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Sfrutta le tue competenze

Una Knowledge base intelligente per un self-service migliore e agenti più forti

Logo prodotto Zendesk Guide

Software di help desk

Sapere è potere.
Usarlo è potente.

I team di assistenza conoscono i problemi dei clienti e sanno bene come risolverli. Ecco perché una Knowledge base è fondamentale per la strategia legata all'esperienza clienti di qualsiasi azienda. Organizza le domande frequenti, i dettagli prodotto, le policy e molto altro, oltre a fornire queste informazioni ai clienti e agli agenti. Integrata senza soluzione di continuità con Zendesk Support, Zendesk Guide è una Knowledge base intelligente. È stata progettata per aiutare te e il tuo team a migliorare continuamente i contenuti, a mantenerli aggiornati e a offrirli ai clienti prima ancora che facciano delle domande.

"Il team ha immediatamente notato i benefici dell'implementazione di Zendesk Guide: tra le altre cose, i differimenti hanno ridotto il numero di email da più di 350 al giorno a 150, un numero molto più gestibile".

Daniel Santrella

Direttore di Customer Engagement di Reverb

57% riduzione delle email grazie al self-service

10:1 rapporto
self-service

Prodotti utilizzati:

Innanzitutto, il centro assistenza

Una Knowledge base ricca è fondamentale per il self-service. Comincia a configurare un centro assistenza reattivo e brandizzato; quindi, personalizzalo per adattarlo alle tue necessità. Il passo successivo sarà quello di riempirlo di contenuti. Guide offre un redattore WYSIWYG e uno strumento per importare i documenti di Google, in modo da rendere il processo il più rapido e intuitivo possibile. Inoltre, è ottimizzato automaticamente per i motori di ricerca. Bingo!

(Se hai bisogno di più di un centro assistenza, puoi facilmente predisporne e gestirne altri suddivisi per marchio, prodotti o audience diversi. Sbizzarrisciti!)

Il sapere a ogni angolo

Ora che hai la tua prima batch di contenuto, è il momento di pensare a come distribuirla. Il self-service è più veloce e incisivo quando i clienti ottengono supporto mentre stanno già svolgendo la loro attività. Per questo Guide ti consente di scrivere in un unico posto e distribuire il contenuto contemporaneamente in tutti i tuoi canali. Se vuoi connetterti ai clienti al di fuori del centro assistenza, probabilmente vorrai affidarti a Web Widget e a SDK per dispositivi mobili, che offrono ai clienti assistenza contestualizzata all'interno del tuo prodotto o sito web.

Più potere al tuo team

Allestire il tuo centro assistenza può rappresentare un investimento significativo in termini di tempo ed energia. Per questo, Guide include strumenti che aiutano il tuo team a dare una mano. Per esempio: l'app Revisione contenuti. Permette agli agenti di abbozzare nuovi articoli e conoscenze al volo, segnalare vecchi contenuti per migliorarli e condividere suggerimenti di articoli all'interno dei ticket grazie all'AI. Quando ti senti sicuro, fai un ulteriore passaggio consentendo a tutti gli agenti di collaborare al processo di pubblicazione su Guide Entrerprise.

Scarica la guida per Guide

Scopri i passaggi chiave per creare il programma di gestione della conoscenza migliore della categoria.

Prassi ottimali incluse

Man mano che la tua azienda e le operazioni di assistenza diventano più complesse, è importante assicurarsi che la Knowledge base si mantenga al passo. Guide è progettato per fornire un processo di creazione contenuti, revisione e approvazione semplificato, che non si limita a elaborare nuovi contenuti, ma aiuta a mantenerli aggiornati.

Report affidabili

Non tutti i contenuti sono uguali. Guide ha un sistema di generazione rapporti incluso, per aiutarti a identificare che cosa funziona di più e cosa scrivere dopo. Per un approfondimento sull'ottimizzazione con le metriche giuste, dai un'occhiata a questo e-book.

Manutenzione automatizzata

L'apprendimento automatico può aiutarti a tenere sotto controllo la tua Knowledge base e a vedere quali contenuti stanno andando bene e quali richiedono modifiche o maggiore attenzione. Per questo abbiamo creato la sezione Contenuti suggeriti.

Collabora e ascolta

Coinvolgi tutti i membri del team a prendersi cura dei contenuti. Gli aggiornamenti automatici sulle modifiche agli articoli e i workflow collaborativi nella pubblicazione danno più potere ai tuoi agenti e tengono tutti sul pezzo.

"Ci piace molto il centro assistenza di Zendesk Guide, perché è facile da usare. Ci dà accesso ad analitiche incredibili riguardo agli articoli più utilizzati. Ci aiuta a fare modifiche e a scoprire che cosa aiuta di più i nostri utenti".

Gerald Hastie

Direttore, Global Customer Experience di Evernote

17% differimento ticket self-service

200 milioni di utenti 

Grazie, Bot

Answer Bot offre ai clienti risposte ancora più veloci. Grazie all'apprendimento automatico, conosce bene la tua Knowledge base. Quando un cliente fa una domanda tramite Web Widget, via email o su altri canali basati su testo, Answer Bot risponde immediatamente con contenuti correlati. Funziona meglio con i ticket ad alta frequenza e basso contatto, sui quali gli agenti passano fin troppo tempo. Avranno così carichi di lavoro più leggeri e più tempo per concentrarsi sui problemi che richiedono un approccio umano.

"Answer Bot in Web Widget ha consentito ai nostri clienti di accedere in piena autonomia a domande facili e con risposte veloci, dando così ai nostri agenti il respiro necessario per gestire problemi più complessi. Il tempo risparmiato dai nostri agenti ci ha permesso di offrire 3 ore in più di copertura via chat ogni giorno".

Aja Varney

Direttore, Global Customer Engagement di Spartan Race