Un servizio a regola d'arte

Zendesk Support è un sistema semplice ed elegante per monitorare, assegnare e risolvere i ticket di assistenza dei clienti.

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PREZZI ZENDESK SUPPORT
Con addebito annuale (per agente al mese) $ $1 $4 $9 $199
Con addebito mensile (per agente al mese) $9 $25 $59 $125 -
ASSISTENZA DAL TEAM ZENDESK
Assistenza via email 8x5 24x5 24x7 24x7
Assistenza telefonica (in inglese) 24x5 24x7 24x7
Assistenza via chat (in inglese) 24x7 24x7

Garanzia dei livelli di servizio Prima risposta globale garantita entro un'ora per il 95% delle richieste in lingua inglese.

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Servizi professionali Il nostro team di esperti offre consulenza con obiettivi personalizzati. In base alle finalità prefissate, possiamo implementare programmi per accelerare l’operatività di Zendesk, ottimizzare le procedure di assistenza o trasformare l’ambiente di interazione tra clienti e agenti.

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CANALI DI COMUNICAZIONE CON I CLIENTI

Servizio email Integrazione email “chiavi in mano” con un numero illimitato di indirizzi email (non è necessaria la configurazione dei server di posta). Modelli HTML e di testo personalizzabili.

Facebook e Twitter Coinvolgimento dei clienti su Twitter o Facebook e facile conversione dei messaggi in ticket.

Web Widget Assistenza incorporata nel sito web. I clienti possono cercare nella Knowledge base, inviare un messaggio o avviare la chat.

SDK per Chat e Support Possibilità di integrare le funzioni di Support e Chat in modo nativo nelle app iOS e Android. Visita il sito developer.zendesk.com per maggiori dettagli.

Talk (assistenza telefonica) Zendesk Support consente chiamate in ingresso o in uscita verso i clienti. Le registrazioni e le trascrizioni dei messaggi di posta vocale vengono memorizzate automaticamente nei ticket.

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Telefono: integrazioni e toolkit CTI Nel Marketplace sono disponibili oltre 40 integrazioni CTI plug-n-play. Offriamo anche la personalizzazione del call center con il nostro toolkit CTI, che offre esaurienti opzioni per l’integrazione di qualsiasi soluzione di assistenza telefonica preesistente.

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Chat Questa opzione offre assistenza clienti in tempo reale, collaborazione tra gli agenti tramite chat e interazione proattiva con i visitatori del sito web.

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Efficienza degli agenti

Risposte predefinite (macro) Le macro permettono agli agenti di rispondere rapidamente a domande comuni con una risposta standard.

App mobili Zendesk Support consente l’accesso da tutti i principali dispositivi mobili per visualizzare e rispondere alle richieste di assistenza ovunque.

Interfaccia agente tradotta (28 lingue) Gli agenti possono lavorare nella lingua preferita, con un’interfaccia amministratore disponibile in italiano, tedesco, francese, giapponese, portoghese, inglese (USA e UK), spagnolo, olandese, norvegese, polacco, svedese, turco, danese, russo, ucraino, cinese (semplificato e tradizionale), coreano e molte altre lingue.

Dati essenziali
Cronologia delle interazioni

Viste personalizzate e di gruppo Le viste sono un insieme di ticket raggruppati in base allo stato, all'assegnatario, al gruppo o a qualsiasi altro attributo del ticket. L’account Zendesk Support comprende viste preconfigurate, consigliate dai nostri esperti come prassi ottimali. È comunque possibile modificarle, disattivarle o aggiungerne di nuove.

Contenuto dinamico I segnaposto multilingue inseriscono i contenuti nei ticket in modo dinamico in base alle preferenze linguistiche dell’utente finale.

Componente aggiuntivo Collaborazione (Agenti interni e Conversazioni laterali) Gli agenti possono utilizzare Conversazioni laterali per comunicare con altre persone all'interno o all'esterno dell'azienda tramite email o Slack. Gli agenti interni possono leggere i ticket e aggiungere commenti privati.

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Spazi di lavoro contestuali Possibilità di visualizzare il modulo ticket e le macro rilevanti per il ticket e di pre-selezionare le app da visualizzare in modalità espansa e compressa. Creazione di un massimo di 20 spazi di lavoro attivi con fino a 10 condizioni.

Modalità guidata Presenta agli agenti i ticket che necessitano di risposta e li guida al ticket successivo, impedendo loro di scegliere e contribuendo a ridurre i tempi di risposta e risoluzione.

Indirizzamento basato sulle competenze
GESTIONE DELL'HELP DESK

Condivisione di ticket con altri account Zendesk Support Creazione di workflow per la condivisione dei ticket tra diversi account Zendesk Support.

Funzione automatica Funzione automatica
Dimensioni dei file allegati ai ticket 1 MB 7 MB 20 MB 20 MB 20 MB

Regole aziendali personalizzate (trigger e automazioni) Permettono di avviare un workflow attivato da modifiche ai ticket o da condizioni temporali. L’account Zendesk Support comprende regole aziendali preconfigurate e prassi ottimali consigliate dai nostri esperti. È comunque possibile modificarle, disattivarle o aggiungerne di nuove.

Orario di attività Permette di definire l’orario in cui Zendesk Support è operativo affinché i clienti sappiano quando è disponibile l’assistenza.

1 Molteplici Molteplici

Gestione degli accordi sul livello di servizio (SLA) Misurati con puntualità e applicati in base a condizioni definite individualmente, gli SLA possono essere aggiunti a qualsiasi vista, in modo che il team possa facilmente vedere lo stato della richiesta di assistenza ed evitare possibili violazioni.

Moduli ticket diversificati Possibilità di creare svariati moduli di richiesta di assistenza, ciascuno con un insieme di campi ticket univoco, garantendo che le informazioni inserite dai clienti per ogni richiesta di assistenza siano quelle corrette.

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Campi ticket condizionali Consente di mostrare solo i campi che devono essere visibili agli agenti e agli utenti finali nei moduli ticket, per un uso ottimizzato.

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Ruoli e autorizzazioni personalizzati Possibilità di definire autorizzazioni di accesso granulari per gli agenti e di specificare la aree a cui hanno accesso in Zendesk Support, Chat e Talk.

Premium Sandbox Esegui attività di test, formazione e sviluppo in un ambiente che rispecchia il tuo ambiente di produzione.

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Ambiente di test con sandbox Permette di testare il sito Zendesk Support in un ambiente di prova separato dall’ambiente di utilizzo effettivo.

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gestione relazioni con clienti
Contatti e cronologia dei ticket
Modulo di contatto

Registro dei dati del dispositivo Quando un utente richiede assistenza, gli Embeddables (SDK e Web Widget) generano automaticamente dati riguardanti il tipo di dispositivo o la versione dell’app in uso.

Contatti di gruppo in base all’organizzazione Associando gli utenti a una o più organizzazioni, si possono applicare regole in base al gruppo di appartenenza. L’aggiunta a più organizzazioni è utile per contrattisti, supervisori o dipendenti che possono operare in svariate unità aziendali, sedi o reparti.

1 Molteplici Molteplici Molteplici

Campi utente e organizzazione personalizzati I campi utente e organizzazione permettono di ottenere informazioni riguardanti i clienti. I dati così ricavati, consentono la formulazione di workflow incentrati sui clienti.

Valutazione della soddisfazione dei clienti (CSAT) e sondaggi di approfondimento Offri automaticamente ai clienti la possibilità di valutare l’assistenza ricevuta e approfondisci chiedendo spiegazioni.

Elenchi clienti È importante sapere chi sono i clienti, al di là dei ticket dell’assistenza. Questa opzione permette di organizzare i clienti in elenchi con tag e campi utente.

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Sondaggi Net Promoter Score® "NPS® è una metrica che misura la fedeltà dei clienti. I sondaggi NPS permettono di monitorare la lealtà dei clienti e ottenere il loro feedback. Net Promoter, NPS e gli emoticon associati a NPS sono marchi registrati, mentre Net Promoter Score e Net Promoter System sono marchi di servizio di Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld."

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Soddisfazione prevista Prevede e misura la probabilità di soddisfazione dei clienti. Il modello di apprendimento automatico offre maggiore contesto per le interazioni tra agenti e clienti.

Generazione di rapporti e funzioni analitiche

Dashboard di panoramica Offre una rapida visione riepilogativa delle metriche chiave dei ticket per canale, benchmark e prima risposta, oltre agli articoli più consultati, alle ricerche più eseguite e agli agenti più incisivi.

Benchmark Zendesk Questa opzione consente di confrontare la propria azienda con la concorrenza in base a metriche di benchmark chiave come la soddisfazione dei clienti, il tempo di risposta iniziale e il volume di ticket.

Dashboard delle prestazioni dell’assistenza I dashboard degli indicatori chiave delle prestazioni permettono di analizzare in dettaglio fattori come il volume di ticket, la soddisfazione dei clienti e le prestazioni degli agenti.

Dati analitici avanzati forniti da Zendesk Explore
Piattaforma

App e integrazioni pubbliche Nel Marketplace di Zendesk Support sono disponibili centinaia di app e integrazioni pubbliche che consentono di unificare le attività di business incorporando gli strumenti aziendali preferiti e i dati più importanti.

App e integrazioni private personalizzate Il nostro framework di applicazioni e canali permette di sviluppare app o canali Zendesk Support per l'uso specifico all'interno dell'account. È possibile visualizzare e aggiornare dati esterni, mostrare o nascondere a un utente un particolare campo e perfino creare un workflow personalizzato per i ticket.

Oggetti personalizzati

SLA del 99,9% per la disponibilità del servizio Garantiamo il 99,9% di disponibilità del servizio ogni mese e offriamo crediti per eventuali incidenti.

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Limite di richieste API 10 RPM 200 RPM 400 RPM 700 RPM 700 RPM
FUNZIONI DI SICUREZZA

Crittografia SSL Fornisce la crittografia tramite SSL per utenti e clienti che si collegano al sito Zendesk.

SNI Basata su SNI o IP Basata su SNI o IP Basata su SNI o IP

Email con firma digitale (DKIM/DMARC) Possibilità di attivare la crittografia SSL per il dominio personalizzato caricando in Zendesk il relativo certificato. È inoltre possibile inviare email con firma digitale per il supporto degli standard DKIM e DMARC.

Autenticazione a due fattori Una funzione di sicurezza opzionale per amministratori e agenti. Rende più difficile l’assunzione di una falsa identità all’accesso da dispositivo mobile, richiedendo un codice di sicurezza in aggiunta alla password.

Gestione dei dispositivi degli agenti Zendesk tiene traccia dei dispositivi usati per accedere all’account Zendesk. Gli amministratori ricevono una notifica via email ogni volta che viene aggiunto un dispositivo.

Single Sign-On (SSO) per il web e dispositivi mobili Integrazione SSO con il sistema esistente di gestione delle identità (Active Directory). Il protocollo SSO di Zendesk protegge lo scambio di dati di autenticazione degli utenti in base a una tecnologia chiamata JSON Web Token (JWT) o SAML.

JWT JWT/SAML JWT/SAML JWT/SAML

Mascheramento automatico Permette di rimuovere i numeri delle carte di credito da ticket in ingresso, commenti e campi personalizzati, per evitarne la memorizzazione in Zendesk Support, garantendo così la protezione delle informazioni riservate.

Limitazione dell’accesso alla rete Permette di limitare l’accesso all’help desk a specifici indirizzi IP. La restrizione può essere applicata a tutti gli utenti o solo al portale degli agenti.

Analisi delle regole aziendali Analisi dettagliata dell’uso di una data proprietà dei ticket in trigger, automazioni, macro e viste dei ticket.

Registri di verifica Questa opzione permette di visionare un elenco dettagliato di modifiche critiche apportate a Zendesk Support.

Archivio di conformità email Tutte le notifiche email di Zendesk Support possono essere inviate privatamente a un indirizzo prescelto per mantenere un archivio completo delle comunicazioni.

Ubicazione del centro dati È possibile specificare l’area geografica o il Paese in cui i dati dell’account devono essere memorizzati. Le opzioni sono “solo USA” e “solo UE”. Il servizio prevede delle limitazioni.

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Crittografia dati inattivi e in transito Le comunicazioni tra gli utenti e i server Zendesk sono crittografate tramite i protocolli HTTPS e TLS (Transport Layer Security), i più usati nel settore. Zendesk può fornire la crittografia DAR secondo le esigenze.

Disaster recovery Il nostro programma di disaster recovery garantisce la disponibilità ininterrotta dei nostri servizi o il facile recupero in caso di emergenza. I tempi di messa in servizio sono disponibili su richiesta.

Funzione potenziata* Funzione potenziata

Possibilità di configurazione a norma HIPAA Zendesk ha completato con successo la valutazione HIPAA/HITECH e può mettere a disposizione degli abbonati il relativo accordo BAA (Business Associate Agreement).

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SPECIFICHE DI SICUREZZA COMPLETE

Mostra specifiche

SPECIFICHE TECNICHE COMPLETE

Mostra specifiche

* Disponibile come componente aggiuntivo