Riot Games

Riot Games: tempi di attesa dei giocatori ridotti per una maggiore soddisfazione

  • Agenti Oltre 500
  • Ticket ogni anno Oltre 3 milioni
  • Giocatori attivi ogni mese Oltre 100 milioni
  • Chiamate API ogni anno Oltre 60 milioni
  • Prodotti usati

Nel mondo Runeterra, con abilità, lavoro di squadra e un po' di fortuna, guiderete il vostro campione (un mago, ad esempio) verso la vittoria finale: la distruzione dell'impero di Nexus difeso con i denti dall'altra squadra.

Con oltre 100 milioni di utenti attivi al mese, League of Legends di Riot Games conta su una base di fan devoti in tutto il mondo, impegnati anche in competizioni e tornei visibili su Twitch e YouTube. Lanciato nel 2009, questo gioco del genere MOBA (arena di battaglia multigiocatore in linea) attrae molti appassionati, vecchi e nuovi, grazie alla grafica mozzafiato e all'approccio di Riot Games, che mette il giocatore al primo posto.

Proprio come un team di League of Legends mette a punto la strategia migliore per battere gli avversari, l'assistenza di Riot Games cerca costantemente modi per ridurre gli ostacoli che impediscono ai giocatori di usare il videogioco.

"I nostri fondatori, Brandon ‘Ryze’ Beck e Marc ‘Tryndamere’ Merrill, giocatori essi stessi, hanno voluto creare un prodotto per altri giocatori," spiega Shaun "BlueFire" Randall, Product Manager nel reparto Support Engineering di Riot Games. "Ogni giorno tutti noi, dal team dell'assistenza al reparto Prodotti, cerchiamo di migliorare l'esperienza degli utenti.

I primi anni, Riot usava l'email per gestire le richieste di assistenza dei giocatori. Tuttavia, con la crescita esponenziale della base di utenti, è diventato presto evidente che l'azienda necessitava di una soluzione migliore per rispondere all'aumentato volume di richieste. Dopo aver valutato diversi fornitori, Riot Games ha trovato la risposta in Zendesk.

"Essendo Riot un'azienda in espansione, abbiamo pensato di cercare un’azienda con un analogo percorso di crescita e valori simili ai nostri, con cui poter creare una partnership a lungo termine. Questo ci avrebbe anche permesso di continuare a usare la medesima soluzione CRM piuttosto che saltare da un fornitore a un altro ogni due o tre anni alla ricerca di un contratto migliore," afferma Randall. "Zendesk è un'azienda molto attenta all'esperienza degli utenti. Siamo sempre riusciti a dialogare in modo schietto e onesto."

La stretta collaborazione con Zendesk ha aiutato Riot Games a creare un'organizzazione di oltre 500 agenti che forniscono assistenza tecnica e di merchandising in una dozzina di aree geografiche nel mondo. I team applicano la strategia di assistenza omnicanale, offrendo supporto via email e chat, oltre che tramite moduli web e soluzioni self-service. Generalmente, l'organizzazione di assistenza ai giocatori riceve oltre 3 milioni di ticket all'anno.

Questo volume di richieste potrebbe facilmente richiedere l'impiego di un team di assistenza enorme, con effetti negativi sui ricavi dell'azienda, o al contrario potrebbe causare ritardi nella gestione dei ticket, con una scarsa soddisfazione dei giocatori. Invece, con una soluzione omnicanale e l'adozione dell'API Zendesk per ampliare le funzionalità Zendesk, Riot Games ha potuto crescere assieme alla base di utenti e al conseguente volume di richieste. Le app personalizzate sono innovative quanto i giochi prodotti dall'azienda e aiutano a differire i ticket che altrimenti richiederebbero l'impiego di un numero di agenti decisamente maggiore. Ma il risultato più importante conseguito da Riot Games è stata la capacità di ridurre i tempi di attesa dei giocatori, che è sempre stato un obiettivo primario per l'azienda.

Il gruppo condotto da Randall è il cosiddetto team "Wolf Engineering" (un riferimento a Winston Wolfe in Pulp Fiction), perché risolve problemi a volte difficili e complessi. Ad esempio, lo strumento di riparazione Hextech di Riot Games, un progetto condotto da Adam "Mada" Petersen, viene inviato ai giocatori tramite macro per aiutarli a configurare il proprio dispositivo in modo ottimale per giocare a League of Legends. "I giocatori lo possono usare per leggere l'elenco dei processi attivi e l'app indica quali processi sono innocui e quali possono essere in conflitto con il gioco," spiega Randall.

Esiste inoltre il bot Blitzcrank, uno strumento di gestione automatica delle soluzioni creato da Michael "Channel Cat" Hill che identifica le richieste comuni, come il ripristino degli account (per i quali è stata persa la password o che sono stati compromessi da hacker) e che a volte può fornire una risposta entro pochi secondi. A tal fine, Riot Games ha creato un servizio che legge tutti i dati Zendesk e vi applica l'algoritmo di apprendimento automatico esclusivo dell'azienda.

Tutte queste soluzioni automatizzate forniscono risposte così rapide (normalmente in meno di 30 secondi) che la soddisfazione dei clienti è aumentata significativamente. Il segreto è stato anche condiviso su Reddit con un post su come inviare un ticket a Riot Games per ottenere la soluzione dal bot, anziché aspettare la risposta di un agente, e il risultato è stato una giornata particolarmente impegnativa per il bot. Ora riceve circa 20.000 ticket nelle 24 ore.

Riot Games ha anche messo all'opera l'API Zendesk per creare lo strumento Player Support Integration Tool, che aiuta gli agenti a individuare i dati relativi ai giocatori, come gli eventuali blocchi, a volte dimezzando i tempi di soluzione. Con l'introduzione in mercati in cui non si parla l'inglese, l'azienda ha utilizzato l'API per creare una macro di traduzione che cambia il titolo in base alla lingua dell'utente senza cambiare i tag per gli agenti. Questo evita qualsiasi confusione per il team e aiuta a prevenire l'invio di macro duplicate ai giocatori quando vengono inviati ticket duplicati.

L'utilizzo dell'API Zendesk e di Zendesk Guide ha anche portato all'aggiunta di contenuti dinamici al Centro assistenza di Riot Games, riducendo l'attesa dei giocatori che ricercano risposte self-service. "Questo ci permette di avvicinarci all'ambito dei componenti web, per cui possiamo cambiare una pagina senza doverla ricaricare," spiega Randall. "Abbiamo tempi di caricamento delle pagine secondarie pari a zero in Zendesk, quindi dopo aver visualizzato la nostra prima pagina, quelle successive compaiono praticamente nell'arco di millisecondi." Randall ha dato il merito di questo risultato a Jarrod “Get Gooder” Spurrier, che ha implementato un metodo di cache intelligente.

"Abbiamo riscontrato che caricando le pagine in modo decisamente più rapido, i giocatori restavano più a lungo nel Centro assistenza, riducendo il tempo perso in attesa della risposta di un agente ed evitando frustrazione e conseguente scarsa soddisfazione," sostiene.

La soddisfazione degli utenti è tutto per Riot Games e i principali giocatori vengono spesso assunti come agenti dell'assistenza. Questo garantisce una profonda conoscenza dei punti critici del gioco. "Devono essere ottimi agenti dell'assistenza e anche buoni giocatori di League of Legends," afferma Randall. E poiché Zendesk è facile da usare, la curva di apprendimento è breve e i nuovi agenti possono portarsi a pieno regime entro un paio di mesi.

"Sono un forte sostenitore di Zendesk. Ci sono stati momenti in cui dei colleghi hanno proposto di sviluppare una nostra versione interna del sistema, ma sono sempre stato contrario. Quali probabilità avremmo di creare un prodotto che stia al passo con le innovazioni di Zendesk? Zendesk ricava molti spunti dai clienti e spesso anticipa le nostre esigenze prima ancora che noi possiamo articolarle o persino comprenderle."

– Shaun "BlueFire" Randall Product Manager, Support Engineering