LATAM Airlines raggiunge il 90% di soddisfazione dei dipendenti con Zendesk

LATAM Airlines è riconosciuta come la compagnia aerea leader in America Latina e vanta un’ampia rete di rotte, una flotta moderna e un autentico impegno per l’eccellenza del servizio clienti. Con i suoi 20 anni di esperienza e innovazione, LATAM Airlines continua ad accumulare riconoscimenti nel settore, ad esempio il primo posto agli Skytrax World Airlines Awards 2022 come miglior compagnia aerea del Sud America e la vittoria in varie categorie agli APEX Passengers Choice Awards 2023.

Il suo viaggio è iniziato nel 2012, quando la fusione tra LAN Airlines e TAM Airlines ha dato origine a LATAM Airlines. La nuova compagnia aerea non ha perso tempo a implementare Zendesk per l’assistenza clienti, che ora serve 62 milioni di passeggeri in 22 Paesi e gestisce questioni come i rimborsi per i passeggeri, le operazioni commerciali e le cancellazioni di voli.

Oggi LATAM Airlines utilizza Zendesk anche internamente, per migliorare l’esperienza dei dipendenti. Con Zendesk Suite, l’organizzazione HR della compagnia aerea è in grado di fornire assistenza a una forza lavoro globale di 30.000 dipendenti, tra cui piloti, personale di volo e di terra, agenti aeroportuali, addetti alla manutenzione e ruoli aziendali. Ogni dipendente di LATAM Airlines ha a disposizione gli stessi strumenti per gestire le questioni relative a buste paga, politiche, benefit e altro ancora.

Strumenti digitali per un’esperienza eccezionale

“Siamo clienti soddisfatti di Zendesk dal 2012”, afferma Monica Obando, Senior HR Manager di LATAM Airlines. La supervisione delle operazioni HR in Perù, nonché dei servizi interni per tutti i gruppi LATAM a livello aziendale e globale, ha permesso a Monica Obando di conoscere da vicino le mutevoli esigenze dell’organizzazione. Un fattore è rimasto costante: “Come partner, Zendesk ha avuto un ruolo fondamentale nell’aiutarci a fornire un servizio eccellente su larga scala.”

L’efficacia della CX è sempre stata centrale per Monica Obando, che ha un master in Digital Transformation and Innovation Leadership e vanta oltre 20 anni di esperienza nei reparti HR di diversi settori e in vari paesi dell’America Latina.

“Credo fermamente nella relazione diretta tra esperienza clienti ed esperienza dei dipendenti e nel modo in cui gli strumenti digitali possono aiutare le aziende a creare esperienze eccezionali per questi ultimi”, afferma Monica Obando. Questa visione lungimirante della tecnologia si è rivelata preziosa quando LATAM Airlines ha dovuto affrontare notevoli ostacoli interni ed esterni a cinque anni dall’inizio dell’attività.

Promuovere l’agilità e la connessione dei dipendenti in un contesto di incertezza economica

Nel 2017, due importanti fattori hanno messo alla prova l’agilità del team di Monica Obando e li hanno portati a rivoluzionare il loro approccio all’assistenza ai dipendenti. In primo luogo, la fusione che ha dato vita a LATAM Airlines ha prodotto una forza lavoro distribuita a livello globale, portando alla luce un insieme eterogeneo di processi e politiche nei vari team. L’azienda aveva urgente bisogno di una soluzione per snellire e unificare questi flussi di lavoro, per aumentare l’efficienza e migliorare la fiducia tra i suoi 30.000 dipendenti.

In secondo luogo, l’ambiente operativo di LATAM Airlines è diventato più difficile a causa della recessione in Brasile (uno dei suoi principali mercati) e dell’aumento della concorrenza da parte delle compagnie low-cost che hanno fatto il loro ingresso nel mercato. Quando la domanda di assistenza clienti ha toccato i massimi storici, LATAM Airlines ha rapidamente adottato una nuova strategia.

“Sapevamo che per offrire ai nostri passeggeri il miglior servizio possibile, dovevamo migliorare il coinvolgimento e la soddisfazione dei nostri dipendenti”, spiega Monica Obando. “Abbiamo notato il modo in cui il nostro team del servizio clienti lavorava con Zendesk per diventare più efficiente e migliorare l’esperienza clienti. Così abbiamo deciso di adottare la stessa formula per le operazioni interne rivolte ai dipendenti.”

Come gran parte dell’industria dei viaggi, anche LATAM Airlines ha dovuto affrontare notevoli venti contrari con l’arrivo della pandemia nel 2020. Il team HR ha fatto molti straordinari, gestendo le fluttuazioni del personale, garantendo la sicurezza dei dipendenti e dei passeggeri, formando e riqualificando i dipendenti sulle politiche in continua evoluzione, il tutto senza trascurare il coinvolgimento e il morale dei dipendenti.

Per fortuna, la decisione di Monica Obando di utilizzare Zendesk per l’esperienza dei dipendenti ha permesso a LATAM Airlines di uscire da quel periodo con uno slancio positivo. La compagnia ha ottenuto nuovi finanziamenti nel 2021, ha annunciato investimenti in nuovi aeromobili e sta pianificando l’espansione della sua rete di rotte.

Distribuzione rapida in tutti i canali

Fin dal primo giorno, il team HR ha trovato Zendesk facile da usare e questo ne ha velocizzato e agevolato la distribuzione in tutta l’organizzazione. Per supportare l’esperienza dei dipendenti di LATAM Airlines, il team di Monica Obando utilizza principalmente Zendesk per gestire migliaia di richieste dei dipendenti mediante ticket, opzioni self-service tra cui chatbot e una knowledge base completa, nonché report che misurano le prestazioni del servizio HR e permettono di individuare opportunità di miglioramento.

È una combinazione vincente che ha già permesso di raggiungere il 90% di soddisfazione dei dipendenti e spinge il team a puntare al 100%.

Per quanto riguarda il self-service, il team ha creato oltre 3.000 articoli della knowledge base in spagnolo e portoghese. I dipendenti di LATAM Airlines possono utilizzare “un motore di ricerca molto potente simile a Google” per ottenere risposte nel centro assistenza Zendesk. Se non trovano ciò che cercano e decidono di aprire un ticket, gli agenti devono rispondere entro 48 ore.

L’ultima novità tra gli strumenti a disposizione di LATAM Airlines è il bot di Zendesk. “Siamo molto orgogliosi del nostro nuovo chatbot. Il nostro obiettivo è raggiungere l’80% di precisione entro la fine dell’anno”, spiega Monica Obando.

Maggiore produttività e costi di gestione ridotti

La maggiore autonomia con cui i dipendenti possono trovare le informazioni che cercano ha creato anche una serie di vantaggi per la produttività dello staff HR, che non deve più dedicare tempo prezioso a rispondere alle domande più semplici.

“Siamo riusciti a ottimizzare le nostre risorse per modificare i flussi di lavoro operativi e concentrarci sulle attività a maggior valore aggiunto”, spiega Monica Obando. “Ora siamo in grado di individuare i punti deboli specifici, e quindi di migliorare i nostri processi”. Per il team, la capacità di distribuire meglio le politiche e i processi su larga scala rappresenta una grande vittoria.

La piattaforma Zendesk ha anche aperto nuove possibilità nella gestione del cambiamento. “Zendesk è una piattaforma facile da usare e molto intuitiva”, aggiunge Monica Obando. “Ci ha dato la possibilità di migliorare l’esperienza delle persone grazie all’aggiunta di nuove funzionalità Zendesk, come i contenuti audiovisivi o il chatbot.”

Tutti questi miglioramenti in termini di produttività ed efficienza si traducono in grandi risparmi per LATAM Airlines. “Stiamo riducendo il costo totale di proprietà (TCO) utilizzando per i clienti la stessa piattaforma che usiamo per i nostri dipendenti”, spiega Monica Obando. “Dopo diversi anni di utilizzo di Zendesk, abbiamo fatto un’enorme differenza per migliaia di dipendenti e milioni di passeggeri. Possiamo fornire un servizio di qualità superiore, con la tracciabilità delle richieste, tempi di replica chiari e definiti, informazioni accessibili e aggiornate, il tutto in un’unica piattaforma.”

Obando prevede che l’elenco dei risultati continuerà a crescere, man mano che il team acquisisce familiarità con nuove funzionalità. “In futuro, speriamo di poter sfruttare appieno tutti i prodotti Zendesk per fornire ai nostri dipendenti un servizio di alta qualità e un sistema omnicanale efficiente. Speriamo di realizzare il nostro sogno: offrire ai dipendenti un’esperienza eccezionale a ogni contatto.”