Indirizzamento basato sulle competenze
Assegna i ticket agli agenti in base alla loro esperienza per garantire che ricevano solo le richieste che sono in grado di risolvere con efficacia, ogni volta.
Perché non lasciare a Support i compiti più difficili?
Spesso, i clienti si rivolgono all'assistenza clienti con problemi ripetitivi. Assegnando ticket simili ad agenti addestrati alla soluzione di specifiche categorie di richieste, si può ottimizzare il workflow dei ticket più complessi. L'indirizzamento basato sulle competenze consente all'organizzazione di crescere e, al tempo stesso, di massimizzare la produttività del team.
Semplifichiamo la complessità
Man mano che la clientela si espande, è probabile che incrementi anche il volume di ticket. Con l'indirizzamento basato sulle competenze, è possibile ottimizzare il traffico smistando i ticket agli agenti meglio attrezzati per risolverli.
Più abilità per lavorare meglio
Che si tratti di capacità linguistiche, conoscenze locali, canali di comunicazione o attributi del prodotto, le categorie di competenze che si possono creare sono flessibili e personalizzabili in base alle esigenze dell'organizzazione. In pochi passaggi, gli amministratori possono configurare gli attributi dei ticket e abbinare gruppi di agenti a competenze specifiche.
Risoluzioni più rapide
Nella pagina Viste, gli agenti possono vedere i ticket corrispondenti alle proprie competenze specifiche. Viene così ridotto il tempo dedicato allo smistamento manuale delle richieste agli agenti più idonei.
L'indirizzamento efficiente dei ticket permette agli agenti di specializzarsi in determinati tipi di richieste, riducendo il tempo di soluzione complessivo dei ticket.
"Abbiamo un numero considerevole di gruppi coinvolti nell'indirizzamento dei ticket. Non vediamo l'ora di poter usare l'indirizzamento basato sulle competenze in modo da semplificare i nostri gruppi, evitare una completa riorganizzazione ogni volta che aggiungiamo nuovi workflow e rendere più lineare la configurazione dei nostri campi ticket e delle viste."
Zac Garcia
Customer Care, Fossil
Altre risorse
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Per iniziare bastano pochi secondi
Segui questi passaggi per iniziare l'impostazione delle competenze degli agenti
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PROCEDURE OTTIMALI PER L'INDIRIZZAMENTO
Il 75% dei clienti Zendesk afferma che l'indirizzamento ha contribuito a diminuire il tempo di soluzione dei ticket permettendo agli agenti di diventare esperti in alcuni ambiti specifici.
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