เราใช้บริการตนเองเพื่อลดปริมาณใบสั่งงาน และคุณก็ทำได้เช่นกัน

ทีมสนับสนุนลูกค้าของ Zendesk เล็งเห็นถึงการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของปริมาณใบสั่งงานเมื่อฤดูร้อนปี 2019

ไม่มีทางที่เราจะทราบได้ว่าในเวลาไม่ถึงปีเราจะตกอยู่ท่ามกลางการระบาดครั้งใหญ่ของโลกอันเป็นผลให้เกิดการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของใบสั่งงานในภาคอุตสาหกรรมส่วนใหญ่

ขณะที่สถานการณ์กำลังคลี่คลาย บริการตนเองก็ปรากฏขึ้นเป็นโซลูชั่นที่ใช้งานได้จริงสำหรับลูกค้าหรือธุรกิจ เราเห็นว่าการเข้าชมทรัพยากรสำหรับบริการตนเองเพิ่มขึ้น 65% เช่นศูนย์ความช่วยเหลือออนไลน์และเพจคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ตั้งแต่ปลายเดือนกุมภาพันธ์ตาม ข้อมูลเกณฑ์มาตรฐาน โควิด-19

เพื่อช่วยแสดงให้เห็นถึงผลกระทบของบริการตนเอง เราจึงต้องการแชร์บทเรียนบางส่วนที่เราได้เรียนรู้จากการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของใบสั่งงานในปี 2019 เพื่อที่เราจะสามารถดลใจให้ธุรกิจต่างๆ ใช้ประโยชน์จากบริการตนเองอย่างเต็มศักยภาพเพื่อช่วยเหลือลูกค้าและผู้ถือผลประโยชน์ร่วมในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอนนี้และจากนี้ไป

การเบี่ยงเบนใบสั่งงานเทียบกับการสกัดกั้นใบสั่งงาน: แตกต่างกันตรงไหน?

ในช่วงเวลาที่มีปริมาณใบสั่งงานมากผิดปกติเมื่อปีก่อน ทุกคนต้องร่วมมือกันทำงาน และหนึ่งในงานที่เราเห็นเป็นโอกาสคือบริการตนเอง โดยการปรับปรุงการเสนอบริการตนเองของเราให้ดีขึ้น เราจะสามารถทำให้ลูกค้าช่วยเหลือตนเองได้มากขึ้นแทนการติดต่อทีมสนับสนุนลูกค้าของเรา กระบวนการนี้รู้จักโดยทั่วไปว่าเป็น การเบี่ยงเบนใบสั่งงาน

แต่ที่ Zendesk เราต้องการให้เรียกกระบวนการนี้ว่าเป็นการสกัดกั้นใบสั่งงานแทน นี่คือเหตุผลว่าเพราะเหตุใด:

Melissa Burch, ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ Zendesk, อธิบายว่าแม้การเบี่ยงเบนใบสั่งงานจะเป็นคำที่ใช้บ่อยกว่าแต่ก็พบได้ราวกับว่าเรากำลังหลีกหนีลูกค้าของเราหรือเราไม่ต้องการช่วยเหลือลูกค้าของเรา ลูกค้าไม่ควรรู้สึกว่าถูกเบี่ยงเบน—แต่ควรรู้สึกว่าได้รับกำลังใจ

“เราเจตนาใช้คำว่า ‘การสกัดกั้น’ เพื่อให้มีความหมายในเชิงบวกมากกว่าเมื่อนึกถึงคำนี้” เธออธิบาย “เราต้องการสกัดกั้นเพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม เพื่อที่ลูกค้าจะสามารถหาคำตอบได้ง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น”

การสกัดกั้นลูกค้าด้วยทรัพยากรต่างๆ อาทิเช่น บทความ วิดีโอ และ คู่มือนำทาง จากศูนย์ความช่วยเหลือจะเสริมศักยภาพลูกค้าในการช่วยเหลือตนเองด้วยวิธีแก้ปัญหาเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ อันเป็นการให้ความยืดหยุ่นแก่ลูกค้ามากยิ่งขึ้นและให้ลูกค้าได้ควบคุมประสบการณ์การใช้งานของตัวเอง

5 ขั้นตอนเพื่อช่วยลดปริมาณใบสั่งงาน

แต่ในการรับมือกับการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของปริมาณใบสั่งงาน คุณต้องปักหมุดว่าอะไรคือข้อมูลที่ถูกต้อง คุณต้องเข้าใจถึงสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการได้รับจากคุณจริงๆ เพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาได้โดยไม่ต้องเปิดใบสั่งงาน จากนั้นคุณต้องปรับใช้ข้อมูลนั้นให้เหมาะสมกับสถานที่และเวลา

Below we outlined our process for identifying self service improvements.

1. ดูข้อมูล

   ตรวจสอบ ข้อมูลสนับสนุนลูกค้า ของคุณเพื่อระบุหมวดหมู่ที่มีปริมาณใบสั่งงานสูงกว่าค่าเฉลี่ย ที่ฝากข้อมูลสำหรับหมวดหมู่เหล่านี้สามารถช่วยให้คุณกระชับหัวข้อหรือฟีเจอร์ผลิตภัณฑ์บางรายการที่เป็นปัญหาแก่ลูกค้าได้ ลูกค้าองค์กรยังสามารถใช้ประโยชน์จาก การคาดเดาเนื้อหา, ฟีเจอร์คู่มือที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์แนะนำการปรับปรุงเนื้อหา ขณะที่ข้อมูลนี้มีประโยชน์และให้จุดเริ่มต้นแก่คุณ แต่จะไม่เปิดเผยสิ่งลูกค้าต้องเอาชนะหรือวิธีที่คุณสามารถช่วยได้ คุณจึงต้องล้ำหน้ากว่าหนึ่งก้าวเสมอ

2. Listen to your customers

   เมื่อคุณระบุหัวข้อหรือชุดของหัวข้อที่ต้องให้ความสนใจได้แล้ว คุณจะต้องตรวจสอบใบสั่งงานในหมวดหมู่เหล่านี้อย่างละเอียดมากยิ่งขึ้น ดูการคาดเดาเนื้อหาของคุณหรือตรวจสอบตัวอย่างใบสั่งงานด้วยตัวเอง โดยให้ความสำคัญกับสิ่งต่างๆ เช่น วิธีที่ลูกค้าอธิบายถึงปัญหาของตนและจุดที่กระบวนการประสบปัญหา ควบคู่กับข้อมูล การวิเคราะห์เชิงคุณภาพประเภทนี้ยังช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการจากคุณจริงๆ และให้ข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการเพื่อสร้าง ศูนย์ความช่วยเหลือขับเคลื่อนด้วยข้อมูล จริงๆ

3. ปรับใช้เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง
   

   ดูเนื้อหาที่คุณมีอยู่เพื่อตรวจสอบว่ามีสิ่งใดที่สามารถปรับเปลี่ยนได้บ้างเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าตามที่คุณระบุให้ดีขึ้น จากนั้นให้สร้างเนื้อหาใหม่เพื่อเติมเต็มสิ่งที่ขาดหายไป คุณควรกระจายเนื้อหาของคุณในหลายๆ จุดตลอดเส้นทางการเดินทางของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าค้นพบได้ไม่ว่าลูกค้าจะยินดีเข้าร่วมหรือไม่ก็ตาม เกร็ดความรู้:

   • คำตอบจากบอท — เปิดเผยข้อมูลที่เกี่ยวข้องแก่ลูกค้าโดยใช้แชทบอทอัตโนมัติที่ดึงข้อมูลจากฐานความรู้ของคุณโดยตรง

     การสนับสนุนเชิงรุก — ส่งความช่วยเหลือตรงเป้าหมายไปยังผู้ใช้ขณะที่ผู้ใช้กำลังนำทางแอปหรือเว็บไซต์ของคุณ หรือเมื่อผู้ใช้มาถึงเหตุการณ์สำคัญบางประการด้วยผลิตภัณฑ์ของคุณ

     ฟอรัมชุมชน — พูดคุยกับชุมชนของคุณ ให้ดำเนินการในเชิงรุกและจุดประกายการสนทนาอย่างสุขุมกับลูกค้าในหัวข้อที่พิสูจน์แล้วว่ามีความท้าทายแน่นอน

4. วัดผลลัพธ์ของคุณ

   เช่นเดียวกับการแทรกแซงใดๆ ที่คุณกระทำ คุณต้องวัดที่ความสำเร็จ ดูที่ตัววัดเมตริก เช่น อัตราส่วนบริการตนเองของคุณ ซึ่งเป็นตัววัดเมตริกซึ่งจะเปรียบเทียบจำนวนครั้งที่ดูบริการตนเองที่คุณได้รับกับจำนวนใบสั่งงานที่เปิดระหว่างบางช่วงเวลา โปรดทราบว่านอกจากจำนวนครั้งที่ดู คุณควรพิจารณาถึงการมีส่วนร่วมกับการสนับสนุนในเชิงรุกและการแก้ปัญหาด้วยคำตอบจากบอท (หากคุณมีเครื่องมือเช่นนี้อยู่แล้ว) ด้วยเช่นกัน

5. ทำซ้ำ

   นี่เป็นกระบวนการต่อเนื่อง คุณควรปรับแต่งและเพิ่มเนื้อหาฐานความรู้ของคุณเป็นประจำ ไม่ใช่เฉพาะเมื่อใบสั่งงานเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเท่านั้น ด้วยการปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอ คุณจะมีนิสัยชอบยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในขณะเดียวกันก็เตรียมทีมของคุณให้พร้อมรับมือกับใบสั่งงานที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วได้ง่ายขึ้น

การเสริมศักยภาพของลูกค้าในการบริการตนเอง

แม้กระทั่งก่อนเกิดโควิด-19, เราก็ทราบแล้วว่าลูกค้าต้องการบริการตนเอง ตอนนี้เมื่อต้องเผชิญกับความไม่แน่นอนอย่างหนัก บริการตนเองไม่เพียงแต่ใช้ได้จริงเท่านั้นแต่ยังเสริมศักยภาพได้จริงอีกด้วย

ลูกค้ามีเรื่องให้ต้องกังวลมากพอแล้วในตอนนี้โดยไม่ต้องเจียดเวลาพูดคุยหรือแชทกับฝ่ายสนับสนุน บริการตนเองสามารถเสริมศักยภาพให้ลูกค้าช่วยเหลือตนเองได้ในเวลาส่วนตัว ไม่ว่าจะอยู่ระหว่างช่วงเวลาที่มีความสุขจริงๆ หรือหลังจากเวลาที่เด็กๆ เข้านอนแล้วก็ตาม

การเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของใบสั่งงานจะต้องเกิดขึ้นแน่นอน ไม่ว่าในตอนนี้หรือในอนาคต แต่ถ้าหากคุณสามารถส่งข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม—ด้วยการสกัดกั้นลูกค้าแทนการเบี่ยงเบนลูกค้า—คุณมั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะยังคงได้รับความช่วยเหลือตามที่ลูกค้าต้องการ

Watch the webinar on-demand for more self service tips.