Best practice • 7 min läsning
Tid till första svar 6 tips för att leverera snabbare kundservice
Kunderna förväntar sig snabba svar, och med rätt verktyg kan du vara både snabb och hjälpsam.
Av Sarah Olson, Senior Associate, Content Marketing, @seolson5
Senast uppdaterad 2023-06-19
När vi frågade kunderna om de viktigaste aspekterna av god kundservice var deras främsta svar snabb problemlösning.
Vi vet att kunderna vill ha snabba svar, men hur snabbt är tillräckligt snabbt? Läs för att få veta.
Definition av tid till första svar
Tid till första svar (FRT) eller första svarstiden är ett mått som anger hur lång tid det tar för en kundtjänstmedarbetare att svara på en begäran om kundsupport (även kallad ärende).
Automatiserade svar räknas inte i företagets tid till första svar.
Förväntad tid till första svar
Även om det en gång i tiden var en bästa praxis att svara på kundtjänstförfrågningar inom 24 timmar, förändras förväntningarna nu. Som Jeff Toister, ordförande för Toister Performance Solutions, säger: En dag är för lång tid för att svara på e-post.
Här är en guide till förväntad tid till första svar per kanal, baserad på en granskning av Benchmark-data.
| Kanal | Bra | Bättre | Bäst |
|---|---|---|---|
| E-post | 12 timmar eller mindre | 4 timmar eller mindre | 1 timme eller mindre |
| Sociala medier | 2 timmar eller mindre | 1 timme eller mindre | 15 minuter eller mindre |
| Live-chatt | 1 timme eller mindre | 5 minuter eller mindre | 1 minut eller mindre |
Källor: Trendrapport om kundupplevelser 2020, Rapport om kundvård i flera kanaler 2017
Hur snabbt förväntar sig kunderna ett svar?
I den här artikeln ger vi konkret vägledning om hur lång tid ett första svar bör ta. Det är viktigt att förstå varför: Snabbhet är en prioriterad fråga för kunderna. Vår rapport om CX-trender 2020 visade att snabba lösningar och svar fortsätter att vara viktigast för kunderna.
-
Vi frågade: ”Vad är viktigast för dig när du vill lösa ett kundserviceproblem med ett företag?”
För 72,5 % av respondenterna var det främsta svaret ”de löser mitt problem snabbt” - Det näst högsta svaret, 58,9 %, var ”de svarar snabbt”
Empati och att ha den kanal som kunden föredrar var också viktiga, men snabbhet? Det absolut viktigaste.
Skicka rätt budskap till dina kunder
Vi vet att snabbare svarstider är korrelerade med högre kundnöjdhet, men din svarstid skickar också ett budskap till dina kunder. Ett snabbt svar på ett ärende visar att vi finns här, att vi är redo att hjälpa till och att vi bryr oss om dig.
Ett långsamt svar kan däremot sända fel budskap.
”Företag som tar för lång tid på sig att svara skickar en signal om att kundens problem inte prioriteras eller att företaget helt enkelt inte är tillräckligt organiserat för att svara snabbt”, säger Toister.
Det är inte särskilt bra, men Toister ger en viktig varning.
Det finns ett förbehåll för att skicka ett snabbt svar: Det måste vara till hjälp.
Jeff Toister, ordförande, Toister Performance Solutions
”Det finns en förbehåll för att skicka ett snabbt svar: Det måste vara till hjälp.” Toister säger: ”Företag kan falla i fällan att prioritera snabbhet framför kvalitet, vilket skapar extra ansträngning och frustration för kunden om de inte får ett fullständigt och grundligt svar på första försöket.”
Att ge ett hjälpsamt svar på första försöket – utan oändliga fram- och återgångar mellan kund och medarbetare – kallas ofta lösning vid första kontakten (FCR) eller lösning på en gång.
Medan FRT mäter hastigheten är FCR en indikator på hjälpsamhet – och du behöver båda för att lyckas.
FRT + FCR, FTW
Mätning av tid till första svar
Tid till första svar beräknas genom att mäta tiden mellan när en kund skickar in en förfrågan och när en kundtjänstmedarbetare svarar på ärendet.
Här är några tips för att mäta tid till första svar:
- Mät din FRT i arbetstid
Om du inte använder follow-the-sun-metoden för kundtjänst, kommer ditt team att ha lediga stunder. Genom att mäta under öppettider kan du se till att du inte straffas för förfrågningar som kommer in på kvällar och helger. Se också till att informera kunderna om era öppettider så att de vet vad de kan förvänta sig.
- Ta medianen i stället för genomsnittet
Svarstiden kan variera kraftigt beroende på problemets typ och komplexitet. När du beräknar medianen för svarstiden kan du kontrollera för avvikelser som kan snedvrida resultaten, t.ex. en chattförfrågan som löstes på mindre än en minut eller ett e-postmeddelande som tilldelades fel teammedlem.
- Spåra FRT i dina servicerapporter
Att inkludera svarstiden i dina servicerapporter kan hjälpa dig att identifiera problem och hålla dig ansvarig för kundernas förväntningar. Om din tid till första svar till exempel ökar stadigt med tiden kan det vara ett tecken på att du behöver anställa fler medarbetare eller effektivisera processerna.
- Öka ansvarstagandet med SLA:er
Gå ett steg längre genom att lägga till FRT i dina serviceavtal (SLA). Du kan till exempel säga att frågor från dina främsta konton ska besvaras inom 12 timmar. Med Zendesk Support kan ditt team sortera ärenden efter tid till SLA-överträdelse, så att de vet vilka ärenden som måste prioriteras.
Hur du förbättrar din tid till första svar
Om du vill förbättra dina svarstider måste du investera i ditt supportteam. Snabbhet är egentligen en fråga om hur väl utrustade dina medarbetare är för att utföra sitt arbete, och det inkluderar grundläggande utbildning och verktyg som du tillhandahåller samt den kultur som du skapar för ditt kundtjänstteam.
Här är 6 tips som hjälper dina medarbetare att göra sitt jobb bättre (och snabbare):
-
Utbilda dina medarbetare
Ett program för utbildning av medarbetarna är viktigt. Dina medarbetare bör känna till din produkt utan och innan, och de bör känna till företagets policyer och bästa praxis när det gäller support. När dina medarbetare verkligen förstår produkten behöver de inte lägga ner lika mycket tid på att söka efter svar. De kan svara mycket snabbare på kundernas frågor.
-
Minska multitasking och öka fokus
”Supportledare har av misstag uppmuntrat distraktioner”, säger Toister. ”De har utrustat medarbetarnas skrivbord med två och ibland tre skärmar. Medarbetarna måste hantera tre eller fler chattar samtidigt. Många ombeds att svara på e-postmeddelanden från kunder mellan telefonsamtalen eller när de svarar på chattar. Det är ohållbart.”
Försök i stället att skapa ett schema där medarbetarna fokuserar på en enda kanal under några timmar åt gången. Detta kan öka noggrannheten och kvaliteten, vilket leder till färre kontakter och snabbare problemlösning för kunderna.
-
Bygga upp en gedigen kunskapsdatabas
Med ett system för kunskapsmanagement har medarbetarna den information de behöver direkt vid sina fingertoppar. Om de inte vet svaret på en fråga kan de söka och hitta relevant information för kunderna. I Zendesk Support kan användbara artiklar visas automatiskt, så att dina medarbetare kan svara ännu snabbare.
-
Anta samtalskanaler
Prioritera hjälp i ögonblicket (och snabbare svarstid) genom att erbjuda servicekanaler som live-chatt och meddelanden. Fler kunder har förlitat sig på meddelanden under pandemin, och det är logiskt med tanke på att dessa kanaler kan ge ett mer omedelbart svar på brådskande frågor.
-
Förbättra upplevelsen för medarbetaren
En nyligen genomförd studie visade att förbättring av medarbetarupplevelsen är avgörande för att öka kundnöjdheten. Och vet du vad medarbetarnas största problem var? Navigera i svåranvända system.
Välj en supportlösning som effektiviserar din medarbetarupplevelse och gör att de kan utföra sitt arbete utan att behöva växla mellan olika verktyg och system. Efter att ha bytt till Zendesks enhetliga medarbetararbetsyta kunde Showpo till exempel få ner svarstiden för live-chatt till bara 26 sekunder.
-
Förhindra utbrändhet
COVID-19 har satt stor press på arbetstagarna, vilket kan leda till utbrändhet hos medarbetare. När medarbetare är utbrända kan de känna bristande motivation för att nå sina riktmärken, även om de normalt sett presterar bäst.
Du kan hjälpa till med utbrändhet genom att visa tacksamhet för dina medarbetare hårda arbete. De här nedladdningsbara klistermärkena är ett enkelt sätt att tacka och erkänna teamets många talanger. Att bygga upp en kultur av tacksamhet kan hjälpa ditt team att klara sig igenom denna kris och in i framtiden.
Lägg inte tonvikten på lösning framför tillfredsställelse
Om du börjar betona fullständig lösningstid framför allt annat, säger Dave Dyson, senior kundtjänstevangelist på Zendesk, finns det en risk att medarbetare löser ärenden innan de verkligen är lösta. Eller så väljer de att inte leta efter möjligheter att tänka på nästa fråga som kunden kan ha av rädsla för att förlänga den tid det tar att lösa ärendet. Det värsta av allt är kanske att svaren kan bli mindre vänliga och mer abrupta när snabbhet är det viktigaste.
Lite snabbare nu
Snabbhet är definitivt viktigt, men det får aldrig ske på bekostnad av kvalitet och hjälpsamhet. Du måste uppnå båda för att kunna erbjuda en verkligt exceptionell kundupplevelse.
Din utmaning är att vara bara lite snabbare än du var igår och fortsätta att förbättra dig tills du når förväntningarna på svarstiden.
