Il software per help desk che crea esperienze clienti migliori per la tua azienda

Help desk software

Guida al miglior software di help desk

Più di tre quarti (77%) dei clienti dichiarano di essere più fedeli alle aziende che offrono un servizio di prim'ordine (Report Zendesk sulle tendenze dell'esperienza clienti 2021).

Se a questo si aggiunge il fatto che nel 2021 i ticket di assistenza clienti sono aumentati del 30% rispetto all'anno precedente, appare evidente come un servizio clienti eccellente sia una componente critica di un business di successo.

Questo aiuta a spiegare perché disporre di un software di help desk omnicanale e di facile integrazione sia ormai la norma, anche se non significa che trovare la soluzione giusta per il tuo business sia facile. Soprattutto se il tuo software di help desk deve supportare anche il servizio IT o HR per i dipendenti interni.

Per aiutarti a identificare e scegliere il sistema migliore, inizieremo con lo spiegare le nozioni di base di un software di help desk: che cos'è, quali sono i diversi tipi e come può essere utile al tuo team. Quindi passeremo in rassegna 10 dei migliori strumenti di help desk. Infine, concluderemo spiegandoti come selezionare il software più adatto alla tua organizzazione.

Se lo desideri, puoi consultare le sezioni che ritieni più rilevanti per la tua azienda cliccando direttamente sull'indice dei contenuti qui sotto:

Che cos'è un software di help desk?

Un software di help desk è un prodotto software utilizzato dal servizio clienti e dai team IT per servire dipendenti e/o clienti. Le sue funzioni principali sono aiutare i team del servizio a gestire le richieste in modo sistematico, fornire opzioni self-service, monitorare e registrare le prestazioni e, possibilmente, molto altro.

Se utilizzato da un team IT, gli obiettivi e i processi di un help desk vengono definiti in base a prassi ottimali governative e aziendali come le linee guida ITIL ( Information Technology Infrastructure Library). Secondo Mikkel Svane, CEO di Zendesk, lo scopo dell'ITIL nella gestione dei problemi è "ripristinare la normale operatività il più velocemente possibile e ridurre al minimo gli effetti collaterali sulle attività aziendali".

Semplificando, un software di help desk è progettato per fare in modo che i tuoi clienti si sentano ascoltati. Ecco un riepilogo di base di come funziona:

  • I clienti contattano la tua azienda tramite email, telefono, SMS, Web, chat e social media per fare domande o discutere un problema
  • Il sistema genera un ticket per ogni richiesta e lo associa automaticamente alla storia di un cliente se possibile
  • I ticket vengono assegnati manualmente o automaticamente a seconda delle regole aziendali
  • Mentre gli agenti gestiscono i ticket, possono collaborare facilmente con altri membri del team per ottenere aiuto
  • Quando l'agente risolve il problema, informa il cliente tramite il suo canale di comunicazione preferito
  • Gli amministratori possono creare workflow e assegnare diversi livelli di responsabilità agli agenti
  • Con l'analitica, puoi tenere traccia dei punteggi relativi alla soddisfazione dei clienti, di KPI interni e molto altro ancora

Quali sono le caratteristiche essenziali di un software di help desk?

Non tutte le soluzioni di help desk sono uguali e non tutte fanno le stesse cose. Nonostante questo, per essere considerato una vera soluzione di help desk, il software deve presentare le seguenti funzionalità:

Gestione sistematica delle domande e dei problemi dei clienti

Quando un cliente ha una domanda o un problema, un software di help desk aiuta a gestire, rispondere e risolvere le richieste tramite un sistema di ticketing. Questo garantisce che l'agente dell'assistenza e qualsiasi altra persona coinvolta nella gestione del problema possa seguire il caso fino alla sua risoluzione e fornire aggiornamenti sullo stato lungo il percorso.

Assistenza multicanale

Le richieste possono provenire da una varietà di canali (social media, telefono, chat dal vivo, SMS o email) e l'assistenza multicanale consente di scegliere quelli preferiti dai clienti.

Capacità self-service

Le due opzioni self-service più comunemente utilizzate sono le knowledge base e i portali clienti. I migliori software di help desk forniscono entrambe le cose, consentendo ai team di assistenza di mettere le proprie conoscenze al servizio dell'organizzazione per aiutare clienti e dipendenti interni tramite un portale centralizzato.

Tracking e analitica

Analitica e tracking aiutano i manager a raccogliere dati approfonditi sulle prestazioni del team, sulla soddisfazione dei clienti e altro ancora. In più, facendo emergere i problemi dei clienti, questo può contribuire a migliorare il funzionamento del servizio e il business nel suo complesso.

Automazione, app e integrazioni

Gli agenti dell'assistenza utilizzano le app, le integrazioni e le automazioni dell'help desk per creare un ambiente di lavoro personalizzato in base agli strumenti e ai workflow esistenti. Queste funzioni permettono loro di automatizzare la gestione dei ticket, consolidare la collaborazione interna, accedere ai dati contestuali dei clienti e molto altro.

Quali sono i vantaggi dell'utilizzo di un software di help desk?

L'upgrade dei servizi di assistenza dell'help desk comporta diversi vantaggi. Il più elementare, ma anche il più significativo, è il lavoro manuale che l'help desk consente di risparmiare fornendo uno spazio alternativo (e centralizzato) per i ticket dei clienti che altrimenti si perderebbero in catene di email e fogli di calcolo.

Ecco un paio di altri vantaggi offerti da un software di help desk:

Trasparenza nella comunicazione interna ed esterna

Servire centinaia (o migliaia) di clienti esigenti ogni giorno è già abbastanza difficile di per sé. Se a questo si aggiungono linee di comunicazione incrociate e informazioni sulle richieste dei clienti isolate, il compito diventa quasi impossibile. Un software di help desk consolida le richieste provenienti da più fonti e le trasforma in ticket che possono essere rintracciati in una casella di posta condivisa. Grazie a questa casella condivisa, gli agenti sono in grado di vedere la cronologia dei ticket e anche chi sta eseguendo quale azione al riguardo in tempo reale.

Indirizzamento dei ticket contestualmente rilevante

Man mano che un'organizzazione cresce, trovare la persona giusta con cui parlare di un problema specifico diventa sempre più difficile. Tuttavia, grazie al software di help desk per l'assistenza IT, è possibile impostare workflow basati su informazioni precompilate per garantire che i clienti vengano messi in contatto con gli agenti giusti. Inoltre, se l'agente che si occupa del ticket ha bisogno di aiuto per trovare una soluzione, può contattare altri membri del team utilizzando il software dell'help desk di assistenza senza confondere il cliente.

Apprendimento e miglioramento continui

Il feedback dei clienti è un aspetto fondamentale per qualsiasi azienda. Un software di gestione dell'help desk può aiutarti a raccoglierlo, condividerlo in tutta l'organizzazione e quindi utilizzarlo per apportare miglioramenti al servizio, allo sviluppo del prodotto, alle strategie di vendita e di marketing e altro ancora. Report e analitica possono inoltre contribuire a prendere decisioni più efficaci e basate sui dati per quanto riguarda la gestione del personale, la formazione e le procedure operative standard.

Quali sono i diversi tipi di strumenti di help desk?

Esistono sette tipi di software per help desk che variano in base a come viene ospitato il software, se è interno o esterno, al tipo di azienda per cui è progettato e al tipo di codice del sottostante (open source o closed source).

Ciascun tipo comporta un insieme specifico di vantaggi a seconda delle dimensioni, della complessità e delle esigenze del servizio clienti della tua azienda. Diamo un'occhiata alle diverse opzioni:

1. Help desk Enterprise

Come suggerisce lo stesso nome, questo tipo di strumento di help desk è progettato per le grandi organizzazioni che necessitano di help desk in grado di operare su larga scala. Gli help desk di livello Enterprise forniscono una serie di caratteristiche, tra cui gestione di asset e account, knowledge base, strumenti di collaborazione per il supporto tecnico IT e nessun limite (o limiti molto alti) per il numero di utenti. Sono un'opzione ideale per le grandi aziende che hanno bisogno di assistere sia i dipendenti che i clienti.

2. Help desk interni ed esterni

Conosciuti anche come service desk, gli help desk interni sono progettati per supportare i team interni come IT e HR nelle attività di assistenza ai dipendenti. L'help desk interno funziona in modo molto simile a quello esterno. La principale differenza è chi utilizza questi strumenti per chiedere assistenza: i dipendenti usano il primo e i clienti il secondo.

3. Software di help desk on-premise e basati sul cloud

Le funzioni principali di un'applicazione di help desk on-premise sono uguali a quelle di un help desk basato sul cloud, con l'unica differenza che nel primo caso il software alla base dello strumento è ospitato "on-premise" piuttosto che nel cloud, come avviene invece nel secondo caso.

Gli help desk IT on-premise consentono alle aziende con esigenze di sicurezza rigorose di mantenere i dati sui propri server. In più sono personalizzabili, quindi possono interagire con i sistemi interni dell'azienda. Tuttavia, richiedono una manutenzione regolare che deve essere gestita internamente.

I software di help desk basati sul cloud memorizzano i dati su server remoti di proprietà del fornitore di software o di terzi. Con i dati memorizzati nel cloud, in genere è più facile aumentare e diminuire la portata in base alla domanda. E oltretutto non occorre assumersi l'onere della manutenzione del software.

4. Open source e closed source

I software di help desk open-source consentono agli utenti e alle organizzazioni di copiare, modificare o cancellare il codice sottostante, una flessibilità che permette alle aziende con programmatori altamente qualificati di personalizzare completamente il software in base alle rispettive esigenze. Questo tipo di personalizzazione va ben oltre i plugin e le integrazioni di base.

Al contrario, gli applicativi di help desk closed source sono proprietari. Ciò che si vede è ciò che si ottiene e solo gli sviluppatori del software sono in grado di copiarlo, modificarlo o eliminarlo. Ovviamente, API, SDK, integrazioni di app di terze parti e plugin implicano comunque un'ampia possibilità di personalizzare il software closed source.

Chi sono gli utenti dei software di help desk IT?

I principali utenti del software di help desk IT sono il reparto Relazione clienti, gli agenti dell'assistenza e i loro clienti. Gli agenti usano il software per monitorare, stabilire le priorità e risolvere i ticket di assistenza. Anche i manager dell'assistenza clienti usano il software di help desk, ma in genere si concentrano sulla generazione rapporti e sull'impostazione dei workflow. Tuttavia, possono anche essere coinvolti nella gestione di alcuni ticket che richiedono un'escalation.

Come accennato in precedenza, le soluzioni di help desk non sono tutte uguali. Zendesk, ad esempio, è più di un semplice software di help desk; è un software basato sul cloud e una piattaforma di coinvolgimento per il servizio clienti in grado di offrire assistenza omnicanale. Essendo distribuito in modo così ampio, il miglior software di help desk di Zendesk potrebbe anche interessare i team addetti ai social media, i rappresentanti commerciali e il personale di marketing.

Altre soluzioni di help desk (o "service desk") possono essere rivolte esclusivamente ai team IT interni. In questo caso, il sistema è utilizzato da agenti dell'assistenza, tecnici e manager IT per fornire supporto ai dipendenti interni.

I 10 migliori software per help desk

1. Zendesk

Personalizza l'help desk in base alle tue esigenze con Zendesk

Il software Zendesk semplifica le operazioni di assistenza con funzioni che fanno risparmiare tempo, come i trigger e le automazioni. È semplice e intuitivo, perché sviluppato pensando sia alle esigenze dei clienti che a quelle degli agenti impegnati nell'help desk.

Un servizio di assistenza clienti veramente efficace inizia dagli strumenti giusti. E Zendesk offre tutto il necessario per creare la migliore esperienza clienti possibile.

Risposte rapide e personalizzate

Gli agenti del servizio clienti possono creare e condividere le proprie macro per rispondere rapidamente alle richieste ricorrenti dei clienti.

Viste personalizzate

Le viste personalizzate permettono agli agenti dell'help desk di filtrare le proprie code in base allo stato dei ticket, all'assegnatario, al gruppo o ad altre condizioni.

App Marketplace

L'App Marketplace permette di potenziare ulteriormente le funzionalità dei prodotti Zendesk con oltre 500 app e integrazioni.

Software di assistenza per help desk: Efficienza nella collaborazione

Migliora il lavoro di squadra

La soluzione di Zendesk per l'help desk IT permette ai team di assistenza di collaborare e condividere informazioni tramite commenti privati in merito a qualsiasi possibile problema. Inoltre, visualizza in tempo reale informazioni aggiornate riguardanti chi sta visionando i ticket in ogni momento.

Aiuto self-service

Il software per help desk può essere abbinato a un Centro assistenza personalizzabile, una knowledge base, una community online e un portale affinché i clienti possano trovare assistenza self-service più efficace e gli agenti possano risolvere i problemi più rapidamente e con maggiore efficienza.

Dati approfonditi

Grazie agli strumenti di analitica e generazione di report di Zendesk è possibile acquisire dati approfonditi sugli aspetti che più contano, dalle prestazioni del team al grado di soddisfazione dei clienti.

Zendesk Support ticket sample with internal note

Le funzionalità del software di help desk di Zendesk includono:

  • Viste personalizzate
  • Opzioni self-service
  • Software telefonico integrato
  • Analitica e generazione rapporti
  • Chat e messaggistica
  • Strumenti di collaborazione
  • API, SDK e integrazioni di app
  • Indirizzamento automatizzato
  • Branding personalizzato
  • Assistenza omnicanale
  • Supporto multilingue

2. HappyFox

HappyFox è una soluzione di help desk IT completa, basata su cloud, progettata per una varietà di settori e dimensioni del team. Offre tutte le caratteristiche essenziali di un help desk, tra cui l'automazione intelligente, la gestione dei ticket, un sistema avanzato per la generazione rapporti e altro ancora. Tuttavia, rispetto a un'opzione come Zendesk, HappyFox dispone di un numero relativamente basso di integrazioni di app.

Inoltre, dal momento che HappyFox non offre né un piano gratuito né una prova gratuita, l'unico modo per provare il software è pagando. L'azienda offre quattro piani, ognuno dei quali richiede un minimo di cinque agenti di help desk. Come è logico aspettarsi, ogni piano offre un diverso set di funzionalità. Di seguito puoi dare un'occhiata alle funzionalità incluse nel piano Enterprise.

Funzionalità

  • Automazione intelligente basata su regole
  • API, SDK e webhook
  • Macro di workflow
  • Chat sul sito web
  • Rapporti avanzati
  • Indirizzamento, categorizzazione e assegnazione di tag ai ticket
  • Numero illimitato di caselle di posta condivise
  • Personalizzazione del branding
  • Gestione della knowledge base
  • Comunicazioni multicanale

Ulteriori informazioni su Zendesk per HappyFox

3. Help Scout

Come HappyFox, Help Scout è abbastanza potente da supportare team di assistenza con 500 o più agenti. Help Scout è però leggermente più adatto alle piccole imprese, poiché non prevede un numero minimo di utenti e offre una prova gratuita di 14 giorni. Il software fornisce un'affidabile funzione di generazione rapporti, una knowledge base nativa, un'API efficace e un'ampia gamma di integrazioni.

I piani Standard e Plus costano rispettivamente $ 20 e $ 35 al mese per utente, mentre per il piano Company occorre richiedere un preventivo contattando direttamente l'azienda. Inoltre, se la tua azienda è una startup o è impegnata sul fronte della sostenibilità ambientale o dell'impatto sociale, potresti avere diritto a uno sconto significativo.

Funzionalità

  • Automazione basata su regole
  • Estensioni e integrazioni
  • Risposte basate su modelli
  • Chat sul sito web
  • Analitica
  • Indirizzamento e assegnazione della priorità dei ticket
  • Strumenti di collaborazione
  • Branding personalizzabile
  • Gestione dei contenuti della knowledge base
  • Assistenza multicanale

4. KB Support

Se hai bisogno di un software di help desk che funzioni attraverso il tuo sito WordPress, KB Support potrebbe essere il sistema che fa per te. Installando il plugin KB Support tramite WordPress, potrai iniziare immediatamente a indirizzare i ticket di assistenza attraverso moduli web ed email.

Inoltre, scegliendo il piano Professional, puoi integrare KB Support con MailChimp e WooCommerce. Il piano Enterprise dispone invece di una Knowledge base nativa e integrazioni per Zapier. Ma se hai bisogno di assistenza su canali aggiuntivi, dovrai usare Zapier per integrare le comunicazioni via social, chat ed SMS.

Funzionalità

  • Open source
  • Automazioni native
  • Monitoraggio e misurazione
  • Inoltro dei ticket
  • Personalizzazione del brand
  • Gestione dei contenuti della knowledge base
  • Integrazione con MailChimp e WooCommerce

5. JIRA Service Management

JIRA Service Management di Atlassian è un sistema di help desk interno basato sul cloud e pensato per i team IT. Le funzionalità includono automazione, self-service, gestione degli incidenti, ticketing conversazionale e altro ancora. Consente di collegarsi alla knowledge base nativa dell'azienda, ma per farlo bisogna sottoscrivere un abbonamento separato a Confluence.

È possibile provare il software con funzionalità ridotte utilizzando il piano gratuito, che prevede però un limite di tre agenti o dieci utenti. In alternativa, è possibile avviare una prova gratuita di 7 giorni dei piani Standard o Premium, che supportano entrambi fino a 5000 agenti.

Funzionalità

  • Ticketing conversazionale
  • Analisi post-mortem degli incidenti
  • Gestione del cambiamento
  • Report e metriche
  • Gestione SLA
  • Gestione asset
  • Automazione intelligente
  • Knowledge base (con abbonamento a Confluence)
  • API
  • Gestione incidenti
  • Portale self-service

Ulteriori informazioni su Jira per Zendesk.

6. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud è un'opzione che vale sicuramente la pena di prendere in considerazione se la tua organizzazione ha bisogno di un software di assistenza tecnica affidabile e di livello enterprise. Il sistema utilizza l'automazione basata sull'intelligenza artificiale, la visualizzazione a 360 gradi dei clienti e l'analisi avanzata dei dati dell'assistenza per fornire una soluzione che aiuta a fornire un servizio eccellente e a migliorare nel tempo.

Detto questo, sfruttare appieno le potenzialità di Salesforce Service Cloud, compresa la visualizzazione a 360 gradi del cliente, è più facile se si sta già utilizzando un altro popolare software Salesforce, come la soluzione CRM dell'azienda. In caso contrario, è necessario impostare le integrazioni o utilizzare l'API di Salesforce per estrarre i dati rilevanti da altri programmi.

Funzionalità

  • Gestione della conoscenza
  • Automazioni dei workflow
  • Webhook, SDK e API
  • Integrazioni con prodotti di terzi
  • Indirizzamento omnicanale
  • Analisi delle operazioni di assistenza
  • Gestione asset
  • Accesso remoto
  • Portale self-service
  • Forum dei clienti
  • Automazione dei workflow
  • Gestione del call center

7. Slack

Slack è la popolarissima app di messaggistica, che si integra facilmente con una vasta gamma di app di help desk, consentendo agli agenti di utilizzare la sua piacevole interfaccia e le sue potenti funzionalità per riunire tutte le interazioni dell'assistenza in un unico spazio. Nell'app Slack per Zendesk Support, gli agenti possono ad esempio creare ticket, aggiungere commenti e ricevere su qualsiasi canale Slack notifiche in tempo reale riguardanti i ticket nuovi ed esistenti.

Ma Slack è uno strumento potente anche da solo. Ti permette di impostare canali per scopi specifici, costruire automazioni e collaborare con gli altri in modo più efficace tramite video, testo, immagini e altri supporti avanzati.

Funzionalità

  • Chat e messaggistica
  • Integrazione Zendesk
  • SDK, API e webhook
  • Videoconferenze
  • Condivisione file
  • Integrazioni native
  • Forum delle community
  • Workflow builder
  • Sondaggi per i clienti

8. Huddle

I portali clienti sono una componente chiave di qualsiasi soluzione di help desk di qualità superiore. Huddle è un software specializzato in portali clienti, studiato per interazioni con i clienti complesse e che richiedono una gestione sicura dei documenti, l'archiviazione dei file e la gestione dei compiti. Puoi collegarlo al tuo software di supporto tecnico usando i connettori Huddle in Microsoft Power Automate.

Huddle fornisce funzionalità di gestione dei compiti, ma a meno che l'unica cosa che ti serve sia un portale self-service, non può sostituire l'help desk, soprattutto se il volume di richieste di assistenza della tua azienda è elevato. Piuttosto, puoi prenderlo in considerazione come potenziamento del tuo software di help desk esistente per archiviare e gestire in modo sicuro i documenti condivisi dei clienti.

Funzionalità

  • Branding personalizzato
  • Integrazione Microsoft Power Automate
  • Gestione sicura dei file
  • Controllo della versione del documento, autorizzazioni e audit trail
  • Sicurezza per i dispositivi mobili
  • Gestione dei compiti

9. Guru

Un altro componente indispensabile di ogni applicazione di help desk è una knowledge base affidabile. Guru è un sistema di knowledge base davvero unico (che si integra con Zendesk) e permette al tuo team di creare, condividere, accedere e aggiornare le knowledge base interne ed esterne. Inoltre, è concepito per adattarsi perfettamente ai workflow esistenti della tua organizzazione estraendo i dati dalla tua soluzione CRM, dalle app di messaggistica, dalle email e da altri sistemi e strumenti.

In poche parole, le integrazioni di Guru basate sull'intelligenza artificiale e l'estensione per il browser forniscono ai tuoi agenti le conoscenze di cui hanno bisogno, quando e dove ne hanno bisogno. In più, grazie all'apposita integrazione, funziona direttamente all'interno di Zendesk Suite, eliminando la necessità di gestire uno strumento separato. I prezzi per Guru vanno da $ 5 a $ 20 per utente al mese.

Funzionalità

  • Gestione della knowledge base
  • Ricerca a tutto testo
  • Rilevamento di duplicati
  • Suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale
  • Forum dei clienti
  • Integrazioni di app
  • Knowledge base pubbliche e private
  • Estensione browser
  • Analitica

Ulteriori informazioni sull'app Zendesk per Guru

10. Document360

Le knowledge base interne ed esterne possono rivelarsi di grande aiuto per qualsiasi team di assistenza clienti. Con la sua interfaccia pulita e l'editor di Markdown, Document360 rende la creazione di contenuti per la knowledge base più semplice che mai. Grazie alla ricerca in tempo reale e alle capacità di categorizzazione intuitive, aiuta anche gli utenti finali della knowledge base a trovare facilmente e rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno.

Inoltre, installando la pratica app Document360, i tuoi agenti possono effettuare ricerche nella knowledge base, condividere link di articoli o contenuti e creare bozze di articoli direttamente da Zendesk. I prezzi per Document360 vanno da 49 $ a 299 $ al mese.

Funzionalità

  • Pagina categoria
  • Integrazione app Zendesk
  • Editor di Markdown
  • Rapporti avanzati
  • Sondaggi per i clienti
  • Gestione contenuti
  • Ricerca a tutto testo
  • Portale clienti
  • Forum delle community
  • Gestione sicura dei documenti

Ulteriori informazioni su Zendesk per Document 360

Come si sceglie il giusto software di help desk?

Strumenti isolati come le caselle di posta elettronica e i fogli di calcolo ostacolano la possibilità di offrire ai clienti (e agli agenti) un'esperienza eccellente. Con il giusto sistema di help desk, i team di assistenza potranno disporre di tutti gli strumenti necessari per fornire un servizio rapido e personalizzato.

Anche se il software di help desk più adatto a un'azienda dipende dai clienti e dal team, gli aspetti critici da considerare al momento di scegliere la soluzione giusta sono diversi.

Quando devi valutare un software di help desk, tieni conto delle seguenti domande:

Il software di help desk si adatta al tuo business?

Il software di help desk deve adattarsi agli obiettivi di crescita della tua azienda, al budget, alle priorità dell'assistenza, al profilo del cliente, ai workflow e ai sistemi esistenti. Dopo tutto, il tuo tempo dovrebbe essere dedicato a servire i clienti, non a mettere insieme una soluzione di help desk.

Quali processi di assistenza clienti si possono automatizzare attraverso un software di help desk?

Un ottimo modo per farsi un'idea del valore che una potenziale soluzione di help desk aggiungerà al tuo team è pensare a quali processi esistenti possono essere automatizzati attraverso il software. Quanto più la logistica interna può essere automatizzata, tanto più tempo avranno i tuoi agenti per concentrarsi su un servizio clienti di alto livello.

Un software di help desk aiuta a supportare i clienti in modo più efficace?

L'ultima cosa che vorresti da un software di help desk è un sistema che sia d'intralcio a clienti, agenti dell'assistenza e manager. Se non lo hai ancora fatto, cerca di definire il significato di "servizio clienti efficace" per la tua organizzazione. Quindi, stabilisci se il tuo software di help desk ti avvicina alla tua definizione di efficacia.

Con quali canali di comunicazione si integra la soluzione di help desk IT?

Un software di gestione dell'help desk che non si integra con i canali di servizio utilizzati dai tuoi clienti non è molto utile. Tuttavia, l'integrazione con tutti i canali necessari non è l'unico aspetto che conta. Le integrazioni devono essere fluide e consentire facilmente di comunicare attraverso tutti i canali utilizzati dai clienti da un'unica piattaforma.

Come fa un software di help desk IT a misurare il grado di soddisfazione del cliente?

La soddisfazione del cliente può essere misurata usando una varietà di metriche che includono (ma non si limitano a) i punteggi Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) e Net Promoter Score (NPS). Indipendentemente dal modo in cui la tua organizzazione misura la soddisfazione del cliente, il miglior software di help desk dovrebbe supportare i processi che utilizzi per farlo.

Questo software di help desk supporterà la crescita della tua azienda?

I migliori sistemi di help desk IT sono sufficientemente personalizzabili per supportare qualsiasi workflow e gestire il business più complesso, ma anche abbastanza flessibili da consentire la scalabilità a qualsiasi ritmo. Di conseguenza, anche se un sistema possa soddisfare le tue esigenze attuali, dovresti anche considerare la possibilità che le tue operazioni di servizio crescano e cambino... e chiederti se il tuo software di help desk sia in grado di crescere e cambiare di pari passo.

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I moduli dinamici di richiesta e i campi ticket offrono agli agenti ulteriori informazioni di contesto per prepararsi meglio per la conversazione e fornire un'assistenza clienti più personalizzata.

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Gli SLA sono integrati nel sistema in modo che gli agenti dell'help desk possano impostare i propri parametri e utilizzare misure aggiornate per tenere d'occhio lo stato di specifici ticket.

Help desk remoto

Le nostre app native per dispositivi mobili permettono agli agenti dell'help desk di rispondere alle richieste di assistenza dei clienti anche quando non sono alla propria postazione.