Infinity

Il cinema prima di tutto: Infinity si fa in quattro per gli appassionati di cinema con Zendesk

  • Ticket mensili 40 K
  • Media visite Centro assistenza/mese 135 K
  • Miglioramento CSAT 10%
  • Incremento traffico Centro assistenza 60%
  • Prodotti usati

Differenziarsi: questo il punto principale della strategia di Infinity, piattaforma italiana di video on demand.

Nata alla fine del 2013 quando il mercato del video on demand in Italia non era ancora decollato, Infinity è stata la prima piattaforma a proporre lo streaming a sottoscrizione fruibile su tutti i device. La competizione si è fatta presto accesa e, con l’arrivo anche in Italia del colosso Netflix, Infinity ha scelto di specializzarsi sul suo punto di forza: l’ampio e ricco catalogo di film per lo spettatore italiano. Questa scelta è racchiusa tutta nel nuovo payoff che ha accompagnato la recente campagna pubblicitaria: “Il cinema prima di tutto”.

“Cinque anni fa l’italiano medio non era abituato a utilizzare la tv per guardare film in streaming” racconta Valentina Consalvo, Responsabile CRM & Customer Care.Se sulla copertura della rete Infinity non poteva intervenire, l’impegno dell’intero team è stato rivolto a fare tutto il possibile per sviluppare una piattaforma senza barriere all’ingresso, semplice da utilizzare, accompagnata da un servizio di assistenza impeccabile.“I primi due anni sono stati dedicati a rendere la piattaforma disponibile sul 90% dei dispositivi” ricorda Consalvo.“Un traguardo che ancora riempie di orgoglio chi ha partecipato all’avvio del servizio”.

Oggi il mercato è cambiato, se nella prima fase tutti i servizi erano concorrenti diretti, oggi i clienti utilizzano anche due o tre servizi differenti e Infinity ha colto l’occasione per mantenere la sua quota di mercato.“Proprio su questo cambiamento abbiamo basato il nuovo posizionamento.Il nostro catalogo di film è diventato ancora più ricco e interessante e questa scelta ci ha premiato” spiega Consalvo.

Anche aver curato fin da subito il servizio al cliente è stata una scelta premiante.“Quando siamo partiti dovevamo educare un cliente che non era abituato a questo tipo di servizio, ci siamo concentrati nel fornire tutte le informazioni necessarie per tranquillizzare il cliente… Abbiamo creato fiducia con informazioni chiare e un’assistenza rapida.”

La capacità di accompagnare e coinvolgere i propri utenti nel cambiamento di abitudini e nell’utilizzo di un servizio completamente nuovo è stata sottolineata anche nella scelta dei piattaforma di assistenza clienti.“La scelta è caduta su Zendesk perché ci ha garantito la possibilità di seguire i nostri ritmi di crescita, si è adattata ai volumi di contatto e di reportistica e ci ha permesso di adottare i vari moduli progressivamente.Soprattutto avevamo la certezza di poter contare su tutto ciò di cui avremmo avuto bisogno perché dove non arriva Zendesk sono disponibili tante integrazioni con terze parti”, spiega Consalvo.

Oggi Infinity, che conta 3 milioni di utenti registrati ed è in continua crescita, utilizza Zendesk come unica piattaforma per tutta la parte di customer care. La soluzione adottata comprende la maggioranza dei prodotti Zendesk – Zendesk Suite (Support, Guide, Chat e Talk) che gli permettono di presidiare molti canali di assistenza quali Chat, Email, Sms, Facebook (post in pagina e messenger) ed anche alcuni punti di contatto più indiretti come la pagina self care e FAQs.

“Adoriamo in modo particolare la possibilità di customizzare il prodotto, le possibilità di personalizzazione sono ampie” sottolinea Consalvo.“Zendesk permette di “metterci le mani” in totale autonomia per creare nuove regole o nuove configurazioni da utilizzare subito, senza aspettare l’intervento di uno sviluppatore.Possiamo creare i nostri testi, adattarci ai feedback, e questo per esempio ci garantisce di avere il 40% di tasso di risposta alle nostre survey.Considerando altri KPI, siamo molto contenti dell’indicatore CSAT che sulle chat è pari all’89%, sulle email tra il 76 e l’80% e su sms il 90% perché è un canale più veloce.”

La piattaforma è stata personalizzata nel tempo anche per poter individuare rapidamente i ticket da lavorare in base allo stato, al canale e al motivo di contatto.Un indirizzamento di questo tipo ha permesso di ridurre gli SLA di risposta nettamente al di sotto dei tempi contrattuali concordati e rispetto ai benchmark di settore.“Gestiamo sei chat in contemporanea e garantiamo la presa in carico in 6 secondi, per le email rispondiamo in 9 ore (gli SLA di mercato sono 24 ore) e in 12 minuti per gli sms e i social entro uno SLA medio intorno ai 15 minuti” aggiunge Consalvo.

“I tempi di risposta per noi sono molto importanti perché chi si rivolge all’assistenza in genere vuole fruire subito del prodotto che ha acquistato. Ci occupiamo di intrattenimento e non possiamo perdere l’attimo”.

Una delle ultime iniziative che sta dando molta soddisfazione al team di Infinity è la pagina di selfcare che presenta FAQ gestite e manutenute con Zendesk Guide.“Un altro esempio di quanto la personalizzazione sia efficace: recentemente una promozione creata insieme a un partner presentava qualche problema.In quel caso la pubblicazione di un articolo in evidenza nella pagina di selfcare ci ha permesso di diminuire sensibilmente le richieste di assistenza.”

In Infinity tutto il team è in continua corsa per migliorare l’approccio al cliente e tutti i settori dell’azienda lavorano in stretta collaborazione per rendere sempre migliore l’esperienza del cliente.Il CRM è il punto di contatto con il cliente ed è centrale anche nell’organizzazione. E’ coinvolto nelle nuove partnership, nelle iniziative commerciali, negli invii di direct mail.“Anche allo sviluppo prodotto perché ascoltiamo i feedback dei nostri clienti e gran parte delle anomalie rilevate durante l’assistenza vengono utilizzate per eliminare il problema” sottolinea Consalvo.

“Il fatto di avere in un’unica piattaforma per tutti i touchpoint rende più efficace la risposta dell’operatore del contact center che ha le informazioni sia per il contatto sia per la reportistica”

L’utilizzo di servizi come Infinity sta prendendo sempre più piede nel mercato nazionale e soprattutto inizia a far parte della routine delle persone.E’ per questo che Infinity ora punta all’integrazione di WhatsApp con Zendesk per rendere disponibile il supporto clienti via WhatsApp già dal primo semestre del 2019.

“Adoriamo in modo particolare la possibilità di personalizzare il prodotto, perché così lo abbiamo modellato sulle nostre necessità. Inoltre dove non arriva Zendesk si può contare su tante integrazioni”

Valentina Consalvo Responsabile CRM & Customer Care, Infinity