Novità

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delle ultime novità.

Riepilogo

Siamo tornati con nuove funzionalità e aggiornamenti alla nostra famiglia di prodotti. Abbiamo cercato di soddisfare le esigenze di tutti, anche di coloro che ci hanno chiesto di approfondire le risorse didattiche. Agenti, sviluppatori e amministratori potranno lavorare in modo ancor più intelligente per aiutare l'azienda a offrire sempre le migliori esperienze clienti.

Zendesk Sunshine iconSunshine

I giorni bui sono finiti

La piattaforma CRM aperta e flessibile che permette di connettere e comprendere tutti i dati dei clienti.

Profili

Connetti i profili dei clienti con informazioni ricavate da app di terzi e interne. Ora gli sviluppatori possono specificare i metadati del profilo e ottenere un set di nuovi endpoint API per collegare e scollegare l'API Profili dagli utenti Support.

Ulteriori informazioni su Profili.

Eventi

Ogni interazione con i clienti viene catturata tramite app basate sul web e mobili, come le attività di un cliente nel carrello o sul web. Ora gli amministratori possono definire e gestire i tipi di evento (metadati) con un'interfaccia "punta e clicca" e possono tracciare l'IP di origine di un evento per localizzare facilmente i clienti o gli agenti.

Ulteriori informazioni su Eventi.

Oggetti personalizzati

Grazie alla memorizzazione e alla connessione di nuove fonti dati, dalla cronologia degli acquisti alla gestione degli asset, gli sviluppatori potranno monitorare le modifiche su Oggetti personalizzati nell'ambito di un nuovo Programma di accesso anticipato, e avranno la possibilità di specificare gli ID esterni per sincronizzare facilmente le fonti dati esterne.

Ulteriori informazioni su Oggetti personalizzati.

Zendesk Support iconSupport

Un servizio a regola d'arte

È un sistema semplice ed elegante per monitorare, assegnare e risolvere i ticket di assistenza dei clienti.

Spazio di lavoro agenti Zendesk

Nell'interfaccia utente Support, ora gli agenti possono rispondere facilmente alle chat tramite email o messaggi di chat. In questo modo possono operare in modo efficiente su tutti i canali di comunicazione per risolvere un problema, indipendentemente dal canale o dalla coda assegnati.

Slack e Conversazioni laterali

Con Conversazioni laterali in Slack, gli agenti possono riunire tutte le interazioni e le conversazioni in un unico luogo all'interno di Support, riducendo i tempi necessari per passare tra i vari strumenti di collaborazione.

Ulteriori informazioni su Slack e Conversazioni laterali.

Destinatari email in CC e Follower

La funzione Destinatari email in CC permette di includere agenti, amministratori e utenti esterni nelle notifiche dei ticket ed è analoga alla tradizionale funzione email in CC. La funzione Follower consente agli utenti interni di monitorare un ticket senza notificare gli utenti finali.

Ulteriori informazioni su Destinatari email in CC e Follower.

Campi ticket condizionali

In precedenza, con i campi ticket condizionali i clienti dovevano scaricare l'app Campi condizionali, integrarla in Support ed effettuare tre diverse operazioni. Ora i campi ticket condizionali sono utilizzabili in modo nativo in Support, senza sforzi né risorse aggiuntive. Ora è disponibile un'API pubblica e sono supportati anche endpoint come il Widget Web e l'SDK per dispositivi mobili.

Ulteriori informazioni su Campi ticket condizionali.

API Conversazioni laterali

L'API Conversazioni laterali permette di dare inizio e rispondere alle conversazioni laterali programmaticamente. Può essere usata con i trigger per fornire a un team le informazioni necessarie per risolvere un ticket. Sarà inoltre disponibile un'API incrementale, che consentirà ai team di esportare i dati delle conversazioni laterali e di analizzare le prestazioni negli strumenti di visualizzazione dei dati.

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Zendesk Guide iconGuide

Usa il tuo sapere

Una Knowledge base intelligente per un'assistenza self-service più efficace e agenti più produttivi.

Suggerimenti sui contenuti

Contenuti suggeriti aiuta i manager dei contenuti a individuare gli articoli della Knowledge base che necessitano di aggiornamenti o miglioramenti. Contribuisce inoltre a ottimizzare l'efficacia dei contenuti creati in modo che abbiano il maggior impatto sull'esperienza self-service dei clienti.

Ulteriori informazioni su Contenuti suggeriti.

Answer Bot per il Web Widget

Con Answer Bot nel Web Widget, gli utenti possono ottenere facilmente l'aiuto di cui necessitano e trovare le risposte che cercano in un'interfaccia utente di semplice utilizzo. Le aziende possono fornire assistenza 24/7 e garantire tassi di soluzione più rapidi senza l'impiego di agenti, mentre i team dell'assistenza possono concentrarsi sui problemi più complessi, dovendo dedicare meno tempo alle richieste ripetitive e risolvibili al primo contatto.

Ulteriori informazioni su Answer Bot per il Web Widget.

Answer Bot per Slack

Answer Bot per Slack permette ai team interni di ottenere suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale direttamente nei canali Slack. Presentando i contenuti del Centro assistenza, Answer Bot per Slack fornisce ai team informazioni tempestive e pertinenti, migliorandone la produttività. Gli utenti possono risolvere i problemi in Slack, chiudendo una domanda, ottenendo ulteriori suggerimenti, chiedendo aiuto ad altri membri del canale o creando un ticket di assistenza in Zendesk.

Ulteriori informazioni su Answer Bot per Slack.

Community: @menzioni

La funzione Zendesk Community permette di assegnare tag alle persone nelle conversazioni grazie a una @menzione, consentendo di condurre più conversazioni individuali, coinvolgendo gli utenti e garantendo una maggiore continuità nelle discussioni. L'assegnazione dei tag non è limitata ai membri esistenti della community, ma si estende a chiunque tramite il rispettivo indirizzo email, promuovendo la crescita organica della community.

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Community: alias

La funzione Zendesk Community ora supporta gli alias degli utenti. Con gli alias è possibile individualizzare le community garantendo l'anonimato dei partecipanti. Questa è la soluzione che permette di creare contenuti in una community online non legati al nome completo dell'autore.

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Zendesk Chat iconChat

Inizia una conversazione

Il software per chat è un metodo rapido ed efficace per comunicare con i clienti in tempo reale.

Esperienza Chat integrata nel Web Widget

I clienti possono navigare facilmente tra Zendesk Chat e il Centro di assistenza nel Widget Web e ricevere messaggi Chat in arrivo o proattivi durante la ricerca e la visualizzazione degli articoli del Centro assistenza.

Ulteriori informazioni sull'esperienza Chat integrata nel Web Widget.

Spazio di lavoro agenti Zendesk

Nell'interfaccia utente Support, ora gli agenti possono rispondere facilmente alle chat tramite email o messaggi di chat. In questo modo possono operare in modo efficiente su tutti i canali di comunicazione per risolvere un problema, indipendentemente dal canale o dalla coda assegnati.

App mobile: azioni per la cronologia chat

L'app Zendesk Chat include ora la possibilità di intraprendere azioni, come l'invio di email e l'eliminazione della cronologia chat, per aumentare la produttività degli agenti e degli amministratori.

Dati della giornata corrente in Analitica di Chat

Analitica di Chat include ora i dati delle 24 ore relativi ad agenti e chat, per un'analisi più granulare.

Ulteriori informazioni su Dati della giornata corrente in Analitica di Chat.

Miglioramenti delle prestazioni dell'SDK per il web

Con l'SDK per il web, è possibile realizzare un widget di chat personalizzato specificamente per il sito web dell'organizzazione. L'ultima versione (v1.8.1) offre maggiori possibilità di adattamento al traffico di visitatori.

Ulteriori informazioni sui miglioramenti delle prestazioni dell'SDK per il web.

Zendesk Talk iconTalk

Il telefono è la soluzione

È la soluzione per call center per un'assistenza clienti più personale e produttiva.

Blocco chiamate

Il Blocco chiamate permette di inserire in blacklist numeri specifici o serie di numeri per impedire le chiamate indesiderate e fare risparmiare tempo agli agenti.

Conferenze telefoniche

La funzione Conferenze telefoniche permette agli agenti di chiedere ad altre persone di partecipare a una conversazione telefonica con un cliente. Prima, gli agenti potevano solo trasferire la chiamata; ora possono consultarsi con un terzo interlocutore e scegliere se passargli la chiamata o aggiungerlo alla conversazione.

Periodo massimo di attesa in coda

La funzione Periodo massimo di attesa in coda consente di prolungare il periodo di tempo durante il quale una chiamata può restare in coda prima che venga inoltrata alla posta vocale o al numero di recapito chiamate. Il periodo predefinito è di 20 minuti, ma può essere aumentato fino a 60 minuti in incrementi di cinque minuti. Questa funzione sarà disponibile con il piano Talk Enterprise.

Limite di tempo di presentazione chiamata

Questa funzione consente agli amministratori di configurare per quanto tempo una chiamata viene presentata a un agente. Se questi non risponde entro l'intervallo specificato, la chiamata viene rimessa nella coda dell'agente. Questa funzione sarà disponibile con il piano Talk Enterprise.

Zendesk Explore iconExplore

Analisi dettagliate

Strumenti analitici che aiutano le aziende a misurare e migliorare l'intera esperienza clienti.

Scalabilità e disponibilità migliorate

Una nuova infrastruttura di dati consentirà di scalare Explore per soddisfare le esigenze dei clienti con grandi volumi di ticket.

Aggiornamenti agli schemi di dati predefiniti

Stiamo apportando un paio di aggiornamenti ai dataset predefiniti. Introdurremo una serie di nuove metriche e nuovi attributi disponibili tramite i dataset predefiniti, oltre a modificare il modo in cui le metriche e gli attributi possono essere raggruppati.

Dataset di backlog disponibile con Explore Pro

Il dataset di backlog dei ticket ora è disponibile in tutti i piani Explore da Support Professional in su.

Etichette dei valori dei campi personalizzati

Le etichette dei valori dei campi personalizzati presto si baseranno sul nome del campo piuttosto che sui tag a esso associati. Questo significa che i visualizzatori di dashboard saranno in grado di comprendere meglio il contenuto di un grafico o di un dashboard.

Ulteriori informazioni sulle etichette dei valori dei campi personalizzati.

Dati visualizzati nel fuso orario dell'utente

I dati dello strumento Creazione grafici erano visualizzati nel fuso orario UTC, mentre i dashboard erano nel fuso orario dell'utente. Questo aggiornamento garantisce lo stesso fuso orario per Creazione grafici e i dashboard. Inoltre, i fusi orari saranno uniformati anche nelle operazioni di analisi approfondita, esportazione dei dati e ricezione di dashboard pianificati.

Ulteriori informazioni sui dati visualizzati nel fuso orario dell'utente.

Creazione di query da dashboard

Sarà possibile tracciare nuovi grafici direttamente dallo strumento Creazione dashboard, che semplifica l'aggiunta di query durante la creazione dei dashboard, senza passare da un contenuto all'altro.

Ulteriori informazioni sulla creazione di query da dashboard.

Corso di formazione Explore II

Il corso di formazione Explore II permette di approfondire la conoscenza di Explore apprendendo le prassi ottimali di configurazione di Explore per soddisfare le esigenze aziendali (disponibile in tre formati).

Ulteriori informazioni sul corso di formazione Explore II.

Pacchetto didattico autogestito per Explore

Dalle nozioni di base alle prassi ottimali per la configurazione personalizzata di Explore, questo pacchetto didattico include tutti i concetti più rilevanti in due corsi on-demand: Explore I ed Explore II.

Ulteriori informazioni sul pacchetto didattico autogestito per Explore.

Aggiunta del modulo "Da Insights a Explore" nel corso di formazione Explore I

Il corso di formazione Explore I è stato aggiornato con un modulo che permette agli utenti di Insights di apprendere la terminologia Explore e di utilizzarla per soddisfare le proprie esigenze.

Ulteriori informazioni sul corso di formazione Explore I.

Zendesk Connect iconConnect

Gioca d'anticipo

Gestisci la comunicazione proattiva con i clienti sui diversi canali.

Comunicazioni via SMS

Le campagne via SMS di Connect, in connessione con Support e Talk, ora consentono di indirizzare le risposte dei clienti direttamente in un ticket Support per l'approfondimento da parte degli agenti. È una funzione utile per il commercio al dettaglio, i servizi di consegna e le aziende di servizi on-demand, con conversazioni in tempo reale che seguono l'intero percorso dell'ordine del cliente.

Nuovo canale di messaggistica all'interno dell'app

Abbiamo aggiunto in Connect i messaggi all'interno dell'app per iOS e Android come nuovo canale per le campagne.

Dashboard delle campagne aggiornato con funzioni ricerca

Abbiamo apportato enormi miglioramenti all'interfaccia utente del dashboard di Connect. Ora sono disponibili funzioni di ricerca, filtri e tag per gestire le campagne più facilmente.

Stime istantanee dei destinatari delle campagne broadcast

Con questo aggiornamento, è possibile avere immediatamente una stima di quante persone riceveranno le campagne broadcast, già in fase di creazione, evitando di creare un invio simulato.

Strumenti per sviluppatori

Come vuoi tu

Strumenti e servizi per incorporare, integrare ed estendere le funzionalità di Zendesk.

Integrazione Statuspage Atlassian

Zendesk ha sviluppato un'integrazione tra Statuspage e Support, Chat e Guide per visualizzare lo stato attuale dei servizi indicato da Statuspage. Le istanze Support e Chat sono disponibili tramite il Programma di accesso anticipato; la funzionalità Guide sarà disponibile a breve. Questo permette ai team Support di comunicare lo stato attuale dei servizi e gli aggiornamenti per ridurre il numero di ticket e infondere fiducia nei clienti durante gli incidenti e i tempi di inattività.

Ulteriori informazioni sull'integrazione Statuspage Atlassian.

Web Widget

Esperienza di assistenza omnicanale inclusa direttamente nel sito web. Questo trimestre, i clienti otterranno un'esperienza chat integrata nel widget, supporto dei campi ticket condizionali, disabilitazione dei cookie a norma RGPD e limiti al numero di moduli per prevenire lo spam.

Ulteriori informazioni sul Web Widget.

SDK per dispositivi mobili

Integrazione dell'assistenza omnicanale in modo nativo nelle app per dispositivi mobili. Questo trimestre, i clienti potranno usufruire di un'interfaccia di messaggistica unificata che permette agli utenti finali di passare tra Chat e Answer Bot per conversazioni perfettamente integrate su tutti i canali.

Ulteriori informazioni sull'SDK per dispositivi mobili.

App Marketplace

Il Marketplace Zendesk fornisce app con versioni a pagamento a più livelli, offrendo ai clienti la libertà di scegliere la serie di funzionalità e i prezzi più adatti alle loro esigenze.

Ulteriori informazioni sulle app del Marketplace.

App create da Zendesk

App "chiavi in mano" e perfettamente integrate in Zendesk per essere operativi in un batter d'occhio. Dai un’occhiata alle nuovissime app nel Marketplace.

Ulteriori informazioni sulle app create da Zendesk.

Zendesk Explore iconSell

Un vero affare

Software di vendita per migliorare la produttività, i processi e la visibilità della pipeline per i team commerciali.

Dashboard delle prestazioni di vendita personalizzabili

Il dashboard delle vendite è ora completamente personalizzabile. I nuovi dashboard delle prestazioni offrono agli utenti libertà e flessibilità per analizzare le metriche più importanti. È facile creare un riepilogo di tutte le attività nella pipeline, elementi che necessitano di intervento e tendenze pertinenti specificamente al tuo business.

Ulteriori informazioni sui dashboard delle prestazioni di vendita personalizzabili.

Programma Lead Acceleration

Zendesk Sell ora offre un programma di "lead acceleration" per riunire le attività di vendita e marketing. Il programma introduce nuove partnership di marketing, strumenti speciali per integrazioni e soluzioni e strategie ad alto impatto, in modo che i team possano sfruttare al meglio i sistemi di automazione di marketing con Sell.

Ulteriori informazioni sul programma Lead Acceleration.