Come funziona Zendesk?

È ormai ben noto come l’eccellenza dell’esperienza clienti sia un fattore di differenziazione chiave di un’azienda rispetto alla concorrenza. Ma se, fino a poco tempo fa, il concetto era abbastanza semplice e facile da mettere in pratica, oggi è diventato tutto molto più complicato. Guadagnarsi la fiducia e la fedeltà dei clienti non è affatto semplice, richiede impegno, dedizione e costanza nel tempo. Una recente ricerca di Zendesk sul servizio clienti riporta che il 52% dei clienti fa il possibile per acquistare sempre dai propri marchi preferiti, e il 74% si sente fedele a un determinato marchio. Cosa significa questo? Che se dovrà acquistare qualcosa si rivolgerà in automatico a quel determinato marchio o azienda. Ma attenzione, un cliente acquisito non è per sempre. Sempre secondo la stessa ricerca, infatti, dopo una brutta esperienza con un’azienda il 50% dei clienti si rivolge alla concorrenza. Insomma, non è concesso nessun passo falso a chi vuole mantenere la clientela acquisita.

Negli ultimi anni le aspettative dei clienti sono dunque radicalmente cambiate e gli standard di assistenza si sono innalzati sempre di più; va da sé che, se non vuoi perdere terreno, devi organizzarti per assicurare ai tuoi clienti il servizio di assistenza clienti che desiderano e che meritano.

Zendesk: la carta vincente per un’esperienza clienti da campioni

Innanzitutto, cosa è un buon servizio clienti? È un servizio che comprende ogni possibile interazione, online o offline, pre-vendita o post-vendita, che il cliente può avere con l’azienda.

Per garantire un ottimo servizio clienti gioca un ruolo centrale la tecnologia, che diventa la grande protagonista di questi tempi. Una buona tecnologia per il servizio di assistenza è infatti in grado di cambiare i giochi, in quanto permette di gestire rapporti di tutti i tipi, con tutti i clienti, in qualsiasi momento e ovunque si trovino. Una portata impensabile da gestire manualmente.

Ed ecco qui che entra in gioco Zendesk, che diventerà il tuo miglior alleato per l’assistenza dei clienti, attuali e potenziali. “Nel mondo in espansione dei social media pubblici, i clienti controllano la conversazione e la loro esperienza e hanno grandi aspettative sulle relazioni con un’azienda”, dichiara Jon Aniano, product manager di Zendesk . “Abbiamo raggiunto il punto in cui la sopravvivenza di un’azienda dipende dalle relazioni a lungo termine stabilite con i propri clienti”.

Un buon software di assistenza clienti è in grado di porre l’enfasi sul cliente stesso e di acquisire un ruolo da protagonista nella relazione, grazie alla straordinaria opportunità di avere una visione unificata su ciascun cliente.

Oltre 100.000 aziende si affidano a Zendesk per migliorare le esperienze clienti. Il suo punto di forza è una piattaforma flessibile, completamente personalizzabile e facile da configurare che permette di interagire facilmente con i clienti ma anche di assicurare sinergia nei processi aziendali. È una strategia incentrata sull’automazione e sull’intelligenza artificiale che consente ai team di dedicarsi alle attività più complesse che possono fare la differenza e che non possono essere risolte con una risposta automatizzata.

Una risposta a ogni richiesta

Shawna Wolverton, ex vicepresidente senior dei prodotti di Zendesk, afferma che la qualità dei dati centralizzati dai CRM offre alle aziende maggiore efficienza nelle vendite, supporto proattivo e iniziative di marketing mirato. “Uno dei più grandi vantaggi del CRM è consentire a tutti di essere sulla stessa frequenza in merito ai clienti”. In altre parole, di avere sempre a disposizione tutti i dati per rispondere a ogni esigenza e richiesta da parte del cliente.

• I clienti vogliono comunicare in qualsiasi momento e luogo. Tu puoi metterti in contatto con loro ovunque si trovino, grazie alla soluzione di assistenza integrata Zendesk Suite.
• I clienti vogliono risposte immediate. Usa l’intelligenza artificiale e i bot e rispondi in maniera immediata, consentendo oltretutto all’azienda di risparmiare tempo e denaro.
• I clienti hanno un mezzo di comunicazione preferito. Usalo! Messaggistica, chat dal vivo, e-mail, social o voce.
• I clienti preferiscono fare da soli. Possono cercare risposta alle loro richieste senza doversi rivolgere a una persona fisica e trovare soluzioni in modo autonomo con il software per Knowledge Base.

In equilibrio perfetto tra clienti e team

L’assistenza clienti riguarda i clienti, certo, ma riguarda in egual misura chi a questi clienti deve rispondere: il team di assistenza clienti. Anche qui Zendesk semplifica le cose unendo tutto ciò che serve in un unico pacchetto software.

Un CRM con automazione avanzata consente ai team di:

• tracciare in automatico i messaggi con i clienti
• inviare offerte in base alla cronologia del servizio clienti
• personalizzare i messaggi ai clienti che, a loro volta, avranno maggiori probabilità di conversione in vendite
• analizzare e monitorare i comportamenti del cliente per agire in base a ciò di cui ha bisogno.

Il ritorno dell’investimento

Veniamo quindi al dunque, quanto può essere utile un software per l’assistenza clienti per un’azienda e incidere sulle vendite e i ricavi?

Secondo l’e-book “Abbattere i silo tra vendite e assistenza”:

• L’89% degli intervistati utilizza i dati dell’assistenza per individuare e sfruttare opportunità di vendita.
• Il 78% definisce l’impatto sul successo delle vendite come “rivoluzionario”
• Le organizzazioni che collegano vendite e assistenza hanno una probabilità 6,7 volte superiore di riscontrare un aumento della spesa per singolo cliente.

Per avere un’idea in anticipo sull’impatto positivo che il software potrebbe avere sulla tua azienda, e quantificarlo in termini di denaro, Zendesk dispone di uno strumento in grado di calcolare il ROI previsto e valutare quindi il vantaggio di un approccio omnicanale all’assistenza clienti. Otterrai la percentuale di costo per contatto, tempo medio di gestione per telefono, tempo medio di gestione via chat, soluzione al primo contatto, ROI previsto e risparmi totali sui costi. Una panoramica ampia che rappresenta la perfetta base di valutazione e decisione.