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Transizione verso una forza lavoro remota

Da Elisabeth Zornes, Chief Customer Officer (CCO)

Pubblicata marzo 11, 2020
Ultima modifica di marzo 11, 2020

Nell'eventualità di un'improvvisa emergenza di salute pubblica, tutti i dibattiti sui pro e contro della forza lavoro mobile passano in secondo piano rispetto alla massima priorità di tutti: la sicurezza di coloro a cui teniamo, ovvero dipendenti, clienti e le più ampie comunità che serviamo.Noi possiamo aiutarti ad affrontare questo periodo di incertezza legato al dilagare dell'emergenza COVID-19 (coronavirus) e a gestire la sfida di una rapida transizione verso un ambiente di lavoro remoto. Di seguito, abbiamo raccolto alcune delle nostre prassi ottimali. L'obiettivo è continuare a garantire la migliore esperienza possibile ai clienti, salvaguardando il benessere dei lavoratori.

Strumenti e sicurezza

È importante mettere in sicurezza chi lavora in remoto con la stessa attenzione che si utilizzerebbe per il personale in ufficio. Ecco alcuni suggerimenti:

Prassi ottimali di sicurezza

I dipendenti che operano in remoto possono avere accesso a dati di servizio, quali dati dei clienti altamente sensibili, come informazioni di contatto, dati dei ticket degli utenti finali, numeri di carte di credito e cronologia dei servizi. È responsabilità di ciascun dipendente gestire tali informazioni con la massima attenzione possibile.

Precauzioni dettate dal buon senso. "Pensate a chi può vedere il vostro schermo e a chi può ascoltare le vostre conversazioni", afferma Mike Bahr, esperto di consapevolezza e formazione sulla sicurezza in Zendesk. "State all'erta, specialmente se si tratta di dati di dipendenti, clienti o di altre informazioni proprietarie che non devono essere divulgate."

Strumenti necessari per chi opera in remoto

Per lavorare, il team remoto deve essere dotato degli stessi strumenti che userebbe in ufficio:

  • larghezza di banda Internet da 10 Mbps su una rete protetta
  • strumenti di comunicazione come Slack e Zoom per rimanere connessi e tenere riunioni virtuali
  • Google Drive o un altro strumento di condivisione dei documenti tra team
  • accesso alla VPN per connettersi ai server aziendali
  • laptop con tutte le app di cui l'azienda ha bisogno per continuare a operare
  • cuffie per telefonate e videoconferenze

Ottimizzazione della rete Internet domestica per la massima velocità e sicurezza

Quando si lavora da casa, due aspetti importati da tenere in considerazione sono velocità e sicurezza. Dato il numero sempre maggiore di riunioni da tenere in remoto, si potrebbe notare un rallentamento delle prestazioni. Non tutti disporranno della stessa attrezzatura o un di home office perfettamente ottimizzato. Lo stesso vale per il caricamento e il trasferimento di file: gli spazi di lavoro domestici non sono in genere equipaggiati allo stesso modo degli uffici.

Importanza della velocità
Per connessioni Internet ottimali in un ambiente di lavoro domestico è importante tenere in considerazione vari fattori, quali il numero di dispositivi collegati, le dimensioni della casa e la distanza dal router, nonché gli ostacoli e l'hardware. Se possibile, evitare ostacoli che possano bloccare il segnale Wi-Fi. La larghezza di banda più appropriata per un ambiente di lavoro domestico è 10 Mbps.

Detto questo, non vi è alcuna garanzia che ciascun membro del team possa soddisfare tutti i requisiti necessari per garantire una velocità Internet ottimale. Ciò potrebbe influire sulla qualità audio e video delle riunioni, ritardare i messaggi e le email e rallentare il trasferimento dei file quando se ne ha bisogno con urgenza. Quando si tratta di permettere al team di dare il meglio di sé da remoto, pazienza e comprensione sono le prassi ottimali.

La sicurezza innanzi tutto
La password della rete Wi-Fi deve rimanere segreta. È fondamentale utilizzare una password complessa, con caratteri diversi e lettere sia maiuscole che minuscole, non simile ad altre password in uso. Un'altra importante considerazione riguarda la necessità o meno di utilizzare una VPN. La VPN è una connessione sicura tra il computer e un server e per molti lavoratori remoti è assolutamente essenziale. Il motivo per cui è necessaria una VPN è che i dati sono vulnerabili.

Molte aziende utilizzano una VPN per consentire agli impiegati di accedere ai servizi, sia in ufficio che all'esterno. Se evitare le reti Wi-Fi pubbliche non protette per casi d'uso sensibili – come l'online banking – è da sempre considerata una prassi ottimale, lo stesso vale anche per il telelavoro. Se non si dispone di una VPN aziendale, è consigliabile prendere in considerazione l'abbonamento a un servizio VPN, per la massima sicurezza durante il lavoro e la navigazione. Per alcune VPN, può essere necessario un dispositivo aggiuntivo per l'autenticazione a due fattori. Il cellulare dovrebbe essere sufficiente.

Per eventuali altre domande sulla configurazione di un ambiente di lavoro remoto con Zendesk, contattaci. Saremo lieti di esserti d'aiuto.

Logistica

Attrezzature IT

Consigliamo di stilare un elenco delle attrezzature di cui i dipendenti avranno bisogno durante la transizione. Ecco un esempio:

  • laptop rilasciato dall'azienda
  • cavo/base di alimentazione
  • cuffie
  • dispositivo per l'autenticazione a due fattori (telefono, YubiKey, ecc.)
  • filtro per la privacy (facoltativo, consigliato)
  • chiavi hardware necessarie (per la configurazione)
  • mouse e tastiera esterni

Requisiti minimi

È inoltre importante stabilire alcuni requisiti minimi per l'idoneità al telelavoro. Ad esempio, l'impossibilità di accedere a Internet in uno spazio privato e tranquillo potrebbe impedire al dipendente di svolgere la propria attività con successo. Agli impiegati di Zendesk è richiesta la seguente configurazione dell'ambiente di lavoro domestico:

  • accesso a Internet ad alta velocità ininterrotto/affidabile con larghezza di banda adeguata
  • spazio tranquillo, privo di distrazioni
  • assenza di rumori forti che possono interferire con le chiamate (interne o esterne)
  • postazione di lavoro protetta da sguardi indiscreti

Ulteriori informazioni

Come in qualsiasi dinamica di gruppo, manager e dipendenti remoti devono impegnarsi attivamente per favorire la comunicazione aperta, anche con elogi e feedback costruttivi, e per fare crescere la fiducia. Se i manager riescono a privilegiare prestazioni e puntualità di consegna e a sfruttare ogni opportunità per assistere i dipendenti e colmare lacune nella formazione, un team virtuale ha il tutto il potenziale per funzionare come una macchina ben oliata.

Per un approfondimento su assunzione, onboarding e gestione di un team remoto, leggi Creazione e gestione di un team di assistenza virtuale.