Quali sono i trigger del software Zendesk

A volte sono le piccole cose a fare la differenza: il messaggio giusto al momento giusto, una risposta rapida a una domanda precisa. Nel rapporto con il cliente sono piccole accortezze che fanno guadagnare tanti punti. Efficienze che si possono ottenere grazie all’utilizzo di strumenti mirati come i trigger Zendesk. Ma cosa sono? Il termine trigger dall’inglese significa letteralmente “innescare”. Si tratta infatti di un’azione che viene innescata al verificarsi di determinate condizioni o eventi specifici collegati in particolare alla creazione o alla modifica di ticket da parte dei clienti. Sono strumenti davvero utili per tenere traccia di ticket non risolti o non assegnati e assicurarsi che niente vada nel dimenticatoio. Gli agenti, ad esempio, possono ricevere una notifica in caso di ticket non risolti e i responsabili possono ricevere i ticket che dopo un determinato periodo di tempo non sono stati assegnati. Ma sono utili anche per rassicurare il cliente che la sua richiesta è stata ricevuta e presa in carico.

I trigger nella pratica dei ticket</h2

Abbiamo parlato dei trigger come strumenti per migliorare il rapporto con i clienti, vediamo ora come funzionano nella pratica.

I trigger vengono creati a partire da condizioni affinché si compiano determinate azioni. Sono composti da condizioni, ovvero i requisiti necessari affinché il trigger si attivi, e da azioni, che vengono eseguite quando tali requisiti sono soddisfatti. In altre parole, se le condizioni sono vere, il trigger esegue le azioni.

I trigger:

• Verificano le condizioni per innescarsi nel momento della creazione o della modifica di un ticket. Quando viene inserito un nuovo ticket, o ne viene modificato uno vecchio, si attivano automaticamente per avvisare il cliente o l’agente.
• Si innescano solo al verificarsi della/e condizione/i stabilita/e. Perché i trigger si inneschino in automatico è necessario che i requisiti impostati al momento iniziale, ovvero le condizioni, si verifichino. È il verificarsi della condizione la “scintilla” che “innesca” l’azione.
• Non si innescano su un ticket chiuso. Quando un ticket è stato chiuso, i trigger vengono automaticamente esclusi. Ciò significa che non avverrà più il controllo delle condizioni.
• Possono essere organizzati in categorie. È possibile organizzare i trigger in categorie, questo per semplificare il lavoro e il loro utilizzo in caso sia necessario gestire numerosi trigger.
• Possono essere personalizzati. È possibile configurare comunicazioni diverse per ogni azione, aumentando così la personalizzazione dell’interazione verso gli utenti.

Le affermazioni riguardanti condizioni e azioni possono essere di due tipi: condizione “tutti” o condizione “qualunque”. Nel primo caso tutte le condizioni devono verificarsi perché si inneschi il trigger. Basta una sola condizione mancante perché questo non si azioni. Nel secondo caso almeno una delle condizioni deve verificarsi per innescare il trigger, ne può quindi bastare anche solo una.

Utilizzo dei trigger per migliorare l’esperienza clienti

Ora che abbiamo visto come funzionano i trigger, cerchiamo di capire come possono essere utilizzati per migliorare l’esperienza cliente. Innanzitutto puoi partire utilizzando dei trigger predefiniti forniti da Zendesk o creare i tuoi trigger creati dagli amministratori e dagli agenti autorizzati a gestire le regole aziendali.

Possono essere molto utili per velocizzare i processi e snellire i rapporti tra clienti e agenti.

Nel rapporto tra cliente e agente i trigger Zendesk possono essere usati per:

• Notificare al cliente l’avvenuta ricezione della richiesta e l’apertura di un ticket. Il cliente ha la conferma che il team ha ricevuto la sua richiesta e che qualcuno la sta elaborando.
• Notificare l’aggiornamento dei commenti. Ogni volta che viene aggiunto un commento, quindi uno step successivo al ticket, l’interessato verrà avvisato e lo potrà visualizzare.
• Notificare la chiusura o la riapertura di un ticket chiuso.
• Notificare l’assegnazione di un ticket a un determinato gruppo o assistenza specifici.
• Avvisare l’agente che è stato emesso un nuovo ticket non assegnato in automatico e che quindi qualcuno dovrà prendere in carico.
• Assegnare la responsabilità per il ticket all’agente che risponde per primo all’e-mail.

L’utilizzo di questi trigger permette di sapere appena arriva una nuova richiesta, e quindi rispondere prontamente, permette ai team di focalizzare la loro attenzione sulla risoluzione del problema e al cliente di avere la certezza che qualcuno si sta occupando della sua richiesta.

Sistema di emissione dei ticketing: uno strumento efficace per gli agenti

Più di tre quarti (77%) dei clienti dichiarano di essere più fedeli alle aziende che offrono un servizio di primo livello secondo il report Zendesk sulle tendenze dell’esperienza clienti. Se a questo dato aggiungiamo il fatto che nel 2021 i ticket di assistenza clienti sono aumentati del 30% rispetto all’anno precedente, appare evidente come un servizio clienti eccellente sia una componente fondamentale per un’azienda di successo.

Un sistema di emissione dei ticket completamente integrato è il primo passo per creare un’esperienza clienti eccezionale. Qui confluiscono tutte le domande, i dubbi e le richieste dei clienti. È una soluzione vincente per i clienti e per gli agenti, per cui semplifica il lavoro. Mai più una richiesta rimarrà senza risposta, perché le risposte partono in automatico.

Quando un cliente ha una domanda o un problema, un software di help desk aiuta a gestire, rispondere e risolvere le richieste tramite un sistema di ticketing. Grazie a questo l’agente dell’assistenza può seguire il caso dall’inizio fino al momento della risoluzione e fornire aggiornamenti sullo stato della richiesta lungo il percorso. I trigger permettono di automatizzare la gestione dei ticket e accedere in qualsiasi momento ai dati dei clienti.

Controlla i ticket che riceve la tua azienda e i relativi comportamenti più comuni. Possono essere trasformati in trigger? Se la risposta è sì, potrai risparmiare tempo prezioso.

Capire cosa può essere utile implementare partendo dagli agenti e dal loro lavoro lo renderà più semplice, e avrà un impatto positivo anche sui clienti. Le interazioni con i clienti risulteranno ottimizzate, il carico dei team alleggerito e il tempo di risoluzione dei ticket sarà minore.

Il software Zendesk semplifica le operazioni di assistenza con funzioni che fanno risparmiare tempo, è semplice e intuitivo, in quanto sviluppato pensando sia alle esigenze dei clienti che a quelle degli agenti. Un servizio di assistenza clienti efficace inizia con strumenti efficaci, e Zendesk li ha.