Il software per help desk che crea esperienze clienti migliori per la tua azienda

Help desk software

Cosa fa un programma di help desk?

La tecnologia dell'help desk aiuta a eseguire alcune attività chiave e, idealmente, molto di più, fungendo da partner durante la crescita dell'azienda. Tradizionalmente, gli obiettivi e i processi di un help desk vengono definiti in base a prassi ottimali governative e aziendali come le linee guida ITIL (Information Technology Infrastructure Library). L'obiettivo specifico di ITIL relativamente a problemi dei clienti o incidenti è il "ripristino del normale funzionamento del servizio nel più breve tempo possibile, riducendo al minimo l'impatto sui processi aziendali", come Mikkel Svane, CEO di Zendesk, ha affermato una volta. Non tutte le soluzioni di help desk sono uguali e non tutte fanno le stesse cose. Detto questo, ecco gli elementi fondamentali:

  • Gestione sistematica delle domande e dei problemi dei clienti: ricezione, elaborazione, organizzazione, risposta e soluzione, fino alla creazione di report.
  • Supporto per l'assistenza multicanale, ossia scelta dei canali più adatti alle interazioni con i clienti: telefono, chat, SMS, email.
  • Funzionalità self-service: un help desk progettato correttamente consente di acquisire le conoscenze istituzionali del team e di metterle a frutto sia internamente all'azienda che a favore dei clienti in un portale self-service.
  • Tracciamento e analisi: per sapere con quale rapidità le richieste di assistenza hanno ricevuto una prima risposta e una definitiva soluzione, valutando anche il livello di soddisfazione del cliente.
  • Integrazioni: app, widget e componenti aggiuntivi possono essere essenziali nel presente e parte integrante della crescita futura.

Come il software per help desk di Zendesk risolve i problemi di assistenza

La soddisfazione del cliente è fondamentale per la maggior parte delle aziende di successo e le principali tipologie di clienti da soddisfare sono due: i clienti esterni, ovvero le persone a cui sono rivolte le attività dell'azienda, e i clienti interni, vale a dire i dipendenti. Un software per help desk semplice e omnicanale è ora diventato lo standard. Ma cosa significa, nel lungo termine, soddisfare le esigenze dei clienti? Le interazioni positive hanno lo stesso impatto a lungo termine di quelle negative? Secondo il sondaggio Zendesk del 2018 sul servizio clienti, un'assistenza di cattiva qualità modifica il comportamento d'acquisto per il 97% dei rispondenti, mentre un buon servizio clienti – gestito tramite telefono, chat, email, ecc. – ha il potere di cambiare il comportamento d'acquisto solo per l'87% dei rispondenti.

Perché hai bisogno di un software per l'help desk dell'assistenza?

Esistono diversi motivi per prendere in considerazione l'idea di eseguire un upgrade dei servizi di assistenza dell'help desk. A un livello base, potresti scoprire che il tuo team dedica troppo tempo a monitorare manualmente i ticket negli scambi di posta elettronica e a completare i fogli di calcolo. Piuttosto, puoi utilizzare un software per gestire tutto in una posizione organizzata.

Il software dell'help desk del supporto prende le domande e le problematiche dei clienti da diverse fonti e le trasforma in ticket tracciabili. Non ci saranno fogli di calcolo né linee di comunicazione incrociate e puoi vedere esattamente chi si sta occupando di ogni singolo ticket. Un sistema di ticket online aumenta l'efficienza e ti consente di ottenere di più investendo di meno.

Il software per l'assistenza dell'help desk assicura inoltre che i clienti siano messi in contatto con gli agenti giusti. I clienti sono più felici quando ottengono l'aiuto di cui hanno bisogno senza dover ripetere il problema a diverse persone. Inoltre, se l'agente che si occupa del ticket ha bisogno di aiuto per trovare una soluzione, può contattare altri membri del team utilizzando il software dell'help desk di assistenza senza confondere il cliente.

Oltre a velocizzare il servizio, questo software consente anche di approfondire le questioni al fine di ottenere maggiori informazioni in merito ai clienti. Il feedback dei clienti è un elemento fondamentale per qualsiasi azienda e un sistema di ticketing ti può aiutare a essere proattivo in merito alla raccolta di informazioni e alla loro condivisione tra diversi reparti dell'organizzazione. Successivamente, puoi utilizzare queste informazioni insieme alle conoscenze interne per creare un Centro assistenza per i clienti.

L'obiettivo principale del software per l'assistenza dell'help desk è fornirti gli strumenti per far sì che i tuoi clienti sappiano che li ascolti e li comprendi. Ecco un riepilogo di base di come funziona:

  • I clienti contattano la tua azienda tramite email, telefono, SMS, Web, chat e social media ponendo domane e presentando problematiche
  • Il sistema genera un ticket per ogni questione e lo associa automaticamente alla storia di un cliente se possibile
  • I ticket possono essere assegnati manualmente o automaticamente a seconda delle regole aziendali
  • Mentre gli agenti gestiscono i ticket, possono collaborare facilmente con altri membri del team per ottenere aiuto
  • Quando l'agente risolve il problema, informa il cliente tramite il suo canale di comunicazione preferito
  • Gli amministratori possono creare dei workflow e assegnare diversi livelli di responsabilità agli agenti
  • Con l'analitica, puoi tenere traccia dei punteggi relativi alla soddisfazione dei clienti, di KPI interni e molto altro ancora

Chi sono gli utenti dei software per help desk

La qualità del servizio di help desk è essenziale per un'assistenza clienti efficace. Il software per help desk permette agli agenti di monitorare, assegnare priorità e risolvere i ticket dell'assistenza. Ma Zendesk è molto più. È un software basato sul cloud e una piattaforma di coinvolgimento per il servizio clienti, in grado di offrire assistenza omnicanale. In altre parole, è un luogo centralizzato in cui sono raggruppate tutte le interazioni dei clienti via telefono, chat, email, social media e qualsiasi altro canale immaginabile.

Il software Zendesk semplifica le operazioni di assistenza con funzioni che fanno risparmiare tempo, come i trigger e le automazioni. È semplice e intuitivo, perché sviluppato pensando sia alle esigenze dei clienti che a quelle degli agenti impegnati nell'help desk. Un servizio di assistenza clienti veramente efficace inizia dagli strumenti giusti. E Zendesk offre tutto il necessario per creare la migliore esperienza clienti possibile.

Un software per service desk adatto a tutti i tipi di team e di aziende

Aziende

Aziende come Expedia, Tesco e Vodafone hanno implementato il software per help desk Zendesk per fornire assistenza innovativa su ampia scala.

Piccole e medie imprese

Washio e altre piccole e medie imprese in espansione, come Baublebar e charity: water, usano il sistema di gestione dei ticket di Zendesk per offrire assistenza ai clienti.

Dettaglianti

Shopify ha riorganizzato con Zendesk le operazioni del proprio help desk per l'e-commerce.

Team di risorse umane

UTI, John Lewis e altri team di risorse umane si avvalgono di Zendesk per fornire ai dipendenti un software per help desk semplice e responsivo.

Servizi IT

Il software per il servizio clienti Zendesk è alla base dell'help desk IT di Xerox, permettendo ai dipendenti di ottenere un aiuto rapido per le loro esigenze tecnologiche.

Educatori

Grazie al software per help desk di Zendesk, la Facoltà di psicologia dell'Università della California a Los Angeles è in grado di assistere 200 membri dello staff con un team di due persone.

Zendesk è il nucleo, lo strumento centrale a cui tutto si connette.
Leggi i dettagli

Personalizzazione dell'help desk

Un software di ticketing che si adatta alle tue esigenze

Risposte rapide e personalizzate

Gli agenti del servizio clienti possono creare e condividere le proprie macro per rispondere rapidamente alle domande frequenti con una frase standardizzata.

Viste personalizzate

Le viste personalizzate permettono agli agenti dell'help desk di vedere le proprie code in base allo stato dei ticket, all'assegnatario, al gruppo o ad altre condizioni. 

App Marketplace

L’App Marketplace permette di potenziare ulteriormente le funzionalità dei prodotti Zendesk con oltre 500 app e integrazioni.

Software di assistenza per help desk

Efficienza nella collaborazione

Migliora il lavoro di squadra

La soluzione basata sul web per help desk di Zendesk permette ai team dell'assistenza di collaborare e condividere informazioni tramite commenti privati in merito a qualsiasi possibile problema. Inoltre, visualizza in tempo reale informazioni aggiornate riguardanti chi sta visionando i ticket in ogni momento.

Aiuto self-service

Il software per help desk può essere abbinato a un Centro assistenza personalizzabile, una Knowledge base, una community online e un portale dove i clienti possano trovare assistenza self-service più efficace e gli agenti possano risolvere i problemi più rapidamente e con maggiore efficienza.

Informazioni approfondite

Grazie agli strumenti di analitica e generazione di report di Zendesk è possibile acquisire dati approfonditi sugli aspetti che più contano, dalle prestazioni del team al grado di soddisfazione dei clienti.

Zendesk Support ticket sample with internal note

Non basta tenere il passo. Bisogna essere un passo avanti.

Dati precisi dai clienti

I moduli dinamici di richiesta e i campi ticket offrono agli agenti dell'assistenza ulteriori informazioni di contesto per prepararsi meglio e fornire un servizio clienti più personalizzato.

Tempistica sempre perfetta

Gli SLA sono integrati nel sistema in modo che gli agenti dell'help desk possano impostare i propri parametri e utilizzare misure aggiornate per tenere d'occhio lo stato di specifici ticket.

Help desk remoto

Le nostre app native per dispositivi mobili permettono agli agenti dell'help desk di rispondere alle richieste di assistenza dei clienti anche quando non sono alla propria postazione.

"Zendesk offre un'interfaccia utente intuitiva. Il sistema è semplice da configurare e grazie al suo design responsivo può essere implementato su siti web, app mobili e in centri per il coinvolgimento dei clienti.

Scopri in che misura un'esperienza utenti di livello superiore e altri elementi del nostro software per help desk hanno contribuito a posizionare Zendesk tra i leader del Gartner Magic Quadrant."

La famiglia Zendesk

Zendesk Support ti offre tutto quello che ti serve per gestire le interazioni con i clienti in un unico luogo. Ma non finisce qui. Scopri tutte le potenzialità della famiglia di prodotti Zendesk.

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