Utilizzare brillantemente i dati CRM per costruire ogni customer experience

Si scrive “brillantemente”, si legge “a tuo miglior vantaggio”.

Non dovrebbe accadere, ma accade. Una volta implementato in azienda un sistema CRM, non sempre e non tutti sono in grado di trarre subito il meglio dall’enorme quantità di dati che questo straordinario strumento e alleato di business permette di raccogliere, collegare e classificare.

C’è il rischio di sottovalutare e non saper sfruttare un irripetibile patrimonio di informazioni preziose. Uniche. Autentiche. Ed è un rischio da evitare.

La prima azione necessaria è creare consapevolezza interna alla tua azienda e allineamento.
Questa è la prima azione, presupposto delle successive.

Puoi: a scopo formativo, creare un documento di linee-guida, creare dei tutorial, organizzare esercitazioni e simulazioni sul sistema CRM stesso. Non puoi: lasciar perdere.

Usare i dati CRM per migliorare la customer experience

I dati CRM sono dati forniti dai tuoi clienti stessi. Memorizza questo punto.
Sono dati autentici, riflesso di comportamenti veri, ancorché non sempre i clienti dicano la verità – ad esempio sul sincero motivo di un reclamo.

Citiamo uno studio PWC che evidenzia come per il 73% dei clienti la customer experience sia determinante per le decisioni d’acquisto. Secondo Salesforce, addirittura l’84% dei clienti considera l’esperienza fornita da un’azienda importante tanto quanto i suoi prodotti e servizi.

Sta di fatto che il cliente con l’azienda interagisce a molti livelli. E ti conviene considerare il tuo CRM come una fonte di verità, che puoi leggere su molte dimensioni – verticali e trasversali, puntuali come la fotografia di un istante o cronologiche. Ognuna di queste letture, ricca di collegamenti, ti porta conoscenza utile a costruire azioni strategiche. A migliorare la customer experience.

E, ancora più importante, sai che cosa c’è? Che è il cliente, attraverso le sue interazioni e i dati che riversa nel tuo sistema CRM, ti “descrive” la sua customer experience ideale.

Ecco alcuni spunti su che cosa vuole il cliente.

È vero che “il cliente ha sempre ragione”

Il vecchio detto “il cliente ha sempre ragione” acquista una nuova profondità di senso alla luce dei dati CRM e della costruzione della customer experience ideale. Quella che ascolta e realizza le aspirazioni del cliente, anche quelle espresse indirettamente.

Il cliente vuole essere riconosciuto – il suo profilo socio-demografico, la sua storia, i dispositivi su cui interagisce, i canali con cui ti contatta, i suoi commenti come follower. Usa i dati CRM per riconoscere il tuo cliente lungo ogni touch point della vostra interazione.

Il cliente non vuole perdere tempo – quante richieste ha inviato? Su quali dispositivi? A che distanza di tempo? Il cliente vuole farti reagire, rispondere, richiamare. Usa i dati CRM per non far perdere tempo al tuo cliente.

Il cliente vuol essere preferito – i tempi, i modi, i pagamenti abituali, gli acquisti speciali. Il cliente desidera privilegi. Anteprime. Corsie preferenziali. Sfrutta i dati CRM per dare un senso di preferenza al tuo cliente.

Il cliente non vuole perderti – reclami, ripensamenti, richieste di rimborso: tutti modi con cui il cliente non vuole perderti. A dispetto delle apparenze, sono segnali di affezione, da gestire. Impiega i dati CRM per non perdere il tuo cliente.

Il cliente vuole farsi stupire – ricorrenze, preferenze, scorte con scadenze. Il cliente potrebbe avere una memoria interessata e selettiva. Tu hai il CRM. Stupiscilo. Ricordati come, per esempio Amazon dichiara una data di arrivo dell’ordine e poi anticipa la consegna. Sfrutta i dati CRM per stupire il tuo cliente.

Il cliente vorrebbe esporsi di più – inclinazioni, sensibilità a temi, cause e iniziative speciali della tua azienda e dei suoi canali, predisposizione a donare o contribuire. Accogli la disponibilità del tuo cliente a esporsi. Usa i dati CRM per fare del tuo cliente un donatore, un ambassador, un paladino delle cause care al tuo brand.

Il cliente vuole darti consigli e suggerimenti – il 69% dei clienti si aspetta un’esperienza connessa e interattiva. Interazione vuol dire anche “ascolta le mie proposte”. A te conviene allora creare occasioni per ricevere un feedback utile, da elaborare. Elabora i dati CRM per accogliere consigli e suggerimenti del tuo cliente.

Tutti questi spunti non sono la ricetta per costruire una customer experience generica sulla base dei dati CRM. Sono invece la base su cui meditare e costruire ogni diversa e unica customer experience.

Chi l’ha saputo fare bene? Weroad per esempio

“Prepara lo zaino, gli amici li portiamo noi” Weroad è sul mercato con la promessa di offrire speciali esperienze di viaggio per i suoi clienti – altamente interattivi, tendenzialmente giovani under 45, molto aperti e veloci.

La scelta di Weroad è approdata a Zendesk per integrare e gestire in cloud e su un’unica piattaforma la propria attività multicanale. Con particolare attenzione a Whatsapp. La messaggistica, infatti, si è confermata cruciale per intercettare e dare agli utenti Weroad la migliore esperienza di interazione fin dai primi contatti.

E attenzione Le chat sono comode, veloci, e consentono di tenere traccia della conversazione anche a distanza di tempo. Che tradotto significa: in integrazione agli atri canali, entrano nei dati CRM. Che delineano profili. Che descrivono esigenze. Che consentono di formulare esperienze capaci di riconoscere, rispondere, privilegiare, fidelizzare, stupire, ingaggiare, accogliere ogni cliente nella sua unicità.

WeRoad

Weroad offre ai clienti un’esperienza veloce ed omnicanale.

“Avere una soluzione interamente in cloud consente di lavorare da remoto con elevata efficienza, rendendo il lavoro agile un vantaggio competitivo.”

Valentina Colombo

Country Manager Italy

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