L’impatto del COVID-19 sull’esperienza clienti: report di benchmark Zendesk

Da Ted Smith, Senior Director, Market Intelligence

Pubblicata mag 13, 2020
Ultima modifica di mag 21, 2020

L'epidemia di coronavirus ha portato con sé grossi cambiamenti, a cui i team del servizio clienti in tutto il mondo devono adattarsi rapidamente tra picchi di ticket, cancellazioni, volatilità del mercato e una sempre maggiore incertezza.
La situazione evolve di settimana in settimana e nulla ormai è ordinaria amministrazione. La maggior parte dei team a contatto con i clienti è passata al telelavoro, mettendo a dura prova la propria capacità di rispondere ai clienti in modo efficace. Per molti di noi, ciò significa imparare dalle nuove sfide e affidarsi alle nostre capacità di adattamento.

Il nostro report di benchmark esamina in modo sintetico il modo in cui i recenti eventi hanno influito sulle 23.000 aziende che si avvalgono di Zendesk per il proprio servizio di assistenza e continueremo a offrire approfondimenti per aiutare i nostri clienti ad attraversare al meglio questo periodo senza precedenti.

Guarda il nostro recente evento LinkedIn Live per saperne di più sulle attuali tendenze e su come le aziende possono rispondere con decisioni rapide e adattando i loro canali di assistenza.

Sommario

  1. Le richieste dei clienti sono aumentate su tutta la linea
  2. I picchi di ticket tendono a seguire gli aumenti del numero di contagi o i principali annunci governativi
  3. Le aziende che avvertono l'impatto in misura maggiore sono quelle che operano nei settori critici nella pandemia e quelle più colpite dalla crisi
  4. Durante la crisi, i clienti usano sempre di più WhatsApp, la chat e i centri assistenza online
  5. L'intelligenza artificiale consente alle aziende di gestire i picchi di ticket
  6. Nonostante i tempi di attesa prolungati, i clienti non sfogano la loro frustrazione per la crisi sugli agenti
  7. Le aziende agili stanno riscuotendo successo
  8. Risorse utili

Le richieste dei clienti sono aumentate su tutta la linea

Tutte le tipologie di aziende stanno registrando un aumento del volume dei ticket, poiché il virus ha un impatto sulle attività aziendali a livello globale. Le richieste di assistenza hanno attualmente raggiunto i livelli più alti mai registrati dall'inizio della crisi, con un aumento del 24% delle richieste settimanali medie gestite dai team dell'assistenza globali durante questa settimana rispetto allo stesso periodo dello scorso anno.

 

I picchi di ticket tendono a seguire gli aumenti del numero di contagi o i principali annunci governativi

Abbiamo riscontrato che questi picchi di richieste dei clienti vanno di pari passo con la rapida diffusione del COVID-19 a livello globale, essendo causati dalle reazioni delle persone alle notizie riguardanti l'incremento del numero dei contagi o le misure prese dal proprio governo in risposta al virus.

 

I ticket sono in aumento ovunque, inclusa l'area Asia Pacifico dove le aziende, da fine marzo a metà aprile, hanno registrato un brusco calo dell'attività rispetto ai livelli normali. Questa improvvisa sterzata si verifica proprio mentre Singapore si prepara a rafforzare le misure di blocco imposte dal governo nel tentativo di arginare l'impennata di casi di coronavirus. In Nord America, le richieste di assistenza continuano ad aumentare in modo costante, spinte dai valori record registrati negli Stati Uniti, mentre in alcuni stati si inizia a porre fine alle misure di lockdown. In tutta l'area EMEA, i ticket rimangono alti ma stabili, con l'eccezione della Francia e dell'Italia, dove sono stati annunciati piani per allentare le restrizioni a livello nazionale. E i ticket hanno registrato un'altra impennata in America Latina, dove Paesi come il Brasile hanno visto aumentare il numero delle vittime.

 

Le aziende che avvertono l'impatto in misura maggiore sono quelle che operano nei settori critici nella pandemia e quelle più colpite dalla crisi

I negozi di alimentari che effettuano consegne a domicilio stanno registrando il più significativo aumento di richieste di assistenza, con un numero di ticket settimanali incrementato del 133% dalla fine di febbraio. Nello stesso periodo di tempo, altri nuovi settori di importanza critica per i clienti reclusi tra le mura domestiche hanno registrato picchi, con richieste di assistenza in crescita dell'85% per le piattaforme di teleconferenza e del 66% per le aziende del settore gaming.

All'altra estremità dello spettro, le ordinanze di lockdown nei vari Paesi hanno colpito duramente i servizi di ridesharing, le compagnie aeree e il settore alberghiero, in quanto i clienti rispettano le direttive del governo e restano a casa. Le aziende di ridesharing, per fare un esempio, hanno visto i ticket settimanali precipitare del 60% nel periodo che va fino all'inizio di maggio.

 

Durante la crisi, i clienti usano sempre di più WhatsApp, la chat e i centri assistenza online

Con le linee telefoniche prese d'assalto e i tempi di attesa in aumento, i clienti si riversano su canali di assistenza alternativi. Dalla fine di febbraio, i ticket di assistenza in arrivo su WhatsApp hanno registrato un picco di oltre il 100%, mentre anche la chat e gli SMS hanno registrato incrementi significativi, del 34% e 30% rispettivamente. Per le grandi aziende in particolare, WhatsApp è diventata la scelta più diffusa, con un incremento dei ticket del 166% su questo canale solo dall'inizio di maggio.

Molti stanno cercando di evitare del tutto i tempi di attesa: un numero sempre maggiore di clienti si riversa infatti sui siti web delle aziende per ottenere risposte. Le visite a risorse self-service come i centri di assistenza online o le pagine FAQ sono aumentate di quasi il 65% da fine febbraio; i settori più ricercati sono stati il telelavoro e l'apprendimento a distanza (376%), i giochi (110%) e il fitness (101%). In molti casi, l'aumento delle viste ai centri assistenza online delle aziende ha addirittura superato la crescita del volume dei ticket, il che significa che queste risorse possono effettivamente aiutare a differire le richieste e ridurre il carico di lavoro dei team di assistenza.

 

L'intelligenza artificiale consente alle aziende di gestire i picchi di ticket

Anche la tecnologia e l'automazione svolgono un ruolo cruciale nell'alleviare la pressione sugli agenti, indirizzando i clienti alle informazioni già disponibili sul sito web dell'azienda. Sempre più imprese utilizzano Answer Bot di Zendesk per differire i ticket dei clienti. Infatti, il numero di richieste globali gestite da Answer Bot è balzato in avanti dell'95% da fine febbraio a inizio maggio.

I settori che hanno subito i cambiamenti più significativi nel volume dei ticket, come quelle impegnate nei servizi di telelavoro e apprendimento remoto e quelle nei settori del gaming e dell'e-commerce, ora si avvalgono ampiamente dell'intelligenza artificiale per risolvere i problemi dei clienti, riducendo il carico di lavoro degli agenti e consentendo ai clienti di trovare ciò di cui hanno bisogno con la massima rapidità. Ad esempio, Answer Bot ora risolve il 404% in più di ticket nelle aziende del settore delle teleconferenze rispetto alla fine di febbraio.

 

Nonostante i tempi di attesa prolungati, i clienti non sfogano la loro frustrazione per la crisi sugli agenti

Nonostante i tempi di attesa siano aumentati per la maggior parte delle aziende B2C, i punteggi globali di soddisfazione dei clienti (CSAT) sono rimasti sostanzialmente stabili (in realtà, con un leggero aumento complessivo dalla fine di febbraio). Anche per le compagnie aeree, tra i settori maggiormente colpiti, la soddisfazione dei clienti è calata solo del 3%, a indicare che i clienti potrebbero essere più indulgenti nei momenti di crisi.

 

Le società di ridesharing sono l'unica eccezione a questa regola. Con il calo del numero di passeggeri, anche la soddisfazione del cliente è diminuita: dell'8% nello stesso periodo di tempo.

Le aziende agili stanno riscuotendo successo

In questo clima di incertezza, alcune aziende sono effettivamente riuscite a impedire l'aumento dei tempi di soluzione, nonostante le richieste di assistenza continuino ad arrivare in quantitativi record. Qual è il loro segreto? Secondo i dati di benchmark, le aziende che riescono a risolvere i ticket in modo più efficiente rispetto a chiunque altro hanno implementato nuovi canali o adattato quelli esistenti rapidamente alle esigenze dei clienti.

Circa 3.600 aziende nel nostro dataset hanno mantenuto tempi di soluzione stabili durante la crisi e stanno rapidamente introducendo nuovi canali per supportare meglio i propri clienti. L'adozione della messaggistica in questo gruppo di aziende è incrementata del 23% dall'inizio della crisi, con un aumento anche per il telefono e la chat (rispettivamente del 14% e 13%).

Queste aziende stanno anche risolvendo un numero maggiore di ticket concentrando le loro risorse dove sono più necessarie. Più di un terzo delle società di questo gruppo ha spostato i propri agenti sui canali di messaggistica, come WhatsApp, SMS e social media. Molte stanno anche riducendo proattivamente i ticket aumentando le opzioni self-service, come i chatbot e i centri assistenza online. In questo gruppo, il 58% delle aziende che utilizzano Answer Bot ha registrato un aumento del 10% o più nelle soluzioni dei ticket, mentre quasi il 60% ha aggiunto o aggiornato contenuti sui propri siti web.

Risorse utili

Gli eventi recenti hanno creato nuove sfide per le aziende e i team dell'esperienza clienti, rendendo più difficile occuparsi adeguatamente dei clienti e dei team stessi.

Abbiamo quindi pensato di contribuire ad alleviare parte della pressione e aiutare i team dei nostri clienti a lavorare in modo efficace nel corso di questi profondi cambiamenti, compilando un elenco di risorse utili. Tra queste c'è il nostro Remote Support Bundle, che consente ai team distribuiti di rimanere in contatto mentre forniscono ai clienti l'assistenza di cui hanno bisogno. Ad esempio, include il componente aggiuntivo Collaborazione, che permette agli agenti dell'assistenza di comunicare in modo perfettamente integrato con gli altri team su canali come Slack senza uscire da Zendesk.

"Siamo impegnati ad aiutare le persone di tutto il mondo ad adattarsi al telelavoro con risorse gratuite, e stiamo anche supportando direttamente le organizzazioni che lavorano sulla ricerca, la risposta o la mitigazione del coronavirus con aggiornamenti gratuiti," afferma Ali Rayl, VP dell'esperienza clienti presso Slack. "Ora più che mai, è importante continuare a lavorare con partner come Zendesk su integrazioni in grado di aiutare a garantire la piena operatività."

Seguono i link per accedere a Remote Support Bundle e ad altre utili risorse.

Soluzioni, bundle e programmi:

Eventi virtuali (le registrazioni saranno disponibili dopo le date degli eventi):

Blog: