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Sistema di emissione dei ticket

Servizio clienti coerente con sistema di emissione dei ticket

Che cos'è un sistema di emissione di ticket?

Nel servizio clienti, le richieste di assistenza vengono prese in carico da un sistema di ticketing o di emissione di ticket dell'assistenza, che genera automaticamente il cosiddetto ticket.

Zendesk è un sistema di emissione dei ticket con funzioni di casella di posta condivisa che raccoglie tutte le domande e i dubbi dei clienti. In tal modo, gli agenti dell'assistenza possono contare su ticket uniformati, indipendentemente dal canale usato dai clienti per contattare l'azienda (email, chat, Twitter, ecc.). La gestione dei ticket risulta molto più semplice, permettendo agli agenti di risolvere i problemi più rapidamente, con una maggiore soddisfazione dei clienti.

Un approccio diverso

I clienti oggi hanno a disposizione svariati canali di comunicazione che, seppur comodi, possono rendere difficile la coerenza del servizio. Per anni, molte aziende hanno consentito ai propri clienti di creare richieste di assistenza solo tramite moduli web, che imponevano la compilazione di campi obbligatori, come il numero dell'account o il tipo di abbonamento. Gli agenti potevano contare su tutte le informazioni di contesto necessarie per fornire l'assistenza, ma l'esperienza non era sempre positiva per i clienti. Ora che ogni utente può scegliere il metodo preferito (l'immediatezza del telefono, la rapidità di un tweet, ecc.), gli agenti devono rispondere a richieste di assistenza in formati differenti, molti dei quali sono privi del necessario contesto.

I diversi formati possono anche essere incompatibili fra loro; ad esempio, se un cliente invia un reclamo via email a un'azienda e in seguito pubblica lo stesso reclamo con un tweet, è verosimile che due diversi agenti rispondano al cliente all'insaputa dell'altro. Inoltre, i dati non vengono mai memorizzati per un uso futuro, rendendo impossibile agli agenti dell'assistenza fare riferimento agli eventuali problemi che quello stesso cliente aveva lamentato nel passato.

Con un sistema di emissione dei ticket, i clienti possono contattare un'azienda tramite il canale preferito e gli agenti hanno una visione completa della situazione. Dati di contesto e precedenti richieste di assistenza sono visibili in un unico sistema altamente organizzato, che tiene traccia di questi dati nel tempo, permettendo al team di imparare dalle esperienze del passato e migliorare il servizio fornito.

Lo sapevate?

Con un sistema di emissione dei ticket, il team dell'assistenza può semplificare le comunicazioni con i clienti in un singolo ticket all'interno di un workflow organizzato. La soluzione delle singole richieste di assistenza risulta più rapida e, se uno stesso cliente chiede nuovamente aiuto, gli agenti hanno automaticamente a disposizione informazioni importanti che lo riguardano, come la data dell'ultima richiesta, la natura del problema, il tipo di risoluzione e persino il tempo necessario per trovare la soluzione.

Consentendo la raccolta dei dati e il monitoraggio dei probleminel corso del tempo, il sistema di emissione dei ticket offre una visione completa delle attività dell'assistenza e opportunità per migliorare il servizio a livello aziendale. Le richieste ricorrenti possono essere individuate più facilmente e risolte all'origine, ad esempio fornendo ai programmatori dettagli su eventuali bug oppure implementando una soluzione self-service più efficiente nel software di help desk.
Zendesk Support ticketing system screenshot

È il momento delle soluzioni

L'implementazione di un sistema di emissione dei ticket è importante per qualsiasi tipo di azienda. In assenza di un sistema organizzato:
  • Le richieste di assistenza che i clienti inviano tramite canali non gestiti dall'azienda sono ignorate.
  • I dati dei clienti non sono monitorati e le richieste provenienti da uno stesso utente vengono gestite come se provenissero da utenti diversi. Di conseguenza, è più difficile offrire un servizio efficiente e personalizzato ed è impossibile creare relazioni durature con i clienti.
  • È praticamente impossibile monitorare i bug software.

Ecco come Zendesk può aiutare

Zendesk è un sistema di emissione di ticket online con funzioni di casella di posta condivisa, in cui vengono memorizzate come ticket tutte le richieste di assistenza e le domande dei clienti, sia che siano pervenute telefonicamente o inviate tramite chat, email o tweet.  Gli agenti dell'assistenza possono creare workflow che garantiscano l'inoltro, l'assegnazione e l'eventuale escalation dei ticket, affinché nulla venga tralasciato e tutte le interazioni siano opportunità di apprendimento.

I ticket, gli articoli della Knowledge base, i post nei forum e tutti i dati dei clienti memorizzati nel sistema di emissione dei ticket sono ricercabili. Gli esaurienti registri di audit permettono di monitorare ogni conversazione, dall'inizio alla risoluzione, anche se sono stati coinvolti molteplici canali e agenti.

Inoltre, le funzioni di monitoraggio dei problemi consentono al team dell'assistenza di imparare e perfezionarsi nel tempo, sviluppando un software per help desk con opzioni self-service migliori e offrendo un servizio più efficace, coerente e personalizzato.

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