Software per il servizio clienti

I clienti sono la parte più importante dell'azienda. I software per il servizio clienti consentono di costruire relazioni più solide con la clientela.

Guida completa al miglior software per il servizio clienti

I software per l'assistenza clienti sono alla base di un'esperienza clienti ottimizzata. Decidere quali siano gli strumenti più adatti all'azienda, valutarne i fornitori e implementare i sistemi non è tuttavia semplice.

Per aiutarti in questa complicata attività, inizieremo a parlare delle nozioni base dei software per l'assistenza clienti: cosa sono, in cosa si differenziano le diverse tipologie e quali vantaggi apportano al team. Ci occuperemo poi delle prassi ottimali e delle ultime tendenze e vedremo una panoramica sui migliori strumenti disponibili. Per concludere, ti spiegheremo come scegliere il software per l'assistenza clienti ideale per la tua organizzazione.

Ticketing system for customer service software

Se lo desideri, puoi consultare le sezioni che ritieni più rilevanti per la tua azienda cliccando direttamente sull'indice dei contenuti qui sotto:

Cos'è un software per il servizio clienti?

Un software per il servizio clienti è un programma che aiuta le organizzazioni a offrire assistenza e/o consigli ai clienti che acquistano i loro prodotti o servizi.

Tra le funzionalità di base dei software per il servizio clienti c'è il sistema di ticketing, un sistema centralizzato che consente agli agenti di tracciare, priorizzare, gestire, rispondere e risolvere in blocco le richieste dei clienti o dei dipendenti. I software per il servizio clienti includono, inoltre, diversi strumenti che aiutano a informare i clienti e semplificano l'offerta di assistenza.

Tali strumenti possono includere: knowledge base, app di messaggistica, software per l'automazione, dashboard analitiche e molto altro.

Il software per il servizio clienti è spesso integrato con il software di CRM. In questo modo, gli agenti hanno accesso a dati contestualizzati provenienti da fonti esterne, come la cronologia acquisti. Ciò fornisce ai team di assistenza il contesto necessario sul cliente, ovvero di chi si tratta, qual è la sua storia e quali le motivazioni per cui contatta l'assistenza, a prescindere dal canale utilizzato.

Come funziona un software per il servizio clienti?

La funzione più basilare dei software per il servizio clienti è quella di consentire alle aziende di migliorare il servizio offerto unificando tutte le informazioni sui clienti, comprese le conversazioni avvenute in tutti i canali a disposizione, in una singola posizione.

Perché le piccole aziende hanno bisogno di app per il servizio clienti?

Le piccole aziende hanno bisogno di applicazioni per il servizio clienti per ottimizzare l'organizzazione, l'assegnazione di priorità e l'accorpamento delle domande rivolte al servizio clienti. Se utilizzate correttamente, le app per il servizio clienti consentono di fornire risposte più rapide, affidabili e personalizzate alle domande dei clienti. Ciò consente alle piccole aziende di distinguersi offrendo un'assistenza di qualità superiore.

Vantaggi offerti dai software per il servizio clienti

Le piattaforme per il servizio clienti sono utili alle aziende di ogni tipologia e dimensione, dalle grandi multinazionali che supportano milioni di altre aziende in diverse lingue, alle piccole imprese a contatto diretto con i clienti che devono rispondere alle loro domande velocemente e senza impiegare un esercito di agenti.

I vantaggi principali offerti dai software per il servizio clienti includono:

  1. Miglioramento della soddisfazione e fidelizzazione dei clienti

    Quando gli agenti hanno a disposizione le informazioni e gli strumenti necessari per fornire riposte rapide e personalizzate ai clienti, riescono anche a offrire un'assistenza migliore. Un'assistenza migliore riduce le probabilità di abbandono da parte dei clienti e ne aumenta la fidelizzazione.

    E, visto che il 52% dei clienti è disposto a fare uno sforzo pur di acquistare dai brand che preferisce, a maggiore fidelizzazione corrispondono maggiori vendite. Consentendo l'offerta di una migliore assistenza, quindi, i software per il servizio clienti favoriscono la crescita aziendale, perché aiutano ad avere clienti più soddisfatti e fidelizzati.

  2. Ottimizzazione dei servizi self-service

    Quando ha un problema, Il 63% dei clienti prova a risolverlo partendo sempre o quasi sempre da una ricerca delle risorse online messe a disposizione dall'azienda. La maggiore difficoltà, per le aziende, consiste nella gestione di un sistema che consenta di creare e aggiornare tali risorse in tempo reale.

    Le piattaforme per il servizio clienti consentono alle aziende di ottimizzare i processi di creazione e gestione delle knowledge base, in modo da far risparmiare tempo agli agenti e offrire ai clienti le risorse di cui hanno bisogno. È inoltre possibile monitorare l'utilizzo delle knowledge base da parte dei clienti, in modo da apportare ulteriori migliorie ai servizi di self-service.

  3. Ottimizzazione della agent experience

    Gli strumenti del servizio clienti aiutano gli agenti ad accedere e utilizzare le informazioni sul cliente di cui necessitano in qualunque momento e ovunque si trovino. Tali strumenti semplificano, inoltre, la collaborazione interna, grazie a caselle di posta condivisa e al miglioramento dei livelli di efficienza, per un flusso di lavoro ottimizzato. Il risultato sono agenti più preparati e motivati a offrire un miglior servizio clienti. Ciò aumenta la produttività, facendo risparmiare alle aziende tempo e risorse.

  4. Possibilità di scalare le attività in maniera intelligente

    Quando le attività si intensificano, gli strumenti rudimentali, come i fogli di calcolo, non bastano ad assicurare comunicazioni interne ed esterne del servizo clienti trasparenti. Senza un'efficace collaborazione all'interno del team del servizio clienti, tuttavia, è impossibile mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti, in particolare in fase di espansione aziendale.

    Le applicazioni del servizio clienti consentono alle aziende di implementare un'agilità orientata al cliente. Permettono, in altre parole, alle aziende di crescere e scalare le loro attività in base alle necessità dei clienti.

  5. Più attività e maggiore rapidità anche per i team piccoli

    La velocità di "prima risposta" ha un grosso impatto sulla soddisfazione dei clienti. D'altra parte, il numero di canali di servizio e la richiesta di personalizzazione sono in crescita. Ciò significa che gli agenti che si occupano di assistenza hanno bisogno di app del servizio clienti per rispondere alle domande e risolvere i problemi più rapidamente.

    I dati a supporto di questa evidenza sono chiari: nella Guida di benchmark per grandi aziende di Zendesk, i team del servizio clienti che registrano le migliori prestazioni presentano un rapporto tra ticket e agenti quasi doppio rispetto agli altri. Queste aziende riescono a ottenere alte prestazioni impiegando meno agenti grazie all'utilizzo di software per il servizio clienti che consentono a ciascun agente di gestire più ticket.

Tipi di software per il servizio clienti

Il servizio clienti può essere interno, rivolto ai dipendenti, o esterno, a supporto delle persone che acquistano o utilizzano i prodotti o servizi dell'azienda.

I diversi canali del servizio clienti sono spesso considerati tipologie diverse di servizio clienti. Di seguito, i principali tipi di servizio clienti che è opportuno conoscere:

Chat

I software per le chat consentono agli agenti di risolvere le problematiche dei clienti in tempo reale e dall'ambiente in cui si trovano, ad esempio il sito web o l'app per dispositivi mobili dell'azienda.

In questo modo, l'azienda può agire proattivamente e risolvere i potenziali problemi prima che si verifichino. Ad esempio, un'azienda di e-commere potrebbe offrire un servizio di chat nella pagina di checkout per rispondere alle domande più frequenti prima che il cliente abbandoni il suo carrello.

La chat consente inoltre alle aziende di offrire assistenza 24 ore al giorno. Quando gli agenti umani non sono disponibili, infatti, i chatbot possono gestire le richieste dei clienti.

Supporto telefonico

La conversazione telefonica rimanere un modo efficace di risolvere i problemi dei clienti, specialmente quando riguardano attività rischiose. È uno strumento che può rivelarsi più efficace di email e chat, perché reso personale da caratteristiche come la voce umana.

Grazie a funzionalità come la registrazione delle chiamate, l'indirizzamento interno intelligente, l'accesso alla cronologia completa del cliente e la creazione automatica di ticket, i software per i call center consentono agli agenti del servizio clienti di agire in maniera più strategica.

Email

L'email è lo strumento di base dell'assistenza clienti. Si tratta di un canale ben rodato, come le conversazioni telefoniche, e di uno degli strumenti preferiti dalle generazioni di clienti meno giovani.

L'email è spesso una forma di supporto interno, oltre che esterno. I team di risorse umane, contabilità o IT, ad esempio, possono utilizzare le email per rispondere alle domande dei dipendenti.

Knowledge base

Avendo a disposizione knowledge base, forum della community o portali clienti, i team dell'assistenza possono implementare i servizi self-service per i clienti. L'81% dei clienti, infatti, preferisce risolvere i problemi autonomamente.

Ciò è tuttavia possibile solo se i team di assistenza hanno a disposizione gli strumenti necessari per creare e aggiornare la knowledge base semplicemente. Ad esempio, l'intelligenza artificiale può segnalare i contenuti scaduti o la necessità di un nuovo argomento per gli articoli. Può inoltre utilizzare le conoscenze collettive degli agenti per automatizzare la soluzione dei ticket più semplici.

App di messaggistica

La proliferazione dei canali di messaggistica, come WhatsApp, Apple Business Chat e Facebook Messenger, ha cambiato il modo in cui le persone comunicano.

Si tratta di canali talmente comodi che anche i team del servizio clienti hanno deciso di adottarli. Le app e i software per il servizio clienti consentono ai clienti di mettersi in contatto con le aziende utilizzando gli stessi canali di messaggistica che usano per comunicare con amici e familiari.

Utilizzando i software per il servizio clienti per comunicare attraverso i canali di messaggistica, è possibile centalizzare le conversazioni e i relativi contesti. Ad esempio, si potrebbe iniziare a discutere di un problema di un cliente attraverso la messaggistica, per poi passare alla conversazione telefonica. In questo caso, tutte le informazioni scambiate attraverso entrambi i canali sarebbero conservate nell'ambito dello stesso ticket di assistenza.

Prassi ottimali relative ad app e software per il servizio clienti

I software per il servizio clienti offrono funzionalità straordinarie, per sfruttarle appieno, però, occorre segurie le prassi ottimali. Di seguito, quattro prassi ottimali che aiutano i team a superare le aspettative:

Adattarsi alle necessità dei clienti

Ai clienti non interessa conoscere parole come "omnicanale". Alle aziende, invece, dovrebbe.

Le esperienze offerte da un servizio clienti omnicanale possono contribuire significativamente alla fidelizzazione dei clienti. "Omnicanale" significa che il servizio offre assistenza utilizzando tutti i canali attraverso cui i clienti si aspettano di comunicare con l'azienda: email, chat, telefono, SMS e social media.

Ciò aumenta la fiducia nell'azienda e supporta il ciente, che è in grado di comunicare con l'azienda così come fa con amici e familiari.

Rendere possibile la personalizzazione

È possibile che l'azienda sia già in possesso, e in grandi quantità, delle informazioni necessarie per determinare cosa i clienti ricercano nei suoi prodotti o servizi. Questi dati possono dare vita alle strategie di engagement, in particolare i dati approfonditi relativi a quando, dove e come provare a coinvolgere i clienti.

Queste strategie funzionano: Secondo le analisi di Zendesk, le aziende che sfruttano al meglio i dati ottengono soluzioni il 36% più rapide e tempi di attesa il 79% inferiori, oltre a riuscire a risolvere quattro volte il numero di richieste dei clienti rispetto alle altre.

Le piattaforme di CRM moderne e open source sono un ottimo primo passo in questa direzione, dal momento che consentono di collegare diverse fonti di dati per creare e offrire un servizio personalizzato basato sulle effettive preferenze dei clienti.

Investire in una collaborazione efficace

C'è un motivo, se in questo elenco di aziende con le peggiori valutazioni del servizio clienti i primi posti sono dominati da grandi aziende di telecomunicazioni, banche e compagnie aeree. Le aziende più grandi sono anche le più complesse. Con migliaia di dipendenti dedicati sia agli agenti che ai clienti, è spesso difficile trovare la persona più indicata a risolvere un determinato problema.

Per questo motivo, è essenziale consentire ai team di interfacciarsi facilmente con gli altri reparti, ottimizzando le comunicazioni e i flussi di lavoro interni e dando agli agenti tutto il contesto di cui hanno bisogno per offrire un'assistenza più attenta.

Attuali tendenze delle piattaforme del servizio clienti

Quando si tratta di investire in piattaforme del servizio clienti, è bene ricordare che tutti gli strumenti sono destinati a evolvere e cambiare. La cosa non deve preoccupare, anzi: è un buon segno. È infatti necessario scegliere strumenti in grado di evolvere insieme all'azienda e al mondo esterno. D'altra parte, questo comporta la necessità di rimanere sempre aggiornati sulle tendenze gestionali del servizio clienti.

Di seguito, alcune delle principali tendenze del servizio clienti che è bene tenere a mente quando si sceglie un nuovo software.

La personalizzazione basata sui dati è il prezzo d'accesso

L'idea di sfruttare i dati disseminati in tutta l'organizzazione per offrire un servizio clienti più rilevante, contestualizzato e personalizzato non è nuova. Le novità sono la maggiore quantità di strumenti a disposizione per dare vita alla personalizzazione basata sui data e la più ampia comprensione, da parte della dirigenza, del valore dei dati del cliente.

Dall'ultimo sondaggio di KPMG sui CIO è infatti emerso che, quando si tratta di attirare nuovi clienti, il 91% dei CIO attribuisce ormai pari importanza sia alla gestione e all'utilizzo dei dati dei clienti sia all'offerta di prodotti e servizi di un'azienda.

In precedenza, molte aziende non potevano offrire un'esperienza clienti effettivamente basata sui dati, perché comportava un enorme dispendio di risorse. Oggi, invece, grazie ai nuovi software, più accessibili e potenti, sfruttare i dati per offrire un servizio migliore non è più un modo per differenziare l'offerta, ma il prezzo di accesso al settore.

I team del servizio clienti focalizzano l'attenzione sull'efficienza

Già molto prima della pandemia di COVID-19, i dirigenti selezionavano attentamente solo gli agenti migliori. La maggior parte dei team, infatti, si aspettava di vedere crescere le richieste dei clienti più che gli addetti alla loro risoluzione. La pandemia ha accelerato questa tendenza, limitando ulteriormente il numero delle risorse. Il risultato è stato una maggiore attenzione all'utilizzo di cultura, soluzioni e visibilità dei dati più adatti a migliorare i livelli di efficienza.

Ciononostante, solo la metà circa degli agenti del servizio clienti dichiara di avere a disposizione strumenti adatti alla misurazione e per la reportistica delle metriche più importanti per il proprio team di assistenza. Quasi il 40% assegna un punteggio neutrale all'efficacia dei suoi strumenti.

Questa lacuna rappresenta, di nuovo, l'opportunità per i CIO e gli altri responsabili IT di dare priorità all'esperienza clienti, cioè la somma di tutte le interazioni fra cliente e azienda, prima di approvare un altro prodotto superfluo o rischioso.

Collegare il servizio clienti al successo dei clienti

Tradizionalmente, il servizio clienti è reattivo. Quando i clienti hanno un problema, contattano l'organizzazione, che li indirizza all'agente o alla risorsa in grado di aiutarli. Le aziende che crescono più in fretta in tutto il mondo, invece, offrono un servizio clienti proattivo.

Anziché reagire, queste organizzazioni personalizzano l'assistenza per assicurare ai clienti di raggiungere i loro obiettivi.

Alcune aziende stanno addirittura creando dei team di Relazione clienti che completano (o sostituiscono) i team di assistenza. Sebbene il servizio clienti tradizionale sia ancora estremamente importante, è dunque chiaro che dirigenti, manager e agenti stanno ripensando alla sua definizione.

I 15 migliori strumenti software per il servizio clienti in grado di migliorare l'esperienza clienti

  1. Zendesk
  2. Sprout Social
  3. Hootsuite
  4. MailChimp
  5. Apple Business Chat
  6. Facebook
  7. SurveyMonkey

  8. Slack
  1. Recurly
  2. NICE inContact CXone
  3. EZOfficeInventory
  4. Boss Solutions Suite
  5. Jira Service Desk
  6. LiveAgent
  7. Freshdesk

I clienti si aspettano di poter comunicare con le aziende utilizzando i canali che preferiscono, che oggi rappresentano un insieme di tecnologie che consentono di migliorare l'efficienza del personale integrandosi con gli strumenti tecnologici già in uso. Di seguito, alcuni degli strumenti per il servizio clienti che aiutano le aziende a offrire un servizio clienti eccezionale.

1. Zendesk

Il software per il servizio clienti di Zendesk consente alle aziende di ottimizzare le esperienze dei clienti. Le comunicazioni sono perfettamente integrate su tutti i canali, aumentando la produttività e la soddisfazione di tutti.

Zendesk Agent Workspace customer service software tool

Lo strumento Spazio di lavoro agente del software per il servizio clienti di Zendesk

Lo Spazio di lavoro agente all'interno di Zendesk Suite fornisce agli agenti tutti gli strumenti necessari per collaborare tra di loro e con altri team, e per fornire risposte rapide e personalizzate su qualsiasi canale da una singola interfaccia.

Il software per il servizio clienti di Zendesk si implementa rapidamente, è semplice da utilizzare e, grazie alla sua scalabilità, si adatta alle esigenze delle aziende di ogni dimensione:

Zendesk per le grandi aziende
Per le grandi aziende, è necessario poter contare su un equilibrio perfetto tra semplicità e sofisticazione, al fine di allineare team e tecnologia su ciò che conta di più: il cliente. Zendesk fornisce alle aziende di grandi dimensioni gli strumenti necessari per soddisfare le necessità di una base clienti diversificata e sfruttando i loro canali preferiti, assicurando al contempo un'esperienza personalizzata.

In un'azienda distribuita di grandi dimensioni è necessario gestire più agenti con set di competenze specifiche e diverse tra loro. Zendesk offre la possibilità di creare una soluzione di assistenza personalizzata, usando strumenti con funzioni di workflow avanzate, automazione basata su algoritmi di intelligenza artificiale e soluzioni self-service. Una soluzione di questo tipo consente di inviare i ticket sempre agli agenti più competenti, con le conoscenze giuste per risolvere qualsiasi problema.

Il sistema di ticketing di Zendesk si integra inoltre perfettamente con gli altri strumenti, dati e sistemi di comunicazioni utilizzati in tutti i reparti aziendali, in modo da assicurare interazioni ottimizzate con i clienti ed evitare fraintendimenti in caso di operazioni complesse.

Ulteriori informazioni sul software per il servizio clienti di Zendesk per grandi aziende.

Zendesk per PMI
Zendesk consente anche ai team più piccoli di migliorare la loro efficienza. Si tratta di uno strumento potente ma di semplice utilizzo, progettato per aiutare i team del servizio clienti a collaborare meglio e sfruttare al massimo tempo ed energie. È inoltre semplice da personalizzare e integrare con gli strumenti già in uso.

Lavorando nello spazio di lavoro centralizzato di Zendesk, gli agenti hanno a disposizione tutti gli strumenti necessari per monitorare le domande dei clienti e condividere le informazioni di cui hanno bisogno in maniera tempestiva. Le automazioni basate sull'intelligenza artificiale e gli spazi di lavoro dinamici di Zendesk permettono ai team di lavorare in modo più intelligente e veloce per raggiungere un maggior numero di clienti.

Ulteriori informazioni sul software per il servizio clienti di Zendesk per le PMI.

Zendesk per startup
Offrendo ai clienti l'esperienza che cercano, le aziende ottengono la loro fedeltà. La soluzione per l'assistenza omnicanale di Zendesk consente alle startup di essere ovunque si trovino i loro clienti. È possibile riunire i canali di assistenza integrati, compresi email, chat e telefono, in un'unica posizione, consentendo ai team di risparmiare tempo offrendo anche opzioni self-service.

La caratteristica migliore? Zendesk per startup offre credito gratuito per 6 mesi, compreso l'accesso alle risorse personalizzate e a una rete e community in crescita formata dai leader dell'esperienza clienti.

Ulteriori informazioni sul software per il servizio clienti di Zendesk per startup.

Funzionalità offerte dal software per il servizio clienti di Zendesk

  • Indirizzamento dei ticket
  • Software per chat
  • Integrazioni native
  • Knowledge base

  • API
  • Monitoraggio e generazione rapporti
  • Portale self-service
  • Forum delle community
  • Automazione

2. Sprout Social

Sprout Social social media tool

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Con il sempre maggiore utilizzo dei social media per le strategie di comunicazione, cresce anche il valore dei software per il servizio clienti che aiutano i team di assistenza a offrire esperienze di supporto coerenti attraverso i social. Grazie alla combinazione di funzionalità di vendita, assistenza, marketing, monitoraggio dei social media ed engagement, Sprout Social aiuta a semplificare le conversazioni attraverso tutti i canali dei social media.

Collegando, inoltre, i team addetti ai social media con gli agenti dell'assistenza, Sprout Social elimina le comunicazioni e i flussi di lavoro sconnessi o organizzati in silos.

Funzionalità

  • Generazione rapporti e analisi
  • Automazione
  • Monitoraggio e generazione rapporti
  • Segmentazione dei clienti
  • Gestione e monitoraggio dei social media
  • Programmazione dei post

Ulteriori informazioni sull'integrazione Zendesk di Sprout Social.

3. Hootsuite

Hootsuite social media tool

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Hootsuite aiuta i team a interagire con i clenti e a programmare i contenuti da pubblicare su diverse reti social, il tutto da un'unica dashboard basata sul web e sicura. La sua vasta gamma di funzionalità e l'ampia libreria di integrazioni fanno di Hootsite un potente strumento per le attività sui social.

Combinandolo con Zendesk, grazie all'integrazione nativa, è possibile utilizzare Hootsuite per creare, revisionare, aggiornare e modificare i ticket dai social media. Con Hootsuite e Zendesk, si eliminano i silos che vengono spesso a crearsi tra i team di assistenza e quelli dedicati ai social. Il risultato sono interazioni con i clienti ottimizzate attraverso tutti i canali.

Funzionalità

  • Automazione
  • Monitoraggio e generazione rapporti
  • Segmentazione dei clienti
  • Gestione e monitoraggio dei social media
  • Programmazione dei post

Ulteriori informazioni sull'app Zendesk per Hootsuite.

4. MailChimp

MailChimp email marketing tool

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MailChimp consente alle aziende di creare, inviare e tracciare le email contenenti newsletter, moduli di accesso e inviti ad eventi. Integrando questo strumento con un sistema di assistenza clienti come Zendesk Support, i team possono personalizzare le email utilizzando i segmenti di clienti target.

Per le aziende di piccole dimensioni, inoltre, MailChimp costituisce una piattaforma di marketing all-in-one. Sottoscrivendo a uno dei piani più costosi, è infatti possibile utilizzare MailChimp per creare pagine web e campagne pubblicitarie, tracciare le prestazioni e automatizzare le email.

Funzionalità

  • Monitoraggio e generazione rapporti
  • Gestione dei contatti
  • Strumenti di progettazione per pagine web e email
  • Automazione
  • Monitoraggio dei social media
  • Chat

Ulteriori informazioni su come collegare MailChimp a Zendesk Support.

5. Apple Business Chat

Apple Business Chat messaging tool

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Con Apple Business Chat, i clienti ricevono risposte alle loro domande, programmano appuntamenti, risolvono problemi ed effettuano acquisti, il tutto senza uscire dall'app di messaggistica.

Per assicurare un'esperienza conversazionale ottimizzata e coerente attraverso canali di messaggistica personalizzati come Apple Business Chat, le aziende necessitano di un partner di messaggistica come Sunshine Conversations.

Funzionalità

  • Integrazioni native
  • Prenotazione
  • Pagamenti
  • Supporto per file di immagine/audio/video
  • API

Ulteriori informazioni su come integrare Apple Business Chat in Zendesk Support.

6. Facebook

Facebook Messenger messaging tool

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Facebook Messenger e WhatsApp consentono ai clienti di ottenere rapidamente assistenza attraverso la messaggistica utilizzando il loro telefono in tutta comodità e ovunque si trovino. Con una piattaforma di CRM come Sunshine Conversations, i clienti possono effettuare un'ampia gamma di operazioni via messaggistica, come modificare una prenotazione alberghiera, pagare una bolletta o trovare il perfetto colore di rossetto senza abbandonare la conversazione.

Funzionalità

  • Integrazioni native
  • Prenotazione
  • Pagamenti
  • Supporto per file di immagine/audio/video
  • API

Ulteriori informazioni sull'utilizzo di canali di messaggistica popolari, come WhatsApp e Facebook Messenger, con Zendesk

7. SurveyMonkey

SurveyMonkey customer survey tool

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SurveyMonkey è uno strumento per il servizio clienti che offre alle aziende una vasta gamma di modelli utilizzabili per effettuare dei sondaggi presso la clientela, in modo da ottenere dati approfonditi su feedback sui prodotti, CSAT e molto altro. Grazie all'ampia librerria di integrazioni di SurveyMonkey, inoltre, è possibile integrare facilmente questo strumento nel flusso di lavoro esistente.

In altre parole, SurveyMonkey consente di raccogliere i feedback di clienti o dipendenti senza interropere le loro attività o quelle aziendali.

Funzionalità

  • Tracciamento dei risultati in tempo reale
  • Sondaggi
  • Monitoraggio e generazione rapporti
  • Supporto per file di immagine/audio/video
  • Distribuzione email
  • Integrazioni native
  • API

Ulteriori informazioni sull'integrazione dell'app di SurveyMonkey con Zendesk.

8. Slack

Slack communication tool

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Slack consente ai clienti interni di ottenere supporto dai reparti IT e Relazioni Umane senza difficoltà e utilizzando lo stesso canale che adoperano per comunicare con gli altri membri dei loro team. Unendo questo strumento ai bot basati sull'intelligenza artificiale, come Answer Bot di Zendesk, è possibile consentire ai dipendenti di utilizzare le funzioni di self-service di Slack su larga scala.

Integrando Slack a una soluzione software per il servizio clienti, invece, si facilitano le comunicazioni tra gli agenti impegnati nella soluzione dei ticket, ottimizzando e velocizzando la collaborazione.

Funzionalità

    Chat

  • Videoconferenze
  • Messaggistica
  • Integrazioni native
  • API
  • Forum delle community
  • Sondaggi

Ulteriori informazioni su Slack per Zendesk Support.

9. Recurly

Recurly subscription management tool

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Recurly offre una piattaforma versatile per la gestione della fatturazione degli abbonati che può essere utilizzata durante l'intero ciclo di vita dei clienti. Integrando questo strumento con un sistema di assistenza come Zendesk Support, gli agenti non hanno la necessità di utilizzare diverse schede o sistemi per visualizzare o modificare i dettagli di abbonamento dei clienti.

Recurly può anche essere utilizzato autonomamente, per consentire ai team di gestire facilmente gli abbonamenti, offrire codici sconto, impostare pagamenti ricorrenti e molto altro.

Funzionalità

  • Integrazioni native
  • API
  • Portale self-service
  • Automazione
  • Gestione degli abbonamenti
  • Diverse opzioni di pagamento

Ulteriori informazioni su Recurly per Zendesk.

10. NICE inContact CXone

NICE inContact call center software tool

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NICE inContact CXone Agent unisce il contesto del cliente e i controlli del contact center in un'unica interfaccia, migliorando l'efficienza degli agenti e le esperienze dei clienti. Il fattore distintivo di NICE inContact è rappresentato dalla vastità di funzionalità offerte, che consentono di effettuare attività di assistenza più sofisticate e ampie.

Oltre alle soluzioni voce, all'indirizzamento dei ticket e alle altre funzionalità standard per il servizio clienti, NICE offre ai dipendenti più efficienti e ai migliori dirigenti gli strumenti che permettono ai manager addetti all'assistenza di migliorare continuamente le prestazioni dei loro team.

Funzionalità

  • Indirizzamento dei ticket
  • Gestione della forza lavoro
  • Sondaggi per i clienti
  • Software per chat
  • Integrazioni native
  • Knowledge base

  • API
  • Monitoraggio e generazione rapporti
  • Portale self-service
  • Automazione

Ulteriori informazioni su NICE inContact CXone Agent per Zendesk.

11. EZOfficeInventory

EZOfficeInventory asset tracking software tool

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EZOfficeInventory è utilizzato dalle organizzazioni di tutto il mondo per gestire ticket e problemi relativi ad attrezzature, asset e inventario.

I casi di utilizzo tipici possono includere, a titolo esemplificativo, un dipendente che invia un ticket in merito al suo computer guasto o una persona sul campo che chiede aiuto per utilizzare di un trapano: EZOfficeInventory gestisce i dettagli relativi agli asset, mentre gli stumenti di assistenza come Zendesk si occupano del flusso di lavoro del ticket.

Funzionalità

  • Integrazioni native
  • Knowledge base

  • Monitoraggio degli asset
  • Scansione dei codici a barre
  • Programmazione della manutenzione
  • API
  • Monitoraggio e generazione rapporti

Ulteriori informazioni sull'integrazione dell'app di EZOfficeInventory con Zendesk.

12. Boss Solutions Suite

BOSS Solutions ITIL tool

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Boss Solutions Suite offre alle aziende un software per help desk e una soluzione per la gestione asset IT completamente integrati, basati sull'ITIL e disponibili in loco o nel cloud. I suoi clienti includono enti pubblici, formativi e di assistenza sanitaria.

Oltre alle funzioni di indirizzamento dei ticket, knowledge management e self-service, Boss Solutions offre capacità di gestione del cambiamento, degli asset e degli incidenti.

Funzionalità

  • Indirizzamento dei ticket
  • Integrazioni native
  • Knowledge base

  • API
  • Monitoraggio e generazione rapporti
  • Portale self-service
  • La soluzione per l'assistenza omnicanale di Zendesk consente alle startup di essere ovunque si trovino i loro clienti.

13. Jira Service Desk

Jira service desk tool

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Jira Service Management offre ai team IT un service desk moderno completo di tutti gli strumenti pronti all'uso necessari, compresi processi certificati ITIL. Jira è uno strumento sviluppato da Atlassian e si propone come la soluzione per contrastare i silos tra sviluppatori, personale operativo e IT.

Ciò detto, i professionisti del servizio clienti che non si occupano di IT potrebbero pensare che l'insieme di funzionalità offerte da Jira sia eccessivo, rispetto alle loro necessità. In caso di dubbi, è consigliabile sfruttare le prove gratuite offerte da JIRA: un trial della durata di 7 giorni o un piano gratuito per iniziare a testare il software.

Funzionalità

  • Indirizzamento dei ticket
  • Software per chat
  • Integrazioni native
  • Knowledge base

  • API
  • Monitoraggio e generazione rapporti
  • Portale self-service
  • Automazione

Ulteriori informazioni su Jira per Zendesk.

14. LiveAgent

LiveAgent customer service tool

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Per i team del servizio che passano molto tempo ad assistere i clienti via chat, LiveAgent può essere uno strumento da prendere in considerazione. LiveAgent migliora il servizio di chat con funzionalità come la visualizzazione di digitazione in tempo reale, il monitoraggio del sito web per il coinvolgimento via chat e gli inviti proattivi alla chat basati sulla disponibilità dell'agente attivo.

LiveAgent è una soluzione particolarmente adatta ai piccoli team di assistenza che utilizzano WordPress. La sua ampia libreria e le integrazioni native consentono ai team di integrare lo strumento nei loro flussi di lavoro esistenti in maniera ottimizzata. È inoltre dotato di diverse integrazioni native per le app più popolari tra i team di assistenza.

Funzionalità

  • Indirizzamento dei ticket
  • Software per chat
  • Integrazioni native
  • Knowledge base

  • API
  • Monitoraggio e generazione rapporti
  • Portale self-service
  • Forum delle community
  • Automazione

15. Freshdesk

Freshdesk customer service software

Credito immagine

Freshdesk aiuta i team del servizio clienti a ottimizzare collaborazione e automazione, grazie a un'interfaccia intuitiva e un prezzo accessibile. I piani più costi di Freshdesk offrono tutte le principali funzioni dei software per la gestione del servizio clienti, compresi dashboard, segnali sociali, indirizzamento dei ticket e chatbot.

Utilizzando Freshdesk Academy, inoltre, è possibile formare gli agenti sulle funzionalità del sistema.

Funzionalità

  • Indirizzamento dei ticket
  • Software per chat
  • Integrazioni native
  • Knowledge base

  • API
  • Monitoraggio e generazione rapporti
  • Portale self-service
  • Forum delle community
  • Automazione

Grafico comparativo dei 15 migliori software per il servizio clienti

Software per il servizio clienti

Indirizzamento della conversazione

Software per chat

Integrazioni native

Indirizzamento dei ticket

API

Zendesk

Sprout Social

X

X

HootSuite

X

X

MailChimp

X

X

X

X

Apple Business Chat

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X

Facebook

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SurveyMonkey

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Slack

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X

Recurly

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X

X

NICE inContact CXone

EZOffice Inventory

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X

Boss Solutions Suite

X

X

Jira Service Management

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Live Agent

Freshdesk

Come scegliere il software per la gestione del servizio clienti più adatto alla propria attività

Il software per il servizio clienti svolge un ruolo chiave nelle attività quotidiane del team di assistenza. È quindi molto importante scegliere il giusto mix di strumenti.

Le sei domande riportate di seguito sono un valido aiuto nella scelta degli strumenti più adatti ai team.

Il software per il servizio clienti è semplice da implementare?

La semplicità di implementazione dei singoli software per il servizio clienti dipende da diversi fattori. Quanto un determinato software sia semplice da implementare rispetto a un altro dipende invece dalle integrazioni desiderate, nonché da fattori specifici per ogni azienda, come le necessià di personalizzazione e i flussi di lavoro.

In generale, tuttavia, gli strumenti per il servizio clienti basati sul web offrono un'implementazione più semplice, rispetto ai software per desktop. Ciononostante, nella stragrande maggioranza dei casi, le aziende dovrebbero poter iniziare a utilizzare i software per il servizio clienti integrati nelle loro infrastrutture nel giro di pochi giorni.

L'app per il servizio clienti offre agli agenti degli strumenti che facilitano la collaborazione?

Le migliori app per il servizio clienti offrono agli agenti strumenti per la collaborazione e flussi di lavoro ottimizzati, per consentire loro di lavorare insieme a una risoluzione efficiente dei problemi dei clienti.

Ad esempio, l'indirizzamento basato sulle competenze permette di inoltrare le domande agli agenti più adatti in base a esperienza, conoscenza del prodotto o lingua. Quando un software per il servizio clienti si integra con gli altri strumenti interni, come email e Slack, inoltre, gli agenti possono condividere le prassi ottimali tra più reparti.

Il software per il servizio clienti è perfettamente scalabile?

Quando un'azienda cresce, anche il servizio clienti dovrebbe ampliarsi. I software per l'assistenza dovrebbero essere adattabili alla crescita aziendale, prevedendo, ad esempio, la possibilità di aggiungere o rimuovere canali e integrare nuovi sistemi e software in maniera ottimizzata.

Il software per il servizio clienti offre funzionalità analitiche e di reportistica integrate?

L'analitica per il servizio clienti aiuta le aziende a capire se gli obiettivi vengono raggiunti e se le strategie stanno funzionando. La generazione di report fa sì che ogni persona interessata veda ciò che è di sua pertinenza.

Il software per il servizio clienti è personalizzabile a seconda delle necessità aziendali?

Il software per il servizio clienti ideale è configurabile in base a qualunque flusso di lavoro e in grado di gestire anche le attività più complesse, senza compromettere flessibilità e scalabilità. Dovrebbe inoltre offrire app e integrazioni che consentano agli agenti di personalizzare il loro spazio di lavoro.

How to choose the right customer service platform for your business?

Your customer service software is key to your support team’s day-to-day operations. So finding the right mix of tools is a big deal.

To help you think about what tools might be the best for your team, read through the six questions listed below:

Is customer service software easy to implement?

Customer service software’s ease of implementation depends on many individual factors. How easy one system is to implement versus another depends on your desired integrations, workflows, customization needs, and other factors.

That said, web-based customer service tools are generally easier to implement than desktop-based software. Still, in the vast majority of cases, businesses should be able to start servicing customers with software that fits into their existing infrastructure within a few days.

Does the customer service platform provide agents with collaboration tools?

The best customer service software app equips agents with collaboration tools and streamlines workflows so they can work better together and solve customer questions efficiently.

For instance, with skills-based routing, agents are served questions based on expertise, such as product area or language. And when customer service software integrates with other internal tools, like email and Slack, agents can share best practices across departments.

Will customer service software allow you to seamlessly scale?

As a business grows, so should its customer service. Support software should have options to accommodate a growing company, like the ability to seamlessly add or remove channels and integrate new systems and software.

Does customer service software come with analytics and reporting?

Customer service analytics help a business understand if goals are being met and if strategies are working. Reporting makes it so every necessary stakeholder sees what they need to.

Is customer service software customizable to your business’ needs?

The ideal customer service provider is configurable to support any workflow and powerful enough to handle the most complex business, but flexible enough to scale at any pace. It should also come with apps and integrations to enable agents to customize their workspace.

Is the customer support software reliable enough to manage your customers' data securely?

Security is not negotiable. Customer service software needs to protect sensitive client information and financial records. The best customer service software should have all necessary security and compliance certifications and be covered in the Cloud and on local servers.

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Una comunicazione ottimizzata, personalizzata in base alle necessità dei clienti e centralizzata per facilitare il lavoro deli agenti non è più un sogno irrealizzabile per il tuo team. Il sistema per il servizio clienti di Zendesk offre tutte le funzionalità necessarie a raggiungere più clienti colmando, al contempo, i divari tra i vari reparti aziendali: dati dei clienti integrati, gestione della knowledge base, sistema di ticketing, chat e molto altro ancora.