Con Zendesk, musicMagpie ha raggiunto un tempo medio di prima replica ai clienti di appena 3 ore.

Quando nel 2007 Steve Oliver e Walter Gleeson hanno iniziato ad acquistare e rivendere CD usati in un garage a Stockport, nel nord dell’Inghilterra, i due amici non avevano idea che avrebbero fondato uno dei più importanti siti di re-commerce del mondo. musicMagpie è ben presto diventato un punto di riferimento per la vendita di vecchi CD, DVD, libri e persino Lego, che permetteva alle persone di ricevere una certa somma in cambio dei beni di cui volevano disfarsi, i quali venivano poi ricondizionati e rivenduti a chi li avrebbe riutilizzati.

Nel 2014, la società ha superato un momento difficile dovuto al declino generale delle vendite di supporti fisici riconvertendosi all’acquisto, al ricondizionamento e alla vendita di prodotti di tecnologia di consumo. Oggi è leader nel settore dell’enorme mercato della rivendita di cellulari, tablet, Macbook, console per videogame e altro ancora. La sede è ancora Stockport, ma il vecchio garage è stato rimpiazzato da moderni magazzini e le vendite di beni usati raggiungono i 125 milioni di sterline all’anno.

Mentre la tecnologia continuava ad alimentare la sua rapida crescita, musicMagpie aveva bisogno di un software per l’assistenza clienti abbastanza sofisticato e flessibile che le permettesse di crescere in modo dinamico, continuando a tenere al primo posto la soddisfazione del cliente. “Per progredire come azienda e offrire un’assistenza ottimale, abbiamo bisogno degli strumenti giusti”, afferma Jonathan Beirne, Head of Customer presso musicMagpie. “Zendesk ci sembra la via da seguire.”

La collaborazione, ad oggi, ha dato risultati straordinari, conseguendo in pochi mesi un impressionante balzo di 15 punti nella soddisfazione del cliente.

Perfetta integrazione di più punti di contatto per i clienti

I clienti possono entrare in contatto con musicMagpie in molti modi diversi, dalla messaggistica e chat a Twitter e Facebook.

Tuttavia, quando decise di eliminare il servizio vocale dal suo set di canali CX, il team si rese conto che l’assistenza omnicanale aveva bisogno di un salto di qualità. Era il servizio più impegnativo dal punto di vista delle risorse e presentava i punteggi più bassi in termini di soddisfazione del cliente. Fu quindi deciso di rendere l’assistenza clienti più efficiente e di potenziarne l’aspetto self-service.

“Per eliminare il servizio vocale con serenità, era necessario migliorare ulteriormente i nostri canali digitali”, racconta Jonathan. “Per esempio, in precedenza, il nostro Help widget e la chat erano due prodotti separati. Ora, se non è possibile risolvere un ticket attraverso la funzione Help, viene trasferito automaticamente alla Chat. Tutti i canali digitali dovevano lavorare insieme in modo fluido, con solide opzioni di self-service, e con Zendesk tutto questo è possibile.”

Oggi, con Zendesk Chat, musicMagpie offre Live Chat, il canale preferito per soddisfazione del cliente, su ogni pagina del sito web, in modo che sia sempre disponibile un servizio di assistenza di qualità. Più in generale, con Support Suite ora può anche offrire assistenza ai clienti attraverso i suoi altri canali in modo più integrato e snello: in effetti il 99,5% dell’assistenza fornita funziona in modo fluido e integrato tramite Zendesk.

Sfruttare i dati per promuovere la crescita orientata al cliente

Una grande quantità di dati, raccolti e gestiti attraverso Zendesk, oggi permettono a musicMagpie di utilizzare l’automazione, dove possibile, per offrire un servizio clienti più intelligente e veloce. Ad esempio, quando si tratta di richieste semplici (tipo “dov’è il mio ordine?”), l’azienda può rispondere ai clienti con un tempo medio di appena 7-10 secondi.

“È tutta una questione di dati”, afferma Jonathan. “Se abbiamo a disposizione le informazioni di tracciamento, perché non dovremmo offrire al cliente una soluzione rapida? Ma se il cliente non ama le risposte automatiche, troverà sempre un agente disponibile. È la tecnologia che aiuta gli agenti, e viceversa.”

Grazie a Zendesk, musicMagpie è passata da non avere alcuna visibilità sui dati al mettere i dati dei clienti in prima linea per tutte le soluzioni di assistenza. Utilizzando Zendesk Explore per integrare i dati provenienti da tutti i suoi canali di assistenza, oggi musicMagpie può facilmente modificare gli articoli del suo Centro assistenza, ad esempio, in risposta a nuove esigenze dei clienti.

’Explore è una piattaforma di reporting di livello superiore”, afferma Jonathan. "Prima, ci limitavamo a inserire gli articoli nel Centro assistenza, ma ora possiamo vedere quali articoli vengono consultati e per quanto tempo, e possiamo apportare tutte le modifiche necessarie. Possiamo anche vedere perché i clienti ci contattano e monitorare il livello di soddisfazione del cliente per un dato motivo di contatto, e questo ci permette di migliorare i processi su base continua."

Una collaborazione versatile e di supporto

musicMagpie, oggi, conta su un tempo di replica per l’assistenza clienti estremamente rapido, anche in caso di richieste più complesse che possono richiedere più tempo per essere risolte. “Con una media di 20.000 ticket alla settimana, il tempo di prima replica medio è di tre ore lavorative”, riferisce Jonathan.

L’azienda ha inoltre deciso di sfruttare la flessibilità peculiare del software di Zendesk per personalizzare la sua piattaforma, lavorando con i suoi sviluppatori interni per costruire una app plug-in dedicata al servizio post vendita. L’app permette agli agenti di rimborsare o sostituire un articolo e di generare una risposta standard personalizzabile per ciascun cliente e in cui vengono caricate tutte le informazioni pertinenti. “Poiché gli agenti non devono passare da un sistema all’altro, questo processo ha un tempo di gestione davvero minimo; e possiamo sempre aggiungere un tocco personale”, afferma Jonathan.

Poi, siccome il team di musicMagpie ha accesso alla consulenza accurata e tempestiva offerta dal team di Zendesk, è nelle condizioni di utilizzare al meglio tutti gli aspetti della piattaforma per migliorare la customer experience. Il team può inoltre contare sulla conoscenza approfondita del settore degli esperti di Zendesk, sempre proattivi nel suggerire eventuali nuovi utili strumenti — una risorsa essenziale in un business in continua evoluzione.

“Il team di assistenza non teme confronti”, dichiara Jonathan. “Se un arriva nuovo prodotto, non sarò io ad andare da Zendesk a chiedere come possiamo utilizzarlo. Sarà piuttosto Zendesk a contattarci per proporcelo e per spiegarci come potremmo sfruttarlo al meglio."

Verso il futuro dell’assistenza

“Siamo leader in termini di livello di servizio per il volume di ticket che gestiamo. Grazie alla nostra collaborazione con Zendesk, intendiamo crescere e continuare a prosperare, mettendo il servizio e la soddisfazione dei clienti sempre al centro della nostra attività.”Jonathan Beirne, Head of Customer - musicMagpiemusicMagpie prevede di aggiungere ulteriori canali di assistenza digitale e di potenziare quelli già esistenti. Vista la crescente popolarità di WhatsApp e di altri servizi di messaggistica mobile come canale preferenziale in mobilità, il team spera di utilizzare la piattaforma di messaggistica all’avanguardia di Zendesk per permettere al maggior numero di clienti possibile di accedere all’assistenza utilizzando il mezzo di comunicazione preferito.

“Vogliamo aggiungere i like di WhatsApp e dei messaggi Apple: il prodotto Sunshine di Zendesk sarà il passo successivo più logico”, spiega Jonathan. “Probabilmente useremo Sunshine anche per potenziare ulteriormente i nostri canali social, invece di usare l’integrazione diretta attuale."

“Siamo leader in termini di livello di servizio per il volume di ticket che gestiamo. Grazie alla nostra collaborazione con Zendesk, intendiamo crescere e continuare a prosperare, mettendo il servizio e la soddisfazione dei clienti sempre al centro della nostra attività.”