Il CRM conversazionale è il pezzo mancante nella tua strategia di vendita

L’essere umano e la tecnologia. Hollywood ha esplorato a lungo il rapporto tra i due, dall’intelligenza sintetica dei film di fantascienza come Ex Machina agli androidi che vivono nelle realtà alternative di Westworld, della HBO. In questi film e telefilm, la tecnologia è spesso raffigurata come fortemente deleteria e persino maligna.

Se da un lato Hollywood propone storie esagerate per intrattenere, dall’altro offre un punto di vista interessante su come la tecnologia e le metodologie possono stravolgere il nostro modo di vivere. Questo, naturalmente, include anche il modo in cui i clienti acquistano i prodotti e come le aziende li servono.

I consumatori sono cambiati, ma le aziende non stanno al passo

Il fatto che viviamo in un’economia digitale e che ora le aziende siano più orientate al cliente non è una novità. È una tendenza che si è andata affermando negli ultimi dieci anni. Ciò che è cambiato sono le aspettative dei consumatori, che negli ultimi due anni sono stati costretti a muoversi in ambienti completamente digitali.

L’ultimo report sulle tendenze di CX di Zendesk offre uno sguardo su ciò che i consumatori pensano e provano oggi. Vogliono interazioni più rapide, più facili e più efficaci con le aziende. Secondo la ricerca:

• Il 76% dei consumatori si aspetta di interagire con qualcuno immediatamente dopo aver contattato un’azienda.

• Il 72% dei consumatori si aspetta che le aziende abbiano accesso a tutte le informazioni pertinenti.

• Il 70% dei consumatori si aspetta esperienze conversazionali.

Analogamente, l’esperienza di acquisto in generale è più complessa di quanto non fosse in precedenza. I consumatori non sono più disposti ad accontentarsi di uno scambio transazionale: vogliono un’esperienza che preveda l’attenzione e la personalizzazione che normalmente otterrebbero di persona, oltre alla convenienza a cui si sono abituati nel passaggio al digitale.

Eppure, nonostante i segnali, le aziende stanno rimanendo indietro. Zendesk ha rilevato che il 90% dei dirigenti aziendali riconosce che la propria organizzazione deve fare di più per supportare un’esperienza clienti conversazionale. Il risvolto positivo è il CRM conversazionale.

Che cos’è il CRM conversazionale?

Il CRM conversazionale nasce dalle crescenti aspettative dei clienti e dal predominio della comunicazione digitale nell’ultimo decennio. Riunisce un ecosistema di tecnologie su misura per il cliente, tra cui UX avanzata, messaggistica social, intelligenza artificiale, strumenti di intelligence e altro, per supportare il percorso del cliente end-to-end.

Il risultato del CRM conversazionale è sotto i nostri occhi ogni giorno: che si tratti di interagire con chatbot basati sull’intelligenza artificiale come Siri e Alexa, di scambiare messaggi con un assistente virtuale o di fare acquisti online. Un tempo questo poteva essere considerato solamente come un'opzione interessante, ma i trend ci hanno mostrato che ciò che un tempo erano benefici opzionali, ora sono considerati degli elementi fondamentali. Se le aziende di oggi vogliono continuare a stare al passo in un mercato sempre più competitivo, devono impegnarsi in un maggior numero di interazioni, coerenti ed emotivamente soddisfacenti, con gli acquirenti.

Perché il team commerciale dovrebbe preoccuparsene?

Il contatto con gli acquirenti è una parte fondamentale delle vendite. Che si tratti di concludere una nuova trattativa o di cogliere un'opportunità di upselling con un cliente esistente, ogni interazione è un’occasione per consolidare un rapporto o allontanare un cliente. I leader commerciali lo sanno bene. Secondo il nostro ultimo report sullo stato delle vendite, il 78% dei leader dichiara che le vendite conversazionali saranno importanti per la propria azienda nel prossimo anno. I leader commerciali sono entusiasti di passare alle vendite conversazionali perché fanno bene al business.

1. Migliora l’efficienza per aumentare la pipeline e le conversioni

   Le vendite si basano sulla produttività e la scalabilità. La ricerca di prospect è la prima parte del processo di vendita e forse la più noiosa. Se l’azienda è in grado di automatizzare le domande di base, siano esse relative alla ricerca di prospect o puramente esplorative, la forza vendita può dedicare più tempo ad attività che richiedono un approccio più personale. Ad esempio, la possibilità di aggiungere al sito web un bot che acquisisca informazioni chiave o svolga alcune operazioni di qualifica, aprirà la strada a maggiori opportunità nell’imbuto delle vendite.

2. Aumenta il mantenimento dei clienti la loro fidelizzazione migliorando l’esperienza di acquisto in generale

   Acquisire nuovi clienti è esponenzialmente più costoso che mantenere quelli esistenti; inoltre, una customer experience di scarsa qualità porta all’abbandono da parte dei clienti. Stando al nostro report sulle tendenze di CX, il 61% dei clienti è disposto a passare alla concorrenza dopo una sola esperienza negativa. Il numero passa al 76% nel caso di due esperienze negative. Per le aziende è quindi fondamentale fare in modo che ogni interazione con il cliente avvenga senza problemi e non lo induca ad allontanarsi.

   Una possibile soluzione è dare priorità alla personalizzazione e alla tempestività delle comunicazioni. Le aziende che riconoscono il vantaggio di un’esperienza conversazionale ne traggono benefici: secondo una ricerca di Zendesk, il 90% dei consumatori è disposto a spendere di più con le aziende che personalizzano il servizio clienti offerto.

3. Crea una maggiore visibilità per concludere più trattative

   Il percorso del cliente non è più lineare. È un percorso complesso, omnicanale, che coinvolge più persone, reparti e canali. Dai rappresentanti impegnati con i prospect nella fase iniziale del processo di vendita, agli account manager che curano l’integrità dell’account e si occupano dei rinnovi, un solo cliente può generare un’infinita serie di comunicazioni. L’importante è poter avere accesso a quelle conversazioni in qualsiasi momento, con il contesto e le informazioni necessari per prendere la decisione migliore per il cliente. È solo grazie a questa conoscenza che l’azienda può sia mantenere i clienti abituali sia trovare opportunità per incrementare i ricavi mediante il cross-selling o l’upselling.

Cosa può fare un moderno CRM

L’implementazione di un CRM conversazionale non è un’impresa impossibile: con la piattaforma giusta, l’azienda può coltivare e automatizzare le conversazioni con clienti e prospect senza troppe complessità. Un CRM moderno può aiutare l’azienda a massimizzare l’efficienza mentre stabilisci quelle relazioni a lungo termine che saranno fondamentali per il successo.