Report Zendesk sulle tendenze dell'esperienza clienti 2020
Segui le tendenze
Il nostro team di esperti ha esaminato i dati di 45.000 aziende che usano Zendesk in 140 Paesi. Abbiamo poi confrontato tali dati con le opinioni di clienti, agenti, responsabili dell'esperienza clienti e responsabili delle vendite. Con queste informazioni, abbiamo identificato le cinque principali tendenze nel nostro settore.
Scheda di valutazione
dell'esperienza clienti
Confronta i tuoi risultati con quelli della concorrenza
Iniziamo la nostra analisi valutando l'operato del tuo team a confronto con le altre organizzazioni nella Scheda di valutazione dell’esperienza clienti. È semplice: descrivi brevemente il tuo business per misurarne le prestazioni e ottenere un report su come trarre il massimo dalle più importanti tendenze nell'esperienza clienti.
Settore di attività
Dimensioni azienda
Tipo di clienti
COME PUÒ MIGLIORARE IL TUO TEAM
Congratulazioni, il tuo team sta creando lealtà fra i clienti con ogni interazione. Prosegui in questa direzione, comunicando con i clienti secondo i metodi che preferiscono e offrendo loro risorse self-service su tutti i canali che utilizzano, incluse l'intelligenza artificiale e la messaggistica nativa. Continua a usare i dati per misurare le prestazioni del team e per prendere all'istante decisioni informate. Prova altri strumenti per rendere ancora più semplice la collaborazione tra i team di vendita e dell'assistenza clienti.
Sei sulla strada giusta: la qualità dell'esperienza offerta ai clienti sarà una caratteristica che ti distinguerà dalla concorrenza. Per migliorare ulteriormente, aggiungi canali live che permettano di risolvere le richieste più rapidamente, come la chat e il telefono, e continua a investire nel Centro assistenza e nel forum della community. Prova un bot basato sull'intelligenza artificiale per gestire le richieste ricorrenti e mettere a frutto i dati raccolti, consentendo ai team interni di collaborare meglio, misurare le prestazioni e fornire il servizio personalizzato che i clienti desiderano.
Siamo qui per aiutarti. Abbiamo alcune idee che possono stimolare la fedeltà della clientela. Ad esempio, puoi offrire canali che rispecchino le preferenze dei tuoi clienti, per poi riunire le interazioni in un'unica conversazione. Affidati al self-service per differire le richieste e collega le fonti di dati in modo che gli agenti non debbano passare continuamente da un sistema a un altro. Quindi, usa i dati di analisi per valutare i risultati e prova altri strumenti per semplificare la collaborazione tra i team di vendita e dell'assistenza clienti.
Siamo qui per aiutarti. Abbiamo alcune idee che possono stimolare la fedeltà della clientela. Ad esempio, puoi offrire canali che rispecchino le preferenze dei tuoi clienti, per poi riunire le interazioni in un'unica conversazione. Affidati al self-service per differire le richieste e collega le fonti di dati in modo che gli agenti non debbano passare continuamente da un sistema a un altro. Quindi, usa i dati di analisi per valutare i risultati e prova altri strumenti per semplificare la collaborazione tra i team di vendita e dell'assistenza clienti.
Per ulteriori informazioni sulla rilevanza delle tendenze di quest'anno per il tuo team, scarica la versione completa del report Zendesk sulle tendenze dell'esperienza clienti:
PARAMETRI DI BENCHMARK PER IL TUO TEAM
Guarda il confronto tra i punteggi CSAT di aziende simili.
I canali più popolari
Questi sono i canali più utilizzati da altre aziende simili alla tua.
Scopri ulteriori parametri di benchmark in relazione ad aziende come la tua.
Vuoi altri dettagli sulle prestazioni del tuo team a confronto con la concorrenza?
Iscriviti al webinarI team ad alte prestazioni utilizzano soluzioni omnicanale che integrano assistenza, soluzioni self-service, chat e telefono con una probabilità due volte maggiore rispetto agli altri team.
Percentuale di aziende che utilizzano soluzioni omnicanale
Soluzione di assistenza omnicanale
Inizia la conversazione
I clienti vogliono interagire con le aziende con le stesse modalità che usano per comunicare con familiari e amici. La popolarità di canali come chat, social messaging, community e self-service continua a crescere. I clienti si aspettano assistenza rapida e personalizzata, quindi le aziende che interagiscono con i clienti attraverso questi canali hanno il doppio delle probabilità di offrire esperienze migliori.
Il 90% dei responsabili delle vendite afferma di collaborare con l'assistenza clienti quotidianamente o almeno settimanalmente.
Collabora in modo migliore
L'unione fa la forza
I clienti non vedono le vendite e l'assistenza come team separati quando interagiscono con un'azienda. E non dovrebbe farlo nemmeno l'azienda. Non è sufficiente tenere traccia di come i clienti comunicano con agenti e rappresentanti di vendita. È essenziale investire in uno strumento integrato che metta i dati al servizio di entrambi i team, in modo che sia più facile collaborare e interagire con i clienti.
Le aziende devono gestire il triplo di dati rispetto a cinque anni fa.
Piattaforma CRM aperta
Interconnessione tra i dati dei clienti
Una gestione interconnessa dei dati consente di offrire un'esperienza più personalizzata ed evitare ai clienti il fastidio di doversi ripetere. I team con le migliori prestazioni si avvalgono di una piattaforma CRM aperta che fornisce loro una visione completa dei clienti e permette di interagire con essi a livello personale.
I team con prestazioni elevate si affidano all'AI con una frequenza due volte maggiore rispetto agli altri.
Percentuale di aziende che utilizzano soluzioni basate sull'intelligenza artificiale
Intelligenza artificiale
Aumenta la posta in gioco con l'AI
L'intelligenza artificiale sta influenzando sempre di più l'esperienza clienti. Le aziende che usano l'AI aumentano la produttività degli agenti, risolvono i ticket più rapidamente e offrono assistenza su vasta scala. I team ad alte prestazioni usano l'intelligenza artificiale anche per la strategia self-service. Infatti, l'84% dei manager che si affidano a questa tecnologia per aiutare i clienti dichiara di aver implementato una strategia self-service.
Il punteggio CSAT degli agenti aumenta del 2,3% per ogni anno che rimangono nello stesso team.
Strumenti di assistenza al servizio degli agenti
Una questione della massima priorità
Gli addetti dell'assistenza sono quelli più a contatto con i clienti. Ha senso, quindi, investire in strumenti che forniscano un contesto completo, per potenziarne le prestazioni e migliorare l'esperienza offerta ai clienti.
Incontri con i nostri esperti
Partecipa al nostro webinar. Avrai l'opportunità di confrontare il tuo business con altri nella stessa area geografica, ottenere informazioni approfondite e porre domande.
Mercoledì 12 febbraio
- Europa: 10:00 AM GMT / 11:00 AM CET