I chatbot
e il futuro
dell'automazione

Quando cercano assistenza, i clienti si affidano a forme di contatto familiari, informali e, soprattutto, immediate. Ecco perché la comunicazione in tempo reale è la soluzione ottimale per i brand che desiderano interagire direttamente con i consumatori. Le aziende che oggi pongono una forte enfasi sul coinvolgimento dei clienti in tempo reale sono anche quelle che potenziano le interazioni con strumenti di automazione sul web e sui dispositivi mobili. I chatbot sono uno dei modi in cui le aziende automatizzano le interazioni del servizio clienti. Quando i brand incorporano i chatbot nelle comunicazioni in tempo reale come la chat, spesso mirano alla scalabilità, oltre che a migliorare i tempi di prima risposta e l'efficienza degli agenti.

Molti contesti web e mobili già includono il supporto dei bot. Secondo Van Baker , vicepresidente della ricerca presso Gartner, "entro il 2020, oltre il 50% delle medie e grandi imprese avrà implementato i chatbot per i propri prodotti". Tuttavia, questi potenti strumenti di coinvolgimento possono essere carenti quando si tratta di interazioni umane e personalizzate. La sfida che le aziende devono affrontare è quindi trovare il giusto equilibrio tra l'utilizzo delle tecnologie emergenti e un'esperienza profonda, emotiva e umana. In altre parole, le imprese devono imparare a riconoscere in quali situazioni applicare i chatbot e in quali invece impiegare agenti umani, al fine di utilizzare entrambe le risorse nel migliore dei modi.

1. Le capacità e i limiti dei chatbot

Che cosa sono i chatbot? Sono strumenti che includono algoritmi di intelligenza artificiale basati su script e autoapprendimento, programmati per conversare online con i clienti in un modo che imiti le interazioni con una persona reale.

I chatbot possono raccontare barzellette, elaborare pagamenti e consigliare ristoranti.

Sono in grado di discutere di eventi attuali e di elaborare ordini di acquisto online, ma non sanno riconoscere il sarcasmo o le cattive intenzioni. Soprattutto, nonostante siano in grado di imitare gli esseri umani, non sanno comportarsi veramente come noi. Per ora, almeno. Ed è così che dovrebbe essere. "I bot sono adatti a una vasta gamma di applicazioni, ma esistono modalità di utilizzo giuste e sbagliate", afferma Jason Myers, responsabile di Customer success presso Ada Support. "Ci sono situazioni in cui i bot semplicemente non sono adeguati alle esigenze dell'assistenza ai clienti."

Per comunicare con efficacia con i clienti tramite bot, i brand devono comprendere le capacità e i limiti dei chatbot e utilizzarli al meglio assieme agli agenti umani. Le aziende devono valutare come passare agevolmente dall'assistenza automatizzata a quella umana adottando prassi ottimali di trasferimento da bot ad agente.

Ecco cinque situazioni in cui i chatbot vengono utilizzati per l'assistenza, da quelli rigorosamente funzionali a quelli più giocosi:

  1. Uno

    Chatbot per domande frequenti in tempo reale

    I bot per le FAQ rispondono alle domande degli utenti con risposte preconfezionate. Si tratta dei bot più semplici che un brand può implementare, con risposte ricavate direttamente dalle pagine del sito web dell'azienda. Si può tuttavia fare un passo ulteriore.

    eBay ha spinto il suo ShopBot oltre le convenzionali FAQ offrendo risposte non solo sul servizio, ma anche sull'inventario. ShopBot indirizza gli acquirenti ai prodotti in base al tipo di articolo, al nome del brand e al prezzo, fornendo molteplici opzioni di risposta alle sue domande. Se l'acquirente è alla ricerca di una borsa, ShopBot chiede, ad esempio, di quale materiale.

    Domanda ShopBot

    Il bot invita inoltre agli acquirenti a porre domande specifiche per le quali ha già le risposte. Quindi, quando ShopBot suggerisce di chiedere "Quali sono le tendenze?" le risposte saranno le seguenti:

    Suggerimento ShopBot

    Sulla base di ciò che gli acquirenti scelgono, ShopBot suggerisce un prodotto di tendenza.

  2. Due

    Chatbot che svolgono semplici servizi

    "Se una persona è in grado di svolgere un compito mentale mediamente in meno di un secondo, possiamo probabilmente automatizzare tale compito con l'intelligenza artificiale nell'immediato o in un prossimo futuro", ha scritto nell'Harvard Business Review Andrew Ng, capo scienziato presso Baidu.

    Ne è una conferma il chatbot di KLM Royal Dutch Airlines, che ha rilasciato 50.000 carte d'imbarco entro le prime tre settimane di attività, secondo Forrester. Inoltre, il bot tiene i clienti al corrente di eventuali cambi di volo, invia notifiche relative al check-in e conferma le prenotazioni. Un altro esempio è il chatbot WeChat di China Southern Airlines, mediante il quale i viaggiatori possono prenotare i voli.

    Il successo di queste implementazioni sta nel fatto che i loro creatori hanno capito in quali situazioni i chatbot presentano le migliori prestazioni, ossia in compiti elementari che richiedono una logica semplice. Quando abbiamo bisogno di assistenza al momento dell'imbarco, ci sembra di attendere un'infinità, mentre ci vuole solo un istante per confermare il posto e stampare una carta d'imbarco – un compito che un bot può svolgere con facilità.

  3. Tre

    Chatbot come diversivo

    La famosa bevanda autunnale di Starbucks, Pumpkin Spice Latte, ha aperto il suo account Twitter qualche tempo fa, con molto entusiasmo di pubblico. Come logico passo successivo, nell'agosto del 2016, è stato creato il bot Pumpkin Spice. I fan della bevanda calda hanno così potuto conversare con Pumpkin Spice per semplice divertimento e, sebbene le sue risposte non fossero sempre attinenti alle domande degli utenti, il bot ha sicuramente incantato per la sua eccentricità.

    Charm ShopBot

    Gli utenti si divertono a chattare con il bot, superandone i limiti e interagendo con un oggetto stranamente animato.

  4. Quattro

    Chatbot come punto di partenza per le relazioni

    A metà strada tra l'utile e il dilettevole, ci sono i bot che aiutano a rafforzare la fiducia dei consumatori in un brand. Questi bot forniscono informazioni sul brand, promuovendo una relazione tra utenti e prodotti senza spingerne la vendita... se non altro nelle prime fasi.

    Il dentifricio Signal Pepsodent di Unilever utilizza Facebook Messenger per insegnare ai bambini sane abitudini di pulizia dentale. Ogni giorno, il bot invia uno degli episodi animati di una serie chiamata "Big Brush, Little Brush", a un orario predefinito dagli utenti. Una funzione di chatbot come questa mira a riunire le famiglie sui contenuti del brand in modo che, quando andranno al supermercato, Signal Pepsodent sarà la loro prima scelta.

  5. Cinque

    Chatbot che rispondono a domande approfondite sul brand

    Altri chatbot agiscono come esperti di un brand. Simili a un chatbot di FAQ, questi specialisti sono depositari di informazioni dettagliate su un argomento riguardante il brand in questione.

    Il produttore di whisky Macallan, ad esempio, risponde alle domande su Facebook Messenger utilizzando un formato a scelta multipla. In alternativa, i clienti possono chiedere al bot consigli sulla scelta del whisky più "giusto". Il bot non recepisce il linguaggio naturale in modo particolarmente preciso e offre solo una manciata di risposte preconfezionate per ogni richiesta, ma conosce molto bene il prodotto.

    Risposte preimpostate di ShopBot

2. L'importanza del tocco umano

Non tutti sanno chi è Kenny Baker, ma moltissimi lo riconoscerebbero una volta calatosi (letteralmente) nel suo ruolo più celebre: R2-D2. Baker, infatti, ha dato una personalità e un'anima a uno dei più amati robot della storia della cinematografia, che C-3PO, uno dei suoi compagni nella saga di Star Wars, ha definito una volta un "globulo sovrappeso di grasso".

Nel frattempo, in una galassia molto più vicina a noi, i nostri bot "in fasce" "sono più utili per risolvere interazioni ripetitive per le quali gli agenti umani non hanno tempo, permettendo loro di concentrarsi sulle questioni che richiedono il loro diretto intervento", afferma Myers di Ada Support. È vero che i chatbot possono fare molto, ma le loro capacità sono eclissate dalle loro carenze nel creare un'esperienza di assistenza con il tocco umano.

"Abbiamo imparato quali sono i limiti dei chatbot e quanto sia importante aggiungere l'elemento umano. L'efficacia dei chatbot nel servizio clienti deriva dalla commistione di intelletto umano e intelligenza artificiale", afferma Mikhail Naumov di DigitalGenius. "Avvalersi solo di un bot o solo di un agente non è più la strategia migliore". La "strategia migliore" consiste nell'abbinare le due risorse, lasciando che ciascuna si occupi di ciò che sa fare meglio.

Nell'esperienza di assistenza personalizzata, gli esseri umani non sono opzionali, ma essenziali.

Uso dei bot per comunicazioni personali su vasta scala

I chatbot non sono stati ideati per prendere il sopravvento nell'assistenza clienti. Piuttosto, sono stati costruiti per fungere da intermediari, con lo scopo di garantire l'accesso all'assistenza clienti dopo l'orario di ufficio e permettere agli agenti umani di dedicarsi alle richieste più complesse.

Purtroppo alcune aziende, come le utilità di pianificazione delle email Clara e X.ai e il servizio di concierge GoButler, hanno tentato con troppo zelo di creare un sistema dall'apparenza automatizzata e hanno finito per gravare ulteriormente sui loro dipendenti umani.

All'inizio del 2016, ad esempio, il bot di concierge GoButler era stato commercializzato come un servizio di intelligenza artificiale che, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, poteva portare a termine compiti come prenotare voli, ordinare pasti e, in un caso particolare, procurare un antico teschio umano. In realtà, il "bot" era un povero agente che si prodigava davanti a un computer. Durante la festa aziendale, i dipendenti hanno dovuto partecipare a turno per assicurarsi che GoButler fosse sempre attivo e pronto a esaudire le richieste degli utenti.

Sephora ha avuto risultati migliori. Il suo chatbot basato su Facebook Messenger, Sephora Virtual Assistant, elimina l'attesa per l'accesso alle truccatrici in negozio, consentendo alle clienti di caricare dei selfie e testare virtualmente diversi colori di rossetto. Il bot si limita a svolgere il compito specifico per il quale è stato programmato (al contrario di promettere qualsiasi cosa, dalle prenotazioni per la cena ai teschi umani) e offre anche tutorial di bellezza animando il viso dell'utente mentre spiega ogni passaggio. Dall'inizio del servizio fino a ottobre 2016, Sephora Virtual Artist era stato utilizzato più di quattro milioni di volte con 90 milioni di ombretti.

Passaggio dei compiti agli agenti umani

Gli elementi chiave del passaggio dei compiti dai bot agli agenti umani possono variare per i chatbot di logica semplice (SLT, Simple Logic Tree ) rispetto a quelli di elaborazione del linguaggio naturale (NLP, Natural Language Processing).

Con i bot SLT, è facile stabilire quando una persona deve intervenire, ovvero, di solito, nel momento in cui qualcosa non quadra. In questi casi, i bot che non comprendono una domanda forniscono ripetutamente la stessa risposta, lasciando i clienti alla disperata ricerca di un essere umano con cui parlare. Per evitare questa situazione, i bot SLT hanno bisogno di una via di fuga, come l'opzione "parla con un rappresentante".

I bot NLP, che hanno capacità di apprendimento automatico, proveranno a valutare se sono in grado di gestire ogni richiesta. Questi bot sono in grado di chiedere aiuto, richiamando l'attenzione degli esseri umani quando si avventurano in situazioni non programmate. Se la fiducia del bot nella sua risposta è inferiore a un certo livello, la persona consultata controllerà la sua risposta. Una volta completata la verifica e ricevuta l'approvazione da parte di un essere umano, il bot potrà continuare a interagire con il cliente.

3. Prassi ottimali per il passaggio dei compiti dal bot all'agente umano

I bot possono aiutare un brand a gestire le comunicazioni individuali su vasta scala, ma solo gli agenti possono rendere più umano il brand e a offrire ai clienti un'esperienza memorabile e personalizzata. Quando è il momento di rispondere, gli operatori umani devono essere disponibili su tutti i fronti. Le tattiche di consegna dei compiti cambiano in base ai canali su cui gli agenti sono in attesa, all'orario di attività dell'azienda e alla complessità della richiesta dell'utente. Seguono dei suggerimenti per come gestire al meglio il passaggio da bot ad assistenza umana.

Crea una via di fuga

È più facile per gli agenti intervenire durante l'orario di attività, sebbene il procedimento rischi di diventare eccessivamente manuale. Dalle 9 alle 5, gli agenti possono monitorare contemporaneamente svariate conversazioni dei chatbot, subentrando quando questi non riescono a districarsi. Questo sistema rispecchia il modello GoButler che la maggior parte delle aziende farebbe meglio a evitare, sebbene consenta agli agenti di entrare e uscire dalle conversazioni secondo necessità e di gestire più interazioni contemporaneamente.

Il concetto di via di fuga è molto più efficiente. Grazie a un trigger, come "Posso parlare con un rappresentante?", l'agente umano può intervenire al momento giusto leggendo rapidamente la conversazione per comprendere la richiesta dell'utente.

Tramite una risposta preimpostata, i chatbot possono persino suggerire agli umani cosa dire al momento del passaggio di consegne. Ad esempio, un bot di prenotazione potrebbe suggerire alla sua controparte umana di chiedere a un utente: "In quale ristorante vorresti prenotare un tavolo per questa sera?" Ciò consente all'agente di risparmiare il tempo necessario per leggere l'intera trascrizione del bot. Naturalmente, l'agente può modificare la domanda per renderla più cordiale. Oppure, se non si fida del suggerimento del bot, può esaminare la trascrizione e assicurarsi che il cliente non volesse discutere qualcos'altro.

Uso delle risposte automatiche

Quando non vi sono dipendenti umani in attesa con il fiato sospeso dietro ogni chatbot, i bot devono comunicarlo agli utenti. Possono farlo usando le risposte automatiche, come quelle inviate dal nostro account di posta elettronica quando non siamo in ufficio. I chatbot possono includere un messaggio da parte dell'azienda o di uno specifico dipendente, indicando ai clienti a chi possono inoltrare le proprie domande.

Le risposte automatiche sono adatte anche nei casi in cui vi siano degli esperti pronti a fornire assistenza ai clienti. Un esempio è SnapTravel, che aiuta i clienti a fare prenotazioni alberghiere. Attraverso una serie di domande, il chatbot del brand può riassumere le preferenze di viaggio dell'utente in un breve elenco di hotel e di date, accompagnato dal messaggio "ritorno tra un minuto", dopo il quale intervengono gli agenti di viaggio umani. Per rendere l'esperienza più gradevole Edward, il chatbot del Radisson Blu Edwardian Hotel, dispone di risposte automatiche per tutti i messaggi dei clienti che non siano relativi a particolari esigenze o reclami. Edward ha una risposta per i messaggi umoristici, una per i complimenti e una serie di risposte preimpostate per le domande frequenti.

Gestione delle aspettative

All'inizio di ogni conversazione con un chatbot, il cliente deve sapere che cosa aspettarsi. Il chatbot può iniziare con un'introduzione automatica e un breve elenco di servizi. Il chatbot del whisky Macallan, ad esempio, inizia con questo semplice messaggio:

Semplice messaggio di chatbot

Gli utenti sanno che possono interagire con il bot del whisky su questi argomenti e non su altri.

Un'altra tattica è informare anticipatamente gli utenti che possono richiedere l'intervento di un essere umano in qualsiasi momento e che, se nessun rappresentante è disponibile immediatamente, potrebbero dover attendere. Se questo non viene chiarito sin dall'inizio, è normale che i clienti possano irritarsi. Un cliente scontento ha descritto il chatbot di Verizon come "l'equivalente AI dei menu telefonici". Non c'è da stupirsi; quando il cliente ha cercato di parlare con un rappresentante umano, è entrato in questo circuito chiuso:

Semplice messaggio di chatbot

Le aziende devono assicurarsi che le risposte automatiche dei loro chatbot rispecchino in modo fedele le capacità del loro servizio clienti. Se nessuno è disponibile per fornire assistenza in quel momento, bisogna informare il cliente indicando anche quando un agente umano potrà rispondere alla sua richiesta. Se l'attesa è lunga, è opportuno almeno fornire al cliente un indirizzo email di assistenza.

Gli agenti segreti non sono ben visti

Le conversazioni con i chatbot non devono mai scivolare nelle mani di un agente umano di nascosto. Sebbene possa sembrare più fluido non evidenziare il trasferimento, la trasparenza è sempre un fattore chiave. Quando gli agenti si inseriscono nelle conversazioni iniziate dai chatbot, dovrebbero rivelare la loro presenza immediatamente.

I rappresentanti umani dovrebbero presentarsi in modo semplice e diretto, ad esempio scrivendo: "Salve, sono Gianna". A quel punto è evidente che il cliente sta conversando con un nuovo interlocutore e che questo è un essere umano gentile ed efficiente (il chatbot non si era nemmeno presentato).

I chatbot possono rendere queste transizioni meno problematiche presentando gli agenti ai clienti anticipatamente. Ad esempio, quando un chatbot non è in grado di elaborare la richiesta di un cliente, anziché una risposta preconfezionata che si limita a comunicare "Mi dispiace, non capisco", il bot può rispondere: "Mi dispiace, non capisco. Ora la metto in contatto con un rappresentante". Non guasta poi aggiungere un po' di umorismo.

Addestrare gli agenti del team dell'assistenza

Gli utenti interagiscono con i chatbot in tempo reale e il passaggio dal bot all'agente umano dovrebbe essere il più fluido possibile, con interruzioni minime. Per garantire una transizione senza intoppi, il team di chat dovrebbe essere addestrato su tutti gli aspetti del chatbot (cosa può e non può fare) e, soprattutto, dovrebbe conoscerne gli obiettivi. In tal modo, quando il chatbot trasferisce la conversazione con un cliente, l'agente di chat sa esattamente in quale stato d'animo si trova il cliente e come assisterlo in un modo più umano e personale.

Ad esempio, se lo scopo del chatbot è guidare gli utenti durante un acquisto o rispondere a specifiche domande di assistenza (ad es., problemi di fatturazione), il team di chat deve avere una buona conoscenza dell'argomento. Un agente esperto può riprendere la conversazione da dove il chatbot l'ha lasciata e assistere il cliente in un modo emotivamente intelligente e personalizzato.

4. Il ruolo dell'essere umano nell'uso dei bot

Con così tante tecnologie emergenti, è facile chiedersi quale sarà il ruolo degli umani in un futuro non troppo lontano. Anche se non abbiamo ancora raggiunto il mondo rappresentato nel film Westworld, in cui le macchine diventano intelligenti e camminano tra di noi con sembianze umane, le capacità dei chatbot e le applicazioni di utilizzo stanno facendo passi da gigante. I bot sono strumenti utilissimi per automatizzare le risposte, svolgere semplici compiti e soddisfare un numero sempre maggiore di clienti. I clienti tuttavia preferiscono ancora le esperienze personalizzate, in cui esseri umani siano in grado di comprendere le loro emozioni.

Man mano che gli scenari di chat di domani diventano realtà, le aziende dovrebbero concentrarsi su come migliorare l'esperienza clienti abbinando i bot all'operato dei propri agenti, per aumentare l'efficienza senza perdere il tocco umano. A tal fine, bisogna sempre ricordare ciò che i chatbot possono e non possono fare, stabilendone i limiti e affidando all'assistenza umana tutto il resto. È opportuno definire una linea netta, su un lato della quale stanno le capacità dei bot e sull'altro le responsabilità degli agenti umani, consentendo agli utenti di attraversarla facilmente all'occorrenza.

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