Novità

I miglioramenti introdotti per la funzione Conversazioni laterali includono il supporto per le macro, l'avvio di una conversazione laterale a partire da un commento, migliori notifiche per gli aggiornamenti e molto altro.

Ulteriori informazioni sui prossimi miglioramenti programmati per Conversazioni laterali.

Gli agenti possono vedere i dettagli più pertinenti a ciascun cliente in ogni ticket. Con le funzioni di contesto, gli agenti possono accedere a una scheda Dati essenziali che mostra le informazioni di contatto specifiche per il cliente. E con la funzione Cronologia delle interazioni, gli agenti possono vedere tutte le conversazioni precedenti con il cliente, permettendo loro di personalizzare e semplificare le interazioni.

Ulteriori informazioni su Dati essenziali e Cronologia delle interazioni, disponibili tramite il Programma di accesso anticipato.

La funzione Destinatari email in CC permette di includere utenti esterni e agenti nelle notifiche dei ticket ed è analoga alla tradizionale funzione email in CC per agenti, amministratori e utenti esterni. La funzione Follower consente agli utenti interni di monitorare un ticket senza notificare gli utenti finali.

La funzione Spazi di lavoro contestuali permette agli amministratori di creare interfacce ticket personalizzate per il workflow degli agenti. Gli spazi di lavoro sono configurati in base alle condizioni dei ticket e possono mostrare o nascondere campi ticket, macro e app secondo le esigenze. Questo riduce gli sforzi degli agenti e ne aumenta la produttività complessiva.

Ulteriori informazioni su Spazi di lavoro contestuali, disponibile tramite il Programma di accesso anticipato.

Stiamo migliorando le app Support per dispositivi mobili permettendo agli agenti di aggiungere tag ai ticket tramite @menzioni. Sui dispositivi iPad, i potenziamenti offriranno ai clienti la possibilità di accedere a funzioni più complete e prestazioni migliori.

Le aziende ora possono innovare le proprie piattaforme limitando al minimo i disagi nell'ambiente di produzione. Premium Sandbox consente di replicare e testare le modifiche in una Sandbox pienamente funzionale, riducendo i rischi operativi e permettendo di introdurre i nuovi prodotti senza intoppi. È uno strumento efficace anche per l'inserimento dei nuovi agenti nell'ambiente di lavoro reale prima che si cimentino con i clienti in prima persona.

L'app Slack per Zendesk Support è stata progettata per riunire in un unico luogo tutte le interazioni di assistenza con i clienti e per agevolare la collaborazione tra i membri del team del servizio clienti.

Con le azioni di messaggistica per creare ticket e aggiungere commenti, Slack per Zendesk Support offre agli agenti la possibilità di fornire un'esperienza clienti migliore in ogni interazione.

Scopri ulteriori informazioni sulla nuova app Slack per Zendesk Support e inizia a usarla subito.

Abbiamo riprogettato i corsi di introduzione per i nuovi amministratori, per aiutarli ad apprendere le prassi ottimali per la navigazione e la configurazione di Support. Gli argomenti trattati includono regole aziendali, trigger e automazioni per incrementare la produttività degli agenti e per gestire viste, ruoli e gruppi.

Iscriviti ai corsi Zendesk Support for Admins, I e II.

Migliora l'esperienza dei clienti imparando come configurare le funzioni avanzate di Zendesk Support in base alle esigenze dell'azienda, includendo i moduli ticket, l'autenticazione degli utenti, la pianificazione orari e gli SLA. Questo corso è destinato agli amministratori esperti che hanno dimestichezza con gli elementi di base e vogliono elevare il livello delle proprie competenze di assistenza.

Sfrutta i vantaggi di Answer Bot nella tua app per dispositivi mobili grazie all'estensione per SDK. Rispondi alle domande dei clienti con le funzioni di aiuto contestuale, senza obbligarli a uscire dall'app e senza disagi nell'esperienza di assistenza.

Offri ai clienti un'esperienza migliore e riduci il carico di lavoro degli agenti, lasciando ai clienti l'opportunità di chiudere i propri ticket dopo aver ricevuto da un agente un articolo che risolve il loro problema.

Ulteriori informazioni su Risoluzione rapida.

Agenti ancor più efficaci grazie a una Knowledge base a portata di mano. Answer Bot per gli agenti aggiunge all'app Revisione contenuti suggerimenti basati su intelligenza artificiale, per presentare articoli ancor più pertinenti.

Azioni multiple permette di gestire meglio la Knowledge base, aggiornando in massa le diverse proprietà degli articoli, come le etichette e le autorizzazioni, anziché selezionare un articolo per volta.

Questo corso riprogettato permette ai nuovi amministratori di immergersi in Zendesk Guide apprendendo le prassi ottimali per la creazione di un'efficace esperienza self-service, e include argomenti come la creazione, le strutturazione e la pubblicazione dei contenuti.

Ulteriori informazioni sul potenziamento del corso Zendesk Guide for Admins.

Le notifiche push offrono nuove opportunità di coinvolgimento dei visitatori inviando messaggi sui loro dispositivi mobili anche quando non usano l'app mobile della tua azienda.

Ulteriori informazioni sulle notifiche push.

Creando scorciatoie in base ai reparti o agli agenti, è possibile rispondere ai ticket ancor più rapidamente.

Ulteriori informazioni sul potenziamento delle scorciatoie.

L'esperienza Zendesk Chat ora è perfettamente integrata nel Web Widget. È possibile navigare tra Chat e il Centro di assistenza nel Widget Web e ricevere messaggi Chat in arrivo o proattivi durante la ricerca e la visualizzazione degli articoli del Centro assistenza.

Ulteriori informazioni sull'esperienza Chat integrata nel Web Widget.

Crea esperienze personalizzate per i visitatori Chat autenticati, con la possibilità di visualizzare tutte le conversazioni precedenti, indipendentemente dal browser o dal dispositivo.

Ulteriori informazioni su Cronologia delle conversazioni.

Passa a un'esperienza moderna e intuitiva per gli agenti in Chat. Ora gli agenti possono organizzare le conversazioni in base ai visitatori, ricevere notifiche visive che evidenziano i messaggi e i tempi di attesa dei clienti, oltre a passare facilmente tra le conversazioni con il team e quelle con i clienti esterni.

Ulteriori informazioni sull'esperienza agenti riformulata.

Aumenta la produttività degli agenti e degli amministratori sui dispositivi mobili con il supporto per le traduzioni automatiche.

Ulteriori informazioni sugli aggiornamenti per i dispositivi mobili: traduzioni delle chat.

Quando gli agenti sono occupati, la posta vocale non è disponibile o l'azienda è chiusa, le chiamate possono essere inoltrate all'agente di turno o a un numero attivo per le chiamate ricevute al di fuori dell'orario di attività.

Blocca i numeri o le serie di numeri indesiderati o fraudolenti per limitare le chiamate non gradite e mantenere alta la produttività degli agenti.

Ulteriori informazioni su Blocco chiamate.

Includi un terzo interlocutore in una conversazione telefonica per consultare esperti o manager al fine di trovare una risoluzione più veloce, senza che i clienti debbano essere trasferiti a un altro numero e debbano ripetere le informazioni fornite.

Ulteriori informazioni su Conferenze telefoniche.

Offri ai clienti un'esperienza di assistenza omnicanale trasparente ed efficiente con il selettore dei canali riprogettato e con il potenziamento delle prestazioni del Web Widget omnicanale.

Ulteriori informazioni sul Web Widget omnicanale.

La funzione Risorse personalizzate è a disponibilità limitata. Questo trimestre stiamo aggiungendo nuove funzionalità per l'accesso e la gestione delle entità di dati personalizzati. Organizza le tue risorse personalizzate, utilizza la nuova Bulk API per accedere alle risorse su vasta scala e sviluppa app più robuste con integrazione nei requisiti di framework.

Ulteriori informazioni su Risorse personalizzate.

Anteprima limitata è un nuovo stato per le app che consente agli sviluppatori di distribuire privatamente le proprie app a specifici clienti a scopo di testing prima della pubblicazione nell'App Marketplace di Zendesk. Nella seconda parte del trimestre, gli sviluppatori potranno inviare app in anteprima limitata, gestire e distribuire le app da una nuova console per amministratori.

Stiamo aggiungendo nuove funzionalità all'integrazione Zendesk per Slack. È possibile definire manualmente il richiedente e l'assegnatario di un ticket, aggiornare gli utenti Slack e Zendesk con una sincronizzazione bidirezionale e usufruire di una funzione di risoluzione automatica self-service tramite Answer Bot direttamente da Slack.

Ulteriori informazioni sulla nuova integrazione Slack per Zendesk Support.

Il nuovo corso Zendesk Developer Platform Apps spiega in dettaglio il framework di applicazioni con esercitazioni pratiche per personalizzare, integrare ed estendere le funzionalità Zendesk grazie alla creazione di app personalizzate.

Iscriviti al corso Zendesk Developer Platform, Apps I.

Il nostro team di formazione del cliente è lieto di annunciare la nuova certificazione per sviluppatori di app. Se sei un esperto delle nostre app, API e SDK, puoi rendere ufficiale la tua competenza tecnica e diventare uno specialista certificato sulla piattaforma Zendesk.

Ulteriori informazioni sulla Prima certificazione per sviluppatori di app.

Stiamo rilasciando un nuovo set di app di produttività che saranno disponibili sull'App Marketplace.

Zendesk Labs è un centro di innovazione all'interno dell'App Marketplace, con app e integrazioni create dal nostro team per i clienti. Puoi scoprire e installare facilmente i nuovi strumenti di produttività per trarne vantaggio immediatamente, senza sforzi ulteriori.

Ulteriori informazioni sulle app Zendesk Labs.