Software di chat per migliorare le conversazioni con i clienti

Raggiungi i tuoi clienti istantaneamente tramite web, dispositivo mobile e social con chat e messaggistica

Guida al miglior software di chat

Le aziende dovrebbero essere sempre raggiungibili dai clienti, soprattutto quando questi hanno bisogno di aiuto. E nell'ultimo anno, i clienti hanno iniziato a richiedere servizi tramite app di messaggistica e chat.

Quasi un terzo dei clienti ha inviato un messaggio a un'azienda per la prima volta nel 2020 e il 74% di essi afferma di voler continuare. Questa crescita è diffusa su diversi canali. Dal 2020 al 2021, il volume dei ticket di assistenza è aumentato notevolmente:

  • 101% su WhatsApp
  • 58% su Facebook Messenger e Messaggio diretto su Twitter
  • 34% su SMS e messaggio di testo

(Fonte: report Zendesk 2021 sulle tendenze nell'esperienza clienti)

Nel momento del bisogno, i clienti cercano praticità, velocità e personalizzazione dai team di assistenza. Il software di chat e la messaggistica offrono tutto questo. Ma il vantaggio non è solo per i clienti.

La natura asincrona della messaggistica agevola il lavoro degli agenti perché i clienti possono gestire altre attività, come portare a spasso il cane o fare acquisti, mentre attendono la risposta di un agente. Ciò consente ai team di assistenza di crescere e continuare a fornire un servizio eccellente, senza dover aumentare a dismisura l'organico.

Perché aggiungere la chat al tuo sito?

L'aggiunta di chat al sito ti consente di conversare utilizzando i canali preferiti dai clienti. E un cliente a proprio agio tende ad acquistare di più e a rimanere fedele. Ma l'aggiunta della chat non ha a che fare unicamente con le preferenze dei clienti.

Se il software di chat si trova all'interno di uno spazio di lavoro flessibile, distribuito rapidamente e centralizzato, gli strumenti chat per siti web sono:

  • Scalabili: le interazioni uno-a-molti consentono agli agenti di servire contemporaneamente più clienti.
  • Veloci: i workflow automatizzati e le opzioni self-service consentono ai clienti di risolvere problemi semplici, ad esempio verificare uno stato o un saldo, monitorare o modificare un ordine e così via.
  • Personali: per i clienti, chattare con gli agenti dell'assistenza è molto più simile agli scambi di messaggi con amici e parenti.

Inoltre, aggiungere una chat al sito web è facile e veloce da implementare.

Tuttavia, per ottenere il massimo dal software di chat non basta semplicemente aggiungerlo. Deve anche essere compatibile con le persone, i processi e gli strumenti già utilizzati dagli agenti.

Pertanto, prima di iniziare a scegliere il software di chat più adatto, esamineremo alcuni concetti di base: cos'è la chat e quali sono i suoi vantaggi e le funzioni essenziali. Vedremo poi 13 dei migliori strumenti software di chat attualmente disponibili sul mercato e come scegliere quello più adatto all'attività.

Cos'è il software di chat?

Il software di chat è la tecnologia che alimenta le piattaforme di messaggistica istantanea con cui gli agenti del servizio clienti di un'organizzazione comunicano con clienti e prospect. Le piattaforme consentono agli agenti di condurre conversazioni in tempo reale e asincrone tramite il sito web di un brand, sui canali social (ad esempio Facebook Messenger), tramite SMS o nell'app per dispositivi mobili di un'azienda.

Più in generale, il software di chat è spesso integrato con chatbot, piattaforme di automazione, CRM, analisi, app di messaggistica, knowledge base, software di help desk e altro tramite API e integrazioni native o di terze parti. Queste integrazioni consentono alle app di chat di:

  • Far risparmiare tempo agli agenti del servizio clienti e ridurre i costi operativi implementando chatbot per gestire le richieste ripetitive e gestendo personalmente quelle più complicate.
  • Permettere alle aziende di fornire servizi più rapidi e personalizzati estraendo i dati rilevanti da CRM e software di analisi per attivare i workflow e per l'utilizzo da parte di chatbot e agenti.
  • Creare un rapporto tra azienda e clienti conducendo conversazioni nei canali di messaggistica preferiti dai clienti, come WhatsApp, Instagram Direct e così via.

In breve, il software di chat consente di offrire esperienze conversazionali di alto livello su app web, social e per dispositivi mobili. È facile da automatizzare e veloce da scalare in base alle esigenze di ogni cliente.

Quali sono le caratteristiche comuni dei software di chat?

Alcune elle funzionalità generali sono disponibili nella maggior parte delle moderne app di chat.

Le funzionalità potrebbero essere più avanzate rispetto ad altre soluzioni, ma quali sono le caratteristiche comuni ed essenziali delle chat? Di seguito sono riportate le sei funzionalità da cercare e valutare.

Chatbot

Il segreto dei software di chat per siti web è che non sempre si ha a che fare con persone vere. I chatbot sono programmi per computer che possono avviare una chat con un cliente sul sito web senza la presenza di un agente. Sono un complemento naturale alle app di chat per siti web, perché possono gestire autonomamente le richieste semplici e ripetitive e inoltrare agli agenti quelle più complesse. Questo permette ai team di crescere e servire più clienti in modo più efficiente.

Chat proattiva (o trigger intelligenti)

La chat proattiva consente agli agenti o venditori di avviare una chat con un visitatore del sito web. È anche possibile configurare dei trigger che avviano proattivamente una chat con un cliente, contribuendo a promuovere e agevolare le vendite durante il processo di checkout.

I trigger intelligenti sono regole prestabilite che determinano ciò che deve accadere se si verificano determinate circostanze. Ad esempio, è possibile configurare un trigger intelligente che visualizza la finestra della chat del sito web con un messaggio predefinito se un visitatore trascorre un certo periodo di tempo su una determinata pagina.

Risposte predefinite

Le risposte predefinite sono sezioni di testo predisposte per l'uso in una determinata situazione. Dato che devono affrontare spesso situazioni simili, gli agenti dell'assistenza possono creare risposte predefinite per eseguire automaticamente operazioni quali:

  • Salutare un cliente abituale per nome
  • Offrire uno sconto
  • Trasferire una chat a un altro agente
  • Rispondere a una domanda comune

Gestione delle code

Quando tutti gli agenti sono occupati, la gestione delle code consente di scegliere come comunicare con i clienti e assegnare priorità alle persone in attesa. Le funzionalità di gestione della coda spesso includono:

  • Indirizzamento manuale o automatico delle chat
  • Messaggistica chatbot con clienti in attesa
  • Impostazione dei limiti della coda per controllare i tempi di attesa per un agente

Metriche prestazionali e KPI

Le chat possono generare molti dati e informazioni di business intelligence rilevanti, che però diventano utilizzabili solo alla luce delle modalità di interazione dei clienti con l'azienda. I KPI e le metriche più essenziali da cercare includono:

  • Tempo di prima replica (FRT)
  • Tempo medio di soluzione (ART)
  • Tasso di conversione delle chat
  • Tasso di soluzione al primo contatto (FCR)
  • Customer satisfaction score (CSAT)
  • Average wait time
  • Chat perse

Funzionalità avanzate

Le caratteristiche elencate sopra sono ciò che ci si aspetta di trovare nella maggior parte dei software di chat. Di seguito sono invece riportate le caratteristiche generalmente negli strumenti più sofisticati.

  • Generatori di chatbot: forniscono strumenti che richiedono una quantità di codice minima o nulla e che consentono agli amministratori di personalizzare i flussi di conversazione per automatizzare le interazioni mobili e via web con i clienti, offrendo loro l'opportunità, ad esempio, di risolvere autonomamente i problemi di assistenza prima di entrare in contatto con gli agenti.
  • Tipi di messaggio dettagliati: consentono ad agenti e bot di inviare emoji, GIF, moduli e sequenze per agevolare il self-service, raccogliere informazioni sui clienti, comunicare in modo più chiaro ed esprimere la personalità del brand.
  • Risposte rapide: forniscono risposte immediate alle domande in arrivo utilizzando l'apprendimento automatico per rispondere con informazioni pertinenti e permettere ai clienti di ottenere risposte senza attendere. Le risposte possono essere inviate tramite email, modulo ticket, chat, messaggistica, Slack, API e/o SDK.
  • Self-service contestuale: un centro assistenza con chat integrata che suggerisce articoli pertinenti con il plugin o il widget chat del sito web e l'SDK per dispositivi mobili.

Quali sono i vantaggi dell'utilizzo di un'app di chat?

Fornire un servizio più pertinente al contesto su larga scala

Se ben integrato con chatbot e CRM, il software di chat è una risorsa importante, perché permette di interagire con clienti e prospect in modo pertinente al contesto su larga scala.

Immaginiamo, ad esempio, un cliente che ha riempito il carrello e ha quasi completato l'acquisto su un sito web. Prima di completare l'ordine, si ferma sulla pagina del checkout. Con un chatbot basato su trigger, dopo un periodo di tempo prestabilito è possibile chiedere al cliente se ha bisogno di assistenza. Questo consente di interagire con un cliente che ha mostrato una chiara intenzione d'acquisto.

Inoltre, la possibilità di configurare il passaggio da chatbot a chat in modo che solo i clienti che richiedono assistenza vengano messi in contatto con un agente permette di fornire un servizio pertinente al contesto riducendo al contempo i costi relativi al personale.

Supportare clienti e prospect quando ne hanno bisogno

La tecnologia chat per siti web ha migliorato la capacità degli agenti di fornire assistenza ai clienti in base alle loro esigenze. Con la giusta soluzione di chat, le aziende possono offrire ai clienti la possibilità di:

  • Trovare le risposte in autonomia, usando il self-service, con contenuti pertinenti della knowledge base forniti da un chatbot
  • Chiedere di essere messi in contatto con un agente
  • Lasciare un messaggio per il servizio clienti
  • Riprendere le conversazioni dal punto in cui le avevano lasciate

Inoltre, le aziende possono garantire ai clienti un'assistenza continua, dal momento i chatbot e le opzioni self-service sono sempre disponibili. Tutto questo si traduce in punteggi CSAT più elevati e in un team di assistenza scalabile in grado di servire più clienti, in modo più efficace che mai.

Offrire più valore per clienti e agenti

Secondo Forrester, i clienti che chattano con un'azienda hanno un tasso di conversione tre volte superiore a quelli che non lo fanno. I clienti che chattano con un'azienda tendono ad acquistare in media il 10-15% più rispetto agli altri clienti.

Queste statistiche riflettono direttamente il modo in cui la chat può aumentare il valore complessivo dei clienti. Ma non solo: la chat può aumentare anche il valore degli agenti. Se implementati correttamente nella chat:

  • Chatbot e opzioni self-service escludono le domande facili
  • L'automazione gestisce la logistica ripetitiva (ad esempio, l'aggiunta di tag e l'indirizzamento dei ticket)
  • L'analisi delle chat fornisce informazioni pertinenti

Escludendo le domande più facili, gli agenti possono concentrarsi su quei servizi personalizzati che generano il tipo di fidelizzazione del brand che si traduce in acquisti più importanti e in un aumento del volume delle vendite.

I 13 migliori software e app di chat del 2021

  1. Messaggistica Zendesk
  2. Ada for Chat
  3. Certainly
  4. DigitalGenius
  5. ultimate.ai
  6. Cognigy
  7. Zowie for Chat
  1. Facebook Messenger
  2. WhatsApp
  3. LINE
  4. Instagram Direct
  5. Telegram
  6. Sprout Social

1. Messaggistica Zendesk

Chat Zendesk

Precedentemente nota come Zendesk Chat, Messaggistica Zendesk consente al team di interagire con i clienti nelle chat mantenendo la cronologia completa delle conversazioni sempre disponibile. Accessibile tramite Zendesk Suite, la messaggistica permette di creare e distribuire conversazioni complete su app web, social o per dispositivi mobili. È facile da automatizzare e veloce da scalare in base alle esigenze di ogni cliente.

Messaggistica Zendesk include integrazioni integrate con i canali di messaggistica social più popolari, chat per siti web e in app, oltre a potenti strumenti che permettono di creare chatbot, automazioni e workflow di gestione dei casi. Il tutto è stato sviluppato su una piattaforma unificata, aperta e flessibile che puoi personalizzare a tuo piacimento.

Viste degli agenti e utenti finali del software per chat Zendesk

In Zendesk, le conversazioni sono continue e connesse su tutti questi canali (e altri) in modo che i clienti non debbano mai ripetersi e gli agenti abbiano sempre a disposizione il contesto necessario per fornire un servizio più rapido e personalizzato.

Zendesk offre un grande valore anche alla tua azienda.

Flow Builder è uno strumento di trascinamento della selezione per la progettazione di flussi di conversazione personalizzati in grado di soddisfare le esigenze specifiche dei clienti. Answer Bot, il chatbot di intelligenza artificiale di Zendesk, può guidare i clienti verso una soluzione self-service fornendo collegamenti diretti agli articoli del centro assistenza o trasferire la conversazione a un agente, insieme al contesto e alle informazioni che il cliente ha già condiviso.

Questi strumenti di automazione integrati consentono di fornire conversazioni complete, interattive e personali senza richiedere alcuna competenza di codifica.

Infine, Sunshine Conversations, la piattaforma di messaggistica personalizzabile di Zendesk, consente di connettere tutti i sistemi aziendali alla conversazione, dai processori di pagamento ai bot di terze parti e all'intelligenza artificiale. Puoi inoltre sbloccare funzionalità avanzate come le notifiche in uscita per il coinvolgimento proattivo dei clienti e la messaggistica di gruppo per connetterti alle persone giuste, che si tratti di acquirenti e venditori in un marketplace oppure ristoranti, clienti e autisti in un'app per la consegna di cibo. Tuttavia, queste funzionalità avanzate non sono incorporate in Zendesk Messenger. Per accedervi devi acquistare Sunshine Conversations a un costo aggiuntivo.

Le funzionalità di Zendesk includono, tra l'altro:

  • Integrazioni con chatbot incorporati, personalizzabili e di terze parti
  • Indirizzamento di chat e gestione delle code chat
  • Risposte predefinite
  • Branding customization
  • Integrazioni native con knowledge base, CRM e altri sistemi aziendali
  • Metriche prestazionali (CSAT, FRT, volume dei ticket e così via)
  • Dashboard analitici predefiniti
  • Knowledge base management
  • App e integrazioni preimpostate
  • API access
  • Opzioni di autenticazione utente e accesso protetto

Ulteriori informazioni sulla Messaggistica Zendesk

2. Ada for Chat

Ada for Chat

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Il chatbot AI di Ada, il principale partner di chatbot per Zendesk, è uno strumento automatizzato basato sull'intelligenza artificiale e sull'elaborazione del linguaggio naturale. Gli intuitivi generatori di chatbot di questo strumento semplificano la creazione e la gestione di workflow automatizzati, incluso il trasferimento ad agenti attivi.

Ada non pubblicizza le informazioni sui prezzi, ma puoi richiedere una demo all'azienda per maggiori dettagli. Ti verrà fornito un preventivo personalizzato basato sulle esigenze della tua azienda.

Funzionalità

  • Indirizzamento chat
  • Chatbot
  • Risposte predefinite
  • Automation
  • Generazione di rapporti e funzioni analitiche
  • Branding customization

Ulteriori informazioni su Zendesk per Ada

3. Certainly

Certainly

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Precedentemente noto come BotXO.ai, Certainly è un assistente conversazionale basato sull'intelligenza artificiale per l'e-commerce e il servizio clienti. Si integra con il software di chat per fornire assistenza tramite chat, email, telefono e messaggistica.

Certainly può indirizzare i visitatori del sito web a prodotti pertinenti al contesto, offrire assistenza dinamica ai clienti, assistere gli acquirenti nel punto vendita, elaborare i resi e molto altro. Inoltre, quando la situazione lo richiede, Certainly trasferisce le conversazioni di assistenza agli agenti che in questo modo possono gestire i problemi più complessi senza dover uscire dal software di chat.

Funzionalità

  • Supporto per oltre 14 lingue
  • Più API e webhook
  • Integrazioni con Zendesk Chat, Support, Sunshine e così via
  • Gestione dei ticket

Ulteriori informazioni su Zendesk per Certainly

4. DigitalGenius

Chat Digital Genius

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DigitalGenius è una piattaforma di automazione del servizio clienti che punta ad automatizzare la logistica dell'assistenza clienti. La piattaforma utilizza l'intelligenza artificiale per comprendere le conversazioni in modo da automatizzare i processi ripetitivi e permettere agli agenti del servizio clienti di concentrarsi su attività più impegnative. Tra le altre cose, DigitalGenius compila automaticamente i tag, suggerisce macro e automatizza le risposte alle domande frequenti.

È anche in grado di risolvere problemi ripetitivi dei clienti, tra cui richieste sullo stato degli ordini, revoche, richieste di rimborso e altro. Inoltre, è disponibile in oltre 15 lingue. Puoi integrare DigitalGenius con la suite di strumenti chat di Zendesk mediante l'app gratuita di Zendesk per DigitalGenius.

Funzionalità

  • Supporto per oltre 15 lingue
  • Automazione basata sull'intelligenza artificiale
  • Integrazioni con Zendesk Chat, Support, Sunshine e così via
  • Analisi e generazione rapporti avanzate

Ulteriori informazioni su Zendesk per DigitalGenius

5. ultimate.ai

Software di chat ultimate.ai

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Sono molte le aziende che si trovano bloccate su una soluzione chatbot rapida da implementare ma non abbastanza flessibile da offrire la personalizzazione in base alle esigenze. ultimate.ai viene in loro aiuto con una piattaforma di automazione senza codice in grado di automatizzare una parte notevole delle richieste di assistenza.

Grazie all'integrazione con un clic di ultimate.ai con Zendesk, gli utenti hanno automatizzato fino al 70% delle richieste di assistenza su Zendesk Chat, Messaggistica e Support. Inoltre, grazie al supporto di più lingue e di tutti i canali, le aziende possono implementare ultimate.ai in tutti i mercati.

Funzionalità

  • Suggerimento di risposta per gli agenti
  • Analisi dei servizi utilizzabile
  • Supporto per tutte le lingue
  • API pubblica
  • Indirizzamento chat
  • Integrazioni con Zendesk Chat, Support, Sunshine e così via
  • Analisi e generazione rapporti avanzate


Ulteriori informazioni su Zendesk per ultimate.ai

6. Cognigy

Software di chat Cognigy

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Progettata per i rappresentanti del servizio clienti di qualsiasi settore e mercato, Cognigy.AI è una
piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale di livello enterprise che permette di creare bot vocali e chatbot avanzati per migliorare l'esperienza di servizio dei clienti.

Nonostante le funzionalità estremamente sofisticate, Cognigy.AI offre un'interfaccia visiva low-code pensata per semplificare la creazione di bot che contribuiscono alla scalabilità dell'attività di assistenza offrendo al contempo un servizio eccellente. Cognigy.AI supporta le conversazioni su qualsiasi canale, inclusi siti web, telefoni, SMS e app per dispositivi mobili, ed è dotata di un connettore pronto all'uso per Sunshine Conversations di Zendesk.

Funzionalità

  • Integrazioni con sistemi back-end (ad esempio, CRM, ERP, RPA e così via)
  • Supporto per oltre 20 lingue
  • Editor di conversazione grafica low-code
  • Dashboard dei KPI

7. Zowie for Chat

Zowie è un altro chatbot basato sull'intelligenza artificiale che permette di automatizzare una parte significativa del volume del servizio clienti. Questo è possibile grazie all'analisi dei dati cronologici delle chat, che gli esperti di Zowie utilizzano per progettare con te la strategia di automazione ideale.

Zowie è compatibile con 56 lingue e supporta chatbot all'interno di chat di siti web, dispositivi mobili, social media e app di messaggistica. Zowie non pubblicizza le informazioni sui prezzi, devi quindi contattarli tramite il sito web per ottenere i prezzi più aggiornati.

Funzionalità

  • Indirizzamento chat
  • Chatbot
  • Risposte predefinite
  • Automation
  • Generazione di rapporti e funzioni analitiche
  • Branding customization

Ulteriori informazioni su Zendesk per Zowie

8. Facebook Messenger

Facebook Messenger

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Facebook Messenger domina, insieme a WhatsApp, il panorama globale delle app di messaggistica. Nel 2020 era (ed è ancora) l'app di messaggistica più utilizzata in 57 paesi, compresi gli Stati Uniti. E dal momento che è incorporato in Facebook, Messenger offre ai brand di e-commerce e retail un modo efficace per porre domande prima dell'acquisto quando i prospect rispondono agli annunci.

Utilizzando uno strumento come Sunshine Conversations, i retailer possono facilmente fornire assistenza su Messenger. Inoltre, gli agenti dell'assistenza possono aggiungere un tocco di stile (laddove appropriato) con GIF, immagini, emoji, video e altro.

Funzionalità

  • Native integrations
  • Booking
  • Payments
  • Image/audio/video file support
  • API

Ulteriori informazioni sull'utilizzo di Facebook Messenger con Zendesk

9. WhatsApp

WhatsApp Messenger

WhatsApp rappresenta un'opzione valida per interagire con clienti che vivono o provengono dal Sudest asiatico, dall'Europa, dall'America Latina o dal Medio Oriente, regioni in cui è una delle app di messaggistica preferite. Di fatto, WhatsApp è attualmente l'app di messaggistica leader in 112 paesi, tra cui India, Hong Kong e Singapore.

Collegando WhatsApp a Zendesk tramite Sunshine Conversations, puoi tenere informati i tuoi clienti e alleggerire il carico di lavoro degli agenti, collegando gli strumenti di automazione e inviando messaggi proattivi.

Funzionalità

  • Chat di gruppo
  • Prenotazioni e pagamenti
  • Chiamate vocali e videochiamate
  • Condivisione di documenti
  • API

Ulteriori informazioni sull'utilizzo di WhatsApp con Zendesk

10. LINE

LINE Messenger

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Collegando il tuo software di chat a LINE potrai avere accesso a 167 milioni di utenti attivi ogni mese, principalmente in Giappone, Tailandia e Taiwan, dove LINE è l'app di messaggistica preferita.

Gli utenti di LINE, incluse le aziende, possono condividere divertenti adesivi animati, come Baby Yoda o Goku di Dragon Ball Z, per mostrare la personalità del brand in modo divertente. Inoltre, l'integrazione di LINE con Zendesk Suite facilita la connessione ed espande le funzionalità di messaggistica dell'azienda.

Funzionalità

  • Adesivi animati
  • Chiamate vocali e videochiamate
  • Giochi di LINE
  • Mercato dei creatori di LINE
  • Consulenza medica basata su chat
  • Payments

Ulteriori informazioni sull'utilizzo di LINE con Zendesk

11. Instagram Direct

Instagram Direct

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Ci sono almeno due motivi per cui le aziende di e-commerce e i retailer dovrebbero inserire Instagram Direct nella propria strategia di messaggistica. Il primo è che oltre il 78% dei clienti afferma che i contenuti personalmente rilevanti, ampiamente disponibili nel feed di Instagram, aumentano l'intenzione di acquisto.

Il secondo è che i Millennial e i Gen Z del Nord America mostrano una forte preferenza per Instagram Direct. Considerando che Millennial e Gen Z costituiscono circa il 42% della popolazione negli Stati Uniti, è evidente che tutti i retailer con una clientela di questo tipo non possono non essere su Instagram.

Funzionalità

  • Messaggistica di gruppo
  • Video chat di gruppo
  • Adesivi per selfie, reazioni personalizzate ed effetti per messaggi
  • Chat personalizzabili
  • Integrazioni per Messenger e WhatsApp
  • Messaggi a scomparsa

Ulteriori informazioni sull'utilizzo di Instagram Direct con Zendesk

12. Telegram

Telegram Messenger

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Telegram è un'opzione unica da considerare perché fornisce la crittografia end-to-end. Questo permette alle persone di mantenere private le conversazioni nei paesi in cui i social media e le app di messaggistica sono vietati. Ma questa caratteristica non è un vantaggio esclusivamente per coloro che cercano di aggirare governi oppressivi.

La crittografia sta assumendo un peso crescente nel mondo della messaggistica. Sono moltissimi gli utenti, provenienti da ogni ceto sociale, che passano ad app di messaggistica con crittografia end-to-end. Naturalmente, l'integrazione Telegram Channel consente di ampliare l'erogazione del servizio clienti tramite la messaggistica istantanea tra Telegram e Zendesk Support.

Funzionalità

  • Crittografia end-to-end
  • Chat segrete
  • Bot di Telegram
  • Cartelle di chat
  • Editing video
  • Adesivi animati

Ulteriori informazioni sull'utilizzo di Telegram con Zendesk

13. Sprout Social

Telegram Messenger

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Anche se tecnicamente non si tratta di un software di chat, se il tuo servizio clienti si affida molto ai social media, Sprout Social è un ottimo strumento per l'integrazione con la chat. Sprout Social offre strumenti per il monitoraggio dei social media, le vendite, il marketing e l'assistenza per collegare i workflow degli agenti dell'assistenza e dei team dei social media.

Sprout Social combines social media monitoring, engagement, sales, support, and marketing tools for a cohesive social media strategy. This prevents disconnected communication or workflows between social media teams and social support agents.

Funzionalità

  • Generazione di rapporti e funzioni analitiche
  • Social media monitoring
  • Integrazioni con strumenti di vendita, marketing e assistenza

Ulteriori informazioni sull'integrazione Zendesk di Sprout Social

Riepilogo dei migliori 13 software di chat con integrazione di app per dispositivi mobili

Software per chat

Chatbot incorporato

Analisi incorporata

Integrazioni/API

Compatibilità con Zendesk

Messaggistica Zendesk

Ada for Chat

Certainly

DigitalGenius

ultimate.ai

Cognigy

Zowie for Chat

Facebook per Messenger

X

X

WhatsApp

X

X

LINE

X

X

Instagram Direct

X

X

Telegram

X

X

Sprout Social

X

Come scegliere il miglior software di chat per la tua azienda

Il miglior software di chat per il sito web della tua azienda dipende proprio dalla tua attività. Il modello di business, la concorrenza, i clienti, il governo: sono molti i fattori che influiscono sul valore che puoi ottenere da un software di chat.

Anziché cercare di comprendere tanti fattori diversi, concentrati sulle quattro considerazioni riportate di seguito per basare la tua decisione d'acquisto.

  1. Capacità di unificare sistemi, software, canali e dati dei clienti

    Uno dei motivi principali per cui le aziende offrono la messaggistica è fornire un'assistenza più contestuale e più informata, stando alle aziende intervistate nel report Zendesk 2020 sulle tendenze. Tuttavia, solo il 35% di queste aziende sta adottando un approccio omnicanale, che collega canali, sistemi e software per integrare le conversazioni.

    Per sfruttare al meglio un software di chat, questo deve essere in grado di estrarre un profilo unificato del cliente, completo di cronologia delle conversazioni e contesto, da qualsiasi canale. Questo permette ai clienti di evitare di ripetere l'indirizzo o il numero della richiesta mentre vengono trasferiti da un reparto all'altro o mentre sono in attesa.

    Inoltre, garantisce che tutti i dipendenti dell'azienda, compresi i chatbot, abbiano a disposizione il contesto necessario per creare un'esperienza coerente e personalizzata.

  2. The agent experience

    I team del servizio clienti hanno bisogno di un'interfaccia utente intuitiva della chat per rispondere alle conversazioni sul lato front-end. Ma avere gli strumenti per gestire queste conversazioni su larga scala sul lato back-end è altrettanto importante. È quindi consigliabile trovare provider di chat che offrono sia una facile esperienza di sviluppo che un'ottima esperienza per gli agenti.

    Ad esempio, Spazio di lavoro agente all'interno della suite di Support Suite di Zendesk fornisce ai team di assistenza gli strumenti di monitoraggio, indirizzamento e collaborazione necessari per risolvere un problema, aggiornamenti in tempo reale sui messaggi in arrivo e la possibilità di passare facilmente a un altro canale. In altre parole: l'agente può proseguire una chat passando all'email, senza interrompere la conversazione.

    As businesses introduce chatbots, automation, and multi-department messaging infrastructure, they need a way to centrally define rules of engagement and streamline handoffs between people, automation, and AI across the business. With the help of triggers, automations, and workflows that go beyond ticket-based routing, agents can streamline customer-facing interactions, saving support resources and decreasing time-to-resolution.

  3. Esigenze attuali e scalabilità futura

    Il time-to-value iniziale e quello continuo sono fondamentali per creare un'esperienza clienti coerente. Ecco perché una piattaforma di chat aperta che consente all'azienda di aumentare rapidamente le risorse e cambiare velocemente è così preziosa.

    Il software di chat ideale è abbastanza configurabile da supportare il workflow esistente, abbastanza potente da gestire l'attività più complessa e abbastanza flessibile da adattarsi a qualsiasi ritmo.

    Un partner basato su API aperte, come Sunshine di Zendesk, non impedisce alle aziende di utilizzare tecnologie proprietarie. Consente di sfruttare gli investimenti tecnologici già fatti e di ottenere i dati ovunque desiderino, come nelle applicazioni proprietarie. Inoltre, gli sviluppatori possono utilizzare gli strumenti che già conoscono e lavorare velocemente.

  4. Caso di utilizzo

    Ciò che fa di un software di chat il migliore dipende dall'utilizzo previsto. Nel valutare le opzioni, assicurati che il software sia adatto al tuo caso di utilizzo ponendoti le domande riportate di seguito.

    How many participants will you need in a single conversation?

    Le moderne relazioni con i clienti spesso includono più parti all'interno e all'esterno dell'azienda. Ad esempio, le aziende del Marketplace possono avere bisogno di mettere in contatto gli acquirenti con i venditori e gli agenti dell'assistenza. La maggior parte dei software di chat offre una comunicazione uno-a-uno. La chiave è trovare un software che consenta anche la comunicazione uno-a-molti.

    Do you plan to offer self-service?

    Le aziende possono integrare chatbot per il self-service su larga scala, consentendo ai clienti di trovare risposte pertinenti in modo autonomo, 24 ore su 24. È consigliabile cercare app di chat che consentano alle aziende di lanciare un bot su più canali, con la flessibilità necessaria per evitare di essere costrette a utilizzare un set specifico di integrazioni o funzionalità.

    How can you brand the messaging experience?

    Con l'aiuto di SDK per web e dispositivi mobili, puoi creare chat in-app su qualsiasi dispositivo per favorire il coinvolgimento all'interno dei prodotti e dei servizi che i clienti utilizzano ogni giorno, come web, Android o iOS, utilizzando tipi di contenuti quali GIF e condivisione della posizione.

FAQ

Cos'è la chat per le aziende?

La chat consente all'azienda di entrare in contatto con i clienti in tempo reale. Quando un cliente si rivolge alla tua app di chat, può mettersi in contatto con il tuo team e ottenere assistenza sul momento. Puoi installare il software di chat per aiutare i clienti su siti web, siti per dispositivi mobili e app.

Perché la mia azienda ha bisogno di un'app di chat?

Non tutti vogliono parlare al telefono o aspettare giorni per ricevere un'email. In effetti, molte persone hanno esperienze migliori con il servizio clienti quando possono utilizzare la chat e ottenere assistenza immediatamente. È molto più facile che navigare in un menu telefonico o aspettare un'email.

La chat del servizio clienti e la chat del sito web sono la stessa cosa?

La chat del servizio clienti include sia chat che chatbot. Entrambi possono essere strumenti efficaci per diversi tipi di situazioni. La tua azienda potrebbe usare una chat basata sull'intelligenza artificiale per rispondere a problemi semplici o ripetitivi e usare il software di chat quando la comunicazione necessita dell'elemento umano.

La chat avviene con una persona reale?

In genere, sì, la chat coinvolge una persona reale come interlocutore. È un canale di comunicazione 1:1 con un rappresentante dell'azienda. A volte, le aziende possono far intervenire un chatbot prima di mettere il cliente in contatto con un agente, ma se il servizio viene pubblicizzato come chat si dovrebbe poter parlare con un essere umano.

Quali aziende dovrebbero acquistare un software di chat web?

Oggi, la chat è un aspetto irrinunciabile per qualsiasi azienda che serva i clienti quotidianamente. Dal fornire informazioni sui prodotti ai prospect all'aiutare gli utenti esistenti nella risoluzione di problemi, la chat è una parte indispensabile del servizio clienti moderno.

Quali sono le ultime tendenze in fatto di chat?

L'ultima tendenza in fatto di chat è l'enorme numero di clienti che hanno iniziato a utilizzare questo strumento per interagire con il servizio clienti. Dal 2020 al 2021, i clienti che hanno utilizzato la messaggistica per comunicare con un'azienda per la prima volta sono aumentati di circa il 20-35% a seconda della fascia d'età. La tendenza è cresciuta, insieme all'e-commerce in generale, a causa della pandemia di COVID-19, ma riflette il lento passaggio dai canali di servizio più tradizionali, come il telefono, a canali più moderni, come i social media e le chat di siti web.

Come si aggiunge la chat al sito?

La modalità di aggiunta della chat al sito può dipendere dalla piattaforma di chat in uso, ma la configurazione rimane comunque abbastanza semplice. Con Zendesk, non devi fare altro che aggiungere il tuo script personalizzato al codice sorgente delle pagine in cui desideri che venga visualizzato il widget della chat. Successivamente, ti basterà un clic per pubblicare la tua chat.

Naturalmente, puoi anche personalizzare la finestra della chat con il tuo brand, impostare risposte predefinite e molto altro. Per ulteriori informazioni su come configurare la chat personalizzata con Zendesk, consulta la nostra documentazione di supporto.

Che tipo di integrazioni offre la chat di Zendesk?

La chat e la messaggistica di Zendesk includono integrazioni predefinite per oltre 90 app, per consentirti di fissare appuntamenti, gestire gli orari dei dipendenti e usare una varietà di bot basati sull'intelligenza artificiale direttamente con Zendesk. La piattaforma Zendesk più grande include oltre 1.000 integrazioni, oltre all'accesso all'API per le integrazioni personalizzate.

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Poiché i clienti coinvolti nelle chat hanno maggiori probabilità di fare acquisti più importanti e di valore, ci siamo concentrati sul semplificare il più possibile per clienti e agenti l'interazione con il software di chat di Zendesk. Zendesk dà voce ai tuoi clienti.

Analisi dettagliate

L'aggiunta delle funzioni di chat e messaggistica può portare il servizio clienti a un livello di qualità superiore. Ulteriori informazioni sulla miriade di possibilità offerte da Zendesk.