal punto di vista del business, è uno strumento di marketing non convenzionale. La messaggistica viene usata di rado nelle comunicazioni, ma è una componente preponderante dell'esperienza Instagram.

Per le aziende con una clientela composta principalmente da Millennial e Gen Z, Instagram è fondamentale. Eppure le caratteristiche che rendono lo shopping, la condivisione e la chat facili per gli utenti di Instagram di solito vengono prese in considerazione solo nel contesto di piccoli rivenditori, ristoranti e brand di lifestyle. Ma le cose stanno per cambiare.

L'API Messenger con supporto per Instagram, ora disponibile tramite partner selezionati, è uno strumento che aiuterà le aziende a condurre conversazioni su larga scala, con implicazioni enormi.

Modalità di funzionamento di Instagram for Business senza l'API

Fino ad ora, Nike, il brand più seguito su Instagram, non poteva rispondere ai messaggi diretti. Nonostante una presenza importante sui social media, la messaggistica su Instagram non era fattibile per un brand di tale portata.

Le PMI gestivano tradizionalmente le loro conversazioni utilizzando la casella di posta Instagram Direct (direttamente nell'app o nel browser) o attraverso la casella di posta unificata di Facebook Business Suite, che mostrava i messaggi diretti di Instagram accanto alle conversazioni di Facebook Messenger. Questo comportava anche la necessità di un ruolo di assistenza dedicato, separato dalle conversazioni che avvenivano su altri canali come WhatsApp, email o telefono. L'alternativa per le aziende che non erano in grado di gestire volumi elevati di messaggi era abbandonare completamente la messaggistica su Instagram.

Facebook ha una strategia a due livelli per quanto riguarda la messaggistica aziendale: un livello è riservato alle PMI e ha dato vita a strumenti come Facebook Business Suite e l'app WhatsApp Business, consentendo alle piccole imprese di tenere traccia dei commenti e delle conversazioni dei clienti con analisi semplificate e bassi costi di gestione; l'altro livello prevede una strategia separata per le grandi aziende, e include le API per Facebook Business, WhatsApp Business e Messenger.

Che cos'è un'API

API sta per Application Programming Interface, ossia interfaccia di programmazione di un'applicazione. Nel mondo della messaggistica aziendale, le API consentono alle grandi aziende di sfruttare a 360 gradi le conversazioni con i clienti. Possono essere trasformate in ticket di assistenza, utilizzate come fonte di dati ed essere integrate nel software CRM aziendale. Ciò significa anche che le aziende possono affidare agli agenti una maggiore quantità di conversazioni, sfruttando al contempo strumenti come i chatbot. Tutto questo è alla base delle moderne esperienze clienti, ma fino ad ora Instagram si è tenuto alla larga dalla strategia API.

Deframmentazione delle conversazioni di business su Instagram

La frammentazione delle conversazioni con i clienti è un problema in quanto sono una preziosa fonte di informazioni per un'azienda. Comprendendo i comportamenti e i messaggi su Instagram nel contesto del rapporto del cliente con il brand, l'azienda può trarre vantaggio dai dati e fornire un servizio migliore. E dal momento che la soluzione Instagram non consente l'uso di automazioni, gli agenti non possono inoltrare le query alla casella di posta più idonea o differire le domande frequenti.

Nel mese di ottobre 2020, Facebook ha finalmente iniziato a mantenere la promessa di mettere insieme i backend di Instagram Direct e Messenger, rendendo possibile l'invio di messaggi agli utenti trasversalmente sulle due piattaforme. Negli ultimi due anni, Instagram ha rilasciato una raffica di funzionalità per l'e-commerce, come Shop e Checkout, in modo che i brand possano facilmente vendere prodotti nell'app. Il successo dell'API di WhatsApp Business, lanciata nel 2018, era un forte indizio degli sviluppi successivi, come se fosse solo una questione di tempo prima che Instagram entrasse nel business della messaggistica aziendale.

È chiaro che la messaggistica funziona per le PMI su Instagram. Con gli utenti già pronti a cercare, fare acquisti e commentare, le relazioni con i brand si formano in maniera naturale. L'unico tassello mancante era una soluzione di messaggistica scalabile per i brand e le aziende più grandi, che non richiedesse una casella di posta separata o agenti dedicati.

La soluzione di messaggistica aziendale di Instagram

L'API Messenger per Instagram è progettata tenendo a mente queste problematiche. Affronta le difficoltà più comuni tra le aziende di grandi dimensioni, consentendo loro di gestire le interazioni con i clienti e offrire assistenza all'interno delle conversazioni iniziate su Instagram. Analogamente ai suoi predecessori basati su WhatsApp e Messenger, l'API permetterà di gestire grandi volumi di conversazioni da parte dei clienti aziendali e dei brand che stanno già utilizzando Instagram.

L'API Messenger per Instagram consente alle grandi aziende di potenziare la loro presenza su Instagram, offrendo al contempo assistenza migliore e gestendo le conversazioni con i clienti su vasta scala.

La messaggistica di Instagram propone alcune caratteristiche alquanto interessanti, che le aziende finora non potevano utilizzare, come l'uso delle emoji per un tocco più personale o l'inclusione dei thread nelle conversazioni per maggiore chiarezza. Si è inoltre spalancata la porta a situazioni conversazionali più complesse, che possono includere chatbot e acquisizione di dati. Ma l'aspetto ancor più importante è che l'API Messenger per Instagram consente alle aziende di gestire le conversazioni che le persone hanno avviato da profili, shop e storie.

L'API Messenger per Instagram consente di iniziare conversazioni con i brand da diversi punti nella loro presenza Instagram.

Per gentile concessione di Instagram

Funzioni Instagram per iniziare una conversazione

Storie

  • Brevi contenuti video nella parte superiore del feed degli utenti. Gli utenti con 10.000 follower e profili Instagram Business possono utilizzare la popolare funzione "swipe up" per aprire una finestra del browser all'interno dell'app.
  • L'adesivo DM Me permette agli utenti di inserirsi direttamente nella tua casella. Una variazione sul tema permette agli autori di storie di creare piccoli messaggi di gruppo.
  • Invia a DM consente agli utenti di condividere e inviare contenuti come messaggi diretti ai propri amici. Per i brand, è un prezioso esempio di opportunità di condivisione "dark social".

Reel

  • Simili a Tik Tok, i reel sono brevi video clip che possono essere accompagnati da musica e sofisticate funzionalità di editing ed effetti video.
  • I reel possono essere commentati e la funzione Invia a DM consente agli utenti di condividerli nei loro DM.

Post

  • Foto e video visualizzati nella griglia, nella timeline e nel feed Esplora.
  • I brand possono promuovere i prodotti con dei tag.
  • Gli utenti possono commentare i post e utilizzare la funzione Invia a DM per condividerli con gli amici.

IGTV

Sono contenuti video più lunghi, che gli utenti possono commentare e condividere con gli amici tramite la funzione Invia a DM.

Instagram Live

Funzione di streaming live di Instagram tramite la quale gli utenti e i brand possono trasmettere video in diretta ai loro follower.

  • Il feed di commenti dal vivo consente ai brand di interagire con i follower.
  • La funzione Invia a DM consente agli utenti di condividere streaming live con gli amici.

Post sponsorizzati

Post a pagamento che appaiono sui feed degli utenti. I post sponsorizzati possono essere commentati e contengono funzioni che indirizzano gli utenti alle pagine web e direttamente ai DM.

Utilizzo di Instagram da parte delle aziende e implicazioni per il commercio conversazionale

La soluzione di messaggistica scalabile di Instagram va ben oltre l'assistenza. È parte integrante del nuovo volto del commercio conversazionale. Oltre alla conversione dei clienti potenziali dalle chat, all'uso della chat durante lo shopping online, o anche alla presenza del brand nelle app di messaggistica (un ottimo inizio, ma non sufficiente), il commercio conversazionale può essere meglio compreso come parte del rapporto con i clienti in senso più esteso.

Che cos'è il commercio conversazionale?

Il commercio conversazionale è il modo in cui la messaggistica interagisce con l'e-commerce. I clienti vogliono porre domande, condurre ricerche, ottenere assistenza e, secondo la ricerca di Facebook, il 75% di questi acquirenti effettua realmente un acquisto.

Quando si tratta di shopping online, Instagram ha cambiato le carte in tavola. I creatori di YouTube realizzano video mostrando i prodotti che hanno acquistato su Instagram, suggerendo novità, e i principali brand non si sono lasciati sfuggire l'occasione. Funzioni come Checkout e i tag portano lo shopping direttamente nell'esperienza dell'app.

I brand amati dai Millennial, come Outdoor Voices e Glossier, sono l'essenza di Instagram; tuttavia, prima dell'API Messenger, l'unico risultato della crescita aziendale era il superamento dei limiti della casella di posta.

Gli utenti di Instagram, in particolare quelli che fanno acquisti, offrono una quantità di informazioni sui brand con cui interagiscono, contrassegnando i post, taggando i brand, condividendo i contenuti dei brand o scambiando messaggi diretti. Ora le grandi aziende possono finalmente offrire i messaggi come parte di un'esperienza clienti olistica. L'81% degli utenti di Instagram sta già facendo ricerche su prodotti e servizi all'interno dell'app; come potrebbe cambiare questo comportamento ora che possono chattare con i grandi brand a cui sono interessati?