Zendesk, ci sono novità?

Per maggiori dettagli, partecipa al webinar sulle ultime novità.

Zendesk Support iconSupport

Precedentemente noto come Zendesk

È un sistema semplice ed elegante per monitorare, assegnare e risolvere i ticket di assistenza dei clienti.

Creazione di ticket privati

I clienti non devono necessariamente conoscere tutte le azioni e decisioni che li riguardano. Con Ticket privati, gli agenti possono condividere i ticket con la cronologia nascosta o decidere di non condividere affatto un dato ticket.

"La funzione Ticket privati di Support ha decisamente migliorato le nostre procedure di assistenza. La possibilità di creare ticket non visibili al pubblico ci permette di seguire e risolvere i problemi senza mai dover disturbare il cliente via email o in altro modo. I clienti sono piacevolmente sorpresi perché a volte sembra che riusciamo ad anticipare le loro esigenze."

– Dan Ross, Support Operations Manager, Lightspeed HQ

Macro con contenuti avanzati

Ora è possibile comporre e modificare le macro con le stesse funzionalità dell'Editor di contenuti avanzati (WYSIWYG).

Quando si creano commenti in una macro, l'Editor di contenuti avanzati permette di applicare grassetto, corsivo, elenchi puntati, hyperlink e svariate altre opzioni di formattazione. Inoltre, per fornire ulteriore contesto, permette persino di allegare, trascinare e ridimensionare immagini all'interno delle macro.

Questa funzione richiede che l'Editor di contenuti avanzati sia attivo. Ulteriori informazioni

Maggiore controllo sulle recensioni di Google Play

Abbiamo introdotto alcune modifiche alla nostra integrazione per Google Play. Ora permette di rilevare la lingua di una recensione per poterla inoltrare a un agente in grado di supportare tale lingua. Offre inoltre maggiore controllo sull'escalation delle recensioni, come per quelle con una particolare valutazione o di una certa lunghezza.

Ulteriori informazioni sugli aggiornamenti a Recensioni di Google Play.

"Le recensioni sono il principale canale di feedback per gli utilizzatori di un'app e, come sviluppatori, siamo particolarmente interessati a rimanere in ascolto. Con l'integrazione per Google Play di Zendesk, le recensioni dell'app diventano opportunità di conversazione e di miglioramento dell'esperienza dei clienti".

– Jack Randall, Robinhood

Accesso con Microsoft Office 365

Gli utenti di aziende che usano le credenziali Microsoft per l'identificazione e l'autenticazione dei dipendenti non avranno più necessità di una password per Zendesk Support. Inoltre, attivare l'accesso tramite Microsoft è utile anche per i clienti, per ridurre le potenziali barriere alla registrazione.

Ulteriori informazioni sull'accesso tramite Microsoft.

Nuovo dashboard per l'API Zendesk

Abbiamo riprogettato l'esperienza di amministrazione dell'API Zendesk, rendendola più moderna, trasparente e sicura. La nuova sezione Attività fornisce maggiori informazioni sull'utilizzo dell'API Zendesk.

Ulteriori informazioni sulle modifiche apportate all' amministrazione dell'API.

"Le macro di Zendesk Support sono incredibilmente facili da usare e personalizzare. Ne abbiamo la conferma quando un cliente ci scrive per dirci che è bello avere a che fare con una persona piuttosto che con un robot!"

– Joe Harrow, Director of Customer Service, Groupon

Zendesk Help Center iconHelp Center

Una destinazione self-service con articoli, forum interattivi e community per aiutare i clienti ad aiutarsi da sé.

Contenuti pertinenti ai clienti con Risposte automatiche

La funzione Risposte automatiche interpreta i contenuti dei ticket e suggerisce gli articoli più rilevanti del Centro assistenza. Inoltre, essendo basata sull'apprendimento automatico, diventa più "intelligente" a ogni utilizzo.

Scopri i dettagli e iscriviti per provare la versione beta aperta di Risposte automatiche.

"Siamo entusiasti di scoprire come Plex potrà usufruire della funzione Risposte automatiche per assistere i clienti in modo più intelligente e migliorare il servizio in generale."

– Scott Olechowski, Chief Product Officer, Plex

Voti anonimi sugli articoli

Con il voto anonimo, gli utenti non devono effettuare l'accesso per valutare la rilevanza degli articoli. Questo li incoraggerà a fornire il proprio feedback, così potrai ricevere voti più rapidamente e migliorare progressivamente i tuoi contenuti.

Ulteriori informazioni sulla funzione Voti anonimi.

Niente più spam con le nuove funzioni di moderazione

Abbiamo aggiunto tre nuove funzioni di moderazione al Centro assistenza. La prima permette di ricevere notifiche sui nuovi contenuti creati dagli utenti. La seconda opzione è Modera parole, il nuovo strumento che filtra e approva i contenuti prima di pubblicarli. Infine, ora è possibile gestire la cartella Spam e rivedere i messaggi con il nostro workflow migliorato.

Ulteriori informazioni sulle funzioni di moderazione.

"Mi piace poter bloccare post potenzialmente problematici prima ancora che raggiungano la community. Le nuove funzioni di moderazione mi permettono di avere il controllo sui contenuti e mi aiutano a ridurre i contributi non utili agli altri utenti."

– Jessie Schutz, Zendesk Community Manager

Ripristino degli articoli eliminati dal Centro assistenza

Gli articoli sono un investimento per l'azienda. La nuova funzione di ripristino dei contenuti del Centro assistenza ne evita l'eliminazione accidentale. Tutti gli articoli vengono archiviati e possono essere facilmente recuperati e ripristinati, per un controllo totale su tutti i contenuti.

Ulteriori informazioni sulla nuova opzione di ripristino.

"Ora nell'elenco Articoli archiviati posso vedere i contenuti che ho eliminato accidentalmente. Meno male! Questa funzione è davvero un salvavita!

– Jim Berger, Treker

Più articoli del Centro assistenza nel Web Widget

A volte, quando si cerca la risposta perfetta a una domanda, tre possibili risultati non sono sufficienti. Ora, con un massimo di nove risultati, gli utenti finali possono trovare esattamente ciò che cercano tramite il Web Widget.

Ulteriori informazioni sulla visualizzazione di più articoli nel Web Widget.

"Quando gli studenti inseriscono l'oggetto di un ticket, ricevono suggerimenti di ricerca e trovano le risposte che cercano nel Centro assistenza prima ancora di inviare l'email. La possibilità di usare questo livello di assistenza self-service rappresenta anche un vantaggio in termini di rapidità per gli utenti."

– Brendon Walker, Manager, Online Engagement Services, Tafe NSW

Zendesk Chat iconChat

Precedentemente noto come Zopim

Questo software per chat è un metodo rapido ed efficace per comunicare con i clienti in tempo reale.

Personalizza il widget di chat con l'SDK per il web

L'SDK per il web permette di modificare tutti gli aspetti del widget di Zendesk Chat. Puoi ancorare il widget al lato della pagina web, aggiungere il tuo logo, abbinare lo stile del tuo brand e molto altro.

Ulteriori informazioni sull' SDK per il web.

Scopri come FoodPanda ha raggiunto una valutazione della soddisfazione positiva del 90% grazie a Chat.

Zendesk Talk iconTalk

Precedentemente noto come Voice

È un software per call center integrato direttamente in Support per conversare con i clienti in modo più personale e produttivo.

Assistenza clienti tramite SMS con Text

Non perderti in chiacchiere. Con Text, una nuova funzione di Talk, gli agenti possono rispondere agli SMS in arrivo, creare avvisi automatizzati o inviare messaggi proattivi direttamente dal sistema di ticketing di Zendesk Support.

Ulteriori informazioni su Text.

"Text è un elemento assolutamente indispensabile della nostra strategia di assistenza. Inoltre, con la famiglia di prodotti Zendesk, possiamo avere tutti i nostri canali di assistenza, quali email, telefono e SMS, in un unico luogo."

– Evan Aldrich, Head of Customer Support, Favor


Iscriviti al webinar per scoprire come Favor usa Text per migliorare l'esperienza dei propri clienti.

Zendesk Message iconMessage

È un software per messaggistica clienti ideato per gestire le conversazioni con i clienti tramite le app che preferiscono.

Aggiunta dei messaggi diretti di Twitter (DM) come canale di comunicazione

Ora è possibile usare Zendesk Message per rispondere ai clienti con messaggi diretti su Twitter. Inoltre, con Risposte rapide e Messaggi di benvenuto, l'assistenza migliora ulteriormente abbinando semplici automazioni al servizio diretto.

Inoltro automatico delle richieste complesse dai bot agli agenti

Se arriva una richiesta troppo complessa per il chatbot, è possibile passarla a un agente con un trigger. Questo sistema permette agli agenti di concentrarsi sulla soluzione dei problemi più difficili, per un'assistenza più efficace.

"Con Zendesk Message e un chatbot, possiamo assegnare ai nostri agenti solo le conversazioni prioritarie. In questo modo, il nostro team di assistenza può concentrarsi sulla gestione delle richieste più complesse e i clienti sono più soddisfatti."

– Hernán Giraldo, VP of Customer Experience at Bark & Co

Zendesk Explore iconExplore

Ecco un nuovo strumento analitico per misurare e comprendere l'intera esperienza dei clienti.

Vuoi maggiore controllo sui dati riguardanti i clienti? Esplora Explore.

Zendesk Connect iconConnect

Connessioni più efficaci

Connect è il software di "customer intelligence" progettato per campagne mirate e coinvolgimento proattivo.