Novità
Support
Un servizio a regola d'arte
È un sistema semplice ed elegante per monitorare, assegnare e risolvere i ticket di assistenza dei clienti.
Opzioni di contatto per il Widget Web
Quando sono disponibili due o più opzioni di contatto nel Web Widget, ora si può dare ai clienti la possibilità di scegliere il canale che preferiscono. Ad esempio, se sono disponibili sia la chat che l'invio di messaggi, i clienti possono scegliere quale delle due opzioni usare. Utilizzando l'API del Widget Web, è inoltre possibile controllare quando visualizzare le diverse opzioni.
Ulteriori informazioni sulle opzioni di contatto nel Widget Web.
App Pathfinder con attività da dispositivo mobile
Pathfinder permette agli agenti di vedere i percorsi dei clienti prima e dopo l'invio dei ticket. Con questo aggiornamento, Pathfinder ora include gli articoli consultati e le ricerche effettuate dai clienti nelle risorse di assistenza dalle app mobili utilizzando l'SDK di Support.
Ulteriori informazioni sul più recente SDK di Support con supporto Pathfinder.
Zendesk Kit su Fabric
Ora è ancora più semplice incorporare l'assistenza nelle app mobili con Zendesk Kit disponibile su Fabric, la popolare piattaforma per lo sviluppo di app. Con Zendesk Kit, è possibile includere in modo nativo nelle app alcune funzionalità Zendesk, come la Knowledge base e la messaggistica. I clienti possono trovare le risposte alle loro domande senza uscire dall'app e gli agenti possono disporre del contesto necessario per fornire soluzioni al primo contatto.
Ulteriori informazioni su Zendesk Kit su Fabric.
App mobili per iOS e Android
Continuiamo a perfezionare le app mobili di Support che abbiamo creato per iOS e Android. In questo aggiornamento versione 1.3, abbiamo migliorato la procedura di associazione dei ticket Incidente e Problema, ampliato le opzioni di configurazione delle viste e altro, per rendere ancor più produttivi gli agenti ovunque essi siano.
Ulteriori informazioni sulle app mobili.
Le principali app di questo trimestre
Scopri le altre offerte nell'App Marketplace
Guide
L'evoluzione del Centro assistenza
Una Knowledge base intelligente per un'assistenza self-service più efficace e agenti più produttivi
Suggeritore automatico
Il Suggeritore automatico aiuta il team dell'assistenza a fornire risposte istantanee alle domande dei clienti. Gli algoritmi di apprendimento automatico estraggono i contenuti pertinenti dalla Knowledge base di Guide per fornire risposte personalizzate, sempre accurate e affidabili. E quando i clienti necessitano di un intervento personale, il Suggeritore automatico li mette in contatto con gli agenti dell'assistenza.
Ulteriori informazioni sul Suggeritore automatico.
Segmenti di utenti
La nuova funzione Segmenti di utenti di Guide facilita la gestione delle limitazioni relative a chi può visualizzare i contenuti e quali aree rendere accessibili nel Centro assistenza, nella Knowledge base o nella community. Ora è disponibile una pagina di impostazioni dove è possibile creare e modificare segmenti personalizzati di agenti o utenti finali in base a tag, gruppi e organizzazioni. Quindi è possibile limitare facilmente a uno dei segmenti predefiniti l'accesso ai contenuti in qualsiasi sezione o argomento.
Ulteriori informazioni sulla funzione Segmenti di utenti.
Selezione e trascinamento delle immagini
Adesso creare contenuti dall'aspetto professionale nel Centro assistenza è ancora più semplice. Abbiamo introdotto la possibilità di selezionare i file dal file system locale e di trascinarli nell'Editor degli articoli di Guide. Quando si trascina un'immagine nell'Editor, l'immagine viene caricata e inserita in linea.
"Non intendiamo impedire ai clienti di contattarci, ma al tempo stesso sappiamo che voglio risposte più rapide. Il Suggeritore automatico ci aiuta a fornire queste risposte in meno di 12 minuti."
– Dollar Shave Club
Chat
Inizia una conversazione
Il software per chat è un metodo rapido ed efficace per comunicare con i clienti in tempo reale.
Inoltro in base alle competenze
Uno dei modi per aumentare la soddisfazione dei clienti e ridurre i tempi di risposta è inoltrare le richieste agli agenti più idonei a risolverle. Questa funzione permette di assegnare agli agenti "competenze", come la conoscenza di una lingua, l'esperienza in una categoria di prodotti, l'ubicazione in una certa regione geografica, ecc.
Ruoli e autorizzazioni
Zendesk Chat offre tre ruoli predefiniti: agente, amministratore e proprietario. Sono sufficienti per la maggior parte dei team, ma le organizzazioni di grandi dimensioni e con strutture complesse possono dover distribuire i compiti a un gran numero di dipendenti. I manager possono usare la funzione Ruoli e autorizzazioni per creare nuovi ruoli per gli agenti e controllare le aree a cui hanno accesso in Zendesk Chat.
Ulteriori informazioni su ruoli e autorizzazioni
"Con Chat è facile offrire un'esperienza ottimizzata su piccola scala, mentre nelle realtà più complesse le funzioni come l'inoltro automatico e la personalizzazione di ruoli e autorizzazioni aiutano a mitigare i rischi e a crescere in modo più mirato. Possiamo concedere l'accesso a determinati componenti di Chat per garantire agli agenti un'esperienza perfettamente integrata, senza che vengano distratti da funzioni estranee al loro workflow."
App pubbliche e private
Quando un agente sta chattando con più clienti simultaneamente, non può sprecare tempo passando da uno strumento a un altro. Le app di Chat permettono la connessione degli strumenti aziendali preferiti, portando direttamente in Chat il contesto relativo a ciascun cliente.
Monitoraggio conversioni
È utile misurare l'impatto positivo della Chat sugli obiettivi aziendali, come indurre i clienti a effettuare un acquisto o a iscriversi a una newsletter. Con questi dati è possibile ottimizzare l'imbuto di conversione sul sito web e premiare gli agenti più produttivi.
Message
Nelle aziende che vogliono estendere le funzionalità di Chat su nuovi canali, Zendesk Message permette agli agenti di gestire in un'unica piattaforma centralizzata le conversazioni provenienti dalle più diffuse app di messaggistica, come Facebook Messenger, i messaggi diretti di Twitter e LINE.
Disponibile solo come estensione di Zendesk Chat, Message offre ai clienti le ultime innovazioni in fatto di messaggistica, come i menu di shopping, le soluzioni al primo contatto e i chatbot.
Incremento di vendite e conversioni con Zendesk Chat
Kai Sugunnasil, Sales Team Lead di Happy Socks (un'azienda di e-commerce con sede a Stoccolma) spiegherà i vantaggi della chat per un'azienda di vendita al dettaglio sul web, fra cui:
- l'utilizzo dei trigger proattivi per aumentare le vendite
- la misurazione della redditività della chat con il monitoraggio delle conversioni
- l'importanza della chat nell'e-commerce
Guarda il webinar su come incrementare le vendite e le conversioni con Zendesk Chat
Talk
Il telefono è la soluzione
Una soluzione per call center che è parte integrante del sistema di emissione di ticket di Zendesk.
Numeri prioritari
Ora è possibile garantire servizi differenziati per i clienti VIP e priorità per le chiamate urgenti o le emergenze. Negli account Talk è possibile designare come "prioritari" specifici numeri di telefono, in modo che le chiamate in arrivo da tali numeri vengano spostate all'inizio della coda.
ID chiamante in uscita
Ora è possibile scegliere il numero di telefono da presentare ai clienti durante le chiamate in uscita. I clienti rispondono con maggiore probabilità alle chiamate provenienti da numeri locali o verdi ed è per loro più facile e meno costoso richiamare il numero, se necessario.
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Outbound e Zendesk Connect uniscono le forze
Outbound permette alle aziende di automatizzare l'invio di messaggi sul web, tramite email e sui canali mobili e di misurarne l'efficacia. Outbound e Zendesk Connect collaborano per migliorare la qualità delle interazioni con i clienti.