Una guida a Facebook Chat per le aziende

Facebook Chat richiede di scendere a compromessi. Ma per alcune aziende, è un ottimo trampolino di lancio per passare dai canali social alla messaggistica integrata.

Da Hannah Wren, Content marketing associate

Pubblicato 9 novembre 2020
Ultimo aggiornamento 14 dicembre 2020

Secondo uno studio condotto da Facebook, il 69% dei clienti ha più fiducia nei brand raggiungibili tramite messaggistica. E questo dato si riferisce al periodo prima del COVID-19.

In un mondo che è diventato digitale, la messaggistica offre ai clienti un modo pratico, personale e sicuro per interagire con le aziende. Ecco perché le organizzazioni incentrate sulla clientela investono in soluzioni integrate per rendere la messaggistica ancor più accessibile.

Le soluzioni di messaggistica integrate come quelle offerte da Zendesk consentono alle aziende di incorporare esperienze di messaggistica moderne, asincrone e personalizzate nei propri siti web e nelle app mobili, senza essere legate a una piattaforma di terzi come Facebook.

Ma per alcune aziende, Facebook Chat è un ottimo trampolino di lancio per passare dai canali social alla messaggistica integrata. Non è un caso che Messenger sia la terza app più popolare al mondo.

Ecco che cosa le aziende devono sapere sull'utilizzo di Facebook Chat come canale di messaggistica integrata.

Facebook Chat richiede di scendere a compromessi

L'esternalizzazione dei messaggi dei clienti a una soluzione di terzi, come Facebook, richiede di scendere a compromessi.

Facebook controlla l'esperienza utente e le funzionalità di messaggistica disponibili, e le aziende devono attenersi alle politiche di Facebook.

Questo significa che le aziende in genere non possono:

  • Ricevere pagamenti (questa funzione è solo per amici e familiari). E la percentuale di conversione in acquisto all'interno della chat è 2,3 volte superiore rispetto ai tassi delle pagine di checkout dei siti web o delle app mobili.
  • Inviare messaggi proattivi agli utenti, a meno che non siano sponsorizzati. E l'87% dei clienti vuole che i brand li contattino in modo proattivo per problemi di assistenza clienti, secondo quando rivelato da uno studio.
  • Rispondere ai clienti dopo 24 ore. Una volta che un cliente smette di corrispondere, la conversazione e il rapporto instauratosi sono bloccati in un canale che l'azienda non possiede.

Se le aziende vogliono il pieno controllo sull'esperienza di messaggistica dei clienti e su tutti i dati che ne conseguono, avranno bisogno di una soluzione di messaggistica integrata come quella di Zendesk.

Differenza tra Facebook Chat e Facebook Messenger

"Facebook Chat" e "Facebook Messenger" sono spesso utilizzati in modo intercambiabile, ma c'è una differenza tra i due.

Facebook Messenger è il fiore all'occhiello della messaggistica Facebook. Con oltre 2 miliardi di utenti mensili, Messenger colloca le aziende fianco a fianco con gli amici e i familiari dei clienti. Dal punto di vista dei clienti, è un modo facile e comodo per richiedere assistenza.

Si può pensare a Facebook Chat come a Messenger implementato sul sito web di un'azienda.

I clienti possono comunicare con i brand mentre navigano sul web, con la stessa esperienza personalizzata e ricca di contenuti multimediali di cui usufruiscono direttamente in Messenger. E con la cronologia delle chat sincronizzata sul plug-in di chat, sull'app Messenger e su messenger.com, i clienti possono contare su un'esperienza ininterrotta su tutti i canali Facebook.

Chatbot di Facebook

Il 62% dei consumatori statunitensi dichiara di gradire l'uso dei chatbot nelle interazioni con le aziende; come conseguenza, le aziende stanno incorporando i bot nelle loro strategie di assistenza per fornire supporto rapido, 24 ore su 24.

Infatti, Facebook già nel 2018 affermava di avere 300.000 bot Messenger attivi.

Tra gli esempi figurano Plum, un chatbot di Facebook che invia agli utenti consigli di risparmio personalizzati, e l'artista virtuale di Sephora che aiuta le clienti a trovare la tonalità di rossetto perfetta per loro.

Il 62% dei consumatori dichiara di gradire l'uso dei chatbot nelle interazioni con le aziende

Il chatbot originale "chiavi in mano" di Facebook, M, non aveva senso per i clienti. Ma M continua a vivere attraverso i flussi di conversazioni facili da programmare e a bassa manutenzione di Messenger.

Un'azienda che voglia creare le esperienze di nuova generazione offerte dai chatbot di Facebook, che semplificano la vita a clienti e agenti, dovrà trovare uno sviluppatore di bot in grado di fornire l'infrastruttura di back-end e un'interfaccia adeguata per gestire le conversazioni sul front-end.

Con Sunshine Conversations di Zendesk o il nostro marketplace di chatbot, le organizzazioni possono creare esperienze ricche e personalizzate con chatbot su Facebook Messenger, Facebook Chat, o qualsiasi altro canale. E utilizzando lo Spazio di lavoro agente in Support Suite, i team dell'assistenza possono monitorare, gestire e assegnare priorità alle conversazioni dei bot su larga scala.

Vantaggi di Facebook Chat per i clienti

Più comodità per clienti e agenti rispetto alla chat tradizionale

Come la chat dal vivo, Facebook Chat consente ai clienti di entrare in contatto con i brand non appena hanno bisogno di aiuto. E secondo il nostro Report sulle tendenze 2020, oltre il 40% dei clienti considera l'assistenza in tempo reale 24/7 parte di una buona esperienza clienti.

Ma la differenza tra chat e messaggistica è che la chat è sincrona e strutturata in sessioni. Quando un cliente termina la conversazione, la cronologia delle interazioni di solito svanisce.

Facebook Chat, come qualsiasi soluzione di messaggistica integrata, prescinde dalla struttura in sessioni. Ciò significa che i clienti possono rispondere ai messaggi con le proprie tempistiche e gli agenti possono aiutare più clienti contemporaneamente. Le conversazioni possono avvenire in tempo reale, ma i clienti possono anche interromperle e riprenderle nel momento più conveniente.In altre parole, Facebook Chat offre alle aziende:

  • Visibilità nella cronologia delle chat: il plugin di Chat sul sito web mostra la cronologia delle chat tra un cliente e l'azienda, rendendo visibili tutte le recenti interazioni di chat.
  • Possibilità di continuare le conversazioni: le aziende possono fare seguito alle interazioni con i clienti anche dopo la conclusione della chat, facendo riferimento alla stessa conversazione in Messenger. Ma a differenza della messaggistica Zendesk, si applica comunque la regola delle 24 ore.

Un'esperienza di e-commerce migliore

L'83% dei consumatori invia messaggi alle aziende per chiedere informazioni su prodotti o servizi. E di questi, il 75% completa un acquisto.

Il commercio conversazionale è l'intersezione tra la messaggistica e l'e-commerce. Le funzioni per il commercio conversazionale di Facebook lo rendono un canale privilegiato per le aziende di e-commerce.

Inserzioni che rimandano a Messenger con un clic

Le aziende possono incoraggiare clienti e prospect a inviare messaggi con annunci mirati. La call to action chiede agli utenti di inviare messaggi all'azienda, aprendo automaticamente una chat quando fanno clic.

Le aziende possono anche ispirare i clienti a inviare messaggi in modo organico con un pulsante "Invia messaggio" nei post del feed di notizie.

Messaggi sponsorizzati

I messaggi sponsorizzati consentono alle aziende di effettuare il retargeting delle persone che in precedenza hanno inviato messaggi al brand, presentando loro promozioni, offerte o aggiornamenti speciali all'interno del thread di Messenger.

Inserzioni in Messenger

Le aziende possono inserire annunci tra le conversazioni nella Posta di Messenger o tra le storie su Messenger Stories.

Facebook Shop

La funzione Facebook Shop aiuta le piccole imprese a vendere online. Da Facebook Shop, i clienti possono inviare messaggi a un'azienda tramite WhatsApp, Messenger o Instagram Direct per ottenere assistenza.

Con oltre 60 milioni di aziende su Facebook, i clienti si rivolgono sempre di più a questo social network per ottenere assistenza mentre nel contempo scoprono e acquistano prodotti.

Questo significa che le aziende non possono più considerare separatamente l'esperienza di acquisto da quella di assistenza. Dovranno invece vederle come parti di una singola e più olistica relazione con i clienti.

Ad esempio, il 55% degli acquirenti online abbandona un acquisto perché non riesce a trovare risposta a una domanda con sufficiente rapidità. Con la messaggistica integrata, le aziende possono sfruttare le opportunità di conversazione facendo in modo che i clienti possano chiedere aiuto più facilmente, così nessun cliente dovrà più togliere dal carrello un puzzle perché non è chiaro se sia troppo difficile per un bambino di 10 anni.

Con le conversazioni di Messenger, Facebook Chat consente inoltre agli agenti di vedere se un cliente ha risposto a un'inserzione che rimanda a Messenger con un clic o a un messaggio sponsorizzato, utilizzando tali informazioni per identificare i prodotti a cui il cliente è interessato e personalizzando le risposte di conseguenza.

Oltre agli annunci e ai contenuti di marketing, i brand possono anche creare esperienze di commercio conversazionale più organiche, se dispongono di una piattaforma di messaggistica come Sunshine.

Quando i clienti contattano le aziende, queste possono offrire opportunità di azione immediata all'interno del thread di Messenger o di Facebook Chat con tipi di messaggistica avanzati come caroselli, moduli ed elenchi di selezione che sembrano meno focalizzati sulle vendite e più pertinenti a ciò che il cliente sta attualmente chiedendo.

Supponiamo che Stefano invii un messaggio a Dream Hotels sui prezzi delle suite per la sua luna di miele. La catena di alberghi potrebbe dargli la possibilità di selezionare le sue preferenze, prenotare il soggiorno e cambiare camera, all'interno della conversazione di messaggistica.

Se Sandra invia un messaggio a Comfy Shoes riguardo alla vestibilità di un paio di pantofole, nella risposta potrebbero essere inserite automaticamente anche promozioni pertinenti e la possibilità di aggiungere al carrello le pantofole della sua misura.

Perché le aziende hanno bisogno di una casella di posta più avanzata

Facebook Business Suite aiuta le piccole imprese a gestire i commenti e i messaggi dei clienti attraverso Messenger e Instagram da una casella di posta unificata.

I team che utilizzano Business Suite devono gestire le conversazioni provenienti da altri canali (come WhatsApp, email o telefono) in uno spazio di lavoro separato, motivo per cui Facebook non commercializza la funzione di posta alle medie e grandi imprese.

Le aziende con volumi più elevati di richieste dai clienti possono invece utilizzare le API Business di Facebook per integrare le conversazioni con un software CRM come Zendesk.

Le aziende che collegano Facebook Messenger a Zendesk possono:

  • Trasformare le conversazioni in ticket di assistenza e rispondere ai messaggi inviati ai widget di Facebook Chat nello stesso luogo in cui gestiscono tutti i canali
  • Monitorare, gestire e assegnare priorità alle conversazioni su larga scala con strumenti avanzati come trigger, automazioni e workflow
  • Integrare le conversazioni con strumenti di terzi, come un software di automazione del marketing o di elaborazione dei pagamenti
  • Ricavare preziosi dati sui clienti dalle conversazioni
  • Creare esperienze clienti uniche e personalizzate

Prassi ottimali per Facebook Chat

Per le aziende che si avvalgono delle API Business di Facebook, ecco 5 prassi ottimali per la gestione delle conversazioni di Facebook Chat.

Facebook Chat

1. Rispondere rapidamente ai clienti

Secondo il nostro Report sulle tendenze 2020, il 60% dei clienti considera la rapidità delle soluzioni il principale indicatore di una buona esperienza clienti.

Facebook Chat è asincrona, ma la velocità rimane un fattore essenziale.

Se un cliente con un carrello pieno di prodotti contatta l'azienda tramite Facebook Chat, un ritardo nella risposta comporta il rischio di abbandono del carrello. Infatti, il nostro report sulle tendenze ha rivelato anche che il 15% dei clienti si aspetta che un brand risponda alla chat in meno di 5 minuti e oltre il 40% si aspetta una risposta in meno di un'ora.

Facebook addirittura premia i team dell'assistenza più tempestivi aggiungendo alla pagina Facebook dell'azienda il badge "Elevata reattività ai messaggi". Le aziende più veloci ottengono una finestra di chat nella loro pagina che invita gli utenti a inviare un messaggio.

Il 60% dei clienti considera la rapidità delle soluzioni il principale indicatore di una buona esperienza clienti.

Eppure molti team dell'assistenza non dispongono di uno spazio di lavoro che permetta questa velocità.

Un'interfaccia conversazionale come lo Spazio di lavoro agente di Zendesk fornisce agli agenti strumenti per risposte rapide, come le notifiche in tempo reale che indicano quando un cliente visualizza un messaggio. Se Cinzia esce per fare una passeggiata e poi riprende la conversazione quando torna dal parco, un agente verrà avvisato che è pronta a parlare di nuovo.

Le aziende possono anche aumentare il tempo di prima risposta facendo in modo che un chatbot inizi le conversazioni per conto degli agenti.

I chatbot possono raccogliere il contesto preliminare, come il prodotto su cui un cliente chiede informazioni o quali rimedi il cliente ha già tentato per risolvere il problema, in modo che il successivo agente disponibile possa risolvere la richiesta più velocemente.

2. Migliorare l'esperienza degli agenti con strumenti avanzati

Le aziende hanno problemi con la con la velocità anche perché gli agenti non dispongono di strumenti avanzati.

Trigger, automazioni e workflow possono aumentare l'efficienza degli agenti, semplificare la gestione delle conversazioni e procedere all'assegnazione automatica in casi come i seguenti:

  • I clienti fidelizzati possono avere la massima priorità ed essere indirizzati a un team di servizi VIP, oppure i loro ticket possono essere contrassegnati come prioritari nella coda
  • Un cliente abituale insoddisfatto può essere assegnato a un team di assistenza clienti specializzato sull'esame di contesto, sentiment e opinioni
  • La messaggistica in arrivo può essere indirizzata agli agenti online il cui carico di lavoro non sia pieno, eliminando la necessità di eseguire la valutazione preliminare
  • I ticket possono essere assegnati agli agenti in base alle competenze, come la conoscenza del prodotto o la lingua

Le aziende possono migliorare l'esperienza degli agenti anche con strumenti di collaborazione avanzati. Un team dell'assistenza potrebbe integrare nel proprio software di ticketing altri strumenti interni, come email e Slack, per condividere le prassi ottimali tra i vari reparti.

3. Permettere agli agenti di aprire altri canali quando è necessario

Secondo uno studio congiunto di Zendesk ed ESG, è più probabile che i team ad alte prestazioni abbiano una strategia omnicanale. Offrono un mix di canali tradizionali, come email e telefono, e canali emergenti, come un Centro assistenza basato sull'intelligenza artificiale, app di messaggistica e SMS.

Ma omnicanale significa molto di più che non la semplice implementazione di tipi diversi di canali.

Le esperienze omnicanale garantiscono la continuità delle conversazioni sui vari canali, permettendo agli agenti di passare dall'uno all'altro in modo perfettamente integrato e rapido, quando necessario.

Un agente che aiuta un cliente su Facebook Chat per il reso di un articolo potrebbe aver bisogno di fare seguito alla conversazione con un'email, se il cliente richiede una ricevuta via email.

Con lo Spazio di lavoro agente, sia gli agenti che i clienti possono passare da un canale all'altro in base alla situazione e alle preferenze del cliente, senza interrompere la conversazione. Non è necessario che gli agenti cambino spazio di lavoro per rispondere alle conversazioni su altri canali, il che significa che possono gestire più clienti alla volta.

4. Arricchire le conversazioni con funzioni interattive e personalizzabili

Facebook Messenger è dotato di funzionalità preconfigurate come:

  • GIF
  • Adesivi
  • Animazioni 3D
  • Registrazioni audio
  • Risposte rapide
  • Risposte automatiche
  • Messaggi di assenza per avvisare i clienti quando gli agenti non sono attivi
  • Promemoria per i clienti che hanno fissato un appuntamento sulla pagina Facebook dell'azienda

Le aziende possono migliorare ulteriormente le conversazioni con funzionalità più interattive e personalizzabili, ma per l'infrastruttura avranno bisogno di una piattaforma di messaggistica.

Con una piattaforma CRM come Sunshine, le aziende possono consentire ai clienti di effettuare prenotazioni, compilare moduli, scegliere preferenze da una lista di selezione e altro ancora, all'interno del thread.

Facendo un ulteriore passo avanti, una solida piattaforma di messaggistica può consentire alle aziende di implementare la stessa ricca esperienza su Facebook Chat, WhatsApp, Apple Business Chat, SMS o qualsiasi altro canale di messaggistica.

Sunshine Conversations permette alle aziende di progettare una sola volta l'esperienza di messaggistica che desiderano offrire, per poi implementarla su tutti i canali senza doverla ricreare, anche su quelli che non offrono in modo nativo un'esperienza di quel tipo.

5. Fornire agli agenti il giusto contesto per una maggiore personalizzazione

La scheda del contesto di un cliente in Messenger include informazioni di base quali la località del cliente e il fuso orario, il che aiuta a chiarire aspetti come gli orari di attività.

Ma i clienti si aspettano una personalizzazione che vada ben oltre. Infatti, il 76% dei clienti intervistati per il nostro report sulle tendenze si aspetta un servizio individualizzato, che includa l'utilizzo del loro metodo di contatto preferito, il tipo o lo stato dell'account e suggerimenti basati sulla cronologia degli acquisti o delle ricerche.

Per fornire questo livello di personalizzazione, gli agenti hanno bisogno di una quantità di informazioni, oltre all'identità del cliente.

Il contesto relativo alla cronologia degli acquisti e alle preferenze di un cliente è fondamentale per Facebook Chat e Messenger, dal momento che i clienti utilizzano Facebook per acquistare prodotti. E il 91% dei consumatori afferma di fare acquisti con maggiore probabilità presso brand che li riconoscono, li ricordano e forniscono loro offerte e raccomandazioni pertinenti, come rilevato nello studio di Facebook.

Il 91% dei consumatori afferma di fare acquisti con maggiore probabilità presso brand che li riconoscono, li ricordano e forniscono loro offerte e raccomandazioni pertinenti.

Con le API Business di Facebook, le aziende possono integrare le conversazioni di assistenza in un CRM per avere una visione dei clienti a 360 gradi. Un CRM come Zendesk Sunshine può dare agli agenti,e ai chatbot, l'accesso a:

  • Contesto ricavato da altri strumenti, come un software di automazione del marketing o di elaborazione dei pagamenti, quale Stripe
  • I contenuti del carrello di un cliente
  • Gli sconti a cui ha diritto un cliente e le offerte da questi già utilizzate o di recente inviate dal team di marketing

Con questo tipo di contesto, gli agenti possono fornire risposte più individualizzate e creare esperienze personalizzate che favoriscono la fidelizzazione.

Relazioni migliori con i clienti grazie alla messaggistica integrata

Secondo le previsioni di Forrester per il 2021, la crescente adozione della messaggistica è una tendenza per il lungo termine. Le aziende che stanno rimpiazzando la chat con la messaggistica integrata sono in anticipo sui tempi.

Comunicare con le aziende dovrebbe essere un'attività semplice, comoda e personale, come contattare gli amici su Facebook. Questo è il tipo di assistenza che crea relazioni durature con i clienti e, come per gli amici, chi trova clienti fedeli trova un tesoro.

Assistenza conversazionale semplificata con Zendesk

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