I segreti per aumentare la soddisfazione dei clienti

I clienti soddisfatti sono la chiave per un business di successo. Continua a leggere per scoprire i migliori segreti della soddisfazione dei clienti per la fidelizzazione al brand.

Da Chow Li Ying

Pubblicata febbraio 19, 2016
Ultimo aggiornamento settembre 24, 2020

Nel mondo Instacart e dello streaming video, le aspettative dei clienti per quanto riguarda la velocità dei servizi sono più alte che mai. La possibilità di garantire una spedizione entro due giorni piuttosto che entro due settimane oppure di risolvere le controversie via chat istantanea anziché tramite lunghe conversazioni telefoniche può rappresentare l'opportunità di conquistare un cliente per il lungo periodo anziché perderlo per sempre.

Non importa se l'azienda è piccola o grande. I consumatori moderni sono in grado di confrontare l'assistenza e l'esperienza clienti di una qualsiasi impresa con quella offerta dai concorrenti più grandi e più qualificati. Per competere con i rivenditori di massa, bisogna spedire come fa Amazon, ma con tutto il fascino di Etsy.

Una valutazione più approfondita delle aspettative dei consumatori è preziosa per il successo a lungo termine di un'attività. Questa guida illustra come aumentare la soddisfazione dei clienti e la fidelizzazione al brand.

Che cosa si intende per soddisfazione dei clienti

La soddisfazione dei clienti, chiamata anche CSAT, misura il modo in cui i prodotti e i servizi di un'azienda soddisfano le aspettative degli acquirenti. Può essere calcolata direttamente, con sondaggi e valutazioni, o indirettamente, osservando la fidelizzazione al brand e la lealtà dei clienti. Entrambe le misure sono utili per valutare l'esperienza complessiva dei clienti offerta dall'azienda.

Perché la soddisfazione dei clienti è importante

Ponendo l'attenzione sulla soddisfazione dei clienti, non solo i clienti saranno più soddisfatti, ma la reputazione dell'azienda ne uscirà rafforzata, il team dell'assistenza opererà al meglio e la retention degli acquirenti sarà potenziata.

1. Promuove il passaparola come veicolo di marketing

È noto che un cliente scontento racconta l'esperienza negativa a molte più persone rispetto a un cliente soddisfatto.

I social media ne sono la testimonianza, dato che oltre il 70% degli adulti negli Stati Uniti usa i social media per comunicare e condividere le proprie esperienze. Oggi, un cliente può condividere facilmente il proprio feedback con milioni di persone con un solo clic, rendendo ogni interazione ancor più importante.

Un'azienda ha una maggiore probabilità di ricevere un passaparola positivo se dà la massima priorità alla soddisfazione dei clienti con un servizio di qualità eccellente. Ad esempio, si può utilizzare la tecnologia AI per inviare risposte tempestive, come il nostro Answer Bot basato sull'intelligenza artificiale.

Secondo il report Zendesk sulle tendenze del servizio clienti 2020, l'89% dei partecipanti ritiene che una risposta rapida a una prima richiesta di informazioni sia importante per decidere da quale azienda acquistare.

Il nostro report sulle tendenze ha anche rilevato che gli strumenti conversazionali basati sull'intelligenza artificiale gestiranno il 20% di tutte le interazioni del servizio clienti entro il 2022.

2. È un indicatore chiave delle prestazioni del team dell'assistenza

Un punteggio CSAT completo e accurato si deve basare su più metriche. Bisogna raccogliere informazioni da diverse prospettive del business per avere un'idea precisa di quanto siano soddisfatti i clienti. Se basati su molteplici fattori, i tassi di soddisfazione dei clienti sono spesso un buon indicatore delle prestazioni complessive dell'azienda.

I dati di soddisfazione possono essere raccolti tenendo presenti aspetti diversi, come ad esempio:

  • la velocità del servizio da parte del team dell'assistenza;
  • il livello di efficienza nella soluzione dei problemi;
  • la facilità d'uso della piattaforma del servizio clienti.

Queste informazioni rispecchiano la soddisfazione dei clienti in merito al servizio ricevuto ed evidenziano le aree che hanno portato a insoddisfazione.

La nostra funzione analitica integrata è un ottimo modo per osservare come un team dell'assistenza serve i clienti e per visualizzare informazioni come la durata delle chat e il numero di chat perse. Offriamo anche una funzione di valutazione chat, che consente ai clienti di valutare ogni singola chat e alle aziende di scoprire il livello di soddisfazione dei clienti quando comunicano online con un agente.

3. Aumenta la lealtà dei clienti

È più probabile che i clienti soddisfatti si trasformino in clienti fedeli (se già non lo sono). Infatti, il report Zendesk sulle tendenze dell'esperienza clienti ha rilevato che il 57% dei consumatori concorda sul fatto che un servizio clienti eccellente è un fattore di fidelizzazione al brand. I clienti fedeli sono la risorsa più grande di un'azienda perché è molto più conveniente mantenere un cliente esistente che attirarne uno nuovo.

Ci sono due modi per sapere se il servizio offerto da un'azienda sta portando alla fidelizzazione dei clienti. Il primo metodo prevede che si pongano ai clienti domande come "Parlerebbe del nostro brand a un amico?" e "Con quale frequenza parla del nostro brand ai suoi amici?". Queste domande possono aiutare a comprendere se i clienti possono diventare "ambasciatori" del brand.

Il secondo metodo consiste nell'osservare il comportamento dei clienti. Ad esempio, si può tenere traccia degli acquisti ripetuti grazie a programmi fedeltà e monitorare i post sui social media in cui i clienti danno buone referenze in merito all'azienda. Queste statistiche comportamentali sono in qualche modo più affidabili rispetto al primo metodo perché possono essere monitorate oggettivamente. Le aziende utilizzano anche sondaggi NPS (Net Promoter Score) per classificare i propri clienti come promotori, detrattori o passivi.

Come aumentare la soddisfazione dei clienti

I vantaggi del focus sulla soddisfazione dei clienti sono chiari, ma bisogna stabilire il modo migliore per garantire tale soddisfazione.

Ecco alcune idee.

L'importanza di studiare le caratteristiche dei clienti

Uno dei principali metodi per aumentare la soddisfazione dei clienti è impegnarsi a conoscere i problemi frequenti della propria clientela per poi risolverli in modi che distinguano l'azienda dalla concorrenza.

Un ottimo sistema per farlo è tramite la funzione di feedback di Zendesk, che permette di studiare le lamentele e i complimenti dei clienti riguardo ai servizi ricevuti.

Come valuteresti l’assistenza che hai ricevuto?

Zendesk offre molti sondaggi e moduli di feedback personalizzati.

Quando si riesce a conquistare il cuore di un cliente in una maniera in cui le altre aziende non possono competere (come offrendo un veicolo di cortesia per qualsiasi tipo di intervento sull'auto), è più probabile che il cliente torni, anche se altri offrono un prezzo inferiore.

È necessario un investimento iniziale, ma l'abbassamento del tasso di abbandono pagherà nel lungo termine.

Un senso di familiarità

Alla gente piace vedere visi noti. In un negozio fisico, un fattore di differenziazione dalla concorrenza può essere l'avere dipendenti che conoscono il nome e le preferenze di ogni cliente. Quando invece si tratta di interazioni online, il nostro report sull'esperienza clienti rivela che il 76% dei clienti intervistati si aspetta un'esperienza personalizzata sul sito di un'azienda.

In tal caso, la sensazione di familiarità può essere creata garantendo una presenza costante nelle ricerche di Google e nei feed dei social media oppure facilitando l'invio di domande da parte dei clienti tramite il sito web. La chat, in particolare, consente alle aziende di creare esperienze personalizzate perché agenti diversi possono leggere le conversazioni precedenti e fare seguito a problemi irrisolti.

Il nostro report sull'esperienza clienti ha rilevato che la chat è uno dei canali in più rapida crescita: la disponibilità 24/7 è importante per oltre un terzo degli intervistati, il 49% apprezza molto la possibilità di risolvere rapidamente un problema, e quasi un terzo dei consumatori si aspetta di poter usare la chat per entrare in contatto con un brand.

La soddisfazione dei clienti come obiettivo a livello aziendale

Il modo migliore per avere successo nella fidelizzazione dei clienti è formulare nel dettaglio una strategia in cui i dipendenti mettano i clienti innanzi a tutto. A tal fine, un ottimo primo passo è l'utilizzo di uno strumento come la scheda di valutazione bilanciata.

Scheda di valutazione bilanciata

Esempio di scheda di valutazione bilanciata dell'Harvard Business Review.

La scheda di valutazione bilanciata è una guida per analizzare le operazioni aziendali da quattro prospettive diverse:

  • finanziario;
  • affari interni;
  • cliente;
  • innovazione e didattica.

Aiuta le imprese a valutare in che modo le varie attività aziendali lavorino in sinergia verso l'obiettivo prefissato, ossia la soddisfazione dei clienti.

La scheda aiuta anche i singoli dipendenti a vedere il loro valore e contributo all'interno dell'azienda. Ad esempio, la scheda di valutazione di un agente del servizio clienti può mostrare come concentrarsi sulla soddisfazione dei clienti, evidenziando anche come questo impegno influisce sugli obiettivi finanziari dell'azienda.

La soddisfazione dei clienti è un traguardo raggiungibile quando i dipendenti vedono l'impatto del loro lavoro e tutti si sentono impegnati al suo conseguimento.

Un investimento nella soddisfazione dei clienti è un investimento nel futuro dell'azienda

Oggi i clienti hanno aspettative molto elevate nei confronti delle aziende con cui scelgono di fare affari. Dato il livello della concorrenza, la migliore opportunità di crescita è l'impegno a offrire un'esperienza clienti eccezionale.

L'investimento nella soddisfazione degli acquirenti porterà a tassi di retention più elevati, maggiore lealtà verso il brand e più opportunità di successo per l'azienda.