Per Service Data si intende qualsiasi informazione, dati personali compresi, che viene archiviata o trasmessa tramite i servizi di Zendesk da, o per conto dei nostri clienti e dei loro utenti finali.

Dal punto di vista della privacy, il cliente è il titolare dei Service Data e Zendesk ne è il responsabile. Ciò significa che per tutto il tempo in cui un cliente è abbonato ai servizi di Zendesk, mantiene la proprietà e il controllo dei Service Data del proprio account.

Zendesk può utilizzare sub-responsabili per trattare i dati, comprese le società affiliate di Zendesk e società terze, per fornire, tutelare o migliorare i Servizi, e tali soggetti possono avere accesso ai Service Data. Zendesk è dotata di un elenco aggiornato dei nomi e delle sedi di tutti i sub-responsabili, disponibile nella nostra Politica sui sub-responsabili. L'elenco include la possibilità per i nostri clienti di registrarsi per ricevere notifiche di eventuali modifiche.Zendesk è responsabile degli atti e delle omissioni dei sub-responsabili nella stessa misura in cui essa sarebbe responsabile se eseguisse direttamente i servizi svolti dai sub-responsabili.

Utilizziamo i Service Data per gestire e migliorare i nostri servizi, aiutare i clienti ad accedervi, utilizzarli, e dar seguito alle loro richieste, oltre che per inviare loro comunicazioni relative ai servizi forniti.

La sicurezza dei dati è una priorità per Zendesk. Al fine di assicurare protezione continuativa ai dati di singoli clienti e aziende, combiniamo caratteristiche di sicurezza di livello aziendale con audit completi su nostre applicazioni, sistemi e reti.

Ad esempio, i server di Zendesk sono ospitati in strutture conformi agli standard Tier IV o III+, SSAE-16, PCI DSS, o ISO 27001. Invitiamo periodicamente esperti di sicurezza di terze parti a condurre meticolosi test di penetrazione, inoltre il nostro team di Supporto è disponibile 24/7 per rispondere a eventi e allerte di sicurezza.

Per ulteriori informazioni sulla gestione degli incidenti di sicurezza e sulle procedure dei servizi per le imprese, consultare la sezione Come proteggiamo i vostri Service Data (Servizi alle imprese). Per ulteriori informazioni sulla gestione degli incidenti di sicurezza e sulle procedure dei servizi d'innovazione, consultare la sezione Come proteggiamo i vostri Service Data (Servizi all'innovazione).

Zendesk utilizza data center in tre principali regioni: Stati Uniti d’America, Asia-Pacifico, e Unione Europea.I Service Data possono essere archiviati in qualsiasi regione.Acquistando il componente aggiuntivo Data Center Locality, i clienti possono scegliere la regione in cui sono localizzati i Data Center che ospitano alcuni dei loro Service Data.Per maggiori informazioni, consultare la Policy regionale di Data Hosting.

Zendesk adotta una Politica di cancellazione dei dati a disposizione del pubblico in cui descrive i suoi processi di cancellazione dei dati dopo la cessazione o alla scadenza del contratto di sottoscrizione con Zendesk.

Zendesk riconosce che privacy e sicurezza dei dati sono una priorità fondamentali per i clienti.

• Zendesk non divulga Service Data eccetto quando ciò non sia utile alla fornitura di propri servizi ai clienti o risponda a esigenze di legge, come specificato nelle nostre Norme sulla Privacy, consultabili qui.

• Zendesk ha conseguito numerose certificazioni e accreditamenti a livello internazionale che dimostrano la conformità ai quadri di garanzia di terze parti, illustrati nel nostro sito sulla sicurezza.

• Dove ci è richiesto di agire pubblicamente per proteggere i clienti, lo facciamo. Zendesk ha espresso il proprio sostegno all’USA Liberty Act che mira a riformare il programma di sorveglianza nella Sezione 702 del Foreign Intelligence Surveillance Act (“FISA”).

In specifiche situazioni, potremmo essere tenuti a divulgare dati personali in risposta a legittime richieste di autorità pubbliche, o per soddisfare requisiti di sicurezza nazionale o applicazione della legge.Potremmo divulgare dati personali in risposta a ingiunzioni, ordinanze di giudici o procedimenti legali, o per definire o esercitare i nostri diritti legali, ovvero per difenderci in azioni legali.Qualora lo ritenessimo necessario a fini di indagine e prevenzione, o per intraprendere azioni in risposta ad attività illegali, sospette frodi, potenziali minacce all’incolumità di chiunque, violazioni del nostro Accordo quadro di sottoscrizione, o come altrimenti richiesto dalle leggi vigenti, potremmo anche condividere tali informazioni con le forze dell'ordine e con le autorità pubbliche competenti.

Il Regolamento generale sulla protezione dei dati ("RGPD") è il regolamento europeo sulla privacy dei dati che ha sostituito la Direttiva UE sulla protezione dei dati ("Direttiva 95/46/CE").Il RGPD regola il trattamento dei dati personali e la loro libera circolazione. Il RGPD mira a rafforzare la sicurezza e la protezione dei dati personali nell'area UE e ad armonizzare la legislazione dell'UE in materia di protezione dei dati. In generale, il Regolamento stabilisce una serie di principi e requisiti in materia di protezione dei dati da applicare al momento del trattamento di dati personali.

Il RGPD ha anche istituito il Comitato europeo sulla protezione dei dati ("CEPD"), che garantisce l’armonizzazione dell’applicazione della normativa sulla protezione dei dati in tutta l'UE e opera per garantire una cooperazione efficace tra le autorità per la protezione dei dati.

I clienti di Zendesk che raccolgono e archiviano dati personali sono considerati titolari del trattamento dei dati in virtù del RGPD.I titolari del trattamento dei dati hanno la responsabilità primaria di garantire che l’elaborazione dei dati personali sia conforme alla pertinente normativa sulla protezione dei dati nell'UE, tra cui il RGPD, e determinano in modo univoco quali dati personali vengono inviati e trattati da Zendesk in conformità con i Servizi.

Uno degli aspetti chiave di RGPD è quello di omogeneizzare i processi di trattamento, utilizzo e scambio in sicurezza dei dati personali nei diversi Stati membri dell'UE.Le organizzazioni sono tenute a dimostrare la sicurezza dei dati che trattano e la propria conformità al RGPD su base continua, attuando e riesaminando periodicamente solide misure tecniche e organizzative, e politiche di conformità.

Se riceve una richiesta di dati di un soggetto interessato da parte di un Iscritto (ossia, un utente dei Servizi a cui un Iscritto ha fornito i nostri Servizi), Zendesk è Responsabile del trattamento e, nella misura in cui la legislazione applicabile non lo vieta, informerà tempestivamente l'Utente finale di contattare direttamente il nostro Iscritto (cioè il Titolare del trattamento) in merito a qualsiasi richiesta relativa ai suoi Dati Personali, come l'accesso o la cancellazione.Zendesk non risponderà ulteriormente a richieste dei soggetti interessati senza previo consenso dell'Iscritto.

Zendesk incoraggia i clienti a riesaminare continuamente i propri processi e politiche sulla privacy e sulla sicurezza dei dati per garantire la conformità al RGPD.I titolari del trattamento dei dati hanno la responsabilità primaria di garantire che i loro processi di trattamento dei dati personali sia conforme alla normativa sulla protezione dei dati dell'UE.Qui di seguito vengono riportati alcuni punti chiave da considerare per la conformità a RGPD:

• Applicazione geografica: RGPD può essere applicato alle organizzazioni residenti nell'UE e ad altre organizzazioni che, a seconda delle loro attività, pur residenti all’esterno dell’UE, trattano i dati personali di cittadini dell'Unione Europea.

• Diritti degli Utenti finali: Le organizzazioni devono essere consapevoli di chi sono gli Utenti finali i cui dati personali possono processare. RGPD conferisce maggiori diritti agli Utenti finali, e le organizzazioni dovrebbero essere in grado di soddisfare tali diritti.

• Notifiche di violazione dei dati personali: Le organizzazioni responsabile del trattamento dei dati personali devono porre in essere procedure trasparenti che soddisfino i requisiti di segnalazione della violazione dei dati entro i tempi stabiliti da RGPD. Nel caso in cui Zendesk venisse a conoscenza di una violazione dei dati in rapporto a sui suoi servizi, ne informerà i clienti interessati senza indebito ritardo.

• Nomina di un Consulente per la privacy (“DPO”): Potrebbe essere necessario che i clienti nominino un DPO (Data Protection Officer) per gestire eventuali problemi relativi al trattamento dei dati personali.

• Accordo sul trattamento dei dati (Data Processing Agreement, “DPA”): Laddove i dati personali vengano trasferiti al di fuori dello SEE, un cliente potrebbe aver bisogno di stipulare dei DPA con i suoi sub-responsabili per garantire un adeguato livello di protezione dei dati trasferiti.

• Valutazione d'impatto sulla protezione dei dati (“DPIA”): Le DPIA (Data Protection Impact Assessment) descrivono di solito le misure di protezione e i processi di trattamento dei dati, specialmente quelli potenzialmente rischiosi, delle organizzazioni. Per le attività di trattamento dei dati, i clienti devono condurre e presentare alle autorità preposte una DPIA.

I clienti possono utilizzare le certificazioni ISO e i rapporti di audit SOC 2 di terze parti di Zendesk per facilitare le proprie valutazioni di rischio e verificare se le misure tecniche e organizzative in atto sono appropriate. Per saperne di più, consultare il sito web sulla sicurezza di Zendesk.

Qui di seguito vengono riportati esempi di specifiche funzionalità del prodotto Zendesk capaci di assistere i clienti nell’attuazione del programma di conformità a RGPD. Attraverso il nostro "Advanced Security Deployed Associated Service", i clienti possono scegliere di usufruire di funzionalità migliorate, tra cui disaster recovery e crittografia avanzati, e la possibilità di configurazione per l’Health Insurance Portability and Accountability Act (“HIPAA”).

Le funzioni attualmente disponibili in specifici prodotti di Zendesk vengono descritte tra le domande/risposte qui di seguito.

Standard di auditing:

• Certificazione ISO 27001:2013

• Certificazione ISO 27018:2014

Scansione:

• Bug bounty

• Scansione dinamica di applicazioni live

• Scansione statica di repository di codici

Crittografia:

• Crittografia di dati in movimento su reti pubbliche

• Crittografia di specifici dati a riposo con AES (Advanced Encryption Standard)256

Informazioni più dettagliate su come usare i prodotti Zendesk per mantenere la conformità al RGPD si trovano nel nostro Centro Assistenza qui.

La Commissione Europea ha approvato una serie di disposizioni standard, denominate Clausole contrattuali standard ("Clausole tipo"), che forniscono a un titolare del trattamento dei dati un meccanismo conforme per trasferire dati personali a un responsabile del trattamento al di fuori dello Spazio Economico Europeo ("SEE").Le Clausole tipo sono allegate al DPA di Zendesk, contribuendo così a fornire un’adeguata protezione durante il trasferimento di dati all’esterno di SEE o Svizzera.

Zendesk replica periodicamente i dati per fini di archiviazione, backup e i registri di audit. Utilizziamo Amazon Web Services (AWS) per archiviare alcune delle informazioni sottoposte a backup, ad esempio informazioni di database e allegati file. Per maggiori informazioni, consultare la nostra Policy regionale di Data Hosting.

I clienti di Zendesk che acquistano il Data Center Location Deployed Associated Service ("componente aggiuntivo di localizzazione del Data Center") hanno la possibilità di scegliere la regione (fra le opzioni regionali disponibili di Zendesk) in cui è ubicato il Data Center che ospiterà i loro Service Data.Per maggiori informazioni, consultare la nostra Policy regionale di Data Hosting.In caso contrario, Zendesk può utilizzare uno qualsiasi dei suoi data center globali per ospitare i Service Data.

Indipendentemente dall'esito delle trattative in corso sulla Brexit, Zendesk continua ad impegnarsi per il successo dei nostri Iscritti e dei nostri dipendenti nel Regno Unito e nel resto d'Europa.Stiamo seguendo da vicino le trattative tra il governo britannico e l'Unione Europea per quanto riguarda i dettagli del loro futuro rapporto.Quando tali dettagli diventeranno chiari, adotteremo le misure appropriate per garantire che i nostri Iscritti possano continuare a utilizzare i nostri servizi in conformità alle leggi dell'UE e del Regno Unito, e per Zendesk in generale, l'attività continuerà come di consueto e rimarrà incentrata sul successo dei nostri Iscritti.

Zendesk offre ai clienti un solido Accordo sul Trattamento dei Dati, che regola la relazione tra il cliente (nelle vesti di titolare del trattamento dei dati) e Zendesk (nelle vesti di responsabile del trattamento dei dati).Il DPA facilita il rispetto degli obblighi previsti dalla normativa UE sulla protezione dei dati da parte dei clienti di Zendesk, contiene rigorosi impegni in materia di privacy ed è stato aggiornato per confermare la nostra conformità al RGPD.Il nostro DPA contiene anche il quadro di riferimento per il trasferimento dati per garantire ai nostri clienti di poter trasferire legalmente dati personali a Zendesk al di fuori dell'Unione Europea, facendo affidamento su uno dei tre meccanismi: le nostre Norme Vincolanti d'Impresa, la nostra certificazione per lo Scudo per la privacy, o le Clausole Contrattuali Standard.

Sì, il DPA di Zendesk contiene le disposizioni per assistere gli Iscritti nella loro conformità al RGPD.

Zendesk vi raccomanda di rivolgervi al vostro consulente legale per valutare il potenziale impatto che la vostra decisione di non firmare il DPA potrebbe avere sulla vostra situazione particolare.

No. Il DPA di Zendesk è specifico per i Servizi, le pratiche sulla privacy e le dichiarazioni fatte alle autorità di regolamentazione di Zendesk.

Se avete ulteriori domande, contattate il vostro Account Executive Zendesk o, in alternativa, inoltrate una richiesta al team di assistenza clienti di Zendesk, scrivendo all'indirizzo e-mail: support@zendesk.com.

Non direttamente; Zendesk offre invece un supplemento separato al suo Master Subscription Agreement per sostenere le iniziative di conformità al CCPA adottate dalle "Imprese", secondo la definizione di tale termine contenuta nel CCPA.Per maggiori informazioni, visitate la sezione sul CCPA di questa pagina web.

Se desiderate rivedere e/o sottoscrivere il supplemento CCPA al Master Subscription Agreement di Zendesk, fate clic qui.

Per informazioni sulle nostre pratiche in materia di privacy e sulle funzionalità che forniamo a supporto della conformità dei nostri Iscritti, visitate il nostro Sito web sulla protezione dati e della privacy, la Politica di cancellazione dei dati, e le Guide di prodotto.

Il CCPA concede ai consumatori della California nuovi diritti per quanto riguarda la raccolta delle loro informazioni personali e impone alle aziende di rispettare alcuni obblighi relativi a tali diritti, tra cui:

1. L'obbligo per le aziende di comunicare al consumatore le proprie pratiche di raccolta dei dati, incluse le categorie di informazioni personali raccolte, la fonte delle informazioni, l'utilizzo delle informazioni da parte dell'azienda e a chi vengono comunicate le informazioni raccolte sul consumatore;
2. Il diritto del consumatore di ricevere una copia, in formato prontamente utilizzabile, delle specifiche informazioni raccolte che lo riguardano durante i dodici (12) mesi precedenti alla richiesta;
3. Il diritto del consumatore di ottenere la cancellazione di tali informazioni personali (salvo eccezioni);
4. Il diritto del consumatore di conoscere le pratiche di vendita dei dati dell'azienda e di richiedere che i suoi dati personali non siano venduti a terzi;
5. Il divieto di discriminazione da parte delle imprese in caso di esercizio di un diritto da parte del consumatore; e
6. L'obbligo a carico delle imprese di comunicare al consumatore i suoi diritti.

Zendesk ha seguito il CCPA e si è preparata per la conformità sin da quando il CCPA è stato approvato per la prima volta il 2018. Più di recente, l'Ufficio del Procuratore Generale della California ha indicato che potrebbe modificare ulteriormente i regolamenti proposti per il CCPA. Alla luce di tali potenziali modifiche, Zendesk sta seguendo attivamente la legge e continueremo a tenere aggiornati i nostri clienti sulle caratteristiche e le funzionalità che possono utilizzare a supporto dei loro impegni di conformità.I clienti possono anche leggere le nostre Guide di prodotto per informazioni più dettagliate su come utilizzare i prodotti di Zendesk per rispettare la conformità con le leggi sulla privacy, nonché la nostra Politica sulla cancellazione dei dati per avere informazioni dettagliate sul servizio di cancellazione dei Service Data.

I clienti di Zendesk che raccolgono e conservano i dati personali nei Servizi di Zendesk possono essere considerati "Imprese" ai sensi del CCPA.Le Imprese hanno la responsabilità principale di garantire che il loro trattamento dei dati personali sia conforme alla pertinente normativa sulla protezione dei dati, tra cui il CCPA.Zendesk agisce in veste di "Fornitore di Servizi", come definito nella versione attuale del CCPA, per quanto riguarda il trattamento dei dati personali attraverso i nostri Servizi.Pertanto, Zendesk raccoglie, consulta, mantiene, utilizza, elabora e trasferisce i dati personali dei nostri clienti e degli utenti finali dei nostri clienti trattati attraverso i Servizi al solo scopo di adempiere agli obblighi previsti dai contratti esistenti con i nostri iscritti e per nessun altro scopo commerciale diverso dall'adempimento di tali obblighi e dal miglioramento dei Servizi che forniamo.

Non "vendiamo" le informazioni personali dei nostri clienti come attualmente definite dalla CCPA, il che significa anche che non noleggiamo, divulghiamo, diffondiamo, trasferiamo, rendiamo disponibili o comunichiamo in altro modo tali informazioni personali a terzi dietro corrispettivo monetario o di altro tipo.Possiamo condividere informazioni aggregate e/o anonime relative all'uso dei Servizi, che non sono considerate informazioni personali ai sensi del CCPA, con terze parti per contribuire a sviluppare e migliorare i Servizi e fornire ai nostri clienti contenuti e offerte di servizi più rilevanti, come specificato nei nostri accordi con i clienti.

Consigliamo agli iscritti di rivolgersi al proprio consulente legale per valutare come il CCPA si applichi specificamente a loro e determinare come ottenere la propria conformità al CCPA.

Le Regole Aziendali Vincolanti (“BCR”) sono politiche di protezione dei dati di livello aziendale approvate dalle autorità europee per la protezione dei dati che servono a facilitare il trasferimento intra-Gruppo dei dati personali all’interno dello Spazio Economico Europeo (“SEE”) verso Paesi al di fuori dello SEE. Le BCR si basano sui rigidi principi di privacy stabiliti dalle autorità di protezione dei dati dell'Unione Europea e richiedono un'intensa consultazione con tali autorità. I clienti possono trovare l'elenco completo delle entità approvate nell’Elenco delle Regole Aziendali Vincolanti Approvate, qui.

Sì, Zendesk ha completato il processo di approvazione UE delle proprie Norme Vincolanti d'Impresa (BCR) globali presso il Commissario irlandese per la protezione dei dati (Irish Data Protection Commissioner, “DPC”) (in revisione inter pares con l'Ufficio del Commissario per le informazioni del Regno Unito e l’Autorità olandese per la protezione dei dati) in qualità di Responsabile e Titolare del trattamento dei dati.Questa significativa approvazione normativa convalida l'attuazione da parte di Zendesk dei più elevati standard possibili in materia di protezione dei dati personali a livello globale, sia in rapporto ai dati personali dei propri clienti che di quelli dei propri dipendenti.

Zendesk è una delle poche aziende di software al mondo ad aver ricevuto l'approvazione delle sue BCR; e la seconda ad aver ricevuto l'approvazione dal DPC irlandese.

Per accedere alle BCR di Zendesk, utilizzare i link pertinenti elencati qui di seguito:

– Regole Aziendali Vincolanti di Zendesk (che Zendesk applicano per il trattamento di dati personali per conto dei propri clienti); e

– Regole Aziendali Vincolanti di Zendesk per il Titolare Globale (che si applicano quando Zendesk tratta dati personali nel ruolo di Titolare del trattamento dei dati).

Zendesk ha aggiornato le sue Norme Vincolanti d'Impresa per allinearle al RGPD e per migliorare ulteriormente le valide protezioni della privacy che offriamo ai nostri Iscritti.Zendesk ha comunicato questi aggiornamenti all'Autorità irlandese per la protezione dei dati nell'ambito del nostro aggiornamento annuale.

Il Dipartimento del commercio degli Stati Uniti, di concerto con la Commissione Europea e il governo svizzero, ha creato i Quadri di riferimento dello Scudo per la privacy UE-U.S. e dello Scudo per la privacy Svizzera-U.S. (Privacy Shield) per fornire alle aziende un meccanismo per il trasferimento dei dati personali dall'Unione Europea agli Stati Uniti in modo da garantire un adeguato livello di protezione nel quadro della normativa europea sulla protezione dei dati.

Zendesk ha certificato la propria conformità ai Framework dello Scudo per la privacy UE-U.S. e dello Scudo per la Privacy Svizzera-U.S. presso il Dipartimento del Commercio degli Stati Uniti, ed è stata perciò aggiunta all’elenco dei partecipanti auto-certificati allo Scudo per la privacy del Dipartimento del Commercio. Le nostre certificazioni confermano il rispetto dell’azienda per i Principi dello Scudo per la privacy in relazione al trasferimento di dati personali dall’Europa e dalla Svizzera verso gli Stati Uniti.

Il 16 luglio 2020, la Corte di Giustizia dell'Unione Europea (CGUE) ha emesso una decisione con cui ha invalidato il programma dello Scudo per la privacy UE-U.S. Il Dipartimento del Commercio degli Stati Uniti ha indicato che continuerà ad applicare il programma dello Scudo per la privacy.

I clienti di Zendesk possono continuare a utilizzare i servizi di Zendesk e a trasferire i dati in conformità con la legge europea come la GDPR, in quanto sono in vigore sia le Norme Vincolanti d'Impresa che le Clausole Modello (incorporate nel nostro Accordo sul Trattamento dei Dati). Se vuole accedere al DPA di Zendesk per vederlo o firmarlo, può consultarlo nella sua Console Amministrativa del Cliente o fare clic qui.

• Report SOC 2 Tipo II

• Report SOC3

• ISO 27001:2013 Certificazione

• ISO 27018:2014 Certificazione

• Elenco delle entità approvate per lo Regole Aziendali Vincolanti

• Elenco delle entità approvate per lo Scudo per la privacy

• Tutela della privacy TrustArc

• In che modo Zendesk protegge i dati personali

• Zendesk Aderisce Agli Standard Più Elevati Di Protezione Dei Dati Con L'Approvazione Delle Norme Aziendali Vincolanti Europee

• Informativa sulla privacy Zendesk

• Politica di Cancellazione dei dati di Zendesk

• Pagina di sicurezza Zendesk

• Best Practice Zendesk per la sicurezza

• Report SOC2

• Report SOC3

• ISO 27001:2013 Certificazione

• ISO 27018:2014 Certificazione

• Master Subscription Agreement Zendesk

• Sito web dello Scudo per la privacy del Dipartimento del Commercio degli Stati Uniti: https://www.privacyshield.gov/welcome.

• Direttiva 95/46/CE: http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=LEGISSUM:l14012.

• Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (RGPD): http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32016R0679.

• International Association of Privacy Professionals: https://iapp.org.

• “Prepararsi a RGPD” dell’Ufficio del commissario all’informazione (Information Commissioner's Office) del Regno Unito ”: https://ico.org.uk/media/1624219/preparing-for-the-gdpr-12-steps.pdf.