Novità

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delle ultime novità.

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Riepilogo

Questo trimestre introduciamo funzioni e aggiornamenti nuovi di zecca per i nostri prodotti e la Zendesk Developer Platform. Ogni novità contribuisce a fornire la migliore esperienza clienti possibile. Scorri verso il basso per ulteriori informazioni riguardanti i miglioramenti apportati all'Indirizzamento basato sulle competenze, le ottimizzazioni di Answer Bot e molto altro.

Zendesk Support iconSupport

Un servizio a regola d'arte

È un sistema semplice ed elegante per monitorare, assegnare e risolvere i ticket di assistenza dei clienti.

Miglioramenti dell'Indirizzamento basato sulle competenze - Viste

Gli agenti ora possono creare una vista per l'Indirizzamento basato sulle competenze in cui possono includere tutte le condizioni che desiderano riguardanti i ticket e aggiungere un filtro per l'accesso alla vista.

Ulteriori informazioni sui miglioramenti apportati alle viste dell'Indirizzamento basato sulle competenze.

Miglioramenti dell'Indirizzamento basato sulle competenze - Report

Per quanto riguarda i report, i miglioramenti apportati all'Indirizzamento basato sulle competenze permetteranno ai leader dei team di accedere alle metriche necessarie per migliorare l'esperienza clienti e la produttività dei propri team.

Ulteriori informazioni sui miglioramenti apportati ai report dell'Indirizzamento basato sulle competenze.

Miglioramenti di Conversazioni laterali

I miglioramenti introdotti per la funzione Conversazioni laterali includono il supporto per le macro, l'avvio di una conversazione laterale a partire da un commento, migliori notifiche per gli aggiornamenti e molto altro.

Ulteriori informazioni sui prossimi miglioramenti programmati per Conversazioni laterali.

Dati essenziali e cronologia delle interazioni - Accesso prioritario

Gli agenti possono vedere i dettagli più pertinenti a ciascun cliente in ogni ticket. Con le funzioni di contesto, gli agenti possono accedere a una scheda Dati essenziali che mostra le informazioni di contatto specifiche per il cliente. E con la funzione Cronologia delle interazioni, gli agenti possono vedere tutte le conversazioni precedenti con il cliente, permettendo loro di personalizzare e semplificare le interazioni.

Ulteriori informazioni su Dati essenziali e Cronologia delle interazioni, disponibili tramite il Programma di accesso anticipato.

Destinatari email in CC e Follower - Accesso prioritario

La funzione Destinatari email in CC permette di includere utenti esterni e agenti nelle notifiche dei ticket ed è analoga alla tradizionale funzione email in CC per agenti, amministratori e utenti esterni. La funzione Follower consente agli utenti interni di monitorare un ticket senza notificare gli utenti finali.

Spazi di lavoro contestuali - Accesso prioritario

La funzione Spazi di lavoro contestuali permette agli amministratori di creare interfacce ticket personalizzate per il workflow degli agenti. Gli spazi di lavoro sono configurati in base alle condizioni dei ticket e possono mostrare o nascondere campi ticket, macro e app secondo le esigenze. Questo riduce gli sforzi degli agenti e ne aumenta la produttività complessiva.

Ulteriori informazioni su Spazi di lavoro contestuali, disponibile tramite il Programma di accesso anticipato.

Miglioramenti di Support per dispositivi mobili

Stiamo migliorando le app Support per dispositivi mobili permettendo agli agenti di aggiungere tag ai ticket tramite @menzioni. Sui dispositivi iPad, i potenziamenti offriranno ai clienti la possibilità di accedere a funzioni più complete e prestazioni migliori.

Premium Sandbox - Disponibilità limitata

Le aziende ora possono innovare le proprie piattaforme limitando al minimo i disagi nell'ambiente di produzione. Premium Sandbox consente di replicare e testare le modifiche in una Sandbox pienamente funzionale, riducendo i rischi operativi e permettendo di introdurre i nuovi prodotti senza intoppi. È uno strumento efficace anche per l'inserimento dei nuovi agenti nell'ambiente di lavoro reale prima che si cimentino con i clienti in prima persona.

Slack per Zendesk Support versione 2

L'app Slack per Zendesk Support è stata progettata per riunire in un unico luogo tutte le interazioni di assistenza con i clienti e per agevolare la collaborazione tra i membri del team del servizio clienti.

Con le azioni di messaggistica per creare ticket e aggiungere commenti, Slack per Zendesk Support offre agli agenti la possibilità di fornire un'esperienza clienti migliore in ogni interazione.

Scopri ulteriori informazioni sulla nuova app Slack per Zendesk Support e inizia a usarla subito.

Potenziamento dei corsi Zendesk Support for Admins, I e II

Abbiamo riprogettato i corsi di introduzione per i nuovi amministratori, per aiutarli ad apprendere le prassi ottimali per la navigazione e la configurazione di Support. Gli argomenti trattati includono regole aziendali, trigger e automazioni per incrementare la produttività degli agenti e per gestire viste, ruoli e gruppi.

Iscriviti ai corsi Zendesk Support for Admins, I e II.

Formazione - Corso avanzato su Zendesk Support

Migliora l'esperienza dei clienti imparando come configurare le funzioni avanzate di Zendesk Support in base alle esigenze dell'azienda, includendo i moduli ticket, l'autenticazione degli utenti, la pianificazione orari e gli SLA. Questo corso è destinato agli amministratori esperti che hanno dimestichezza con gli elementi di base e vogliono elevare il livello delle proprie competenze di assistenza.

Zendesk Guide iconGuide

Usa il tuo sapere

Una Knowledge base intelligente per un'assistenza self-service più efficace e agenti più produttivi.

API per Answer Bot - Programma di accesso anticipato

Gli sviluppatori possono costruire le proprie soluzioni di automazione self-service usando l'infrastruttura Answer Bot, i modelli di apprendimento profondo e tecnologie applicate su tutti i canali.

SDK per Answer Bot - Programma di accesso anticipato

Sfrutta i vantaggi di Answer Bot nella tua app per dispositivi mobili grazie all'estensione per SDK. Rispondi alle domande dei clienti con le funzioni di aiuto contestuale, senza obbligarli a uscire dall'app e senza disagi nell'esperienza di assistenza.

Risoluzione rapida - Programma di accesso anticipato

Offri ai clienti un'esperienza migliore e riduci il carico di lavoro degli agenti, lasciando ai clienti l'opportunità di chiudere i propri ticket dopo aver ricevuto da un agente un articolo che risolve il loro problema.

Ulteriori informazioni su Risoluzione rapida.

Answer Bot per gli agenti - Programma di accesso anticipato

Agenti ancor più efficaci grazie a una Knowledge base a portata di mano. Answer Bot per gli agenti aggiunge all'app Revisione contenuti suggerimenti basati su intelligenza artificiale, per presentare articoli ancor più pertinenti.

Azioni multiple

Azioni multiple permette di gestire meglio la Knowledge base, aggiornando in massa le diverse proprietà degli articoli, come le etichette e le autorizzazioni, anziché selezionare un articolo per volta.

Potenziamento del corso Zendesk Guide for Admins, I

Questo corso riprogettato permette ai nuovi amministratori di immergersi in Zendesk Guide apprendendo le prassi ottimali per la creazione di un'efficace esperienza self-service, e include argomenti come la creazione, le strutturazione e la pubblicazione dei contenuti.

Ulteriori informazioni sul potenziamento del corso Zendesk Guide for Admins.

Zendesk Chat iconChat

Inizia una conversazione

Il software per chat è un metodo rapido ed efficace per comunicare con i clienti in tempo reale.

Soluzione chatbot

La nuova API Chat Conversations consente di integrare i chatbot di terzi nell'esperienza Chat del team. Offre la flessibilità di incorporare in Chat bot automatizzati personalizzati per dare una mano agli agenti e offrire ai clienti un'esperienza migliore.

Ulteriori informazioni sulla Soluzione chatbot.

Notifiche push

Le notifiche push offrono nuove opportunità di coinvolgimento dei visitatori inviando messaggi sui loro dispositivi mobili anche quando non usano l'app mobile della tua azienda.

Ulteriori informazioni sulle notifiche push.

Potenziamento delle scorciatoie

Creando scorciatoie in base ai reparti o agli agenti, è possibile rispondere ai ticket ancor più rapidamente.

Ulteriori informazioni sul potenziamento delle scorciatoie.

Esperienza Chat integrata nel Web Widget - Programma di accesso anticipato

L'esperienza Zendesk Chat ora è perfettamente integrata nel Web Widget. È possibile navigare tra Chat e il Centro di assistenza nel Widget Web e ricevere messaggi Chat in arrivo o proattivi durante la ricerca e la visualizzazione degli articoli del Centro assistenza.

Ulteriori informazioni sull'esperienza Chat integrata nel Web Widget.

Cronologia delle conversazioni

Crea esperienze personalizzate per i visitatori Chat autenticati, con la possibilità di visualizzare tutte le conversazioni precedenti, indipendentemente dal browser o dal dispositivo.

Ulteriori informazioni su Cronologia delle conversazioni.

Esperienza agenti riformulata - Programma di accesso anticipato

Passa a un'esperienza moderna e intuitiva per gli agenti in Chat. Ora gli agenti possono organizzare le conversazioni in base ai visitatori, ricevere notifiche visive che evidenziano i messaggi e i tempi di attesa dei clienti, oltre a passare facilmente tra le conversazioni con il team e quelle con i clienti esterni.

Ulteriori informazioni sull'esperienza agenti riformulata.

Aggiornamenti per i dispositivi mobili: Traduzioni delle chat

Aumenta la produttività degli agenti e degli amministratori sui dispositivi mobili con il supporto per le traduzioni automatiche.

Ulteriori informazioni sugli aggiornamenti per i dispositivi mobili: traduzioni delle chat.

Zendesk Talk iconTalk

Il telefono è la soluzione

È la soluzione per call center per un'assistenza clienti più personale e produttiva.

Recapito chiamate e inoltro fuori orario

Quando gli agenti sono occupati, la posta vocale non è disponibile o l'azienda è chiusa, le chiamate possono essere inoltrate all'agente di turno o a un numero attivo per le chiamate ricevute al di fuori dell'orario di attività.

Blocco chiamate

Blocca i numeri o le serie di numeri indesiderati o fraudolenti per limitare le chiamate non gradite e mantenere alta la produttività degli agenti.

Ulteriori informazioni su Blocco chiamate.

Conferenze telefoniche

Includi un terzo interlocutore in una conversazione telefonica per consultare esperti o manager al fine di trovare una risoluzione più veloce, senza che i clienti debbano essere trasferiti a un altro numero e debbano ripetere le informazioni fornite.

Ulteriori informazioni su Conferenze telefoniche.

Zendesk Connect iconConnect

Gioca d'anticipo

Gestione delle comunicazioni con i clienti, automatizzazione dei messaggi su vasta scala e ottimizzazione dell'assistenza.

Ecco Zendesk Connect

Zendesk è lieta di annunciare il lancio di Connect, il nostro software di comunicazione proattiva che fornisce ai team di assistenza tutto ciò che c'è da sapere su esigenze, aspettative e desideri dei clienti. Connect migliora le comunicazioni su tutti i canali, riducendo i motivi per cui i clienti chiedono aiuto e aumentando i modi per offrire assistenza.

Attualmente l'offerta di questo nuovo prodotto è limitata, ma lo renderemo progressivamente disponibile a un numero maggiore di utenti.

Ulteriori informazioni su Zendesk Connect.

Developer Platform

Come vuoi tu

Strumenti e servizi per incorporare, integrare ed estendere le funzionalità di Zendesk.

Web Widget omnicanale - Aggiornamenti

Offri ai clienti un'esperienza di assistenza omnicanale trasparente ed efficiente con il selettore dei canali riprogettato e con il potenziamento delle prestazioni del Web Widget omnicanale.

Ulteriori informazioni sul Web Widget omnicanale.

Risorse personalizzate - Aggiornamenti

La funzione Risorse personalizzate è a disponibilità limitata. Questo trimestre stiamo aggiungendo nuove funzionalità per l'accesso e la gestione delle entità di dati personalizzati. Organizza le tue risorse personalizzate, utilizza la nuova Bulk API per accedere alle risorse su vasta scala e sviluppa app più robuste con integrazione nei requisiti di framework.

Ulteriori informazioni su Risorse personalizzate.

App in anteprima limitata

Anteprima limitata è un nuovo stato per le app che consente agli sviluppatori di distribuire privatamente le proprie app a specifici clienti a scopo di testing prima della pubblicazione nell'App Marketplace di Zendesk. Nella seconda parte del trimestre, gli sviluppatori potranno inviare app in anteprima limitata, gestire e distribuire le app da una nuova console per amministratori.

Integrazione Slack - Aggiornamenti

Stiamo aggiungendo nuove funzionalità all'integrazione Zendesk per Slack. È possibile definire manualmente il richiedente e l'assegnatario di un ticket, aggiornare gli utenti Slack e Zendesk con una sincronizzazione bidirezionale e usufruire di una funzione di risoluzione automatica self-service tramite Answer Bot direttamente da Slack.

Ulteriori informazioni sulla nuova integrazione Slack per Zendesk Support.

Corso The Zendesk Developer Platform, Apps I

Il nuovo corso Zendesk Developer Platform Apps spiega in dettaglio il framework di applicazioni con esercitazioni pratiche per personalizzare, integrare ed estendere le funzionalità Zendesk grazie alla creazione di app personalizzate.

Iscriviti al corso Zendesk Developer Platform, Apps I.

Prima certificazione per sviluppatori di app

Il nostro team di formazione del cliente è lieto di annunciare la nuova certificazione per sviluppatori di app. Se sei un esperto delle nostre app, API e SDK, puoi rendere ufficiale la tua competenza tecnica e diventare uno specialista certificato sulla piattaforma Zendesk.

Ulteriori informazioni sulla Prima certificazione per sviluppatori di app.

App Zendesk Labs

Stiamo rilasciando un nuovo set di app di produttività che saranno disponibili sull'App Marketplace.

Zendesk Labs è un centro di innovazione all'interno dell'App Marketplace, con app e integrazioni create dal nostro team per i clienti. Puoi scoprire e installare facilmente i nuovi strumenti di produttività per trarne vantaggio immediatamente, senza sforzi ulteriori.

Ulteriori informazioni sulle app Zendesk Labs.

Per dettagli tecnici riguardanti le funzioni citate, puoi consultare la nostra documentazione.

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