Novità

Ogni interazione con i clienti viene catturata tramite app basate sul web e mobili, come le attività di un cliente nel carrello o sul web. Ora gli amministratori possono definire e gestire i tipi di evento (metadati) con un'interfaccia "punta e clicca" e possono tracciare l'IP di origine di un evento per localizzare facilmente i clienti o gli agenti.

Ulteriori informazioni su Eventi.

Grazie alla memorizzazione e alla connessione di nuove fonti dati, dalla cronologia degli acquisti alla gestione degli asset, gli sviluppatori potranno monitorare le modifiche su Oggetti personalizzati nell'ambito di un nuovo Programma di accesso anticipato, e avranno la possibilità di specificare gli ID esterni per sincronizzare facilmente le fonti dati esterne.

Ulteriori informazioni su Oggetti personalizzati.

Con Conversazioni laterali in Slack, gli agenti possono riunire tutte le interazioni e le conversazioni in un unico luogo all'interno di Support, riducendo i tempi necessari per passare tra i vari strumenti di collaborazione.

Ulteriori informazioni su Slack e Conversazioni laterali.

La funzione Destinatari email in CC permette di includere agenti, amministratori e utenti esterni nelle notifiche dei ticket ed è analoga alla tradizionale funzione email in CC. La funzione Follower consente agli utenti interni di monitorare un ticket senza notificare gli utenti finali.

Ulteriori informazioni su Destinatari email in CC e Follower.

In precedenza, con i campi ticket condizionali i clienti dovevano scaricare l'app Campi condizionali, integrarla in Support ed effettuare tre diverse operazioni. Ora i campi ticket condizionali sono utilizzabili in modo nativo in Support, senza sforzi né risorse aggiuntive. Ora è disponibile un'API pubblica e sono supportati anche endpoint come il Widget Web e l'SDK per dispositivi mobili.

Ulteriori informazioni su Campi ticket condizionali.

L'API Conversazioni laterali permette di dare inizio e rispondere alle conversazioni laterali programmaticamente. Può essere usata con i trigger per fornire a un team le informazioni necessarie per risolvere un ticket. Sarà inoltre disponibile un'API incrementale, che consentirà ai team di esportare i dati delle conversazioni laterali e di analizzare le prestazioni negli strumenti di visualizzazione dei dati.

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Con Answer Bot nel Web Widget, gli utenti possono ottenere facilmente l'aiuto di cui necessitano e trovare le risposte che cercano in un'interfaccia utente di semplice utilizzo. Le aziende possono fornire assistenza 24/7 e garantire tassi di soluzione più rapidi senza l'impiego di agenti, mentre i team dell'assistenza possono concentrarsi sui problemi più complessi, dovendo dedicare meno tempo alle richieste ripetitive e risolvibili al primo contatto.

Ulteriori informazioni su Answer Bot per il Web Widget.

Answer Bot per Slack permette ai team interni di ottenere suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale direttamente nei canali Slack. Presentando i contenuti del Centro assistenza, Answer Bot per Slack fornisce ai team informazioni tempestive e pertinenti, migliorandone la produttività. Gli utenti possono risolvere i problemi in Slack, chiudendo una domanda, ottenendo ulteriori suggerimenti, chiedendo aiuto ad altri membri del canale o creando un ticket di assistenza in Zendesk.

Ulteriori informazioni su Answer Bot per Slack.

La funzione Zendesk Community permette di assegnare tag alle persone nelle conversazioni grazie a una @menzione, consentendo di condurre più conversazioni individuali, coinvolgendo gli utenti e garantendo una maggiore continuità nelle discussioni. L'assegnazione dei tag non è limitata ai membri esistenti della community, ma si estende a chiunque tramite il rispettivo indirizzo email, promuovendo la crescita organica della community.

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La funzione Zendesk Community ora supporta gli alias degli utenti. Con gli alias è possibile individualizzare le community garantendo l'anonimato dei partecipanti. Questa è la soluzione che permette di creare contenuti in una community online non legati al nome completo dell'autore.

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Nell'interfaccia utente Support, ora gli agenti possono rispondere facilmente alle chat tramite email o messaggi di chat. In questo modo possono operare in modo efficiente su tutti i canali di comunicazione per risolvere un problema, indipendentemente dal canale o dalla coda assegnati.

L'app Zendesk Chat include ora la possibilità di intraprendere azioni, come l'invio di email e l'eliminazione della cronologia chat, per aumentare la produttività degli agenti e degli amministratori.

Analitica di Chat include ora i dati delle 24 ore relativi ad agenti e chat, per un'analisi più granulare.

Ulteriori informazioni su Dati della giornata corrente in Analitica di Chat.

Con l'SDK per il web, è possibile realizzare un widget di chat personalizzato specificamente per il sito web dell'organizzazione. L'ultima versione (v1.8.1) offre maggiori possibilità di adattamento al traffico di visitatori.

Ulteriori informazioni sui miglioramenti delle prestazioni dell'SDK per il web.

Il Blocco chiamate permette di inserire in blacklist numeri specifici o serie di numeri per impedire le chiamate indesiderate e fare risparmiare tempo agli agenti.

La funzione Periodo massimo di attesa in coda consente di prolungare il periodo di tempo durante il quale una chiamata può restare in coda prima che venga inoltrata alla posta vocale o al numero di recapito chiamate. Il periodo predefinito è di 20 minuti, ma può essere aumentato fino a 60 minuti in incrementi di cinque minuti. Questa funzione sarà disponibile con il piano Talk Enterprise.

Questa funzione consente agli amministratori di configurare per quanto tempo una chiamata viene presentata a un agente. Se questi non risponde entro l'intervallo specificato, la chiamata viene rimessa nella coda dell'agente. Questa funzione sarà disponibile con il piano Talk Enterprise.

Stiamo apportando un paio di aggiornamenti ai dataset predefiniti. Introdurremo una serie di nuove metriche e nuovi attributi disponibili tramite i dataset predefiniti, oltre a modificare il modo in cui le metriche e gli attributi possono essere raggruppati.

Il dataset di backlog dei ticket ora è disponibile in tutti i piani Explore da Support Professional in su.

Le etichette dei valori dei campi personalizzati presto si baseranno sul nome del campo piuttosto che sui tag a esso associati. Questo significa che i visualizzatori di dashboard saranno in grado di comprendere meglio il contenuto di un grafico o di un dashboard.

Ulteriori informazioni sulle etichette dei valori dei campi personalizzati.

I dati dello strumento Creazione grafici erano visualizzati nel fuso orario UTC, mentre i dashboard erano nel fuso orario dell'utente. Questo aggiornamento garantisce lo stesso fuso orario per Creazione grafici e i dashboard. Inoltre, i fusi orari saranno uniformati anche nelle operazioni di analisi approfondita, esportazione dei dati e ricezione di dashboard pianificati.

Ulteriori informazioni sui dati visualizzati nel fuso orario dell'utente.

Sarà possibile tracciare nuovi grafici direttamente dallo strumento Creazione dashboard, che semplifica l'aggiunta di query durante la creazione dei dashboard, senza passare da un contenuto all'altro.

Ulteriori informazioni sulla creazione di query da dashboard.

Il corso di formazione Explore II permette di approfondire la conoscenza di Explore apprendendo le prassi ottimali di configurazione di Explore per soddisfare le esigenze aziendali (disponibile in tre formati).

Ulteriori informazioni sul corso di formazione Explore II.

Dalle nozioni di base alle prassi ottimali per la configurazione personalizzata di Explore, questo pacchetto didattico include tutti i concetti più rilevanti in due corsi on-demand: Explore I ed Explore II.

Ulteriori informazioni sul pacchetto didattico autogestito per Explore.

Il corso di formazione Explore I è stato aggiornato con un modulo che permette agli utenti di Insights di apprendere la terminologia Explore e di utilizzarla per soddisfare le proprie esigenze.

Ulteriori informazioni sul corso di formazione Explore I.

Abbiamo aggiunto in Connect i messaggi all'interno dell'app per iOS e Android come nuovo canale per le campagne.

Abbiamo apportato enormi miglioramenti all'interfaccia utente del dashboard di Connect. Ora sono disponibili funzioni di ricerca, filtri e tag per gestire le campagne più facilmente.

Con questo aggiornamento, è possibile avere immediatamente una stima di quante persone riceveranno le campagne broadcast, già in fase di creazione, evitando di creare un invio simulato.

Zendesk ha sviluppato un'integrazione tra Statuspage e Support, Chat e Guide per visualizzare lo stato attuale dei servizi indicato da Statuspage. Le istanze Support e Chat sono disponibili tramite il Programma di accesso anticipato; la funzionalità Guide sarà disponibile a breve. Questo permette ai team Support di comunicare lo stato attuale dei servizi e gli aggiornamenti per ridurre il numero di ticket e infondere fiducia nei clienti durante gli incidenti e i tempi di inattività.

Ulteriori informazioni sull'integrazione Statuspage Atlassian.

Esperienza di assistenza omnicanale inclusa direttamente nel sito web. Questo trimestre, i clienti otterranno un'esperienza chat integrata nel widget, supporto dei campi ticket condizionali, disabilitazione dei cookie a norma RGPD e limiti al numero di moduli per prevenire lo spam.

Ulteriori informazioni sul Web Widget.

Integrazione dell'assistenza omnicanale in modo nativo nelle app per dispositivi mobili. Questo trimestre, i clienti potranno usufruire di un'interfaccia di messaggistica unificata che permette agli utenti finali di passare tra Chat e Answer Bot per conversazioni perfettamente integrate su tutti i canali.

Ulteriori informazioni sull'SDK per dispositivi mobili.

App "chiavi in mano" e perfettamente integrate in Zendesk per essere operativi in un batter d'occhio. Dai un’occhiata alle nuovissime app nel Marketplace.

Ulteriori informazioni sulle app create da Zendesk.

Zendesk Sell ora offre un programma di "lead acceleration" per riunire le attività di vendita e marketing. Il programma introduce nuove partnership di marketing, strumenti speciali per integrazioni e soluzioni e strategie ad alto impatto, in modo che i team possano sfruttare al meglio i sistemi di automazione di marketing con Sell.

Ulteriori informazioni sul programma Lead Acceleration.