Namirial e Zendesk insieme per fornire servizi e soluzioni veloci ed affidabili

Namirial S.p.A.

Visionari della digitalizzazione

Namirial S.p.A. nasce come società informatica di servizi nel 2000, dall’idea di due imprenditori visionari che credono fortemente nella trasformazione digitale del business. Con una proposta unica nel mercato, è allo stesso tempo un’azienda produttrice di Soluzioni Software e Certification Authority, che fornisce Servizi Fiduciari digitali quali firme elettroniche, e-mail certificate, fatturazione elettronica e archiviazione digitale a lungo termine.

Namirial conta oggi più di 3 milioni di clienti ai quali offre, in qualsiasi momento e ovunque, soluzioni affidabili e sicure per il completamento di transazioni digitali e processi di identificazione, garantendo la massima velocità di esecuzione ed un’esperienza agile grazie ad una innovativa piattaforma tecnologica.

Una implementazione rapida ed efficiente grazie a Zendesk

Namirial è cresciuta principalmente attraverso delle operazioni di M&A, pertanto nel tempo si è stratificata la presenza dei vari strumenti tecnologici utilizzati nelle organizzazioni oggetto di acquisizione. Nel 2021 è stata avviata la riorganizzazione per unificare i processi. La struttura organizzativa è stata recentemente aggiornata per valorizzare un approccio sinergico tra le diverse business unit, e garantire così il presidio delle attività core, lo sviluppo della internazionalizzazione, ed il continuo miglioramento della relazione con i clienti.

In particolare, il team Customer Success è costituito da 3 gruppi con obiettivi e linee di reporting specifici:

• Premium Customer Support (o Service Management), riporta alle organizzazioni di vendita con l'obiettivo di fornire supporto dedicato e prioritario ai principali clienti e distributori;
• Assistenza clienti di secondo livello, riporta alle unità di prodotto con l'obiettivo di gestire i ticket complessi che non sono gestibili dall'assistenza clienti di primo livello;

• Assistenza clienti di primo livello, riporta alla unità Method and Systems con l’obiettivo di fornire un supporto standardizzato di primo livello agli utenti finali ed ai piccoli clienti, nel modo più efficiente possibile, anche utilizzando strumenti di intelligenza artificiale ed automazione.

Ogni team era abituato al proprio flusso di lavoro seguito prima dell’acquisizione, con l’utilizzo di strumenti, schermate, e campi specifici. Pertanto, già nel definire a livello concettuale il processo comune a tutte le attività relative all’assistenza clienti di Namirial, si è tenuto conto di come Zendesk potesse contribuire in maniera ottimale alla riprogettazione ed implementazione dei processi, e questo anche grazie alla consulenza di uno dei principali partner Zendesk in italia, BeSimple.

Quindi, dopo aver definito come impostare moduli personalizzati, trigger, automazioni, contenuti dinamici e categorie / sezioni / articoli del centro assistenza, i passi successivi sono stati :

• progettare tutti i moduli con i campi personalizzati di pertinenza;
• creare e testare trigger ed automazioni;
• preparare i vari modelli relativi alle notifiche ed ai contenuti dinamici necessari per avere tali notifiche in tutte le lingue utilizzate;

• predisporre tutti gli articoli e guide del centro assistenza facendo anche tesoro del materiale già disponibile nelle varie organizzazioni del gruppo.

L’intera attività di ridisegno dei processi, pur se impegnativa, si è svolta senza particolari difficoltà, e come ricorda Aldo Ercolani “più di 10 team di assistenza clienti hanno iniziato ad utilizzare con successo Zendesk in meno di 4 mesi.” Del resto, come evidenzia Alessandro Desideri “Zendesk ci ha consentito di riorganizzare l’attività conservando tutte le peculiarità che erano preziose per i clienti, eliminando le attività inutili.”

Attualmente l'assistenza clienti di primo e secondo livello utilizza esclusivamente Zendesk, e coinvolge 7 team per un totale di 140 full user e 100 light agent. Sono supportate tre lingue: l'italiano, l'inglese e il rumeno; e presto se ne aggiungeranno altre.

Implementazione di Zendesk e Userbot per automazione del supporto e trasformazione dell'assistenza in servizio premium

Ulteriore efficienza è stata poi ottenuta con la risoluzione automatica dei ticket tramite l’ausilio del chatbot di risposta di Userbot che si inserisce perfettamente nella piattaforma Zendesk, e gestisce autonomamente fino al 90% delle richieste recuperando i dati necessari dalla knowledge base, e riducendo così il numero di ticket giornalieri che ogni operatore deve gestire. Il chatbot è attualmente attivo sui servizi più critici, SPID e PEC, ed il merito della sua efficienza va a Zendesk Guide che governa in maniera eccellente la knowledge base nella quale sono stati migrati tutti i contenuti esistenti e che viene sempre arricchita con nuovi contenuti o aggiornamenti. Non è quindi un caso che il numero di accessi dei clienti ai contenuti disponibili sia aumentata di 5 volte nel corso del 2022.

Per mostrare il valore di Zendesk Guide si può fare riferimento al prodotto SPID, per il quale negli ultimi 18 mesi gli utenti sono aumentati del 183% mentre su base mensile i ticket aperti sono invece diminuiti del 50%.

Così come pianificato, grazie a queste implementazioni a ottobre 2023 Namirial è riuscita a chiudere il canale telefonico per SPID, PEC e Firma Digitale, con un intento migliorativo in termini di qualità del servizio: significa che gli utenti non devono più perdere tempo al telefono perché è diventato semplicissimo capire come risolvere i propri problemi e accedere alla soluzione in autonomia.

L’unico canale di assistenza telefonica rimasto è stato quello dell’assistenza su appuntamento con l’operatore, resa possibile grazie all’adozione dell’applicazione PrenotareApp, sviluppata da BeSimple per Zendesk. La sinergia tra PrenotareApp e Zendesk ha consentito a Namirial di vendere questa particolare assistenza telefonica come “Assistenza Premium” sul proprio shop, trasformando una voce tradizionalmente di costo ad una di ricavo.

Il ruolo di Zendesk nell’ambizioso percorso di crescita

Namirial persegue con decisione il suo percorso di crescita sia in termini dimensionali che di efficienza, per essere sempre più riconosciuta sul mercato come un’organizzazione affidabile ed all’avanguardia.

I piani per il futuro prevedono ad esempio di:

• reingegnerizzare anche i processi delle più recenti acquisizioni societarie;
• continuare lo sviluppo del self-service grazie ai contenuti consultabili autonomamente dai clienti:
• aumentare il numero di lingue disponibili per l’assistenza clienti, oltre ad italiano, inglese e rumeno si prevede di introdurre anche tedesco, francese, spagnolo e brasiliano;

• introdurre la metrica NPS per i clienti B2B e B2C.

In termini di user adoption, poi, Namirial conta di estendere l’utilizzo di Zendesk:

a livello di gruppo, in Italia e all’estero, per tutti i prodotti dedicati ai clienti finali;

anche per tutti gli outsourcer esterni, per poter monitorare al meglio tutti i flussi e intervenire in modo più rapido ed efficiente in caso di problemi.

Zendesk si configura quindi come il partner ideale per affiancare Namirial nel suo ambizioso piano di espansione, sia in termini di servizi offerti che di presenza planetaria.