Che cosa si intende esattamente per coinvolgimento dei clienti?

Pubblicata marzo 31, 2020
Ultima modifica di giugno 1, 2020

Complimenti! I tuoi prodotti o servizi sono apprezzati a tal punto che le persone sono disposte a pagare per ottenerli. La gente ama il tuo brand. Ma la tua offerta, anche se è la migliore, non è sufficiente a garantire la fidelizzazione dei clienti.

Per fidelizzare la clientela, un aspetto essenziale per il tuo successo, è necessario anche promuovere solide relazioni con i clienti stessi. La comunicazione, come per ogni tipo di relazione, è ovviamente un aspetto fondamentale che abbraccia non soltanto i contenuti, le modalità di espressione e la facilità di comunicazione tra i clienti e la tua azienda, ma anche la misura in cui riesci a comprendere e anticipare le esigenze della clientela. "Il coinvolgimento dei clienti dovrebbe essere focalizzato principalmente sul valore per il cliente, e solo in secondo luogo sull'azienda", afferma Nicole Saunders, Community Manager di Zendesk. "Sono due facce della stessa medaglia".

Elaborare una solida strategia di coinvolgimento dei clienti significa compiere un enorme passo avanti nel consolidare relazioni a lungo termine con la clientela.

Continua a leggere per scoprire le prassi ottimali sul coinvolgimento dei clienti.

La conversazione come segno di alta qualità dell'esperienza clienti

I clienti vogliono comunicare con le aziende esattamente come fanno con familiari e amici, ossia tramite chat, email, telefono e SMS, a seconda delle preferenze personali. Inoltre, desiderano risposte rapide ed efficienti. Per questo motivo, è fondamentale per la tua strategia di coinvolgimento dei clienti che tutto venga inserito in un'unica conversazione, in modo che i clienti abbiano la sensazione di comunicare in modo continuativo con l'azienda senza doversi ripresentare e spiegare nuovamente il problema. Quest'ultimo aspetto è un fattore decisamente importante: i clienti non sopportano di doversi ripetere.

Anticipare le esigenze nel percorso dei clienti

Una delle strategie per assicurarsi dei clienti ricorrenti è quella di anticipare le loro esigenze. Tuttavia, potrebbe rivelarsi più complicato del previsto. In passato, soltanto un gruppo ristretto di individui, come dirigenti, redattori e designer, dettava le ultime tendenze. Il loro compito era proprio quello di decidere cosa avrebbero potuto desiderare i consumatori nei mesi successivi. Oggi i consumatori esercitano un'enorme influenza su ciò che viene immesso sul mercato e il modo in cui le aziende devono interagire con loro, a volte in maniera letterale attraverso i gruppi di utenti, ma sempre più spesso tramite i dati.

Tieni bene a mente questa frase: gestire e interpretare i dati, un concetto fondamentale per comprendere i clienti e individuare in maniera proattiva le opportunità di gestirli al meglio. "Proattiva" è il termine chiave. L'obiettivo è quello di anticipare le esigenze e i desideri del cliente, specialmente nelle situazioni di emergenza, per comunicare con chiarezza e in anticipo gli interventi messi in atto. Ecco un altro esempio. Grazie a una corretta gestione e lettura dei dati, puoi prevedere, con una certa precisione, qualcosa che i tuoi clienti potrebbero davvero apprezzare e inviare suggerimenti sui prodotti preferiti tramite SMS o email. Non è fantastico? Il rischio è quello di andare completamente fuori strada o, peggio ancora, infastidire i clienti o addirittura perderli. Se invece saprai leggere correttamente i dati, verrai ricompensato da una clientela sempre più fedele.

I dati sui clienti abbondano su tutti i canali, i sistemi e le applicazioni. Secondo il Report Zendesk sulle tendenze dell'esperienza clienti 2020, i dati gestiti dalle aziende sono triplicati rispetto a 5 anni fa. Si tratta di un fatto del tutto positivo, se la tua azienda è in grado di gestirli correttamente. Tuttavia, i dati sui clienti sono spesso frammentati e separati sui vari sistemi e software.

Questo è il motivo per cui i vecchi sistemi CRM non sono più così vantaggiosi. Serve una piattaforma per la partecipazione del cliente che sia aperta e flessibile e in grado di gestire e mettere a frutto i dati raccolti attraverso diverse fonti. L'obiettivo è fornire un'esperienza contestualmente rilevante che tenga conto delle preferenze del cliente e di precedenti interazioni. Quando le aziende sono nelle condizioni di interagire con i clienti in tutti i canali, diventa più semplice individuare i punti di ingresso più efficaci, i servizi di messaggistica di nuova generazione che i clienti vogliono usare per le conversazioni, nonché creare un'unica conversazione che include sì i social media e la chat, ma è del tutto indipendente dai canali in uso.

Come perseguire la soddisfazione dei clienti con autentica empatia

L'empatia, cioè la partecipazione emotiva all'esperienza del cliente, è fondamentale in una strategia di coinvolgimento della clientela. Non vi è alcun dubbio che sia un aspetto positivo anche per la tua azienda, tuttavia ricordati che è impossibile fingere. Idealmente, l'empatia è un valore che permea l'azienda a tutti i livelli gerarchici, affinché si manifesti naturalmente nel modo in cui il tuo staff e i tuoi agenti interagiscono l'uno con l'altro e nel modo in cui si relazionano con i clienti. In poche parole, è l'essenza del coinvolgimento dei clienti.

  • Tieni d'occhio l'esperienza dei tuoi clienti. La consapevolezza è uno strumento estremamente efficace per conoscere le sensazioni dei clienti riguardo un problema o il brand della tua azienda. Osserva le interazioni con i clienti con ogni mezzo a disposizione, compresi strumenti di riproduzione e studi sull'utilizzabilità, oppure tramite la funzione di co-browsing mentre il cliente utilizza il tuo prodotto. Presta sempre la massima attenzione ai commenti dei tuoi clienti sui social media.
  • Tutti dovrebbero occuparsi dell'assistenza clienti almeno una volta nella vita, compreso l'Amministratore delegato. Se ogni dipendente dell'azienda, di tanto in tanto, gestisse i ticket, l'esperienza clienti, o per lo meno quella degli agenti, difficilmente rimarrebbe un concetto astratto.
  • Dimostra empatia anche attraverso l'AI. Spesso pensiamo all'AI come a uno strumento chiave per svolgere i compiti più semplici o ricorrenti e per lasciare maggiore libertà agli agenti di dedicarsi a progetti più complessi. Tuttavia, l'AI è parte del processo di empatia. Puoi trarre il massimo dall'AI per valutare il tuo prodotto alla ricerca di errori e interazioni difficili (ad esempio i cosiddetti "rage click", l'azione di cliccare molte volte con insistenza su un collegamento o un pulsante che non funziona) e poi contattare il cliente in modo proattivo per offrire una soluzione prima che chieda aiuto.

Rafforza la fedeltà al brand in risposta ai clienti arrabbiati

Uno degli aspetti più complicati del servizio clienti è affrontare i clienti infuriati. Tuttavia, la padronanza di questa abilità è essenziale per il successo della strategia del servizio clienti e del tuo brand. "Magari ti stai domandando: 'Se è così semplice eliminare la rabbia attraverso l'empatia, perché la gente non fa che darsi addosso?'. La risposta è che l'empatia è un traguardo molto difficile da raggiungere", spiega David D. Burns, professore di psichiatria. "Entrare nella testa di un'altra persona richiede un lavoro duro che pochi sanno fare". È difficile aiutare una persona furiosa, che ti insulta e minaccia di calunniarti sui social media, sia nelle conversazioni dirette sia nelle interazioni online o via email. Davvero dovrei aiutare una persona del genere? È necessario un grande sforzo di empatia. Questo tipo di scambi può farti perdere il controllo e rendere più difficile l'interazione con l'utente successivo, che con tutta probabilità è la gentilezza fatta persona.

D'istinto potresti avere l'impulso di rispondere a tono o riagganciare metaforicamente il telefono in faccia al cliente, tuttavia, nella maggior parte dei casi, questa non è la strategia vincente e porta senza dubbio a delle conseguenze.

  • Sei impegnato in uno scambio particolarmente acceso con un cliente arrabbiato, che sta dando il peggio di sé. Prova a raffigurare la scena come in un film pieno di effetti speciali: sei circondato dalle fiamme e stai subendo tutta la potenza di fuoco del nemico-cliente, che spara missili e raggi laser nella tua direzione. La situazione è drammatica e, per sopravvivere, devi diventare impenetrabile, correndo però il rischio di perdere di vista l'empatia. Decidi di percorrere un'altra strada.
  • Ti avvicini al cliente e ti metti al suo fianco, affrontando la situazione dal suo punto di vista. Ti ricordi quei roboanti effetti speciali, che tanto ti hanno spaventato? Sono rivolti altrove e non ti hanno mai riguardato personalmente sin dall'inizio. Osservando la scena dalla stessa prospettiva del cliente, sei in grado di capire cosa sta succedendo senza subirne le conseguenze negative.

Anche i contrasti spesso burrascosi che sorgono a causa di un cliente arrabbiato possono favorire la fidelizzazione della clientela.

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