3 soluzioni intelligenti per le più comuni problematiche del servizio clienti

3 soluzioni intelligenti per le più comuni problematiche del servizio clienti

31 gennaio 2019
3 soluzioni intelligenti per le più comuni problematiche del servizio clienti

Hai un team del servizio clienti eccezionale, impegnato a fornire assistenza di ottimo livello a ogni interazione con la clientela. Nonostante le ottime intenzioni però, l'esecuzione lascia ancora a desiderare.

Più elevate sono le ambizioni di un team del servizio clienti —e avere grandi ambizioni è positivo— maggiori saranno i problemi da affrontare nel tentativo di realizzare gli obiettivi prefissati. Nonostante la loro unicità, tutte le aziende in crescita che mettono al primo posto l'esperienza dei clienti hanno spesso in comune alcune problematiche relative al servizio clienti.

Problema n. 1: hai difficoltà a raccogliere i dati di cui hai bisogno e finisci con l'utilizzare quelli che hai

Aziende di tutti i settori fanno un gran parlare dei vantaggi delle decisioni basate sui dati, tuttavia passare dalle parole ai fatti è spesso complicato. Senza gli strumenti giusti, raccogliere e organizzare le informazioni relative ai clienti —chi sono e come interagiscono con l'azienda— può sembrare un'impresa impossibile. E molte aziende si trovano rapidamente schiacciate da un'eccessiva quantità di dati da gestire. Più informazioni si acquisiscono, più diventa difficile focalizzarsi esclusivamente sui dati importanti per i propri obiettivi e trasformarli in azione.

In un sondaggio condotto internamente, il 52% delle aziende intervistate ha dichiarato di avere difficoltà a prendere decisioni basate sui dati. Tuttavia, senza questa capacità, ogni strategia del servizio clienti sarà basata esclusivamente su supposizioni.

Soluzione: identifica le metriche di cui hai realmente bisogno e trova la tecnologia giusta

Before you make investments in tools designed to track customer analytics, take time to clarify your business goals and identify what data will help you meet them. Those are the metrics you need to measure; the rest is just distraction.

Per la maggior parte dei team di assistenza, le metriche del servizio clienti più importanti includeranno dati relativi al feedback dei clienti (come punteggi di soddisfazione dei clienti [CSAT] e Net Promoter Score [NPS]) e dati sulle prestazioni degli agenti (come tempi di risposta e di soluzione).

Una volta definite le metriche da tenere sotto controllo, è necessario cercare uno strumento (come Zendesk Explore) in grado non solo di semplificare la raccolta di tali dati, ma anche di tradurli in un formato utilizzabile dal team. Un dashboard intuitivo e report chiari sono fondamentali per poter utilizzare in modo efficace i dati a disposizione.

Una volta ottenuto l'accesso alle metriche giuste, la percentuale di aziende del nostro sondaggio che ha dichiarato di essere finalmente in grado di prendere decisioni basate sui dati è balzata al 61%.

Grazie all'accesso a metriche più pertinenti fornite da Zendesk Explore, John Zante, vicepresidente di Beam Communications, dichiara: “Ora siamo in grado di prendere decisioni basate sui dati e di misurare come il nostro servizio di assistenza viene percepito dai clienti”.

Problema n. 2: i tempi di risposta e soluzione sono troppo lunghi

Le aspettative dei clienti non lasciano spazio a ritardi nei tempi di risposta. Il 65% dei consumatori oggi si aspetta un servizio più rapido rispetto a 5 anni fa. A loro non importa quali siano le cause che all'interno dell'azienda provocano i rallentamenti; si aspettano semplicemente una risposta subito. O, ancora meglio, 5 minuti fa.

Il team del servizio clienti non riesce a risolvere i problemi rapidamente se manca una procedura efficace per recapitare i ticket agli agenti con le giuste competenze, nel minor tempo possibile. Se gli agenti perdono tempo a palleggiarsi i ticket da un reparto all'altro senza sapere chi è in grado di occuparsene, non sarà mai possibile soddisfare le aspettative della clientela.

La nostra ricerca lo evidenzia chiaramente, con il 40% delle aziende intervistate che afferma di non riuscire a gestire in modo efficace le aspettative della clientela in termini di tempi di soluzione e di prima risposta.

Soluzione: migliorare i processi interni

Creare un accordo sul livello di servizio (SLA) è un ottimo primo passo. Definendo obiettivi specifici, è possibile mettere in chiaro lo standard che ci si aspetta dagli agenti e mantenere tutti sulla stessa frequenza.

Per permettere al team di rispettare l'accordo sul livello di servizio, è fondamentale che sia parte integrante del loro workflow, monitorando in modo costante la loro aderenza agli obiettivi SLA. Configurando degli avvisi, i membri del team e i relativi responsabili possono sapere in qualsiasi momento se i tempi di risposta rientrano o meno negli obiettivi.

Tuttavia non è sufficiente integrare dei promemoria nel sistema; è necessario anche fare in modo che la struttura interna di assistenza metta il team in condizioni di eccellere. Ciò che serve al team sono strumenti in grado di identificare rapidamente l'argomento di ogni ticket e la persona più adatta a risolverlo. È necessario che ruoli e responsabilità siano chiaramente definiti e che sia disponibile un pratico punto di riferimento dove trovare le informazioni che servono al momento del bisogno.

Quando le aziende intervistate hanno potuto implementare processi più efficaci di creazione e rispetto degli obiettivi SLA, il 37% di esse ha riscontrato un netto miglioramento dei tempi di risposta e soluzione.

“Ora siamo in grado di monitorare e gestire in modo efficace gli obiettivi SLA verso i nostri clienti, consentendo anche a tutti gli agenti di farvi facilmente riferimento quando necessario”, ha dichiarato Daniel Mcguigan, amministratore IT presso Smoothwall.

Problema n. 3: non sai se i tuoi clienti sono veramente soddisfatti

Per ogni attività, i clienti sono una questione di vita o di morte, di conseguenza la loro soddisfazione è di primaria importanza. Il modo migliore per capire se si è sulla strada giusta è consentire ai clienti di esprimere la loro opinione.

Tuttavia, molte aziende hanno difficoltà a ottenere il feedback diretto di cui hanno bisogno per capire se la strategia di assistenza adottata funziona. Nel nostro sondaggio, il 41% delle aziende intervistate ha affermato di non essere in grado di acquisire feedback dai clienti in modo efficace, mentre il 62% ha dichiarato di non aver neppure implementato una procedura per misurare la soddisfazione della clientela.

Come è possibile migliorare se non si è in grado di capire come si sta andando?

Soluzione: distribuisci sondaggi di soddisfazione dei clienti

I sondaggi di soddisfazione dei clienti sono un ottimo strumento per ottenere rapidamente un quadro accurato della situazione. Sono efficaci, in quanto non richiedono troppo impegno —ai clienti bastano pochi secondi per rispondere, semplicemente facendo clic su “sì” o “no”. Oppure, se vi dedicano qualche minuto in più, possono lasciare commenti con utili informazioni.

Il 30% delle aziende intervistate ha affermato che il grado di soddisfazione della propria clientela è aumentato dopo l'invio dei primi sondaggi.

Inoltre, i sondaggi di soddisfazione dei clienti possono fornire dati utili e informazioni di business immediatamente fruibili, come ha potuto sperimentare Jessica Schmidt, responsabile delle relazioni con i clienti presso Beekeeper. “È fantastico poter finalmente misurare il livello di soddisfazione dei nostri clienti e individuare facilmente le aree di miglioramento”, ha affermato.

Soluzione dei principali problemi del servizio clienti

Le buone intenzioni sono solo il punto di partenza. Per soddisfare gli ambiziosi obiettivi che hai definito per il tuo team, è necessario affrontare di petto le sfide più importanti. E questo compito risulterà molto più facile utilizzando le soluzioni tecnologiche giuste. Metti a disposizione del tuo team gli strumenti di cui ha bisogno per offrire un servizio clienti veramente eccezionale.

Come quantificare l'impatto del servizio clienti sul business

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