Dollar Shave Club

Dollar Shave Club taglia i costi del servizio con Answer Bot

  • Agenti 100
  • CSAT 96%
  • Cliente da 2011
  • Soluzioni self-service con Answer Bot 12%
  • Prodotti usati

Con un modello di business semplice e geniale come quello di Dollar Shave Club, il servizio clienti deve essere all'altezza.

Nel 2011, Dollar Shave Club è diventato uno dei primi servizi di vendita diretta al consumatore, in abbonamento, con consegna a domicilio di rasoi a prezzi accessibili. Un impertinente spot pubblicitario interpretato dal CEO Mike Dubin ha definito il valore del brand, diventando virale e attirando l'attenzione di un'enorme numero di abbonati in tutto il mondo.

Da allora, Dollar Shave Club ha registrato una crescita sensazionale. Nel 2016, la società è stata acquisita da Unilever per 1 miliardo di dollari. Oggi, a complemento della linea originale di rasoi, offre prodotti per la cura personale che includono una linea di igiene orale, una per la cura dei capelli e una per la pelle.

Tuttavia, un concetto geniale e prodotti fantastici non sono sufficienti per mantenere il successo di cui gode Dollar Shave Club. L'azienda sapeva fin dal primo momento che l'unico modo per coltivare schiere di fedeli abbonati era fornire un'esperienza di assistenza di livello superiore.

Dollar Shave Club ha iniziato con Zendesk Support e Guide nel 2011 e, man mano che l'attività cresceva, aumentavano anche i canali attraverso i quali gli abbonati interagivano con il brand. Nel corso degli anni, Dollar Shave Club ha ampliato le soluzioni Zendesk includendo Zendesk Chat e Message e ha collegato il proprio sistema telefonico Genesys tramite il software Zendesk Talk edizione Partner.

Come spiega Trent Hoerman, senior program manager di Dollar Shave Club, l'adozione di una soluzione omnicanale con Zendesk è stata naturale una volta che il team ha deciso di aggiungere la chat e altri canali all'assistenza già disponibile tramite email e self-service.

"Il vantaggio maggiore per gli agenti è che non devono avere 40 schede aperte contemporaneamente e fare clic continuamente per andare avanti e indietro. Tutte le informazioni sono a portata di mano", afferma Hoerman. "È facile vedere, ad esempio, se un membro ci ha già scritto in precedenza in merito allo stesso problema. In tal caso, possiamo assicurarci di non dargli la stessa identica risposta. Possiamo personalizzare l'interazione dicendo 'Vedo che questo è già accaduto nel passato. Non è normale e ce ne scusiamo. Vediamo se facendo così risolviamo il problema questa volta'."

Ora tutti i contatti (email, chat, telefonate e messaggi da Facebook Messenger) vengono raggruppati in Zendesk Support. Inoltre, integrando l'app Pathfinder con Support, gli agenti possono vedere le ricerche effettuate in precedenza dai membri nel Centro assistenza di Dollar Shave Club. "Siamo molto attenti al tempo che ciascun membro deve dedicare per trovare la risposta che cercava o per contattarci. Tutto è in continua evoluzione e la qualità dell'esperienza è essenziale", afferma Hoerman.

Le richieste di assistenza vengono gestite per il 45% tramite email, ma la chat si sta diffondendo rapidamente, con il 25-30% delle interazioni, seguita dai social media che raggiungono il 10-15% del volume di contatti. Il team sta prendendo in considerazione anche il canale SMS e sta creando una piattaforma il cui lancio ufficiale è previsto nel corso del 2019. L'assistenza telefonica è riservata ai ticket per i quali una rapida conversazione a voce potrebbe rappresentare un vantaggio.

"Uno dei principali obiettivi è indirizzare i clienti verso i canali live, specialmente la chat, Facebook Messenger e, in un prossimo futuro, gli SMS", spiega Hoerman. "Questi canali consentono agli agenti di gestire più conversazioni in contemporanea, offrendo soluzioni più rapide. I risultati finora sono eccellenti." Tanto che il team ottiene regolarmente punteggi CSAT tra il 94% e il 96%.

L'organizzazione di assistenza di Dollar Shave Club si articola in tre team, dislocati in tre sedi diverse, con un totale di 100 agenti. Un team è specializzato nelle questioni di fatturazione e gestisce richieste via chat o Facebook Messenger tramite Zendesk Message, mentre gli altri agenti si dedicano alla gestione della maggior parte delle richieste di natura più generale inviate dai membri. Questo approccio permette di offrire un'esperienza complessiva più coerente e consente al team di concentrarsi su un servizio di assistenza di livello eccezionale, piuttosto che doversi preoccupare di risolvere quote giornaliere di ticket definite arbitrariamente.

Per quanto riguarda l'alta qualità dell'assistenza self-service, Zendesk Guide riveste un ruolo importante nell'aiutare l'azienda ad anticipare le esigenze dei membri che accedono al sito web e a proporre proattivamente le informazioni di cui necessitano. "Avendo ampliato la linea di prodotti, ci siamo resi conto che non aveva senso continuare ad aggiungere una lista di domande frequenti per ogni prodotto offerto in vendita. Con Guide, abbiamo creato una Knowledge base in cui i membri possono cercare il prodotto anziché scorrere nello schermo fino ad arrivare al prodotto giusto. Possono semplicemente digitare "crema da barba" e trovare tutti gli articoli relativi alle nostre creme da barba", spiega Hoerman.

I contenuti self-service vengono proposti nel Centro assistenza anche tramite il Web Widget Zendesk, prima che un membro inizi una chat. Il team esamina regolarmente le ricerche nel Centro assistenza per rilevare quelle parole e frasi usate dai membri che non hanno prodotto risultati.

Dollar Shave Club sfrutta anche un'altra funzione di Zendesk Guide: Answer Bot. Hoerman spiega che, prima di attivarlo, l'azienda riceveva costantemente ticket e richieste riguardanti problemi che i membri avrebbero potuto risolvere facilmente da sé con una semplice ricerca, come ad esempio "Come posso annullare l'account?" oppure "Posso tenere in sospeso l'abbonamento per un periodo di tempo?".

"Volevamo differire questi tipi di ticket in modo da concentrarci sulle conversazioni consultative veramente necessarie, e Answer Bot è stata la soluzione ideale. Attualmente, risolve ogni mese tra il 12% e il 16% del totale di ticket che riceviamo. Con oltre un milione di contatti all'anno, si tratta di un numero di differimenti veramente importante e ci aiuta enormemente", afferma Hoerman.

Dollar Shave Club ha istruito gradualmente Answer Bot a proporre determinati articoli del Centro assistenza per ogni specifica domanda. "Abbiamo implementato Answer Bot inizialmente per due mesi per capire come utilizzarlo per questi tipi di ticket. Ora non abbiamo più bisogno di intervenire manualmente. Ci fidiamo del sistema e lo stiamo implementando su tutte le tipologie di ticket", spiega Hoerman.

Con Answer Bot, gli agenti hanno più tempo per concentrarsi su compiti più interessanti. "Consentiamo agli agenti di formulare idee proprie in merito a come migliorare l'esperienza dei membri. Ad esempio, una di queste è stata l'invio di un'email ogni sei mesi per proporre una nuova impugnatura per i rasoi. Riducendo il numero di ticket, Answer Bot ha dato agli agenti più tempo per essere creativi,” afferma. Un altro vantaggio per Dollar Shave Club è il fatto che, da quando è stato implementato Answer Bot, non è stato necessario aumentare il personale di assistenza in nessuna delle varie sedi.

Un ulteriore miglioramento dell'efficienza è stato possibile grazie all'API Zendesk.Il team inserisce sondaggi sulla soddisfazione nei ticket tramite l'integrazione dello strumento di terzi Customer Thermometer.Assieme al team dei servizi di ottimizzazione Zendesk, Dollar Shave Club ha anche creato l'app personalizzata "Telepath", che si integra con Zendesk e permette agli agenti di vedere i dati dei membri, come ordini precedenti e informazioni di tracciamento.

"Per noi è importante che ogni app di terzi che usiamo si integri con Zendesk", afferma Hoerman; "tentiamo di includere Telepath in tutte le soluzioni che utilizziamo, come Chat e il nostro sistema SMS di prossima implementazione, chiamato One Reach."

Alla fin fine, l'obiettivo del servizio Dollar Shave Club è fare in modo che trattare con il team di assistenza sia facile quanto ricevere le lamette da barba a domicilio.

"Zendesk è uno strumento eccezionale; finora ci è stato molto utile e non vediamo cambiamenti all'orizzonte. Ci consente di migliorare continuativamente l'esperienza dei nostri membri."

– Trent Hoerman Senior program manager