Report di benchmark: monitoraggio dell’impatto del COVID-19 sull’esperienza clienti

Da Ted Smith, Direttore senior, Market Intelligence

Pubblicata mag 13, 2020
Ultima modifica di luglio 1, 2020

L'epidemia di coronavirus ha portato con sé grossi cambiamenti, a cui i team del servizio clienti in tutto il mondo devono adattarsi rapidamente tra picchi di ticket, cancellazioni, volatilità del mercato e una sempre maggiore incertezza.
La situazione evolve di settimana in settimana e nulla ormai è ordinaria amministrazione. La maggior parte dei team a contatto con i clienti è passata al telelavoro, mettendo a dura prova la propria capacità di rispondere ai clienti in modo efficace. Per molti di noi, ciò significa imparare dalle nuove sfide e affidarsi alle nostre capacità di adattamento.

Il nostro team di benchmark sta monitorando l'impatto della crisi sanitaria globale su 23.000 aziende che impiegano Zendesk nelle loro attività di assistenza. Continueremo a offrire informazioni e risorse per aiutare tutti i nostri clienti a supportare la loro clientela in questi tempi senza precedenti.

  • Guarda il nostro evento LinkedIn Live per saperne di più sulle attuali tendenze e su come le aziende possono rispondere con decisioni rapide e adattando i loro canali di assistenza.

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AGGIORNAMENTO: 18 giugno 2020

Principali nozioni acquisite

  1. Richieste di assistenza in diminuzione dopo i valori record di metà maggio
  2. Riduzione dei ticket di assistenza in tutte le aree geografiche con l'allentare delle restrizioni nei vari Paesi
  3. Richieste di assistenza stabili o in diminuzione anche per le aziende dei settori maggiormente colpiti
  4. Messaggistica in continua rapida ascesa
  5. L'uso del self-service supera l'incremento di ticket in alcuni settori
  6. Successo di messaggistica e centri assistenza per le aziende più agili
  7. Risorse utili

Richieste di assistenza in diminuzione dopo i valori record di metà maggio

I team dell'assistenza potranno finalmente tirare il fiato? Ora che le economie di tutto il mondo hanno iniziato cautamente a ripartire, le aziende di alcuni tra i settori più colpiti hanno registrato una stabilizzazione o addirittura una riduzione delle richieste di assistenza. In media, i ticket settimanali globali sono diminuiti di quasi il 5% rispetto al picco registrato a metà maggio, ma è troppo presto per dire se si tratta di una tendenza a lungo termine. I ticket medi settimanali sono in realtà aumentati all'inizio di giugno, prima di calare ancora leggermente la scorsa settimana.

E nonostante i ticket siano in diminuzione, i team dell'assistenza ancora non possono tirare il fiato. I volumi delle richieste restano infatti ancora ben al di sopra dei livelli precedenti alla crisi. In media, le richieste di assistenza globali sono aumentate del 19% la scorsa settimana, rispetto allo stesso periodo dell'anno precedente.

 

Riduzione dei ticket di assistenza in tutte le aree geografiche con l'allentare delle restrizioni nei vari Paesi

Ora che molti Paesi stanno affrontando una nuova fase della loro risposta alla pandemia, le restrizioni per molte aziende e molti clienti hanno gradualmente iniziato a ridursi. Allo stesso tempo, anche le richieste di assistenza in molti Paesi hanno registrato un rallentamento. La scorsa settimana, i ticket settimanali medi sono diminuiti in tutte le aree geografiche, in particolare nella regione Asia-Pacifico, dove si sono avvicinati ai livelli pre-crisi.

Le richieste sono diminuite in quasi tutti i mercati principali, stabilizzandosi in alcuni di essi su nuovi (più alti) livelli. Nel Regno Unito, i ticket di assistenza sono effettivamente scesi al di sotto dei livelli pre-crisi ancor prima della riapertura dei centri commerciali. E in Canada, sono rimasti praticamente invariati nelle ultime tre settimane, stabilendosi su un valore circa il 20% superiore rispetto al 2019.

Tuttavia, in alcuni casi, i ticket continuano nella loro costante e inesorabile crescita. In Messico, dove i casi di coronavirus sono probabilmente ben al di sopra dei totali segnalati, le richieste di assistenza potrebbero dover ancora raggiungere il picco – al momento, si registra una crescita del 57% rispetto alla fine di febbraio. I ticket continuano ad aumentare anche in Francia, dove invece la tendenza del numero di casi è in diminuzione. Solo qualche giorno fa, il Paese è entrato nella "zona verde" a basso rischio, con un'accelerazione dell'alleggerimento delle restrizioni da parte del presidente Emmanuel Macron.

 

Richieste di assistenza stabili o in diminuzione anche per le aziende dei settori maggiormente colpiti

I settori che hanno maggiormente risentito della pandemia (si pensi, ad esempio, alla consegna di generi alimentari, alle piattaforme di apprendimento e lavoro remoto, al commercio al dettaglio, all'e-commerce e al gioco) hanno registrato un livellamento del numero di richieste ricevute dai loro team di assistenza.

Questo non significa certo che si sia tornati alla normalità; il volume medio dei ticket è infatti ancora del 48% più alto per questi settori, che hanno registrato i più significativi aumenti dalla fine di febbraio. Tuttavia, sembra che l'ondata iniziale di richieste urgenti associate a revoche, ritardi e nuovi utenti possa aver finalmente raggiunto il picco.

Tra i settori più colpiti, quello della consegna di generi alimentari sta al momento registrando i valori più elevati dall'inizio della crisi, con un aumento dei ticket dell'85%, seguito dal settore gaming (43%), da quello delle piattaforme per il lavoro a distanza e l'apprendimento (40%) e dell'e-commerce (37%). All'estremo opposto, le società di ridesharing hanno visto le richieste dei clienti scendere di quasi il 45%, anche se i numeri stanno iniziando a risalire. E le compagnie aeree, che hanno registrato un picco iniziale di richieste nel momento in cui i clienti hanno annullato i voli e avviato le procedure di rimborso, hanno assistito a un calo del 29% durante lo stesso periodo di tempo.

 

Messaggistica in continua rapida ascesa

Se le impennate di ticket stanno finalmente iniziando a rallentare, l'uso di canali di messaggistica come WhatsApp continua a crescere, segnalando forse un cambiamento più a lungo termine nel comportamento dei clienti.

L'uso di WhatsApp è aumentato del 148% a livello globale dalla fine di febbraio – il valore più alto rispetto a qualsiasi altro canale di contatto del servizio clienti – e questo in tutte le aree geografiche, anche in Nord America, dove tradizionalmente questa applicazione è meno utilizzata. Il servizio di messaggistica di proprietà di Facebook ha recentemente lanciato i pagamenti in-app, che potrebbero aumentare ulteriormente la sua popolarità tra i clienti e le piccole imprese, ma attualmente tale servizio è disponibile solo in Brasile.

Anche gli SMS (+26% a livello globale) e la messaggistica diretta su Facebook e Twitter (+21%) hanno registrato un incremento nell'uso.

 

L'uso del self-service supera l'incremento di ticket in alcuni settori

Visto che i team del servizio clienti continuano a essere sovraccaricati da un volume di ticket più elevato del normale, in alcuni settori chiave stanno entrando in gioco anche i centri assistenza. Nel caso delle piattaforme di lavoro e apprendimento a distanza, le visite al centro assistenza sono aumentate cinque volte più velocemente (+200%) rispetto alle richieste di assistenza clienti durante questo periodo. Anche in altri settori si è registrato un impiego del centro assistenza che ha superato l'aumento del volume di ticket, tra cui la logistica (+110%, rispetto a un aumento dei ticket del 16%), il fitness (+90%, rispetto a un calo dei ticket del 2%) e la consegna di pasti (+40%, rispetto a un aumento dei ticket del 17%).

Vi sono poi settori che non sono riusciti a sfruttare al meglio i loro centri assistenza durante la crisi, quali il settore della consegna di generi alimentari, della vendita al dettaglio e dell'e-commerce.

 

Le aziende agili stanno riscuotendo successo

Il prolungarsi dei tempi di attesa e di soluzione dei problemi spesso comporta insoddisfazione da parte dei clienti, e questo vale in particolare per alcuni settori. Dalla fine di febbraio, le agenzie di viaggio hanno registrato un aumento del 150% dei tempi di soluzione tramite email e moduli web, con una conseguente diminuzione della soddisfazione dei clienti (CSAT) del 4%. Sui canali live, il settore dei giochi ha visto aumentare il tempo di soluzione dell'80%, con un calo del punteggio CSAT del 4,5%.

Tuttavia, in questo clima di incertezza, alcune aziende sono effettivamente riuscite a impedire l'aumento dei tempi di soluzione, nonostante le richieste di assistenza continuino ad arrivare in quantitativi record. Qual è il loro segreto? Secondo i dati di benchmark, si tratta di aziende agili, che riescono a risolvere i ticket in modo più efficiente rispetto a chiunque altro, implementando nuovi canali o adattando rapidamente quelli esistenti alle esigenze dei clienti.

Circa 3.600 aziende nel nostro dataset hanno mantenuto tempi di soluzione stabili durante la crisi e stanno rapidamente introducendo canali live e di messaggistica per supportare meglio i propri clienti. L'adozione della messaggistica in questo gruppo di aziende è incrementata del 24% dall'inizio della crisi, con un aumento anche per il telefono e la chat (+9%).

Queste aziende consentono inoltre ai loro clienti di trovare autonomamente le risposte che cercano, ampliando gli articoli del centro assistenza o indirizzando gli utenti a risorse utili tramite strumenti basati sull'intelligenza artificiale. Di questo gruppo aziende, il 60% ha potenziato i propri centri assistenza dalla fine di febbraio e 1 su 5 ha dedicato più risorse alla produzione di nuovi contenuti. Analogamente, la metà delle aziende che si servono di Answer Bot ne ha incrementato l'utilizzo, risolvendo il 10% o più delle richieste tramite l'intelligenza artificiale.

 

Risorse utili

Gli eventi recenti hanno creato nuove sfide per le aziende e i team dell'esperienza clienti, rendendo più difficile occuparsi adeguatamente dei clienti e dei team stessi.

Abbiamo quindi pensato di contribuire ad alleviare parte della pressione e aiutare i team dei nostri clienti a lavorare in modo efficace nel corso di questi profondi cambiamenti, compilando un elenco di risorse utili. Tra queste c'è il nostro Remote Support Bundle, che consente ai team distribuiti di rimanere in contatto mentre forniscono ai clienti l'assistenza di cui hanno bisogno. Ad esempio, include il componente aggiuntivo Collaborazione, che permette agli agenti dell'assistenza di comunicare in modo perfettamente integrato con gli altri team su canali come Slack senza uscire da Zendesk.

"Siamo impegnati ad aiutare le persone di tutto il mondo ad adattarsi al telelavoro con risorse gratuite, e stiamo anche supportando direttamente le organizzazioni che lavorano sulla ricerca, la risposta o la mitigazione del coronavirus con aggiornamenti gratuiti," afferma Ali Rayl, VP dell'esperienza clienti presso Slack. "Ora più che mai, è importante continuare a lavorare con partner come Zendesk su integrazioni in grado di aiutare a garantire la piena operatività."

Seguono i link per accedere a Remote Support Bundle e ad altre utili risorse.

Soluzioni, bundle e programmi: