Report di benchmark: monitoraggio dell’impatto del COVID-19 sull’esperienza clienti

Da Ted Smith, Direttore senior, Market Intelligence

Pubblicata mag 13, 2020
Ultimo aggiornamento settembre 16, 2020

L'epidemia di coronavirus ha portato con sé grossi cambiamenti, a cui i team del servizio clienti in tutto il mondo devono adattarsi rapidamente tra picchi di ticket, cancellazioni, volatilità del mercato e una sempre maggiore incertezza. La situazione evolve di settimana in settimana e nulla ormai è ordinaria amministrazione. La maggior parte dei team a contatto con i clienti sta lavorando da casa e lo farà per un periodo di tempo indefinito, mettendo a dura prova la propria capacità di rispondere ai clienti in modo efficace. Per molti di noi, ciò significa imparare dalle nuove sfide e affidarsi alle nostre capacità di adattamento.

Il nostro team di benchmark sta monitorando l'impatto della crisi sanitaria globale su 23.000 aziende che impiegano Zendesk nelle loro attività di assistenza. Continueremo a offrire informazioni e risorse per aiutare tutti i nostri clienti a supportare la loro clientela in questi tempi senza precedenti.

  • Guarda il nostro evento LinkedIn Live per saperne di più sulle attuali tendenze e su come le aziende possono rispondere con decisioni rapide e adattando i loro canali di assistenza.

 
AGGIORNAMENTO: 12 agosto 2020

Principali nozioni acquisite

  1. L'aumento di richieste dei clienti potrebbe essere la normalità del futuro
  2. Le tendenze variano nelle diverse regioni in base alle successive ondate del virus
  3. L'e-commerce incrementa e le società di ridesharing colpite duramente vedono il ritorno dei clienti
  4. WhatsApp continua a crescere, ma le preferenze di utilizzo dei canali variano da settore a settore
  5. I centri assistenza limitano i picchi di ticket consentendo ai clienti di trovare risposte rapide
  6. Le aziende agili stanno riscuotendo successo
  7. Risorse utili

L'aumento di richieste dei clienti potrebbe essere la normalità del futuro

La prevedibilità non è certo una caratteristica del 2020, ma ci sono buone notizie: le richieste di assistenza a livello globale sembrano finalmente stabilizzarsi dopo mesi di volatilità.

Il problema è che il volume medio di ticket rimane piuttosto elevato, con il 16% di aumento rispetto ai livelli pre-pandemia. Ma dopo un costante andamento verso l'alto per 11 settimane di fila, la maggiore stabilità dell'ultimo mese è senz'altro una notizia gradita per i team dell'assistenza.

 

Le tendenze variano nelle diverse regioni in base alle successive ondate del virus

Sebbene i volumi medi dei ticket globali si siano livellati, il dettaglio delle varie regioni racconta una realtà diversa.

Nord America

Nonostante i casi di coronavirus siano in aumento negli Stati Uniti, le aziende in tutto il Nord America stanno registrando una stabilizzazione dei ticket. Rispetto alla fine di febbraio (quando la pandemia ha cominciato a influenzare le richieste di assistenza a livello globale), la media dei ticket è aumentata del 16%, ma le variazioni delle ultime sei settimane non hanno superato il 2%.

America Latina

Mentre l'America Latina fatica a contenere la sua prima ondata di contagi, le richieste dei clienti sono aumentate. Alla fine di luglio, hanno raggiunto un nuovo picco del 42% al di sopra dei livelli pre-pandemia. Le aziende in Paraguay (+117%) e Brasile (+53%) stanno registrando alcuni degli incrementi più considerevoli.

Europa

I recenti nuovi focolai in Europa occidentale coincidono con un nuovo aumento di ticket, dopo un costante calo nell'ultimo mese. I ticket sono saliti mediamente del 16% al di sopra dei livelli pre-COVID e le aziende spagnole hanno registrato il 35% in più rispetto alla fine di febbraio.

Asia-Pacifico

Il virus è nuovamente in aumento in molte parti dell'area Asia-Pacifico, ma i clienti non si sono rivolti alle aziende con maggiore frequenza. Anzi, hanno ridotto le comunicazioni. Per gran parte di aprile, maggio e giugno, la media dei ticket è scesa al di sotto dei livelli osservati a fine febbraio. L'unica eccezione degna di nota è rappresentata dall'Australia, dove lo stato di Victoria ha registrato una seconda ondata di contagi e conseguenti restrizioni. La media dei ticket in Australia è aumentata del 24%, costantemente in rialzo per tutto il mese di luglio.

 

L'e-commerce incrementa e le società di ridesharing vedono il ritorno dei clienti

Nelle ultime settimane, molti settori hanno segnalato un calo nel numero di ticket. Le aziende di e-commerce, però, devono ancora raggiungere il picco. I ticket sono aumentati mediamente del 40% questa settimana, rispetto ai tassi prima della pandemia. Nonostante un inizio lento (il coinvolgimento dei clienti è infatti diminuito nelle prime settimane), la progressione continua, anche se non ha raggiunto i tassi di crescita complessivi di altri settori.

I ticket per i fornitori di generi alimentari online sono aumentati mediamente del 70%. Ma sono scesi da un picco del 176% a metà aprile. Questo perché i clienti hanno superato la fase iniziale di utilizzo del servizio, che aveva provocato una notevole quantità di domande.

 

Dato che i clienti si affidano sempre di più agli acquisti online, la crescita sostenuta dei ticket nell'e-commerce è motivata. Secondo un recente sondaggio di McKinsey, un numero maggiore di clienti prevede di continuare ad acquistare online anche dopo la fine della crisi. I team devono prepararsi alla possibilità che il volume di ticket rimanga consistente per settimane, se non mesi a venire.

E anche se la pandemia ha colpito particolarmente il settore dei viaggi e i lavoratori a contratto, le società di ridesharing hanno iniziato a vedere un rinnovato interesse da parte dei clienti. I ticket sono crollati a metà marzo quando gran parte della popolazione mondiale è andata in isolamento. Ma da allora hanno iniziato a riprendersi (attualmente in calo del 34%, rispetto al 62% di fine aprile).

 

WhatsApp continua a crescere, ma le preferenze di utilizzo dei canali variano da settore a settore

La sua crescita può essere rallentata, ma l'uso di WhatsApp è ancora in aumento nelle varie aree geografiche, in aziende di tutte le dimensioni e in molti settori. La crescita globale delle conversazioni di assistenza tramite WhatsApp è attualmente del 111% da febbraio, seguita da SMS (al secondo posto ma a grande distanza con il 15%), social media (+11%) e chat (+10%).

In aziende di tutte le dimensioni, l'utilizzo di WhatsApp è cresciuto più velocemente di qualsiasi altro canale: è aumentato del 132% per le PMI, del 122% per le grandi società e dell'88% per le fasce intermedie. WhatsApp è comunque in crescita in tutte le regioni.

In contrasto con la costante popolarità di WhatsApp, altri canali di messaggistica hanno visto un calo nel corso dell'ultimo mese. È sceso il numero di clienti che comunicano tramite Facebook Messenger e i messaggi diretti di Twitter. I volumi sono infatti calati del 32% dalla fine di febbraio, nonostante un aumento iniziale nel mese di maggio.

Ecco alcuni cambiamenti degni di nota rispetto all'inizio della pandemia:

  • I clienti utilizzano sempre più i social media per connettersi con le compagnie aeree. L'utilizzo dei social media è infatti aumentato del 105%, mentre i ticket telefonici e via email sono scesi rispettivamente del 48% e del 36%.
  • I messaggi istantanei sono il nuovo canale preferito dei clienti di e-commerce: l'utilizzo di WhatsApp è salito del 352%, mentre gli SMS sono aumentati del 102%.
  • Le aziende di ridesharing hanno registrato un aumento delle comunicazioni via chat del 78%, mentre tutti gli altri canali hanno subito una decrescita.
  • I fornitori di generi alimentari online hanno osservato un picco del coinvolgimento nei social media del 949%, mentre l'utilizzo di WhatsApp è sceso del 40%.
  • I servizi finanziari hanno ricevuto il 54% in più di ticket su WhatsApp e il 31% in più tramite chat. Nel frattempo, il coinvolgimento su Facebook Messenger e Twitter è sceso del 74%, mentre le richieste telefoniche sono diminuite dell'11%.
  • Le piattaforme di telelavoro e apprendimento a distanza hanno registrato fluttuazioni nell'utilizzo dei diversi canali. Il coinvolgimento in generale è diminuito assieme all'uso delle chat, di WhatsApp e di altri canali di messaggistica social, ma la popolarità degli SMS è aumentata.
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    I centri assistenza limitano i picchi di ticket consentendo ai clienti di trovare risposte rapide

    I volumi medi di ticket sembrano rimanere più alti del normale, e molte aziende stanno avendo buoni risultati con i centri assistenza.

    Le aziende di fitness, ad esempio, hanno segnalato un aumento dell'utilizzo del centro assistenza di quasi il 200% da febbraio, a fronte di aumento di ticket solamente del 6%. Analogamente, le piattaforme di telelavoro e apprendimento a distanza hanno registrato un aumento del 149% nelle viste ai rispettivi centri assistenza. Durante lo stesso periodo, i ticket sono aumentati solo del 24%.

    Altri settori che utilizzano i centri assistenza per differire i ticket potenziali sono le aziende dei settori alimentare, gaming, benessere online e consegna pasti. I settori che invece ne hanno tratto meno vantaggio includono l'e-commerce (dove i ticket sono aumentati del 40%, rispetto a un aumento del 30% nelle viste al centro assistenza) e il retail.

     

    Le aziende agili stanno riscuotendo successo

    Sebbene i clienti si siano rivelati più indulgenti durante la crisi, il prolungarsi dei tempi di attesa spesso ha comportato insoddisfazione, e questo vale in particolare per alcuni settori.

    Dalla fine di febbraio, le compagnie aeree hanno registrato un aumento del 40% dei tempi di risposta su tutti i canali, con una conseguente diminuzione della soddisfazione dei clienti (CSAT) del 6,5%. Anche il commercio al dettaglio ha prolungato i tempi di risposta del 40,4%, ma i clienti sembrano contenere la propria insoddisfazione. Infatti, nel complesso il punteggio CSAT è sceso solo dell'1% circa.

    Le aziende agili riescono a risolvere i ticket in modo più efficiente rispetto a chiunque altro, implementando nuovi canali o adattando rapidamente quelli esistenti alle esigenze dei clienti.

     

    Tuttavia, in questo clima di incertezza, alcune aziende sono effettivamente riuscite a impedire l'aumento dei tempi di soluzione, nonostante le richieste di assistenza continuino ad arrivare in quantitativi record. Qual è il loro segreto?

    Secondo i dati di benchmark, si tratta di aziende agili, che riescono a risolvere i ticket in modo più efficiente rispetto a chiunque altro, implementando nuovi canali o adattando rapidamente quelli esistenti alle esigenze dei clienti.

    Circa 3.600 aziende nel nostro dataset hanno mantenuto tempi di soluzione stabili durante la crisi, introducendo con rapidità canali live e self-service per supportare meglio i propri clienti. L'adozione dei centri assistenza (Zendesk Guide) in questo gruppo di aziende è incrementata del 14% dall'inizio della crisi, con un aumento anche per il telefono e la chat (+10%).

    Le aziende che hanno canali live stanno ora risolvendo il 32% di ticket in più. Stanno anche aumentando di oltre il 16% il personale addetto al telefono e alle chat.

    Le aziende consentono inoltre ai loro clienti di trovare autonomamente le risposte che cercano, ampliando gli articoli del centro assistenza o indirizzando gli utenti a risorse utili tramite strumenti basati sull'intelligenza artificiale.

    Di questo gruppo di aziende, il 61% ha aggiunto almeno un nuovo articolo dalla fine di febbraio, e 1 su 5 ha dedicato più risorse alla produzione di nuovi contenuti. Anche l'uso di AnswerBot è aumentato: il 42% delle aziende ora risolve almeno il 10% in più di ticket.

     

    Risorse utili

    Gli eventi recenti hanno creato nuove sfide per le aziende e i team dell'esperienza clienti, rendendo più difficile occuparsi adeguatamente dei clienti e dei team stessi.

    Abbiamo quindi pensato di contribuire ad alleviare parte della pressione e aiutare i team dei nostri clienti a lavorare in modo efficace nel corso di questi profondi cambiamenti, compilando un elenco di risorse utili. Tra queste c'è il nostro Remote Support Bundle, che consente ai team distribuiti di rimanere in contatto mentre forniscono ai clienti l'assistenza di cui hanno bisogno. Ad esempio, include il componente aggiuntivo Collaborazione, che permette agli agenti dell'assistenza di comunicare in modo perfettamente integrato con gli altri team su canali come Slack senza uscire da Zendesk.

    "Siamo impegnati ad aiutare le persone di tutto il mondo ad adattarsi al telelavoro con risorse gratuite, e stiamo anche supportando direttamente le organizzazioni che lavorano sulla ricerca, la risposta o la mitigazione del coronavirus con aggiornamenti gratuiti," afferma Ali Rayl, VP dell'esperienza clienti presso Slack. "Ora più che mai, è importante continuare a lavorare con partner come Zendesk su integrazioni in grado di aiutare a garantire la piena operatività."

    Seguono i link per accedere a Remote Support Bundle e ad altre utili risorse.

    Soluzioni, bundle e programmi: