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Indirizzamento basato sulle competenze

Indirizzamento basato sulle competenze

Assegna i ticket agli agenti in base alla loro esperienza per garantire che ricevano solo le richieste che sono in grado di risolvere con efficacia, ogni volta.

Perché non lasciare a Support i compiti più difficili?

Spesso, i clienti si rivolgono all'assistenza clienti con problemi ripetitivi. Assegnando ticket simili ad agenti addestrati alla soluzione di specifiche categorie di richieste, si può ottimizzare il workflow dei ticket più complessi. L'indirizzamento basato sulle competenze consente all'organizzazione di crescere e, al tempo stesso, di massimizzare la produttività del team.

Semplifichiamo la complessità

Man mano che la clientela si espande, è probabile che incrementi anche il volume di ticket. Con l'indirizzamento basato sulle competenze, è possibile ottimizzare il traffico smistando i ticket agli agenti meglio attrezzati per risolverli.

Indirizzamento basato sulle competenze

Più abilità per lavorare meglio

Che si tratti di capacità linguistiche, conoscenze locali, canali di comunicazione o attributi del prodotto, le categorie di competenze che si possono creare sono flessibili e personalizzabili in base alle esigenze dell'organizzazione. In pochi passaggi, gli amministratori possono configurare gli attributi dei ticket e abbinare gruppi di agenti a competenze specifiche.

Risoluzioni più rapide

Nella pagina Viste, gli agenti possono vedere i ticket corrispondenti alle proprie competenze specifiche. Viene così ridotto il tempo dedicato allo smistamento manuale delle richieste agli agenti più idonei.

L'indirizzamento efficiente dei ticket permette agli agenti di specializzarsi in determinati tipi di richieste, riducendo il tempo di soluzione complessivo dei ticket.

Guarda come funziona l'indirizzamento

Scopri come l'indirizzamento basato sulle competenze può contribuire a migliorare la produttività degli agenti.

"Abbiamo un numero considerevole di gruppi coinvolti nell'indirizzamento dei ticket. Non vediamo l'ora di poter usare l'indirizzamento basato sulle competenze in modo da semplificare i nostri gruppi, evitare una completa riorganizzazione ogni volta che aggiungiamo nuovi workflow e rendere più lineare la configurazione dei nostri campi ticket e delle viste."

Zac Garcia

Customer Care, Fossil

Altre risorse

  • Per iniziare bastano pochi secondi

    Segui questi passaggi per iniziare l'impostazione delle competenze degli agenti

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  • PROCEDURE OTTIMALI PER L'INDIRIZZAMENTO

    Il 75% dei clienti Zendesk afferma che l'indirizzamento ha contribuito a diminuire il tempo di soluzione dei ticket permettendo agli agenti di diventare esperti in alcuni ambiti specifici.

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