Sempre un
passo avanti

Ai clienti piace passare da un canale a un altro e scegliere quello che meglio soddisfa le loro esigenze. Ad esempio, i baby boomer preferiscono l'assistenza telefonica, mentre i millennial e la generazione Z optano per la chat e il self-service. I nostri risultati mostrano che il 40% dei clienti preferisce utilizzare un centro assistenza online prima di contattare il team di supporto, ma solo il 20% delle aziende fornisce soluzioni self-service. Una soluzione di assistenza omnicanale integrata permette di venire incontro a tutti i tipi di clienti, ovunque si trovino.

La piattaforma aziendale è l'ingrediente segreto per analizzare i dati in modo ottimale e per offrire a clienti e agenti un'esperienza di livello superiore. Circa il 66% dei team opera alla cieca, senza raccogliere il feedback dei clienti. Poiché ai clienti non piace ripetersi, è importante che le aziende ne gestiscano i dati continuativamente e in modo integrato durante l'intera esperienza di assistenza offerta. La chiave è fare in modo che esista un singolo record per ciascun cliente, utilizzabile trasversalmente per ogni canale, dispositivo e richiesta.

Comunica con i clienti prima ancora che si rendano conto di avere bisogno di aiuto. Attualmente, il 30% circa dei team di assistenza ricorre alle interazioni proattive per le vendite e il marketing, notificando ai clienti promozioni, sconti e offerte. Ma il vero vantaggio della strategia proattiva sta nella riduzione degli sforzi da parte dei clienti, nella prevenzione dei problemi relativi ai prodotti e nella riduzione dei ticket di assistenza che gli agenti devono risolvere.

Il tocco umano è insostituibile, ma l'utilizzo di intelligenza artificiale permette di potenziare l'esperienza clienti. Le aziende con prestazioni elevate si affidano all'AI con una frequenza due volte maggiore rispetto alla controparte. Le aziende che usano le funzioni Zendesk basate su intelligenza artificiale hanno fatto risparmiare 225.000 ore agli agenti e 2.800 anni ai clienti, risolvendo i ticket il 21% più rapidamente mentre gestivano un volume di richieste di 6 volte più alto. È il momento di proiettarsi nel futuro.

L'assistenza clienti non è facile e gli agenti che stanno in prima linea devono essere premiati con un ambiente di lavoro che li assista. Il 90% circa dei manager del servizio clienti prevede un aumento delle richieste di assistenza per l'anno prossimo. Un numero maggiore di ticket significa che è necessario supportare gli agenti con workflow efficienti tra i diversi team e canali e con un investimento nella gestione dei dati. I migliori team dell'assistenza si focalizzano sulle metriche per avere una visione d'insieme del percorso dei clienti e degli agenti.