Il software per help desk che crea esperienze clienti migliori per la tua azienda

Incoraggia il mantenimento dei clienti, aumenta la fedeltà al brand e ottimizza la produttività del servizio clienti con un software dedicato all'help desk.

Help desk software

Guida al miglior software di help desk

Più di tre quarti (77%) dei clienti dichiarano di essere più fedeli alle aziende che offrono un servizio di prim'ordine (Report Zendesk sulle tendenze dell'esperienza clienti 2021).

Se a questo si aggiunge il fatto che nel 2021 i ticket di assistenza clienti sono aumentati del 30% rispetto all'anno precedente, appare evidente come un servizio clienti eccellente sia una componente critica di un business di successo.

Questo aiuta a spiegare perché disporre di un software di help desk omnicanale e di facile integrazione sia ormai la norma, anche se non significa che trovare la soluzione giusta per il tuo business sia facile. Soprattutto se il tuo software di help desk deve supportare anche il servizio IT o HR per i dipendenti interni.

Per aiutarti a identificare e scegliere il sistema migliore, inizieremo con lo spiegare le nozioni di base di un software di help desk: che cos'è, quali sono i diversi tipi e come può essere utile al tuo team. Quindi passeremo in rassegna 10 dei migliori strumenti di help desk. Infine, concluderemo spiegandoti come selezionare il software più adatto alla tua organizzazione.

Se lo desideri, puoi consultare le sezioni che ritieni più rilevanti per la tua azienda cliccando direttamente sull'indice dei contenuti qui sotto:

Che cos'è un software di help desk?

Un software di help desk è un prodotto software utilizzato dal servizio clienti e dai team IT per servire dipendenti e/o clienti. Le sue funzioni principali sono aiutare i team del servizio a gestire le richieste in modo sistematico, fornire opzioni self-service, monitorare e registrare le prestazioni e, possibilmente, molto altro.

Se utilizzato da un team IT, gli obiettivi e i processi di un help desk vengono definiti in base a prassi ottimali governative e aziendali come le linee guida ITIL ( Information Technology Infrastructure Library). Secondo Mikkel Svane, CEO di Zendesk, lo scopo dell'ITIL nella gestione dei problemi è "ripristinare la normale operatività il più velocemente possibile e ridurre al minimo gli effetti collaterali sulle attività aziendali".

Semplificando, un software di help desk è progettato per fare in modo che i tuoi clienti si sentano ascoltati. Ecco un riepilogo di base di come funziona:

  • I clienti contattano la tua azienda tramite email, telefono, SMS, Web, chat e social media per fare domande o discutere un problema
  • Il sistema genera un ticket per ogni richiesta e lo associa automaticamente alla storia di un cliente se possibile
  • I ticket vengono assegnati manualmente o automaticamente a seconda delle regole aziendali
  • Mentre gli agenti gestiscono i ticket, possono collaborare facilmente con altri membri del team per ottenere aiuto
  • Quando l'agente risolve il problema, informa il cliente tramite il suo canale di comunicazione preferito
  • Gli amministratori possono creare workflow e assegnare diversi livelli di responsabilità agli agenti
  • Con l'analitica, puoi tenere traccia dei punteggi relativi alla soddisfazione dei clienti, di KPI interni e molto altro ancora

Chi usa il software per help desk?

Il motivo principale alla base dell'uso di una soluzione software dedicata all'help desk è che ti consente di soddisfare le esigenze dei tuoi clienti con ogni mezzo al momento disponibile. I metodi di comunicazione sono in continua evoluzione e non è facile dire quale sarà il prossimo canale che la tua base clienti utilizzerà. Il software per l'help desk consente ai tuoi acquirenti di trovare le opzioni di assistenza nel momento stesso in cui ne hanno bisogno, indipendetemente dalla piattaforma che preferiscono.

Inoltre, il software per help desk è uno strumento vitale per sfruttare a pieno le risorse di personale dedicate all'assistenza. L'uso di un sistema dedicato all'help desk può ridurre il numero di chiamate telefoniche e consentire così agli agenti di dedicare tempo alla soluzione dei problemi più complessi. Destinando le risorse alle attività di maggior impatto il team del servizio clienti sarà in grado di gestire i ticket con maggiore facilità e maestria, incoraggiando il mantenimento dei clienti e garantendo sempre operazioni fluide.

Qual è la differenza tra l'assistenza dell'help desk e l'assistenza tecnica?

A prima vista l'help desk e l'assistenza tecnica possono sembrare interscambiabili. Entrambi aiutano i clienti a risolvere i problemi riscontrati con prodotti o servizi per avere la certezza che il cliente continui ad acquistarli. Tuttavia, esiste una differenza chiave che li distingue: i loro obiettivi.

Fondamentalmente, il team di assistenza tecnica è tenuto a risolvere i problemi tecnici del cliente. L'help desk invece è il punto di contatto con il cliente, è il team che riceve la lamentela, avverte il team di assistenza tecnica del problema e garantisce una risoluzione tempestiva e fluida. Se il problema non richiede l'intervento di un tecnico esperto può essere in genere risolto dall'help desk che guida il cliente verso la risoluzione senza bisogno di altro supporto. Tuttavia, per i problemi tecnici più complessi, il team di assistenza tecnica mette a disposizione la propria competenza in materia.

L'obiettivo generale per i due team è quello di risolvere il problema segnalato. Tuttavia, ognuno dei due team ha un obiettivo specifico. L'obiettivo del team tecnico consiste nel risolvere tempestivamente i problemi sfruttando le proprie competenze tecniche, mentre l'obiettivo dell'help desk è garantire che l'intera esperienza (dall'inserimento della richiesta alla risoluzione del problema), sia veloce, senza stress e con esito positivo.

Quali sono le caratteristiche essenziali di un software di help desk?

Non tutte le soluzioni di help desk sono uguali e non tutte fanno le stesse cose. Nonostante questo, per essere considerato una vera soluzione di help desk, il software deve presentare le seguenti funzionalità:

Gestione sistematica delle domande e dei problemi dei clienti

Quando un cliente ha una domanda o un problema, un software di help desk aiuta a gestire, rispondere e risolvere le richieste tramite un sistema di ticketing. Questo garantisce che l'agente dell'assistenza e qualsiasi altra persona coinvolta nella gestione del problema possa seguire il caso fino alla sua risoluzione e fornire aggiornamenti sullo stato lungo il percorso.

Assistenza multicanale

Le richieste possono provenire da una varietà di canali (social media, telefono, chat dal vivo, SMS o email) e l'assistenza multicanale consente di scegliere quelli preferiti dai clienti.

Capacità self-service

Le due opzioni self-service più comunemente utilizzate sono le knowledge base e i portali clienti. I migliori software di help desk forniscono entrambe le cose, consentendo ai team di assistenza di mettere le proprie conoscenze al servizio dell'organizzazione per aiutare clienti e dipendenti interni tramite un portale centralizzato.

Tracking e analitica

Analitica e tracking aiutano i manager a raccogliere dati approfonditi sulle prestazioni del team, sulla soddisfazione dei clienti e altro ancora. In più, facendo emergere i problemi dei clienti, questo può contribuire a migliorare il funzionamento del servizio e il business nel suo complesso.

Automazione, app e integrazioni

Gli agenti dell'assistenza utilizzano le app, le integrazioni e le automazioni dell'help desk per creare un ambiente di lavoro personalizzato in base agli strumenti e ai workflow esistenti. Queste funzioni permettono loro di automatizzare la gestione dei ticket, consolidare la collaborazione interna, accedere ai dati contestuali dei clienti e molto altro.

Quali sono i vantaggi dell'utilizzo di un software di help desk?

L'upgrade dei servizi di assistenza dell'help desk comporta diversi vantaggi. Il più elementare, ma anche il più significativo, è il lavoro manuale che l'help desk consente di risparmiare fornendo uno spazio alternativo (e centralizzato) per i ticket dei clienti che altrimenti si perderebbero in catene di email e fogli di calcolo.

Ecco un paio di altri vantaggi offerti da un software di help desk:

Trasparenza nella comunicazione interna ed esterna

Servire centinaia (o migliaia) di clienti esigenti ogni giorno è già abbastanza difficile di per sé. Se a questo si aggiungono linee di comunicazione incrociate e informazioni sulle richieste dei clienti isolate, il compito diventa quasi impossibile. Un software di help desk consolida le richieste provenienti da più fonti e le trasforma in ticket che possono essere rintracciati in una casella di posta condivisa. Grazie a questa casella condivisa, gli agenti sono in grado di vedere la cronologia dei ticket e anche chi sta eseguendo quale azione al riguardo in tempo reale.

Indirizzamento dei ticket contestualmente rilevante

Man mano che un'organizzazione cresce, trovare la persona giusta con cui parlare di un problema specifico diventa sempre più difficile. Tuttavia, grazie al software di help desk per l'assistenza IT, è possibile impostare workflow basati su informazioni precompilate per garantire che i clienti vengano messi in contatto con gli agenti giusti. Inoltre, se l'agente che si occupa del ticket ha bisogno di aiuto per trovare una soluzione, può contattare altri membri del team utilizzando il software dell'help desk di assistenza senza confondere il cliente.

Apprendimento e miglioramento continui

Il feedback dei clienti è un aspetto fondamentale per qualsiasi azienda. Un software di gestione dell'help desk può aiutarti a raccoglierlo, condividerlo in tutta l'organizzazione e quindi utilizzarlo per apportare miglioramenti al servizio, allo sviluppo del prodotto, alle strategie di vendita e di marketing e altro ancora. Report e analitica possono inoltre contribuire a prendere decisioni più efficaci e basate sui dati per quanto riguarda la gestione del personale, la formazione e le procedure operative standard.

Quali sono i diversi tipi di strumenti di help desk?

Esistono sette tipi di software per help desk che variano in base a come viene ospitato il software, se è interno o esterno, al tipo di azienda per cui è progettato e al tipo di codice del sottostante (open source o closed source).

Ciascun tipo comporta un insieme specifico di vantaggi a seconda delle dimensioni, della complessità e delle esigenze del servizio clienti della tua azienda. Diamo un'occhiata alle diverse opzioni:

1. Help desk Enterprise

Come suggerisce lo stesso nome, questo tipo di strumento di help desk è progettato per le grandi organizzazioni che necessitano di help desk in grado di operare su larga scala. Gli help desk di livello Enterprise forniscono una serie di caratteristiche, tra cui gestione di asset e account, knowledge base, strumenti di collaborazione per il supporto tecnico IT e nessun limite (o limiti molto alti) per il numero di utenti. Sono un'opzione ideale per le grandi aziende che hanno bisogno di assistere sia i dipendenti che i clienti.

2. Help desk interni ed esterni

Conosciuti anche come service desk, gli help desk interni sono progettati per supportare i team interni come IT e HR nelle attività di assistenza ai dipendenti. L'help desk interno funziona in modo molto simile a quello esterno. La principale differenza è chi utilizza questi strumenti per chiedere assistenza: i dipendenti usano il primo e i clienti il secondo.

3. Help desk basato su Web

Le soluzioni software per l'help desk basate sul Web sono piattaforme SaaS ospitate su server di provider di software. Queste soluzioni per l'help desk sono in genere vendute sotto forma di sottoscrizioni annuali o mensili e includono i costi legati alla sicurezza, alla manutenzione e agli aggiornamenti. Gli help desk SaaS sono le soluzioni ideali per le aziende di piccole e medie dimensioni che non hanno il budget o l'infrastruttura per ospitare e mantenere il proprio sistema di help desk in locale.

Vantaggi derivanti dall'uso di un help desk basato su Web

Gli help desk basati su Web o il software SaaS dedicato agli help desk meritano una maggiore attenzione, grazie alla loro attuale prevalenza sul mercato e alla grande flessibilità che offrono. Dal momento che molte aziende sono passate al lavoro da remoto, i team del servizio clienti hanno dovuto imparare come lavorare da casa o in uno spazio diverso dall'ufficio. Il software SaaS per l'help desk consente ai team del servizio clienti di gestire i ticket in tempi rapidi, di accedere ai dati dei clienti in sicurezza e di offrire un servizio clienti eccezionale indipendentemente dal luogo in cui si trovano.

Un altro vantaggio derivante dall'uso di uno strumento cloud per l'help desk è la sua flessibilità. Le piattaforme SaaS per l'help desk sono in genere progettate per essere personalizzabili e scalabili, consentendo così al tuo team di creare una soluzione in linea con le sue esigenze. Inoltre, è possibile aggiungere caratteristiche e funzionalità in base alle richieste del servizio clienti.

4. Software di help desk on-premise e basati sul cloud

Le funzioni principali di un'applicazione di help desk on-premise sono uguali a quelle di un help desk basato sul cloud, con l'unica differenza che nel primo caso il software alla base dello strumento è ospitato "on-premise" piuttosto che nel cloud, come avviene invece nel secondo caso.

Gli help desk IT on-premise consentono alle aziende con esigenze di sicurezza rigorose di mantenere i dati sui propri server. In più sono personalizzabili, quindi possono interagire con i sistemi interni dell'azienda. Tuttavia, richiedono una manutenzione regolare che deve essere gestita internamente.

I software di help desk basati sul cloud memorizzano i dati su server remoti di proprietà del fornitore di software o di terzi. Con i dati memorizzati nel cloud, in genere è più facile aumentare e diminuire la portata in base alla domanda. E oltretutto non occorre assumersi l'onere della manutenzione del software.

5. Open source e closed source

I software di help desk open-source consentono agli utenti e alle organizzazioni di copiare, modificare o cancellare il codice sottostante, una flessibilità che permette alle aziende con programmatori altamente qualificati di personalizzare completamente il software in base alle rispettive esigenze. Questo tipo di personalizzazione va ben oltre i plugin e le integrazioni di base.

Al contrario, gli applicativi di help desk closed source sono proprietari. Ciò che si vede è ciò che si ottiene e solo gli sviluppatori del software sono in grado di copiarlo, modificarlo o eliminarlo. Ovviamente, API, SDK, integrazioni di app di terze parti e plugin implicano comunque un'ampia possibilità di personalizzare il software closed source.

Quali sono alcune delle sfide che un software di help desk deve gestire?

Una delle principali sfide derivanti dall'uso di un software per l'help desk del servizio clienti è garantire che il team del servizio clienti lo adotti correttamente e lo utilizzi nello stesso modo. La piattaforma di per sé non è in grado di risolvere magicamente tutti i problemi dell'assistenza clienti. Nella fase di introduzione di uno strumento dedicato all'help desk è fondamentale avere una strategia secondo cui ogni funzione è ottimizzata e utilizzata per lo scopo previsto. Altrimenti, non farai altro che creare scompiglio nel tuo workflow con lo strumento che dovrebbe semplificarlo.

Un'altra sfida riguarda sapere come usare i dati generati dal software per l'help desk. Anche se tutti sono consapevoli della potenza dei dati, solo il 14% delle aziende rende tali dati disponibili ai propri dipendenti. Se decidi di adottare un nuovo software per l'help desk, assicurati che abbia funzionalità avanzate di report e analitica, in modo che i tuoi dipendenti possano sfruttare la potenza dei dati e usarla per migliorare i processi, non solo nel servizio clienti, ma in tutta l'azienda.

Chi sono gli utenti dei software di help desk IT?

I principali utenti del software di help desk IT sono i team Relazione clienti, gli agenti dell'assistenza e i loro clienti. Gli agenti usano il software per monitorare, stabilire le priorità e risolvere i ticket di assistenza. Anche i manager dell'assistenza clienti usano il software di help desk, ma in genere si concentrano sulla generazione rapporti e sull'impostazione dei workflow. Tuttavia, possono anche essere coinvolti nella gestione di alcuni ticket che richiedono un'escalation.

Come accennato in precedenza, le soluzioni di help desk non sono tutte uguali. Zendesk, ad esempio, è più di un semplice software di help desk; è un software basato sul cloud e una piattaforma di coinvolgimento per il servizio clienti in grado di offrire assistenza omnicanale. Essendo distribuito in modo così ampio, il miglior software di help desk di Zendesk potrebbe anche interessare i team addetti ai social media, i rappresentanti commerciali e il personale di marketing.

Altre soluzioni di help desk (o "service desk") possono essere rivolte esclusivamente ai team IT interni. In questo caso, il sistema è utilizzato da agenti dell'assistenza, tecnici e manager IT per fornire supporto ai dipendenti interni.

Quali sono alcuni suggerimenti per migliorare l'help desk del servizio clienti?

Il software per help desk migliore al mondo è del tutto inutile se le fondamenta del tuo servizio clienti non sono solide. Segui questi suggerimenti per migliorare i servizi del tuo help desk.

  • 1. La prima impressione è fondamentale. La prima interazione che un cliente ha con un tuo rappresentante deve essere indicativa dell'assistenza che riceverà sempre dalla tua azienda. Deve essere caratterizzata da un dialogo gentile, educato, chiaro e diretto. Naturalmente, il tono e l'esperienza generale del servizio dipendono dal brand e dal tuo settore. Tuttavia, indipendentemente dal settore in cui operi, la gentilezza è sempre un'arma vincente.
  • 2. Non li lasciare all'oscuro.Soprattutto quando si tratta di problemi complessi che richiedono un'assistenza tecnica, i clienti sono spesso all'oscuro dello stato delle proprie richieste. Anche se tutti sono molto impegnati, al cliente potrebbe sembrare che non stia succedendo nulla e questa sensazione può portare rapidamente all'insoddisfazione. Aggiorna sempre i clienti sullo stato dei loro ticket e sii trasparente sulle attività intraprese per risolvere il problema.
  • 3. Guarda ciò che è successo in passato. Se il cliente presenta altri ticket, vale la pena approfondire se si tratta di un problema ricorrente. Il software migliore per l'help desk avrà strumenti per archiviare e organizzare interazioni e ticket precedenti: potrai così richiamare con facilità la cronologia del cliente e consultare le note relative alle interazioni passate. Se gli agenti possono accedere a questi dati con facilità, il processo di risoluzione dei problemi è già in una fase più avanzata, poiché non è necessario ripartire da zero.
  • 4. Velocizza il processo. Non esiste altro modo per dirlo: le persone vogliono che i loro problemi siano risolti rapidamente. È ovvio che non tutti i problemi potranno essere risolti all'istante, anche se il cliente lo desidera. Ciò che conta è fare in modo che esperti tecnici e agenti abbiano il tempo e le risorse per risolvere problemi complessi in tempi brevi, senza essere sovvracaricati dalle stesse semplici richieste. Dotando i clienti di strumenti che possono usare in autonomia, come un portale self-service e una knowledge base, puoi ridurre il numero di richieste in ingresso e consentire ai tuoi esperti di dedicarsi ai problemi che richiedono competenze più avanzate.

I 10 migliori software per help desk

1. Zendesk

Personalizza l'help desk in base alle tue esigenze con Zendesk

Il software Zendesk semplifica le operazioni di assistenza con funzioni che fanno risparmiare tempo, come i trigger e le automazioni. È semplice e intuitivo, perché sviluppato pensando sia alle esigenze dei clienti che a quelle degli agenti impegnati nell'help desk.

Un servizio di assistenza clienti veramente efficace inizia dagli strumenti giusti. E Zendesk offre tutto il necessario per creare la migliore esperienza clienti possibile.

Risposte rapide e personalizzate

Gli agenti del servizio clienti possono creare e condividere le proprie macro per rispondere rapidamente alle richieste ricorrenti dei clienti.

Viste personalizzate

Le viste personalizzate permettono agli agenti dell'help desk di filtrare le proprie code in base allo stato dei ticket, all'assegnatario, al gruppo o ad altre condizioni.

App Marketplace

L'App Marketplace permette di potenziare ulteriormente le funzionalità dei prodotti Zendesk con oltre 500 app e integrazioni.

Software di assistenza per help desk: Efficienza nella collaborazione

Migliora il lavoro di squadra

La soluzione di Zendesk per l'help desk IT permette ai team di assistenza di collaborare e condividere informazioni tramite commenti privati in merito a qualsiasi possibile problema. Inoltre, visualizza in tempo reale informazioni aggiornate riguardanti chi sta visionando i ticket in ogni momento.

Aiuto self-service

Il software per help desk può essere abbinato a un Centro assistenza personalizzabile, una knowledge base, una community online e un portale affinché i clienti possano trovare un'assistenza self-service più efficace e gli agenti possano risolvere i problemi più rapidamente e con maggiore efficienza.

Dati approfonditi

Grazie agli strumenti di analitica e generazione di report di Zendesk è possibile acquisire dati approfonditi sugli aspetti che più contano, dalle prestazioni del team al grado di soddisfazione dei clienti.

Zendesk Support ticket sample with internal note

Le funzionalità del software di help desk di Zendesk includono:

  • Viste personalizzate
  • Opzioni self-service
  • Software telefonico integrato
  • Analitica e generazione rapporti
  • Chat e messaggi
  • Strumenti di collaborazione
  • API, SDK e integrazioni di app
  • Indirizzamento automatizzato
  • Branding personalizzato
  • Assistenza omnicanale
  • Supporto multilingue

2. HappyFox

HappyFox è una soluzione di help desk IT completa, basata su cloud, progettata per una varietà di settori e dimensioni del team. Offre tutte le caratteristiche essenziali di un help desk, tra cui l'automazione intelligente, la gestione dei ticket, un sistema avanzato per la generazione rapporti e altro ancora. Tuttavia, rispetto a un'opzione come Zendesk, HappyFox dispone di un numero relativamente basso di integrazioni di app.

Inoltre, dal momento che HappyFox non offre né un piano gratuito né una prova gratuita, l'unico modo per provare il software è pagando. L'azienda offre quattro piani, ognuno dei quali richiede un minimo di cinque agenti di help desk. Come è logico aspettarsi, ogni piano offre un diverso set di funzionalità. Di seguito puoi dare un'occhiata alle funzionalità incluse nel piano Enterprise.

Funzionalità

  • Automazione intelligente basata su regole
  • API, SDK e webhook
  • Macro di workflow
  • Chat sul sito web
  • Rapporti avanzati
  • Indirizzamento, categorizzazione e assegnazione di tag ai ticket
  • Numero illimitato di caselle di posta condivise
  • Personalizzazione del branding
  • Gestione della knowledge base
  • Comunicazioni multicanale

Ulteriori informazioni su Zendesk per HappyFox

3. Help Scout

Come HappyFox, Help Scout è abbastanza potente da supportare team di assistenza con 500 o più agenti. Help Scout è però leggermente più adatto alle piccole imprese, poiché non prevede un numero minimo di utenti e offre una prova gratuita di 14 giorni. Il software fornisce un'affidabile funzione di generazione rapporti, una knowledge base nativa, un'API efficace e un'ampia gamma di integrazioni.

I piani Standard e Plus costano rispettivamente $ 20 e $ 35 al mese per utente, mentre per il piano Company occorre richiedere un preventivo contattando direttamente l'azienda. Inoltre, se la tua azienda è una startup o è impegnata sul fronte della sostenibilità ambientale o dell'impatto sociale, potresti avere diritto a uno sconto significativo.

Funzionalità

  • Automazione basata su regole
  • Estensioni e integrazioni
  • Risposte basate su modelli
  • Chat sul sito web
  • Analitica
  • Indirizzamento e assegnazione della priorità dei ticket
  • Strumenti di collaborazione
  • Branding personalizzabile
  • Gestione dei contenuti della knowledge base
  • Assistenza multicanale

4. SolarWinds Service Desk

Questo sistema di gestione dell'assistenza IT consente alle aziende di standardizzare richieste e processi, garantendo tempi di risoluzione dei ticket più rapidi. Il prezzo di SolarWinds Service Desk parte da 19 dollari/mese per funzionalità ed è la soluzione migliore per i team più piccoli che hanno bisogno solo delle funzioni principali, come la gestione dei ticket e un portale di assistenza. Offre una prova gratuita di 30 giorni a chiunque voglia testarlo.

Il software di gestione degli incidenti consente di gestire i ticket indipendentemente da dove provengano, sia che si tratti di un'app per dispositivi mobili, di un portale di assistenza per dispositivi mobili, di un telefono o di una chat. Inoltre, un'automazione diffusa consente di gestire con facilità attività come la creazione di ticket, l'escalation e l'indirizzamento.

Funzionalità

  • Mappature delle relazioni
  • Gestione del cambiamento
  • Gestione delle risorse IT
  • Software del database di gestione delle configurazioni (CMDB)
  • Knowledge base dell'help desk
  • Strumenti di approvvigionamento
  • Automazione dell'assistenza
  • Chat del service desk
  • Generazione rapporti del service desk
  • Gestione dei rischi

Ulteriori informazioni su SolarWinds Service Desk per Zendesk.

5. JIRA Service Management

JIRA Service Management di Atlassian è un sistema di help desk interno basato sul cloud e pensato per i team IT. Le funzionalità includono automazione, self-service, gestione degli incidenti, ticketing conversazionale e altro ancora. Consente di collegarsi alla knowledge base nativa dell'azienda, ma per farlo bisogna sottoscrivere un abbonamento separato a Confluence.

È possibile provare il software con funzionalità ridotte utilizzando il piano gratuito, che prevede però un limite di tre agenti o dieci utenti. In alternativa, è possibile avviare una prova gratuita di 7 giorni dei piani Standard o Premium, che supportano entrambi fino a 5000 agenti.

Funzionalità

  • Ticketing conversazionale
  • Analisi post-mortem degli incidenti
  • Gestione del cambiamento
  • Report e metriche
  • Gestione SLA
  • Gestione delle risorse
  • Automazione intelligente
  • Knowledge base (con abbonamento a Confluence)
  • API
  • Gestione incidenti
  • Portale self-service

Ulteriori informazioni su Jira per Zendesk.

6. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud è un'opzione che vale sicuramente la pena di prendere in considerazione se la tua organizzazione ha bisogno di un software di assistenza tecnica affidabile e di livello enterprise. Il sistema utilizza l'automazione basata sull'intelligenza artificiale, la visualizzazione a 360 gradi dei clienti e l'analisi avanzata dei dati dell'assistenza per fornire una soluzione che aiuta a fornire un servizio eccellente e a migliorare nel tempo.

Detto questo, sfruttare appieno le potenzialità di Salesforce Service Cloud, compresa la visualizzazione a 360 gradi del cliente, è più facile se si sta già utilizzando un altro popolare software Salesforce, come la soluzione CRM dell'azienda. In caso contrario, è necessario impostare le integrazioni o utilizzare l'API di Salesforce per estrarre i dati rilevanti da altri programmi.

Funzionalità

  • Gestione della conoscenza
  • Automazioni dei workflow
  • Webhook, SDK e API
  • Integrazioni con prodotti di terzi
  • Indirizzamento omnicanale
  • Analisi delle operazioni di assistenza
  • Gestione delle risorse
  • Accesso remoto
  • Portale self-service
  • Forum dei clienti
  • Automazione dei workflow
  • Gestione del call center

7. SysAid

ideato per aiutare i team IT a lavorare in modo più intelligente e meno faticoso, SysAid è una delle soluzioni software per l'help desk IT migliori presenti sul mercato. Questa piattaforma è incentrata sull'automazione, con funzionalità progettate per gestire il maggior numero di ticket possibile, senza interventi manuali.

Disponibile come app per dispositivi mobili, soluzione SaaS e on-premise, la soluzione base SySAid per help desk offre funzionalità chiave come il self-service, la generazione automatica di rapporti e l'automazione dei ticket. I piani software più inclusivi per l'help desk aziendale (ITSM e ITSM+) offrono altre funzionalità, come l'automazione dei workflow e l'analisi BI. È prevista una prova gratuita di 30 giorni, ma se sei interessato ai prezzi, devi contattarli direttamente per avere un preventivo.

Funzionalità

  • Manager dedicato alla relazione clienti
  • Integrazione LDAP (Active Directory)
  • Pacchetto ITIL
  • Campi personalizzati avanzati
  • Integrazioni di terzi
  • Automazione dei compiti
  • Dashboard del valore aziendale (in beta)

8. Vivantio

Ottima soluzione per le aziende B2B di piccole e medie dimensioni, Vivantio è una soluzione per help desk sviluppata nel 2003. Per richiedere una prova gratuita devi fornire molte informazioni sulla tua azienda, incluso il tipo di clienti e il numero di tipi di ticket che gestisci. Tuttavia, la piattaforma offre un'ampia gamma di piani, a partire dal Piano Value di base a 32 sterline al mese per utente fino al Piano Visionary dedicato agli help desk di grandi aziende a 102 sterline al mese.

Il Piano Value include funzioni come SLA semplici, portali self-service con brand e un'app per dispositivi mobili. E con il Piano Vital di medio livello, gli utenti hanno accesso a funzioni popolari come la gestione della conoscenza, tipi di visualizzazione del calendario Kanban e dashboard personalizzati.

Funzionalità

  • Gerarchie dei ticket
  • Interfaccia intuitiva
  • Centri assistena nel Regno Unito e negli Stati Uniti
  • Gestione del call center
  • Sondaggi e feedback
  • Chat in tempo reale
  • Gestione delle code
  • Gestione delle risorse IT
  • Configurazione del workflow

9. Zoho Desk

Zoho Desk, con le sue funzionalità contestualizzate del centro assistenza per il servizio clienti, è uno degli strumenti di aiuto nel cloud leader di mercato. Riceve richieste e risponde su più piattaforme senza interrompere il tuo flusso e, al contempo, inserisce dati preziosi sui clienti in un'unica piattaforma facile da usare.

Il piano gratuito di Zoho Desk consente l'accesso a massimo tre agenti e include funzionalità base come il ticketing delle e-mail, la knowledge base privata e l'app per dispositivi mobili. Tuttavia, il piano più richiesto, scelto dal 50% degli utenti, è il Piano Professional per agenti a 23 dollari/mese, che consente anche un ticketing multireparto, un'assegnazione dei ticket round robin e un cronometro automatico.

Funzionalità

  • SLA ed escalation
  • Galleria dei temi del centro assistenza
  • Knowledge base pubblica e privata
  • Valutazioni sulla soddisfazione dei clienti
  • Report e dashboard
  • Condivisione dei ticket
  • Report pianificati
  • Personalizzazione del centro assistenza
  • Zia - Intelligenza artificiale

Scopri di più su Zoho Assist Remote Support per Zendesk.

10. Freshdesk

Ideato per la distribuzione rapida e la personalizzazione senza codice, Freshdesk è uno dei sistemi di help desk per l'IT emergenti preferiti tra le soluzioni basate sul cloud. Tra le funzionalità più apprezzate figurano gli strumenti di gestione dell'assistenza alimentati dall'intelligenza artificiale che offrono consigli basati sui dati, una knowledge base e un supporto multicanale alla comunicazione.

Puoi provare Freshdesk per 21 giorni senza impegno. In alternativa, se la tua azienda è di piccole dimensioni, il Piano Growth è una soluzione ragionevole a 18 dollari al mese con fatturazione mensile. Il Piano Starter offre molti degli strumenti migliori per l'help desk per iniziare, tra cui l'automazione dei workflow, il portale self-service e la gestione degli incidenti. All'altro estremo della gamma, il Piano Enterprise a 95 dollari al mese offre anche la funzione Freddy Agent Assist alimentata dall'intelligenza artificiale.

Funzionalità

  • Report e analitica
  • App per dispositivi mobili
  • Catalogo dei servizi
  • Risposte predefinite
  • Workflow di approvazione
  • Gestione rilasci
  • Dashboard per i team
  • Gestione SLA
  • Chatbot alimentata da Freddy AI

Come si sceglie il giusto software SaaS di help desk?

Strumenti isolati come le caselle di posta elettronica e i fogli di calcolo ostacolano la possibilità di offrire ai clienti (e agli agenti) un'esperienza eccellente. Con il giusto sistema di help desk, i team di assistenza potranno disporre di tutti gli strumenti necessari per fornire un servizio rapido e personalizzato.

Anche se il software di help desk più adatto a un'azienda dipende dai clienti e dal team, gli aspetti critici da considerare al momento di scegliere la soluzione giusta sono diversi.

Quando devi valutare un software di help desk SaaS, tieni conto delle seguenti domande:

Il software di help desk si adatta al tuo business?

Il software di help desk deve adattarsi agli obiettivi di crescita della tua azienda, al budget, alle priorità dell'assistenza, al profilo del cliente, ai workflow e ai sistemi esistenti. Dopo tutto, il tuo tempo dovrebbe essere dedicato a servire i clienti, non a mettere insieme una soluzione di help desk.

Quali processi di assistenza clienti si possono automatizzare attraverso un software di help desk?

Un ottimo modo per farsi un'idea del valore che una potenziale soluzione di help desk aggiungerà al tuo team è pensare a quali processi esistenti possono essere automatizzati attraverso il software. Quanto più la logistica interna può essere automatizzata, tanto più tempo avranno i tuoi agenti per concentrarsi su un servizio clienti di alto livello.

Un software di help desk aiuta a supportare i clienti in modo più efficace?

L'ultima cosa che vorresti da un software di help desk è un sistema che sia d'intralcio a clienti, agenti dell'assistenza e manager. Se non lo hai ancora fatto, cerca di definire il significato di "servizio clienti efficace" per la tua organizzazione. Quindi, stabilisci se il tuo software di help desk ti avvicina alla tua definizione di efficacia.

Con quali canali di comunicazione si integra la soluzione di help desk IT?

Un software di gestione dell'help desk che non si integra con i canali di servizio utilizzati dai tuoi clienti non è molto utile. Tuttavia, l'integrazione con tutti i canali necessari non è l'unico aspetto che conta. Le integrazioni devono essere fluide e consentire facilmente di comunicare attraverso tutti i canali utilizzati dai clienti da un'unica piattaforma.

Come fa un software di help desk IT a misurare il grado di soddisfazione del cliente?

La soddisfazione del cliente può essere misurata usando una varietà di metriche che includono (ma non si limitano a) i punteggi Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) e Net Promoter Score (NPS). Indipendentemente dal modo in cui la tua organizzazione misura la soddisfazione del cliente, il miglior software di help desk dovrebbe supportare i processi che utilizzi per farlo.

Questo software di help desk supporterà la crescita della tua azienda?

I migliori sistemi di help desk IT sono sufficientemente personalizzabili per supportare qualsiasi workflow e gestire il business più complesso, ma anche abbastanza flessibili da consentire la scalabilità a qualsiasi ritmo. Di conseguenza, anche se un sistema possa soddisfare le tue esigenze attuali, dovresti anche considerare la possibilità che le tue operazioni di servizio crescano e cambino... e chiederti se il tuo software di help desk sia in grado di crescere e cambiare di pari passo.

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Dati precisi dai clienti

I moduli dinamici di richiesta e i campi ticket offrono agli agenti ulteriori informazioni di contesto per prepararsi meglio per la conversazione e fornire un'assistenza clienti più personalizzata.

Tempistica sempre perfetta

Gli SLA sono integrati nel sistema in modo che gli agenti dell'help desk possano impostare i propri parametri e utilizzare misure aggiornate per tenere d'occhio lo stato di specifici ticket.

Help desk remoto

Le nostre app native per dispositivi mobili permettono agli agenti dell'help desk di rispondere alle richieste di assistenza dei clienti anche quando non sono alla propria postazione.