Informatizzare il tuo salone di parrucchiere o il tuo istituto: la sfida che Wavy ha raccolto grazie a Zendesk

Prodotti usati

89%

CSAT

+25%

Tasso di conversione

400%

Miglioramento FRT

90%

One Touch Ticket

Pettine, forbice, asciugacapelli… e se gli strumenti essenziali di un professionista della bellezza non si trovassero solo in questo elenco? Augustin Charpentier ha co-fondato Wavy con un’idea ben precisa in mente: sviluppare un software di cassa semplice, scalabile e accessibile che aiuti i parrucchieri a sviluppare la propria attività.

A tre anni dal lancio, il programma è disponibile in white-label e include diversi strumenti, tra cui funzionalità di incasso, di comunicazione e di gestione. In questo mercato molto competitivo, offrire una customer experience impeccabile è essenziale per convincere e fidelizzare, motivo per cui la soddisfazione del cliente è al centro del piano d’azione 2020. Lanciato poco più di tre anni fa, Wavy registra oggi una crescita mensile a due cifre. Eppure, quando il software è nato, il mercato della gestione dei saloni e dei software di cassa era tutt’altro che vergine. Ciò nonostante, Augustin Charpentier ha intrapreso comunque questa avventura, convinto che la sua idea avrebbe fatto risparmiare tempo e denaro a migliaia di professionisti della bellezza in tutta la Francia.

Come tutte le start-up, Wavy aveva solo pochi dipendenti all’inizio. Ci sono voluti una fase di preparazione e il tempo di inserirsi nel mercato prima di poter realmente decollare. Per fare la differenza, l’azienda ha puntato su una componente digitale, più moderna e accessibile ai parrucchieri (per di più in SaaS, un’innovazione in sé), con un unico punto di accesso: il software di cassa. Da qui, Wavy è arrivata nei saloni e negli istituti, arricchendosi di funzionalità di comunicazione e marketing. In breve, ha saputo rispondere alle esigenze dei parrucchieri in termini di novità, mobilità e soprattutto… semplicità! Il successo non si è fatto attendere: alcuni investitori privati hanno creduto nell’idea e ciò ha permesso all’azienda di assumere apprendisti, aprire posizioni di lavoro a tempo indeterminato e persino raccogliere fondi, realizzando una crescita esponenziale, ma difficile da controllare. Questa crescita ha però dato una spinta alle attività aziendali, portando Wavy in una nuova fase. Oggi, l’azienda cerca di mantenere il pieno controllo della propria crescita e di migliorare i suoi processi, per meglio scalare i propri prodotti, il proprio mercato e il proprio servizio di assistenza, ottimizzando al contempo la soddisfazione del cliente.

«Non cresciamo più per il gusto di farlo, lo facciamo in modo più chiaro e ragionato.» – Augustin Charpentier,
co-fondatore di Wavy

Un’idea incentrata sulla customer experience

Augustin Charpentier, co-fondatore di Wavy, ha presto avviato un importante lavoro sulla qualità dei servizi e sulla produttività dei propri agenti. La sfida principale è quella di fidelizzare in un mercato in cui le persone insoddisfatte non esitano a rivolgersi ad altre soluzioni.

«Noi di Wavy abbiamo pensato sin dall’inizio alla customer experience, poiché il mercato dei parrucchieri è molto sensibile a questo aspetto. È stato un bene: è così che condividiamo i nostri valori e distilliamo gioia.» – Augustin Charpentier

In un primo momento, il team servizio clienti si è specializzato nelle attività di customer experience, in particolare nella parametrizzazione. In questo ambito, però, la gestione di tutti gli aspetti (direzione, assistenza, back office, onboarding del cliente, ecc.) era affidata a un’unica persona. Un modello organizzativo che è stato necessario rivedere quando i clienti hanno iniziato a moltiplicarsi. L’azienda ha quindi fatto un ulteriore passo avanti aprendo la propria assistenza tecnica con una linea telefonica dedicata. Ogni ruolo è stato separato (fidelizzazione, assistenza, parametrizzazione, ecc.) per disporre di strumenti, di una visione e di un’organizzazione in reparti.

Una soluzione omnicanale al servizio dello sviluppo di Wavy

Wavy si è inizialmente rivolta alla soluzione Salesforce. Tuttavia, ha ritenuto che l’implementazione fosse troppo lunga e complessa e ha deciso di optare per un’altra soluzione, più adatta alle sfide che doveva affrontare. Per questo motivo, Wavy ha scelto la soluzione Zendesk: una piattaforma più intuitiva, più accessibile e a distribuzione rapida, perfettamente in linea con gli obiettivi dell’azienda. Attualmente, il team del servizio clienti di Wavy utilizza Zendesk Suite, la piattaforma omnicanale di Zendesk che integra in un unico strumento la gestione di email, chat, telefonia e il centro assistenza (Support, Chat, Talk e Guide), unitamente a Sell, il software CRM per le vendite di Zendesk pensato per migliorare la produttività, i processi e la visibilità per i team commerciali.

Romain Rodriguez, Head of Customer Support, prevede di integrare a breve anche Zendesk Explore, lo strumento di reporting e analisi, per usufruire di statistiche dettagliate. Per gestire così tanti strumenti, è stato necessario elaborare una strategia di implementazione precisa: tutti gli strumenti sono stati lanciati contemporaneamente, ma i team di Wavy hanno dedicato del tempo ad assicurarsi che le automazioni, i trigger e i percorsi di contatto per i loro clienti fossero sicuri, stabili e privi di errori. Per Wavy, il principale vantaggio di utilizzare Zendesk è l’aspetto omnicanale.

L’azienda non ha più bisogno di gestire strumenti differenti o di ricostruire il percorso, talvolta complesso, di tutte le richieste dei clienti: “All’epoca, una delle mie priorità era riunire tutti i nostri canali, così da migliorare i nostri metodi di elaborazione e la nostra reattività. Zendesk Suite ha saputo rispondere perfettamente a questa sfida e, grazie a questa decisione, il nostro tempo di replica è notevolmente migliorato, passando da 25 a 5 minuti di FRT (First Response Time) sui nostri ticket”, osserva Romain.

I team commerciali di Wavy hanno iniziato a utilizzare Sell quando lo strumento si chiamava ancora Base. Una scelta in parte motivata dalla funzione Map direttamente integrata, che rispondeva perfettamente alle esigenze dei commerciali, principalmente attivi sul territorio. Infatti, essi necessitavano di un accesso semplice e intuitivo a un piano di ricerca clienti tramite un’app che permettesse loro di gestire la ricerca sui dispositivi mobili. Un vantaggio che nessun concorrente di Zendesk offre. “È un’ottima mappa di ricerca clienti per il nostro reparto Sales.

La utilizziamo perché ha un API aperta, molto facile da scalare e modificare”, spiega Romain. Oggi, tutti i commerciali e gli account manager di Wavy utilizzano Sell. Ma il brand sta pensando a un nuovo modo di gestire le relazioni con la clientela a livello globale e a centralizzare alcune azioni per quantificarle e ottimizzarle meglio. Romain Rodriguez lo riconosce con piacere: gli operatori del servizio clienti Zendesk forniscono un supporto significativo a tutto lo staff di Wavy. «Ci seguono e ci forniscono indicazioni per l’installazione, il miglioramento dello strumento e la comprensione del touchpoint. Grazie a loro, abbiamo potuto comprendere meglio le esigenze dei nostri clienti.»

« Vogliamo ringraziare di cuore tutti i nostri interlocutori del servizio clienti di Zendesk, con cui comunichiamo regolarmente al telefono. Sono loro che ci aiutano ad affrontare gli ostacoli e a implementare trigger e automazioni.» – Romain Rodriguez,
Head of Customer Support

Un autentico successo

Il successo di Wavy presso i professionisti dell’acconciatura è innegabile: l’azienda si affida alla loro opinione per misurare il proprio successo. Il CSAT resta dunque un criterio fondamentale per i team del servizio clienti. Negli ultimi mesi, il brand ha raggiunto un punteggio CSAT dell’89%, un tasso di risposta alle chiamate del 90% («Inbound Completion Rate» su Explore) e un One Touch Ticket del 90%. In futuro, Romain prevede di utilizzare il CES, una metrica che consente di calcolare il CSAT sulle chiamate in ingresso. Più in generale, è nella gestione di ticket, chat ed email che Wavy rileva l’impatto dell’implementazione di Zendesk. Grazie agli strumenti Zendesk, i team di assistenza hanno ridefinito il proprio modo di lavorare, conseguendo un vero risparmio in termini di tempo! “Zendesk Support, Talk e Chat ci hanno permesso di strutturare meglio il nostro servizio di assistenza. Di fatto, questo strumento omnicanale ci ha reso, a mio avviso, molto più maturi per quanto riguarda la gestione e la modalità di elaborazione dell’assistenza”, ha aggiunto Romain.

Tuttavia, a Wavy mancava ancora qualcosa. Cyprien Gilbert, Direttore Marketing, ha quindi avviato una collaborazione con Christophe Chevalier, co-fondatore e CEO di Botmind, per fornire al brand un chatbot. Un’integrazione tanto più semplice in quanto, all’epoca, Wavy non disponeva di una piattaforma collaborativa che avrebbe potuto imporre limitazioni. Botmind offre inoltre un’applicazione nel Marketplace Zendesk che consente un’integrazione diretta e rapida nella piattaforma Zendesk. L’obiettivo principale dell’implementazione del chatbot è supportare la ricerca clienti e la generazione di lead grazie a flussi definiti e differenziati. In termini di cifre, Wavy ha constatato un aumento significativo del proprio tasso di conversione: + 25% complessivo al momento dell’integrazione. Ma la vera peculiarità del brand è l’utilizzo di Zendesk fin dal processo di acquisizione, con un approccio omnicanale, integrando Zendesk Support e Sell direttamente nel proprio strumento di marketing automation.

«L’opinione dei clienti è ormai al centro della strategia di customer experience di Wavy e, grazie a Zendesk, siamo stati in grado di rispondervi meglio, di svilupparla e di valorizzarla.» – Romain Rodriguez

L’incasso 2.0 presto vicino a te

Per quanto riguarda il futuro, le ambizioni di Wavy sono chiaramente rivolte verso il mercato internazionale: già presente in Spagna, l’azienda prevede di svilupparsi in altri Paesi europei e, per farlo, si affida già alle traduzioni della funzionalità Chat. Un’ulteriore sfida: mantenere una crescita a due cifre e sostenerla in maniera molto più scalabile. Per riuscirci, è necessario continuare a fidelizzare la clientela sul lungo periodo in un mercato competitivo. Motivo per cui l’assistenza resta uno dei capisaldi di Wavy. Strutturarla e trasformarla in una risorsa tecnica che garantisca un vantaggio nella risposta al cliente è fondamentale, ma non basta. L’azienda intende innanzitutto utilizzarla per generare un maggior numero di lead. Per il momento, la clientela di Wavy sembra piuttosto felice di aver intrapreso questa avventura, al punto che, attraverso i social network, si instaurano dei veri rapporti. Questo riassume bene lo spirito di Wavy.

«Support e Chat ci consento di rispondere ai clienti con grande rapidità. Alcuni sono così soddisfatti da volerci chiedere l’amicizia su Facebook o regalare dei cioccolatini.» – Romain Rodriguez

«L’opinione dei clienti è ormai al centro della strategia di customer experience di Wavy e, grazie a Zendesk, siamo stati in grado di rispondervi meglio, di svilupparla e di valorizzarla.»

Romain Rodriguez Head of Customer Support – Wavy

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