Shopify

Zendesk Support: lo "sportello unico" di Shopify per tutte le esigenze dei clienti

  • CSAT medio 92%
  • Conversazioni mensili 170 K
  • Vendite totali su Shopify Oltre 20 miliardi di dollari
  • Operatori commerciali 300.000
  • Prodotti usati

Nell'autunno del 2012, Shopify era pronta a fare il grande salto a cui la maggior parte delle startup aspira.

Allora, la società di software canadese era appena stata definita da Fast Company come una delle dieci aziende retail più innovative del momento e stava costantemente inserendo nuovi operatori commerciali nella propria piattaforma di e-commerce basata sul cloud.

Infatti, nel corso dei successivi quattro anni, Shopify ha registrato una vera e propria impennata in termini di crescita, passando da 20.000 a oltre 300.000 operatori commerciali. Nel frattempo, l'azienda si è rapidamente ridimensionata per stare al passo con la base clienti in costante crescita, dandosi da fare per rispondere ad aspettative sempre maggiori. Shopify è sempre rimasta all'avanguardia del settore, offrendo puntualmente integrazioni con provider di pagamento come Apple Pay e con piattaforme di messaggistica emergenti, come Facebook Messenger, e collaborando con Amazon. Tuttavia, durante la prima ondata di incremento dell'attività, l'azienda si è resa conto che i team iniziavano ad avere difficoltà a inserire e supportare nuovi clienti, principalmente perché gli strumenti a disposizione non erano adatti a gestire la valanga di nuove richieste.

“Lo strumento che avevamo ci rallentava enormemente”, ha dichiarato Chris Wilson, responsabile dell'assistenza tecnica. “L'elaborazione di rapporti risultava complicata e non ci era possibile interagire con gli operatori commerciali.”

All'epoca, il team dell'assistenza clienti di Shopify impiegava Assistly, divenuto successivamente Desk.com, e i problemi di latenza obbligavano gli agenti ad aprire da 5 a 6 ticket simultaneamente per cercare di ovviare a tempi di caricamento eccessivamente lunghi. Così iniziò l'affannosa ricerca di una nuova soluzione. Avendo sentito parlare bene di Zendesk, il team decise di approfondire la cosa.

“Zendesk ci ha entusiasmato dal primo momento”, ha dichiarato Wilson. “Il prodotto si è dimostrato ottimo, ma anche l'assistenza di cui abbiamo potuto usufruire è stata altrettanto eccezionale. Ogni persona con cui abbiamo interagito si è completamente dedicata al nostro successo.”

Chris Wilson

Director of Technical Support

Ubicati lontano dalla Silicon Valley, i leader dell'assistenza di Shopify non avevano idea di come altre aziende dall'orientamento simile gestissero i periodi di forte crescita o come potessero ottimizzare i loro processi e strumenti.

“Zendesk è stato utilissimo nel fornirci nuove idee e nel connetterci con altre aziende con problematiche simili alle nostre”, ha dichiarato Wilson.

“Per noi Zendesk è molto più di un semplice software”, ha aggiunto Roy Sunstrum, vicepresidente dell'assistenza clienti. “Mai nella mia esperienza lavorativa ho visto una così scrupolosa attenzione alle relazioni. E non solo alle relazioni orientate alle vendite, ma ai clienti in sé come community.”

Prevedendo di impiegare un intero mese per implementare Zendesk, i responsabili dell'assistenza sono stati piacevolmente sorpresi: in una sola giornata gli agenti erano pronti a partire. Il team ha trovato Zendesk Support estremamente flessibile e facile da usare, ma soprattutto veloce. I tempi di caricamento non erano più un problema e i leader dell'assistenza potevano disporre di dati pressoché in tempo reale.

Questa è stata una — forse la prima — delle tante trasformazioni che Shopify ha subito nel lungo periodo. Con l'implementazione di Zendesk Support, la dirigenza si è immediatamente resa conto di quanto spesso gli operatori commerciali ponessero domande relative a vendite e assistenza durante la stessa interazione. Di conseguenza, gli addetti alle vendite interni hanno iniziato ad assumere un ruolo più di orientamento alla vendita, aiutando a identificare opportunità per offrire ai clienti prodotti correlati o di prezzo superiore e permettendo al team dell'assistenza di gestire anche richieste di natura commerciale. Alla fine, tutti ne hanno beneficiato, in quanto gli operatori commerciali non dovevano più essere trasferiti ad altre persone o spostati su un altro canale di assistenza, a seconda del tipo di domanda. L'introduzione di Zendesk Support ha inoltre aperto nuove prospettive sul ruolo che il team dell'assistenza poteva avere per l'azienda.

Una volta integrate altre applicazioni con Zendesk, i guru dell'e-commerce di Shopify hanno potuto concentrarsi su un unico spazio di lavoro da cui offrire assistenza ai clienti.

Sfoglia l'App Marketplace

“C'è stato un momento qui a Shopify in cui la dirigenza considerava l'assistenza necessaria solo in caso di guasto dei prodotti. Secondo loro, un prodotto perfetto non richiedeva alcuna assistenza”, ha dichiarato Sunstrum. “Oggi credo che questa mentalità sia stata superata e siamo convinti che sia il contatto umano, associato a un'esperienza prodotto eccezionale, a fare la differenza e a fare crescere il numero dei nostri clienti, oltre a farli restare con noi e a indurli a investire ancora di più in noi.”

Il ricco App Marketplace di Zendesk e la flessibilità della sua API sono stati altrettanto importanti nell'aiutare Shopify a fare crescere il proprio servizio clienti. Ad esempio, Shopify impiega l'API Twilio per estendere la portata di Zendesk Support a un call center realizzato su misura e garantire la completa visibilità di tutti i ticket vocali e email, cosa che ha permesso al team di offrire agli operatori commerciali un'esperienza sempre più semplificata.

Le integrazioni con Salesforce e Gainsight hanno inoltre permesso al team di Sunstrum di incrementare l'efficienza, contribuendo alla riduzione degli abbandoni e fornendo un numero maggiore di dati CRM agli agenti mentre cercano di vendere prodotti correlati o di prezzo superiore. Shopify si serve inoltre di SurveyMonkey Create per acquisire dati sulle opinioni dei clienti, oltre che di diverse altre app integrate in Zendesk, come Cronometro, Ticket Redaction e Cinque più recenti.

“Possiamo realmente adattare Zendesk Support alla nostra azienda anziché modificare la nostra attività per adattarla a Support”, ha affermato Wilson. “Support è il nucleo, lo strumento centrale a cui tutto si connette. Man mano che cresciamo come azienda, cresce la necessità di centralizzare le operazioni e garantire che quando gli agenti accedono a Support, tutto sia a loro disposizione.”

Nel 2013, Shopify poteva contare solo su 30-40 persone che lavoravano con Zendesk Support, mentre a metà del 2016, più di 600 agenti dell'assistenza e dipendenti di Shopify utilizzavano lo strumento per fornire assistenza agli operatori commerciali e come punto di riferimento per tutte le informazioni sui clienti. In realtà, Support è talmente flessibile e facile da usare che è stato adottato anche da altri reparti interni all'azienda, incluse le risorse umane e il reparto IT.

“Non è mai accaduto che Support non sia stato in grado di adattarsi ai nostri ritmi di crescita”, ha dichiarato Wilson. “Support è uno strumento affidabile e sicuro in termini di velocità e prestazioni, per questo possiamo ampliarlo e adattarlo alle nostre esigenze.”

Sono tanti i modi in cui il team di Shopify può quantificare i propri successi, tuttavia, per dirla con le parole di Wilson e Sunstrum, il vero successo dell'azienda è determinato dal successo dei propri clienti. Basta una rapida visita alla home page di Shopify per farsi un'idea: mentre si legge il testo sulla pagina, l'importo in dollari dei prodotti che gli operatori commerciali hanno venduto utilizzando Shopify continua a salire.

Ma non sono solo le vendite a fare di Shopify un'azienda di successo. La forza trainante del team dell'assistenza di Shopify è la soddisfazione del cliente —e la volontà di evitare ciò che viene definita “la trappola dell'efficienza.”

“Ci preoccupiamo dei dati CSAT, che noi chiamiamo ‘faccine sorridenti’, e vogliamo essere certi di fare sempre la cosa giusta, sia con i clienti che con gli agenti”, ha dichiarato Wilson. “Vogliamo assicurarci che gli operatori commerciali si sentano sempre affiancati e supportati e vogliamo evitare di rincorrere i costi a scapito dell'esperienza del cliente.”

“I prodotti Zendesk sono ottimi, l'azienda è fantastica, ma l'immenso valore aggiunto lo abbiamo trovato nel rapporto tra Shopify e Zendesk e tra Shopify e gli altri utenti di Zendesk.”

– Chris Wilson Responsabile dell'assistenza tecnica, Shopify