Zendesk tag: che cosa sono e cosa possono fare per te

Questo potrebbe sembrare un articolo o un post molto gergale, ma non lo è: parliamo di Zendesk tag per renderti più familiare una delle informazioni più funzionali e più utili al tuo lavoro di CRM.

Mettiamoci reciprocamente a nostro agio fin da subito con una definizione.
Che cosa sono i tag nell’ambito dei servizi di CRM?

I tag sono parole e combinazioni di parole che si possono utilizzare in ambito CRM, per esempio quando utilizzi un software Zendesk, per contestualizzare meglio e identificare in modo più preciso ticket e argomenti. Chiaramente i tuoi Zendesk tag non saranno parole o combinazioni di parole casuali, ma pertinenti e riferite alle interazioni e dinamiche che ti interessano.

È importante ricordare che si possono aggiungere tag a ticket, utenti, strutture organizzative.

Mettiamo il caso che tu voglia taggare, cioè identificare e tracciare, tutte le richieste – apparentemente generiche, ma in realtà relative alla vendita di prodotti – con un tag tipo “vendita” o “potenzialevendita”. Creati i tag, potrai creare anche una visualizzazione o un report che ti riporta tutte le richieste dello stesso genere, contraddistinte dallo stesso tag. E trarre decisioni da queste informazioni.

Insomma, i tag ti offrono un supporto potenzialmente illimitato in termini di flessibilità e personalizzazione per un migliore flusso di lavoro. Per esempio, rendendoli disponibili a tutti gli agenti e armonizzando molto di più il loro lavoro.

Ma possiamo anche scendere più nel dettaglio riguardo quello che i tag possono fare per te.

Usare bene i Zendesk tag per migliorare il workflow

Usare bene i tag – o nel caso specifico, i tag di Zendesk – attribuendoli a utenti o a strutture organizzative ti offre un modo più spedito di arricchire le informazioni che ti interessano e di agire sulla base dei dati che ne ricavi.

Per esempio, quando tagghi una struttura organizzativa, un agente, un utente puoi usare il tag per dare priorità a un particolare ticket passandolo al team o all’agente preposto ad occuparsene senza rallentare o distrarre il flusso di lavoro generale o senza coinvolgere inutilmente altre persone.

O ancora per esempio, puoi creare liste di tag condivise con tutti gli agenti. I tuoi agenti troveranno tag già predisposti e risparmieranno il tempo di crearli manualmente e personalmente, con il rischio di formulare dei doppioni o di disperdere informazioni preziose.

Usati bene, i tag diventano un asset aziendale che facilita il lavoro. Altri esempi?

• Aggiungi tag o liste di tag ai tuoi ticket e crea flussi di lavoro customizzati.
• Consenti agli agenti di aggiungere manualmente nuovi tag per fare tesoro di interazioni che gli agenti hanno incontrato e che possono arricchire la lista di tag condivisa
• Abilita per gli amministratori la possibilità di aggiungere automaticamente nuovi tag sulla base delle parole chiave che appaiono nella descrizione dei ticket
• Aggiungi tag alla funzionalità “passa a un agente” della tua chatbot per rendere disponibili maggiori informazioni all’agente che dovrà occuparsi di quell’istanza
• Aggiungi tag a utenti e a strutture organizzative per far sì che gli stessi tag vengano automaticamente aggiunti anche ai ticket relativi
• Esegui ricerche per tag all’interno dei ticket
• Usa i tag nelle tue business rules per una maggiore personalizzazione del tuo workflow
• Crea visualizzazioni grafiche e report sulla base dei tag che intendi leggere in maggiore dettaglio per agire di conseguenza
• Analizza i tag per comprendere e prevedere le tendenze nelle richieste di supporto

Zendesk ha creato molte strade per facilitare la gestione dei tag, tra cui un’api che ne automatizza l’aggiunta e la condivisione. Ciò ti permetterà di configurare il lavoro di CRM sempre meglio e avere insight sempre più interessanti.

Qualcuno bravo con i tag di Zendesk? Subito, per esempio

Subito, di nome e di fatto, è uno di quei siti dove si va per l’appunto subito per cercare di vendere o comprare o addirittura scambiare qualunque cosa. Proprio per la sua natura generalista, Subito tratta transazioni enormemente diverse per oggetti o servizi di valore enormemente variabile.

Con un flusso mensile di 9 milioni di visitatori, Subito gestisce qualcosa come 30.000 ticket di Assistenza ogni mese. Ticket che arrivano via mail, chat, social media, moduli web e persino tramite i commenti che gli utenti inoltrano su Google Store e Apple Store. Una bella varietà di canali da presidiare. Perciò Subito ha scelto Zendesk, fin dal 2015.

E uno dei primi passi è stato proprio quello di dettagliare al massimo i motivi per cui gli utenti di Subito si rivolgevano all’assistenza. Un’infinità di tag da usare bene per fare la differenza.

Qui la storia completa, se vuoi approfondire.