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Cos’è WhatsApp Business? Differenza tra WhatsApp e WhatsApp Business

WhatsApp è l'app di chat più utilizzata al mondo e l'app di messaggistica preferita dalle aziende. Qui trovi una guida completa a WhatsApp Business.

Da Hannah Wren, autrice interna

Pubblicato 16 luglio 2021
Ultimo aggiornamento 1 settembre 2021

Le app di messaggistica registrano le valutazioni di soddisfazione di cliente più alte rispetto a qualsiasi altro canale di assistenza. E il loro utilizzo è aumentato in maniera esorbitante. Secondo il nostro 101report del 2020 sulle tendenze nell'esperienza clienti, infatti, nel 2021 i ticket di assistenza inoltrati tramite WhatsApp sono aumentati del %.

I clienti vogliono interagire con le aziende attraverso gli stessi canali che già usano per comunicare con parenti e amici. E anche le aziende seguono questo trend: il 53% delle aziende che nel 2020 hanno lanciato un nuovo canale ha scelto proprio la messaggistica. Grazie alla possibilità di offrire assistenza in maniera rapida, personale, comoda e sicura, infatti, la messaggistica è diventata in poco tempo il canale preferito sia dai clienti che dalle aziende.

Con i suoi 2,5 miliardi di utenti, WhatsApp è l'app di chat più utilizzata al mondo. Non utilizzandola, la tua azienda potrebbe perdere un'ottima opportunità di offrire assistenza ai suoi clienti. Di seguito trovi alcune informazioni utili per iniziare. 💬

  1. Differenze tra WhatsApp e WhatsApp Business
  2. I vantaggi offerti da WhatsApp Business
  3. Le funzionalità di WhatsApp Business

Che differenza c'è tra WhatsApp e WhatsApp Business?

Se WhatsApp fosse un videogioco, avrebbe tre livelli: l'app WhatsApp lato consumer, l'app WhatsApp Business e l'API di WhatsApp Business. Ecco le differenze tra le tre diverse versioni di WhatsApp.

WhatsApp

Oltra a essere l'app di chat più utilizzata dai consumatori, WhatsApp è anche l'app di messaggistica preferita dalle aziende. Si tratta di un'app che funziona ovunque ci sia una connessione a internet e che non prevede i costi associati agli SMS o all'utilizzo della rete telefonica. È particolarmente utilizzata dalle generazioni più giovani: il 55% degli utenti ha tra i 18 e i 35 anni.

Come molti altri canali di messaggistica, WhatsApp è asincrono, in quanto i clienti possono scegliere se rispondere alle conversazioni in tempo reale o in un secondo momento. Diversamente dalle chat sul web, offre al cliente la possibilità di risolvere un problema mentre svolge altre attività, come partecipare a una riunione su Zoom o guardare un reality in TV, e agli agenti di assistere più clienti contemporaneamente. Inoltre, è possibile conservare la cronologia della conversazione come riferimento futuro. La cronologia comprende le precedenti interazioni dei clienti con il marchio, incluse le conversazioni con i bot, i promemoria, gli aggiornamenti e le notifiche. Gli agenti hanno così tutto il contesto necessario per offrire un'esperienza personalizzata, e i clienti non devono più fornire ogni volta le stesse informazioni.

WhatsApp, WhatsApp Business e API di WhatsApp Business

L'azienda che vuole utilizzare la piattaforma WhatsApp, può usufruire dell'app e/o dell’API di WhatsApp, comunemente chiamate WhatsApp Business. Per invitare i clienti a contattarla tramite messaggi WhatsApp, è sufficiente inserire un pulsante sul sito web, negozio online e app mobile. Il cliente potrà quindi fare clic sul pulsante per avviare una conversazione WhatsApp e richiedere le informazioni che cerca.

App WhatsApp Business

L'app WhatsApp Business è progettata per le piccole aziende che devono gestire volumi contenuti di richieste da parte dei clienti. Ha la stessa interfaccia dell'app WhatsApp per consumer, con l'aggiunta di alcune funzioni. Ad esempio, le aziende possono attivare un profilo aziendale verificato, grazie al quale i clienti possono essere certi dell'identità del loro interlocutore. Le aziende possono anche impostare Catalogs, una vetrina mobile che offre loro la possibilità di presentare i loro prodotti sulla piattaforma WhatsApp.

Per il momento, l'app WhatsApp Business può essere utilizzata da un solo utente e su un dispositivo. Per i proprietari di piccoli negozi, che con ogni probabilità si occupano anche dell'assistenza ai clienti, è l'app ideale.

API di WhatsApp Business

WhatsApp Business dispone di un'Application Programming Interface (API) pensata per i team aziendali, commerciali e delle PMI più grandi che devono gestire un volume maggiore di richieste da parte dei clienti. L'API è progettata per aiutare i team di assistenza in crescita, per i quali WhatsApp Business non è più sufficiente.

Grazie all'API, le aziende possono integrare WhatsApp nei software CRM e di assistenza clienti, come Zendesk, in modo da tracciare, priorizzare e rispondere a grandi volumi di richieste dei clienti. In questo modo, i team di assistenza possono affiancare WhatsApp ad altri canali di supporto, evitando la frammentazione dei dati e delle conversazioni dei clienti tra vari sistemi e software. Inoltre, le conversazioni possono essere gestite da più agenti, ed è possibile sfruttare strumenti come chatbot e automazione.

I vantaggi offerti da WhatsApp Business

Di seguito, ecco alcune delle ragioni che spingono sempre più aziende a utilizzare WhatsApp.

  1. Mettiti in contatto con i clienti, ovunque essi siano
  2. Affidabilità
  3. Più efficace degli SMS

1. Comunicare con i clienti ovunque si trovino, da San Francisco alla Costa Azzurra

I clienti devono essere in grado di contattare l'assistenza con la massima facilità. A tal fine, bisogna offrire loro la possibilità di usare i canali più comodi e pratici. Secondo i clienti stessi, infatti, uno dei principali aspetti che caratterizza un'ottima esperienza clienti è proprio la possibilità di interagire con le aziende mediante i propri canali preferiti.

Il 48% della popolazione mondiale possiede uno smartphone e l'87% dei possessori di smartphone utilizza app di messaggistica come WhatsApp. Con 2 miliardi di utenti attivi, WhatsApp consente alle aziende di raggiungere i loro clienti ovunque essi si trovino. Per i clienti, poi, c'è la comodità di utilizzare un'app già installata nel proprio dispositivo per ottenere le risposte che cercano, nel momento in cui ne hanno bisogno.

WhatsApp consente alle aziende di offrire assistenza a una base clienti internazionale. Rappresenta infatti il principale canale di comunicazione in molte aree geografiche, comprese gran parte dell'Europa, il Medio Oriente, l'America Latina, il subcontinente indiano e le comunità di immigrati e della diaspora presenti in Nord America.

WhatsApp Business

È un'app che in genere non comsuma molti dati, e questo ne ha favorito la diffusione nelle aree con infrastrutture frammentate e tra le popolazioni che fino a poco tempo fa non avevano accesso a piani tariffari convenienti e a connessioni internet veloci. In Europa, dove sono più diffusi i telefoni Android, WhatsApp è l'app di messaggistica più utilizzata perché offre un'esperienza ricca e ottimizzata su un'ampia gamma di dispositivi.

2. Sviluppare relazioni affidabili con i clienti

La fiducia sta alla base della fidelizzazione dei clienti. Secondo una 83ricerca di Deloitte79, la fiducia è infatti il fattore più importante nella relazione con i brand per l'77% dei clienti, seguita da integrità (%) e onestà (%).

WhatsApp aiuta le imprese a instaurare con i clienti relazioni basate su maggiore fiducia grazie a diverse caratteristiche:

  • Profili aziendali verificati, che consentono ai clienti di conoscere con certezza l'identità del loro interlocutore.
  • Regole rigorose sull'invio di messaggi da parte delle aziende: al fine di prevenire lo spam, i clienti devono preventivamente accettare di ricevere le loro comunicazioni. Inoltre, le linee guida di WhatsApp vietano l'invio di alcune tipologie di messaggi.
  • Valutazioni qualitative basate sui feedback dei clienti, come il blocco del numero di telefono di un'azienda e altre problematiche segnalate.
  • Crittografia end-to-end: le chat con le aziende che utilizzano l'app WhatsApp Business o che gestiscono e archiviano i messaggi dei clienti in proprio sono trattate da WhatsApp come comunicazioni crittografate end-to-end.

3. Offrire un'esperienza più moderna e completa rispetto agli SMS

Durante la pandemia, le richieste di assistenza via WhatsApp e Facebook Messenger hanno registrato un picco, a differenza dei canali di assistenza tradizionali come email, SMS e supporto telefonico che sono invece rimasti stabili. Solo il 15% dei clienti intervistati per il nostro Report sulle tendenze, infatti, dichiara di preferire gli SMS come canale di assistenza.

WhatsApp offre un'esperienza clienti migliore degli SMS, anche grazie alla possibilità di creare profili aziendali brandizzati. Invece di ricevere messaggi da numeri sconosciuti, i clienti possono riconoscere il marchio dell'azienda, il che migliora la credibilità e l'autenticità del messaggio. Inoltre, WhatsApp consente agli agenti di sapere quando i messaggi sono stati ricevuti e letti.

Un ulteriore vantaggio di WhatsApp rispetto agli SMS consiste nelle sue funzionalità ricche e interattive, descritte di seguito. ⬇️

Funzionalità di WhatsApp per le aziende

La lunga battaglia per sostituire gli SMS a favore di RCS (Rich Communication Services) come nuovo standard di messaggistica si inserisce in una più generale tendenza a far diventare la messaggistica aziendale più interattiva. Si pensi, ad esempio, a funzioni quali gli indicatori di tipo “Sta scrivendo...” e la spunta di avvenuta lettura, gli emoji, le gallerie e le risposte rapide. WhatsApp consente alle aziende di creare esperienze all'avanguardia, con messaggi pronti all'uso e altre funzioni interattive e personalizzate disponibili tramite l'API e un po' di programmazione.

La messaggistica di WhatsApp va oltre il servizio clienti. Questa app sta infatti ponendo le basi per lo sviluppo del commercio conversazionale: il punto di intersezione tra messaggistica ed e-commerce. I clienti preferiscono inviare messaggi alle aziende e, secondo una ricerca di Facebook, il 75% di chi può usare la messaggistica poi effettua anche un acquisto. I clienti, però, utilizzano sempre più le app di messaggistica anche per richiedere assistenza, effettuare ricerche su prodotti e servizi, ottenere consigli, effettuare pagamenti, prenotare appuntamenti e molto altro ancora. Le conversazioni devono quindi essere connesse all'interno dell'azienda. Per questo motivo, le aziende più avanzate sotto questo punto di vista integrano WhatsApp con i loro sistemi CRM.

Scopri le funzionalità di WhatsApp Business:

Risposte rapide ↩️

Le risposte rapide consentono ai team di assistenza di creare scorciatoie da tastiera per rispondere alle domande più semplici e frequenti. In questo modo, ad esempio, gli agenti non devono più digitare ogni volta tutta la prassi per richiedere un rimborso, ma possono semplicemente richiamarne la risposta rapida.

Messaggi automatici

I messaggi automatici sono utili, ad esempio, per dare il benvenuto ai nuovi clienti, far sapere loro di aver ricevuto il messaggio o comunicare gli orari di lavoro degli agenti che risponderanno al messaggio.

Messaggi multimediali ⏯

I messaggi multimediali, con audio, documenti, sticker, immagini e video, rendono le conversazioni più coinvolgenti e umane.

Notifiche in uscita

L'85% dei clienti desidera ricevere comunicazioni di tipo proattivo. Con WhatsApp, le aziende possono sfruttare i modelli per inviare comunicazioni su larga scala. I modelli sono perfetti, ad esempio, per comunicare conferme di spedizione, aggiornamenti dei ticket di assistenza o lo stato dei pagamenti, e per inviare i promemoria per appuntamenti o eventi.

L'85% dei clienti vuole ricevere comunicazioni proattive

WhatsApp sta inoltre implementando le notifiche non transazionali. Si tratta di messaggi che consentono di coinvolgere i clienti in modo più personalizzato e che offrono nuove opportunità di cross-selling e up-selling. In precedenza, le comunicazioni in uscita potevano avvenire entro una finestra temporale di 24 ore: le aziende dovevano quindi trovare il modo di coinvolgere i clienti affinché potessero essere avviate conversazioni proattive. Ora, invece, le aziende possono avviare nuove conversazioni sia con i clienti esistenti che con quelli potenziali.

I messaggi non transazionali sono utili in diversi ambiti:

  • Clienteling: se Gucci sa cosa Paolo ha acquistato negli ultimi sei mesi, può inviargli messaggi personalizzati e basati sulle sue preferenze, offrendogli un'esperienza più esclusiva.
  • E-commerce: ai clienti che accettano di ricevere contenuti promozionali, le aziende possono inviare promozioni, coupon e informazioni sui nuovi prodotti.
  • Processi di back-office: è possibile sollecitare moduli non ancora compilati e restituiti, e avviare nuovi processi.
  • Comunicazione interna: è possibile inviare comunicazioni importanti anche ai dipendenti, come promemoria, aggiornamenti e modifiche delle policy.
  • Gli SMS in uscita vengono generalmente inviati da numeri ai quali non si può rispondere. WhatsApp consiglia, al contrario, di utilizzare i messaggi in maniera proattiva, per avviare nuove conversazioni. “L'obiettivo è ottenere una risposta dall'utente e quindi trasformare il messaggio iniziale in una conversazione a due vie”, spiegano da WhatsApp. I team devono quindi essere in grado di gestire una grande quantità di risposte ai messaggi in uscita, avendo a disposizione tutto il contesto necessario. Ad esempio, dopo aver ricevuto un aggiornamento sulla consegna del suo ordine, un utente potrebbe voler modificare l'indirizzo di spedizione, un altro potrebbe chiedere informazioni su un coupon appena ricevuto, ecc.

    Chatbot

    Da quando le aziende hanno iniziato ad aggiungere i canali di messaggistica per risolvere più rapidamente i problemi dei clienti e offrire assistenza h24, i chatbot sono diventati parte fondamentale di ogni strategia di messaggistica. Si tratta, infatti, di strumenti che assicurano ai clienti risposte immediate anche quando gli agenti sono occupati con altri clienti o in pausa e quando il servizio clienti è chiuso.

    Con la soluzione chatbot adatta, un'azienda può utilizzare i bot con WhatsApp per rispondere alle domande più frequenti, indirizzare i clienti verso il reparto corretto e suggerire di consultare specifici articoli dell'help desk. Grazie all'accesso ai dati dei clienti, inoltre, i chatbot sono in grado di fornire risposte personalizzate, automatizzare le attività di cross-selling e up-selling. Ad esempio, possono aiutare i clienti a completare alcune attività senza abbandonare la chat, come prenotare un posto su un volo o cambiare la prenotazione di una stanza d'albergo per averne una con una vista migliore.

    Messaggi interattivi ‍♀️

    I test condotti da WhatsApp hanno rivelato che i chatbot che utilizzano le funzioni di messaggistica interattiva ottengono tassi di risposta e conversione molto più alti, rispetto ai bot testuali. I due principali tipi di messaggi interattivi descritti da WhatsApp sono i seguenti:

    • Messaggi con elenchi: per inviare ai clienti un menu che comprenda fino a 10 opzioni. Si tratta di un modo più diretto e coerente per consentire ai clienti di effettuare una scelta. I messaggi con elenchi  possono essere usati, ad esempio, per creare un menu da cui accedere alle varie voci delle FAQ, o per proporre gli orari disponibili per un appuntamento.
    • Pulsanti di replica: possono includere includono fino a 3 opzioni, ciascuna delle quali è presentata sotto forma di pulsante. Si tratta di un'ottima soluzione per offrire la possibilità di rispondere rapidamente a un set limitato di opzioni, ad esempio: aggiungere patatine o bibita a un ordine da asporto, o scegliere un metodo di pagamento.

    I test condotti da WhatsApp hanno rivelato che i chatbot che utilizzano le funzioni di messaggistica interattiva ottengono tassi di risposta e conversione molto più elevati

    I messaggi con elenchi e i pulsanti di replica possono essere personalizzati a seconda del cliente o della situazione. Ad esempio, è possibile inviare a una cliente un messaggio con l'elenco degli orari disponibili per il suo prossimo appuntamento dal dentista, oppure utilizzare i pulsanti di replica per mostrare a un utente gli indirizzi di spedizione già associati al suo account.

    WhatsApp e WhatsApp Business

    Fonte dell'immagine: Facebook

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