Novità

La nuovissima app Sell per Support offre all’organizzazione di assistenza la possibilità di potenziare le vendite: gli agenti possono infatti osservare in Support le attività di vendita nella cronologia delle interazioni dei clienti, vedere informazioni su eventuali trattative in corso e persino avvisare il reparto Vendite se una conversazione di assistenza si trasforma in un’interessante opportunità di vendita.

Ulteriori informazioni sull’app Zendesk Sell nel Marketplace di Zendesk.

È arrivata Zendesk Sunshine, una piattaforma CRM aperta, progettata per relazioni dinamiche con i clienti di oggi. Sunshine si basa su un cloud pubblico e permette di connettere e comprendere tutti i dati dei clienti, ovunque siano memorizzati, così da gettare luce sulla moderna esperienza clienti.

Ulteriori informazioni su Zendesk Sunshine.

Arricchisci le risorse self-service delle tue app per dispositivi mobili con articoli del Centro assistenza basati sull’intelligenza artificiale grazie a Answer Bot per l’SDK per dispositivi mobili Zendesk.

Ulteriori informazioni sull’SDK per dispositivi mobili Zendesk.

Assistenza omnicanale perfettamente integrata nel sito web con la nuova Esperienza Chat integrata nel Web Widget, attualmente a disponibilità limitata. Altri potenziamenti includono un aggiornamento dell’API JavaScript per maggiore controllo sul comportamento del widget, supporto di nuovi tipi di campi nei moduli ticket e la possibilità di limitare l’invio di ticket esclusivamente agli utenti autenticati.

Ulteriori informazioni sul Web Widget.

Siamo entusiasti di annunciare la disponibilità generale di Risorse personalizzate. Rispetto all’esistente modello di dati Zendesk, ora è possibile memorizzare e connettere ulteriori entità di dati, come prodotti e abbonamenti. È incluso un nuovo Centro amministrativo con una nuova interfaccia utente per modelli di Risorse personalizzate e Relazioni, per facilitare la creazione di modelli aziendali di dati personalizzati in Zendesk.

Ulteriori informazioni su Risorse personalizzate.

L’API Eventi permette di catturare gli eventi dei clienti, come attività sul web o nel carrello degli acquisti, e includerli nella cronologia delle interazioni in Support. Questo offre una visione completa di ciascuna interazione e conversazione con i clienti, in un unico luogo, per creare un’esperienza individualizzata. L’API Eventi è ora a disponibilità generale.

Il nostro store si è arricchito ulteriormente. Ora il Marketplace Zendesk include una directory di partner, che permette di mettersi in contatto più agevolmente con collaboratori in tutto il mondo per consulenze e suggerimenti per l’implementazione.

Per iniziare, abbiamo aggiornato l’App Marketplace in modo da consentire agli sviluppatori Zendesk di inviare versioni di app gratuite e a diversi livelli affinché i clienti possano iniziare a usare i prodotti più agevolmente. Stiamo anche procedendo alla migrazione delle nostre app su Zendesk Apps Framework versione 2, incluse le app Cronometro, Attività MailChimp, Recensioni di Google Play e LogMeIn Rescue.

Il nostro Centro amministrativo è a disponibilità limitata per i clienti Chat. Permette di gestire fatturazione, organico, sicurezza e i prodotti Zendesk Suite in un unico luogo.

La nuova integrazione Slack per Zendesk ora include risorse self-service basate sull’intelligenza artificiale di Answer Bot e la sincronizzazione bidirezionale tra i thread di Slack e Conversazioni laterali di Support. Ora è ancor più facile gestire un’unica conversazione in merito al problema di un cliente su più spazi di lavoro.

Ulteriori informazioni sugli aggiornamenti all’integrazione Slack.

Siamo lieti di annunciare Zendesk Explore, lo strumento analitico che aiuta le aziende a misurare e migliorare l’intera esperienza dei clienti. Explore offre l’accesso istantaneo a funzioni analitiche che evidenziano i dati più importanti, per poter comprendere e soddisfare meglio le esigenze dei clienti.

Lo renderemo disponibile ai clienti progressivamente nell’arco dei prossimi mesi e contatteremo direttamente i team non appena avremo informazioni in merito.

Ulteriori informazioni su Zendesk Explore.

Sfrutta appieno i tuoi dati grazie al nostro corso di formazione per Explore: è il migliore primo passo verso l’implementazione di Explore. Il corso offre nozioni di base con istruzioni su come prepararsi per la creazione di query, come usare le query personalizzate e come aggiungere, personalizzare e condividere i dashboard.

Gli agenti possono vedere i dettagli più pertinenti a ciascun cliente in ogni ticket. Con le funzioni di contesto, gli agenti possono accedere a una scheda Dati essenziali che mostra le informazioni di contatto specifiche per il cliente. E con la funzione Cronologia delle interazioni, gli agenti possono vedere tutte le conversazioni precedenti con il cliente, per personalizzare e semplificare le interazioni.

Ulteriori informazioni su Dati essenziali e Cronologia delle interazioni.

I miglioramenti introdotti per la funzione Conversazioni laterali includono l’invio di notifiche in tempo reale in Support al momento dell’aggiornamento delle conversazioni, oltre a un menu di notifiche per seguire le attività delle conversazioni e la possibilità di addentrarsi in una conversazione laterale recentemente aggiornata, il tutto da un unico luogo.

Ulteriori informazioni sugli ultimi miglioramenti di Conversazioni laterali.

Con Conversazioni laterali è possibile contattare un canale Slack direttamente da Zendesk Support. Con questa integrazione, gli agenti possono centralizzare le conversazioni Slack all’interno di Support quando hanno bisogno dell’aiuto di terzi, riducendo la necessità di usare molteplici strumenti di collaborazione.

Iscriviti al Programma di accesso anticipato qui: zdsk.co/SlackSC

La funzione Destinatari email in CC permette di includere utenti esterni e agenti nelle notifiche dei ticket ed è analoga alla tradizionale funzione email in CC per agenti, amministratori e utenti esterni. La funzione Follower consente agli utenti interni di monitorare un ticket senza necessità di notificare gli utenti finali.

La funzione Spazi di lavoro contestuali permette agli amministratori di creare interfacce ticket personalizzate per ciascun agente. Gli spazi di lavoro sono configurati in base a specifiche condizioni dei ticket e possono mostrare o nascondere moduli, macro e app secondo le esigenze. Questo riduce gli sforzi degli agenti e ne aumenta la produttività.

Ulteriori informazioni su Spazi di lavoro contestuali, disponibile tramite il Programma di accesso anticipato.

L’API per l’indirizzamento basato sulle competenze permette di reperire le competenze e i tipi di competenze necessari e di aggiornare le competenze associate a ticket e agenti.

Ulteriori informazioni sull’API per l’indirizzamento basato sulle competenze.

Le aziende ora possono innovare le proprie piattaforme limitando al minimo i disagi nell’ambiente di produzione. Premium Sandbox consente di replicare e testare le modifiche in una Sandbox pienamente funzionale, riducendo i rischi operativi e permettendo di introdurre i nuovi prodotti senza intoppi. È uno strumento efficace anche per l’inserimento dei nuovi agenti nell’ambiente di lavoro reale prima che si cimentino con i clienti in prima persona.

Ora si possono copiare le stringhe delle query di ricerca create in Support e condividerle con altri utenti. Quando un utente fa clic su una query di ricerca ricevuta da un collega, la stringa effettua la ricerca in quell’istanza di Support, semplificando la condivisione dei risultati delle ricerche del team.

Ulteriori informazioni sulla condivisione di URL per la ricerca in Support.

Stiamo potenziando l’app Support per iPad in modo che i clienti possano accedere a funzioni più ricche e a prestazioni ulteriormente migliorate.

Ulteriori informazioni sui potenziamenti a Support per iPad Universal.

Per acquisire le conoscenze necessarie per configurare Zendesk Support nel modo migliore, offriamo un pacchetto didattico che include tre corsi autogestiti: Zendesk Support for Admins I, Zendesk Support for Admins II e Zendesk Support for Agents. È tutto il necessario per potenziare le competenze del team e migliorare le esperienze offerte ai clienti. Non te ne pentirai.

Ulteriori informazioni sul pacchetto didattico autogestito per Support.

Il nostro pacchetto di didattica e consulenza insegna come implementare Support seguendo le prassi ottimali sin dalle operazioni iniziali. Il pacchetto include: tre corsi autogestiti, che offrono ad amministratori e agenti le conoscenze fondamentali per utilizzare Support, e tre sessioni remote con un consulente Zendesk esperto, comprendenti un’analisi dell’account, istruzioni per prepararsi all’utilizzo live e utili consigli.

Per maggiori dettagli sul pacchetto, contatta il tuo account manager.

Gli amministratori che hanno potenziato l’account con il piano Enterprise di Zendesk Support possono usufruire di un pacchetto didattico speciale: due corsi autogestiti per espandere le conoscenze delle funzioni Support e ottenere il massimo dall’upgrade per migliorare rapidamente l’esperienza clienti.

Ulteriori informazioni sul pacchetto didattico autogestito per l’upgrade a Enterprise.

Il nostro pacchetto di didattica e consulenza insegna come implementare Zendesk Support Enterprise nel modo migliore, seguendo le prassi ottimali sin dalle operazioni iniziali. Il pacchetto include: tre corsi autogestiti, che offrono ad amministratori e agenti le conoscenze fondamentali per utilizzare Support, e tre sessioni remote con un consulente Zendesk esperto, comprendenti un’analisi dell’account, istruzioni per prepararsi all’utilizzo live e utili consigli.

Per maggiori dettagli sul pacchetto, contatta il tuo account manager.

Abbiamo aggiunto l’intelligenza artificiale di Answer Bot all’app Revisione contenuti per migliorare i suggerimenti forniti agli agenti per le risposte ai ticket. Con suggerimenti più mirati nel workflow di Revisione contenuti, gli agenti potranno fornire soluzioni migliori e più pertinenti.

Ulteriori informazioni su Answer Bot per gli agenti.

Risoluzione rapida permette ai clienti di chiudere le proprie richieste quando gli articoli suggeriti dagli agenti forniscono la soluzione ai loro problemi, proprio come fanno con i suggerimenti di Answer Bot. Questo riduce il carico di lavoro degli agenti, che possono concentrarsi sulle questioni che davvero necessitano del "tocco umano".

Ulteriori informazioni su Risoluzione rapida.

Le aziende usano Slack per la collaborazione tra i team e per trovare risposte. Answer Bot per Slack permette al team dell’assistenza di rispondere alle domande frequenti all’interno dell’azienda senza uscire dallo spazio di lavoro Slack o chiedere costantemente aiuto ai colleghi. Answer Bot effettua ricerche nella Knowledge base per rispondere rapidamente alle domande dei dipendenti, permettendo ai membri del team di concentrare la propria attenzione sui problemi più importanti.

I miglioramenti ai temi offrono al team maggiore flessibilità per progettare una Knowledge base con modelli di temi multipli, impostazioni aggiornate per il tema Copenhagen e anche un’integrazione con i temi di GitHub, che sarà disponibile più avanti questo trimestre.

Ulteriori informazioni su Modelli di temi multipli.

Ulteriori informazioni sulle impostazioni aggiornate per il tema Copenhagen.

Il corso Guide for Admins II approfondisce svariati argomenti, fra cui la personalizzazione del Centro assistenza, prassi ottimali per indirizzare i clienti al self-service e modi per aumentare il differimento dei ticket con il Web Widget, Answer Bot e la community.

Ulteriori informazioni su Guide for Admins II.

Il nostro pacchetto didattico offre le conoscenze necessarie per configurare Guide nel modo migliore, e include due corsi autogestiti su come impostare Guide, controllare l’accesso degli utenti, applicare il brand dell’azienda e creare, gestire e organizzare i contenuti. Altri argomenti trattati includono la personalizzazione dei temi, il supporto multibrand e come usare al meglio le funzioni disponibili per ridurre il numero di ticket.

Ulteriori informazioni sul pacchetto didattico autogestito per Guide.

Abbiamo riprogettato Chat per un’esperienza agenti ancor più agevole. Con l’interfaccia utente nuova e potenziata, gli agenti Chat potranno vedere l’elenco delle proprie chat in uscita in un unico luogo, organizzare le conversazioni in base ai visitatori e avere comodamente a disposizione informazioni importanti sui visitatori, come nome, stato, anteprima dei messaggi e altro ancora.

Ulteriori informazioni sull’esperienza agenti riformulata in Chat.

Questa nuova esperienza permette ai clienti di navigare tra Chat e il Centro assistenza all’interno del Web Widget, e ricevere chat e messaggi proattivi mentre cercano o visualizzano articoli nel Centro assistenza. Gli agenti potranno conversare con i clienti ovunque questi si trovino nel sito web e integrare le chat con le soluzioni self-service meglio che mai nel passato.

Ulteriori informazioni sull’esperienza Web Widget integrata.

Perché non rinfrescare la memoria dei clienti con la cronologia delle conversazioni? I visitatori autenticati che avviano una chat dal sito web o dall’app mobile dell’azienda ora possono rivedere le precedenti conversazioni attraverso il widget di chat.

Ulteriori informazioni sulla cronologia delle conversazioni con visitatori autenticati.

Crea un’esperienza più interattiva per i clienti dei chatbot grazie a messaggi strutturati con pulsanti e risposte rapide.

Ulteriori informazioni sulla soluzione chatbot e i messaggi strutturati.

La produttività del team sui dispositivi mobili è migliore quando i leader, gli amministratori e gli agenti possono rivedere le chat precedenti sul proprio dispositivo.

Il nostro pacchetto didattico include due corsi autogestiti per rafforzare le nozioni di base di amministratori e agenti e per configurare al meglio Zendesk Chat.

Ulteriori informazioni sul pacchetto didattico autogestito per Chat.

Il nostro pacchetto di didattica e consulenza insegna come implementare Chat seguendo le prassi ottimali sin dalle operazioni iniziali. Include: due corsi autogestiti, che offrono ad amministratori e agenti le conoscenze fondamentali per utilizzare Chat, e tre sessioni remote con un consulente Zendesk esperto, comprendenti un’analisi dell’account, istruzioni per prepararsi all’utilizzo live e utili consigli.

Per maggiori dettagli, contatta il tuo account manager.

Permette agli agenti di impostare il proprio stato come “Disponibile”, “Non disponibile” o “Non al computer”, in modo che le telefonate vengano indirizzate solo agli agenti disponibili per evitare la perdita di chiamate e per migliorare il monitoraggio e i report.

Inserisci in blacklist numeri specifici o serie di numeri per limitare le chiamate indesiderate e mantenere alta la produttività degli agenti.

Ulteriori informazioni su Blocco chiamate.

Includi un terzo interlocutore in una conversazione telefonica per consultare esperti o manager al fine di trovare una risoluzione più veloce, senza che i clienti debbano essere trasferiti a un altro numero e debbano ripetere le informazioni fornite.

Ulteriori informazioni su Conferenze telefoniche.

Il nostro pacchetto didattico include due corsi autogestiti per rafforzare le nozioni di base di amministratori e agenti e per configurare al meglio Zendesk Talk.

Ulteriori informazioni sul pacchetto didattico autogestito per Talk.

Il nostro pacchetto di didattica e consulenza insegna come implementare Talk seguendo le prassi ottimali sin dalle operazioni iniziali. Include: due corsi autogestiti, che offrono ad amministratori e agenti le conoscenze fondamentali per utilizzare Talk, e tre sessioni remote con un consulente Zendesk esperto, comprendenti un’analisi dell’account, istruzioni per prepararsi all’utilizzo live e utili consigli.

Per maggiori dettagli, contatta il tuo account manager.

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