Un servizio a regola d'arte

Zendesk Support è un sistema semplice ed elegante per monitorare, assegnare e risolvere i ticket di assistenza dei clienti.
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PREZZI ZENDESK SUPPORT
Con addebito annuale (per agente al mese) $5 $19 $49 $99 $199
Con addebito mensile (per agente al mese) $9 $25 $59 $125 -
ASSISTENZA DAL TEAM ZENDESK
Centro assistenza self-­service e community
Assistenza via email 8x5 24x5 24x7 24x7
Assistenza telefonica (in inglese) 24x5 24x7 24x7
Assistenza via chat (in inglese) 24x7 24x7
Programma di assistenza al lancio (primi 60 giorni)Ottieni il massimo rapidamente dal piano Enterprise grazie all’aiuto dei nostri esperti, che ti indicheranno le prassi ottimali per Zendesk.
Garanzia dei livelli di servizioPrima risposta globale garantita entro un'ora per il 95% delle richieste in lingua inglese.
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Servizi di assistenza al lancioIl nostro team di esperti offre consulenza con obiettivi personalizzati. In base alle finalità prefissate, possiamo implementare programmi per accelerare l’operatività di Zendesk, ottimizzare le procedure di assistenza o trasformare l’ambiente di interazione tra clienti e agenti.
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CANALI DI COMUNICAZIONE CON I CLIENTI
EmailIntegrazione email “chiavi in mano” con un numero illimitato di indirizzi email (non è necessaria la configurazione dei server di posta). Modelli HTML e di testo personalizzabili.
Facebook e TwitterCoinvolgimento dei clienti su Twitter o Facebook e facile conversione dei messaggi in ticket.
Web WidgetAssistenza incorporata nel sito web. I clienti possono cercare nella Knowledge base, inviare un messaggio o avviare la chat.
SDK per Support e ChatPossibilità di integrare le funzioni di Support e Chat in modo nativo nelle app iOS e Android. Visita il sito developer.zendesk.com per maggiori dettagli.
Talk (assistenza telefonica)"Zendesk Support consente chiamate in ingresso o in uscita verso i clienti. Le registrazioni e le trascrizioni dei messaggi di posta vocale vengono memorizzate automaticamente nei ticket.
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Telefono: integrazioni e toolkit CTI"Nel Marketplace sono disponibili oltre 40 integrazioni CTI plug-n-play. Offriamo anche la personalizzazione del call center con il nostro toolkit CTI, che offre esaurienti opzioni per l’integrazione di qualsiasi soluzione di assistenza telefonica preesistente.
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Chat"Questa opzione offre assistenza clienti in tempo reale, collaborazione tra gli agenti tramite chat e interazione proattiva con i visitatori del sito web.
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CENTRO ASSISTENZA SELF-SERVICE
Knowledge base
TemiÈ facile applicare il brand al Centro assistenza con uno dei nostri design formulati in base alle prassi ottimali di impostazione self-­service.
Modelli Personalizzati Personalizzati Personalizzati Personalizzati
Contenuti self­-service tradotti (disponibili oltre 40 lingue)È possibile specificare le lingue che il Centro assistenza deve supportare, nonché assegnare al Centro assistenza un nome diverso per ciascuna delle lingue supportate.
1 lingua 1 lingua Multilingue Multilingue Multilingue
Knowledge base per agenti interniÈ possibile creare una Knowledge base interna per l’uso esclusivo degli agenti, dove possono trovare risorse utili, memorizzare articoli interni e documentare le procedure.
Forum della communityLe community favoriscono la discussione, lo scambio di opinioni e idee e il reciproco aiuto tra i clienti.
MultibrandÈ possibile gestire svariati Centri assistenza da un singolo account Zendesk Support, ciascuno con caratteristiche esclusive di destinazione, contenuto e design del brand.
Fino a 5 brand* Brand illimitati* Brand illimitati
EFFICIENZA DEGLI AGENTI
Risposte predefinite (macro)Le macro permettono agli agenti di rispondere rapidamente a domande comuni con una risposta standard.
App mobileZendesk Support consente l’accesso da tutti i principali dispositivi mobili per visualizzare e rispondere alle richieste di assistenza ovunque.
Interfaccia agente tradotta (28 lingue)Gli agenti possono lavorare nella lingua preferita, con un’interfaccia amministratore disponibile in italiano, tedesco, francese, giapponese, portoghese, inglese (USA e UK), spagnolo, olandese, norvegese, polacco, svedese, turco, danese, russo, ucraino, cinese (semplificato e tradizionale), coreano e molte altre lingue.
Viste personalizzate e di gruppoLe viste sono un insieme di ticket raggruppati in base allo stato, all'assegnatario, al gruppo o a qualsiasi altro attributo del ticket. L’account Zendesk Support comprende viste preconfigurate, consigliate dai nostri esperti come prassi ottimali. È comunque possibile modificarle, disattivarle o aggiungerne di nuove.
Contenuto dinamicoI segnaposto multilingue inseriscono i contenuti nei ticket in modo dinamico in base alle preferenze linguistiche dell’utente finale.
App PathfinderL'app Pathfinder permette agli agenti di vedere quali articoli del Centro assistenza e post della community i clienti hanno visualizzato prima e dopo aver inoltrato un ticket.
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Modalità guidataPresenta agli agenti i ticket che necessitano di risposta e li guida al ticket successivo, impedendo loro di scegliere e contribuendo a ridurre i tempi di risposta e risoluzione.
GESTIONE DELL'HELP DESK
Condivisione di ticket con altri account Zendesk SupportCreazione di workflow per la condivisione dei ticket tra diversi account Zendesk Support.
Funzione automatica Funzione automatica
Dimensioni dei file allegati ai ticket 1 MB 7 MB 20 MB 20 MB 20 MB
Regole aziendali personalizzate (trigger e automazioni)Permettono di avviare un workflow attivato da modifiche ai ticket o da condizioni temporali. L’account Zendesk Support comprende regole aziendali preconfigurate e prassi ottimali consigliate dai nostri esperti. È comunque possibile modificarle, disattivarle o aggiungerne di nuove.
Orario di attivitàPermette di definire l’orario in cui Zendesk Support è operativo affinché i clienti sappiano quando è disponibile l’assistenza.
1 Molteplici Molteplici
App CronometroL’app Cronometro memorizza il tempo dedicato dagli agenti a ciascun ticket per gestire più facilmente le prestazioni del team e le operazioni di assistenza in generale.
Gestione dei livelli di servizio (SLA)Misurati con puntualità e applicati in base a condizioni definite individualmente, gli SLA possono essere aggiunti a qualsiasi vista, in modo che il team possa facilmente vedere lo stato della richiesta di assistenza ed evitare possibili violazioni.
Moduli ticket diversificatiPossibilità di creare svariati moduli di richiesta di assistenza, ciascuno con un insieme di campi ticket univoco, garantendo che le informazioni inserite dai clienti per ogni richiesta di assistenza siano quelle corrette.
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App Campi condizionaliConsente di mostrare e nascondere i campi nei moduli dei ticket in base a risposte precedenti, per un’esperienza d’uso migliore e più rapida per agenti e utenti finali.
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Agenti interniGli agenti interni possono leggere i ticket e aggiungere commenti privati. Sono un’ottima soluzione per la collaborazione interna tra reparti non dell’assistenza.
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Ruoli e autorizzazioni personalizzatiPossibilità di definire autorizzazioni di accesso granulari per gli agenti e di specificare la aree a cui hanno accesso in Zendesk Support, Chat e Talk.
GESTIONE RELAZIONI CON CLIENTI
Contatti e cronologia dei ticket
Modulo di contatto
Valuta l’appChiede agli utenti dei dispositivi mobili di valutare l’app; il feedback può anche essere inoltrato direttamente a Zendesk Support in forma di ticket.
Registro dei dati del dispositivoQuando un utente richiede assistenza, gli Embeddables (SDK e Web Widget) generano automaticamente dati riguardanti il tipo di dispositivo o la versione dell’app in uso.
Contatti di gruppo in base all’organizzazioneAssociando gli utenti a una o più organizzazioni, si possono applicare regole in base al gruppo di appartenenza. L’aggiunta a più organizzazioni è utile per contrattisti, supervisori o dipendenti che possono operare in svariate unità aziendali, sedi o reparti.
1 Molteplici Molteplici Molteplici
Campi utente e organizzazione personalizzatiI campi utente e organizzazione permettono di ottenere informazioni riguardanti i clienti. I dati così ricavati, consentono la formulazione di workflow incentrati sui clienti.
Portale clientiEffettuando l’accesso, i clienti possono gestire le proprie richieste e aggiornare i propri ticket o controllarne lo stato.
Valutazione della soddisfazione dei clienti (CSAT) e sondaggi di approfondimentoOffri automaticamente ai clienti la possibilità di valutare l’assistenza ricevuta e approfondisci chiedendo spiegazioni.
Elenchi clientiÈ importante sapere chi sono i clienti, al di là dei ticket dell’assistenza. Questa opzione permette di organizzare i clienti in elenchi con tag e campi utente.
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Sondaggi Net Promoter Score®"NPS® è una metrica che misura la fedeltà dei clienti. I sondaggi NPS permettono di monitorare la lealtà dei clienti e ottenere il loro feedback. Net Promoter, NPS e gli emoticon associati a NPS sono marchi registrati, mentre Net Promoter Score e Net Promoter System sono marchi di servizio di Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld."
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Soddisfazione previstaPrevede e misura la probabilità di soddisfazione dei clienti. Il modello di apprendimento automatico offre maggiore contesto per le interazioni tra agenti e clienti.
GENERAZIONE DI RAPPORTI E FUNZIONI ANALITICHE
Dashboard di panoramicaOffre una rapida visione riepilogativa delle metriche chiave dei ticket per canale, benchmark e prima risposta, oltre agli articoli più consultati, alle ricerche più eseguite e agli agenti più incisivi.
Benchmark ZendeskQuesta opzione consente di confrontare la propria azienda con la concorrenza in base a metriche di benchmark chiave come la soddisfazione dei clienti, il tempo di risposta iniziale e il volume di ticket.
Dashboard delle prestazioni dell’assistenzaI dashboard degli indicatori chiave delle prestazioni permettono di analizzare in dettaglio fattori come il volume di ticket, la soddisfazione dei clienti e le prestazioni degli agenti.
Generazione di rapporti e funzioni analitiche per il Centro assistenzaTre dashboard preimpostati forniscono un’istantanea delle attività del Centro assistenza per analizzare le tendenze riguardanti l’uso della Knowledge base, la partecipazione nella community e i comportamenti di ricerca.
Google Analytics Dashboard predefinito Dashboard predefinito Dashboard predefinito
Rapporti Insights personalizzatiConsente di misurare l'efficienza operativa, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti filtrando, analizzando e interagendo con oltre 50 rapporti basati sulle prassi ottimali. Permette di esaminare in dettaglio i dati secondo le esigenze e creare efficaci rapporti personalizzati.
Aggiornamento quotidiano Aggiornamento ogni ora Aggiornamento ogni ora
PIATTAFORMA
App e integrazioni pubblicheNel Marketplace di Zendesk Support sono disponibili centinaia di app e integrazioni pubbliche che consentono di unificare le attività di business incorporando gli strumenti aziendali preferiti e i dati più importanti.
App e integrazioni private personalizzateIl nostro framework di applicazioni e canali permette di sviluppare app o canali Zendesk Support per l'uso specifico all'interno dell'account. È possibile visualizzare e aggiornare dati esterni, mostrare o nascondere a un utente un particolare campo e perfino creare un workflow personalizzato per i ticket.
SLA del 99,9% per la disponibilità del servizioGarantiamo il 99,9% di disponibilità del servizio ogni mese e offriamo crediti per eventuali incidenti.
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Limite di richieste API 10 RPM 200 RPM 400 RPM 700 RPM 700 RPM
FUNZIONI DI SICUREZZA
Crittografia SSLFornisce la crittografia tramite SSL per utenti e clienti che si collegano al sito Zendesk.
SNI Basata su SNI o IP Basata su SNI o IP Basata su SNI o IP
Email con firma digitale (DKIM/DMARC)Possibilità di attivare la crittografia SSL per il dominio personalizzato caricando in Zendesk il relativo certificato. È inoltre possibile inviare email con firma digitale per il supporto degli standard DKIM e DMARC.
Autenticazione a due fattoriUna funzione di sicurezza opzionale per amministratori e agenti. Rende più difficile l’assunzione di una falsa identità all’accesso da dispositivo mobile, richiedendo un codice di sicurezza in aggiunta alla password.
Gestione dei dispositivi degli agentiZendesk tiene traccia dei dispositivi usati per accedere all’account Zendesk. Gli amministratori ricevono una notifica via email ogni volta che viene aggiunto un dispositivo.
Single Sign-On (SSO) per il web e dispositivi mobiliIntegrazione SSO con il sistema esistente di gestione delle identità (Active Directory). Il protocollo SSO di Zendesk protegge lo scambio di dati di autenticazione degli utenti in base a una tecnologia chiamata JSON Web Token (JWT) o SAML.
JWT JWT/SAML JWT/SAML JWT/SAML
Mascheramento automaticoPermette di rimuovere i numeri delle carte di credito da ticket in ingresso, commenti e campi personalizzati, per evitarne la memorizzazione in Zendesk Support, garantendo così la protezione delle informazioni riservate.
Limitazione dell’accesso alla retePermette di limitare l’accesso all’help desk a specifici indirizzi IP. La restrizione può essere applicata a tutti gli utenti o solo al portale degli agenti.
Analisi delle regole aziendaliAnalisi dettagliata dell’uso di una data proprietà dei ticket in trigger, automazioni, macro e viste dei ticket.
Registri di verificaQuesta opzione permette di visionare un elenco dettagliato di modifiche critiche apportate a Zendesk Support.
Archivio di conformità emailTutte le notifiche email di Zendesk Support possono essere inviate privatamente a un indirizzo prescelto per mantenere un archivio completo delle comunicazioni.
Ambiente di test con sandboxPermette di testare il sito Zendesk Support in un ambiente di prova separato dall’ambiente di utilizzo effettivo.
Ubicazione del centro datiÈ possibile specificare l’area geografica o il Paese in cui i dati dell’account devono essere memorizzati. Le opzioni sono “solo USA” e “solo UE”. Il servizio prevede delle limitazioni.
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CrittografiaLe comunicazioni tra gli utenti e i server Zendesk sono crittografate tramite i protocolli HTTPS e TLS (Transport Layer Security), i più usati nel settore. Zendesk può fornire la crittografia dei dati a riposo secondo le necessità.
Crittografia DAR* Crittografia DAR
Disaster recoveryIl nostro programma di disaster recovery garantisce la disponibilità ininterrotta dei nostri servizi o il facile recupero in caso di emergenza. I tempi di messa in servizio sono disponibili su richiesta.
Funzione potenziata* Funzione potenziata
Conformità HIPAAZendesk ha completato con successo la valutazione HIPAA/HITECH e può mettere a disposizione degli iscritti il relativo accordo BAA (Business Associate Agreement).
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SPECIFICHE DI SICUREZZA COMPLETE Mostra specifiche
SPECIFICHE TECNICHE COMPLETE Mostra specifiche

* Disponibile come componente aggiuntivo

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