Ottimizzazione del personale: la guida completa per il 2024

Le aziende di oggi devono bilanciare attentamente il servizio clienti e l’efficienza. Da un lato, il personale dev’essere competente e disponibile per soddisfare la domanda dei consumatori. Dall’altro, occorre garantire la redditività. Eccedere in una direzione può compromettere l’altra. Ecco perché il percorso verso la sicurezza richiede il giusto equilibrio. E questo equilibrio è garantito dall’ottimizzazione del personale.

Le aziende possono utilizzare la WFO per ottimizzare le operazioni, la customer experience (CX) e i profitti allo stesso tempo. Questa guida illustra nel dettaglio la gestione del personale, per aiutarti ad affrontare le attività quotidiane.

In questa guida:

• Componenti chiave dell’ottimizzazione del personale
• Vantaggi dell’ottimizzazione del personale
• Come realizzare l’ottimizzazione del personale
• Strategie e best practice per l’ottimizzazione del personale
• Domande frequenti
• Migliora l’ottimizzazione del personale con Zendesk

Componenti chiave dell’ottimizzazione del personale

L’ottimizzazione del personale unisce due componenti chiave: la gestione del personale e la garanzia della qualità. Ecco come si combinano queste variabili per formare una strategia di WFO completa.

Gestione della forza lavoro

Con workforce management, si indica un insieme di processi e tecnologie che le aziende utilizzano per gestire dipendenti e risorse, migliorare la produttività e assicurare la conformità a leggi e regolamenti. Tra i componenti essenziali della WFM:

• Previsione: la previsione accurata delle future esigenze di personale sulla base dello storico dei trend aziendali e della domanda prevista dei clienti.
• Programmazione: l’assegnazione di turni ai dipendenti in modo da garantire un’adeguata copertura nei periodi di punta.
• Monitoraggio dell’attività in tempo reale: il monitoraggio della programmazione dei dipendenti e della domanda dei clienti su base oraria, per consentire ai team di apportare rapidamente le eventuali modifiche necessarie.

La gestione del personale fa in modo che i dipendenti giusti siano nel posto giusto al momento giusto per ottimizzare l’efficienza, i costi delle risorse umane e la soddisfazione dei clienti.

Assicurazione qualità

Nell’ambito della WFO, l'assicurazione qualità (QA) del servizio clienti si concentra sull’analisi delle conversazioni per migliorare le prestazioni del team di assistenza e aumentare la soddisfazione dei clienti. Tra i componenti principali dell'assicurazione qualità:

• Punteggio/Valutazione: la valutazione delle prestazioni degli agenti dell’assistenza in base alla qualità delle interazioni di assistenza, ai sondaggi rivolti ai clienti, alle metriche di gestione del personale e non solo.
• Feedback utile: il feedback costruttivo fornito ai dipendenti sulla base dei punteggi precedenti per indicare loro un percorso di miglioramento.

L'assicurazione della qualità può migliorare la produttività e il coinvolgimento dei dipendenti. Può anche fare in modo che gli agenti offrano una customer experience sempre eccellente.

Vantaggi dell’ottimizzazione del personale

L’ottimizzazione del personale offre una serie di vantaggi alle organizzazioni. Ecco alcuni dei più importanti, di cui dovresti essere a conoscenza.

Maggiore efficienza operativa

L’ottimizzazione del personale aiuta le aziende a massimizzare la produttività del personale e ad aumentare l’efficienza operativa. Le attività di previsione, programmazione del personale e gestione dei team in tempo reale permettono alle aziende di allineare le esigenze di personale ai carichi di lavoro previsti. Questo garantisce la presenza di un numero di dipendenti adeguato per fornire un buon servizio ai clienti.

Customer experience e fidelizzazione migliorate

Ogni organizzazione dovrebbe dare priorità alla customer experience e l’ottimizzazione del personale può contribuire al raggiungimento degli obiettivi di CX. Ad esempio, i manager possono sfruttare la WFO per fare in modo che ogni dipendente riceva una formazione completa. Questo può portare a una riduzione dei tempi di attesa, alla personalizzazione del servizio e a una maggiore coerenza della CX in tutti i canali.

Anche l’analisi basata sull’intelligenza artificiale può accelerare il processo di assicurazione della qualità per le organizzazioni, oltre a fornire il feedback necessario per migliorare i processi. Tutto questo può portare a una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.

Riduzione dei costi

L’ottimizzazione del personale migliore efficienza dell’organizzazione, con un impatto notevole sui profitti. Ad esempio, i manager del personale possono utilizzare strumenti di WFO basati sull’intelligenza artificiale per prevedere il fabbisogno di agenti ottimale. Questo permette di ridurre i costi delle risorse umane, garantendo la presenza di un numero sufficiente di dipendenti per ottimizzare la CX, ma non tale da incidere negativamente sul budget.

Maggiore soddisfazione e sviluppo dei dipendenti

Le aziende possono utilizzare un modello di ottimizzazione del personale per identificare eventuali lacune nella formazione dei team, aprendo la porta all’implementazione di moduli di formazione e dando priorità alla crescita dei dipendenti. Inoltre, la WFO favorisce una comunicazione chiara e offre opportunità di feedback sulle prestazioni. I dipendenti che vedono il datore di lavoro investire nel loro futuro possono impegnarsi di più nel proprio ruolo e mostrare una maggiore soddisfazione.

Come realizzare l’ottimizzazione del personale

Non esiste un percorso predefinito per l’ottimizzazione del personale: ciò che funziona per un’azienda potrebbe non funzionare per un’altra. Detto questo, ci sono alcune cose che puoi fare per ottenere il massimo dalla WFO:

• Stabilisci obiettivi ben definiti. Prima di varare un nuovo piano di WFO, stabilisci obiettivi chiari e fattibili. Che siano orientati alla CX o al profitto, gli obiettivi definiti guideranno le tue attività di ottimizzazione.
• Promuovi la collaborazione. Non sviluppare la tua strategia in un silo. Incoraggia tutti i dipendenti e i reparti interessati a partecipare alla strategia di WFO e a identificare eventuali inefficienze nelle attuali operazioni.
• Sfrutta la tecnologia. Risorse come il software di gestione del personale possono agevolare e migliorare ulteriormente l’ottimizzazione.

L’adozione di queste strategie permette alle organizzazioni di creare una filosofia efficiente di ottimizzazione del personale.

Strategie e best practice per l’ottimizzazione del personale

Esistono diverse best practice che puoi seguire per ottenere il massimo dall’ottimizzazione del personale. Ecco alcune delle più significative.

Adotta un approccio rivolto al cliente

Per poter ottimizzare la programmazione o la formazione dei dipendenti, le aziende devono prima adottare una mentalità orientata al cliente. Mettere il cliente al primo posto significa porlo al centro del processo decisionale dell’organizzazione, anziché concentrarsi semplicemente sui prodotti o sui profitti.

Questo può significare dover comprendere le aspettative dei clienti, analizzarne i feedback e allineare gli obiettivi di formazione e di performance alla soddisfazione dei clienti. Dare la priorità al cliente ti porterà in modo naturale a prendere le migliori decisioni operative per la tua azienda.

Ottimizza le assunzioni e l’onboarding

Un bravo manager può trasformare anche il candidato più scadente in un dipendente a cinque stelle, ma per un’azienda è molto più facile assumere persone valide fin dall’inizio. Cerca candidati che mostrino di avere valori e competenze nel servizio clienti in linea con la tua organizzazione, indipendentemente dal livello di esperienza.

Dopo aver assunto le persone giuste, assicurati che il processo di onboarding dei dipendenti sia il più fluido ed efficiente possibile. Assicurati di fornire loro i materiali giusti e adotta strumenti di garanzia della qualità per fornire un feedback sistematico e un coaching mirato. Questo permetterà ai neoassunti di affrontare le sfide e offrire una CX eccellente.

Dai più forza ai tuoi dipendenti

Prova a investire in strumenti come il software di gestione del personale per dare più forza ai tuoi dipendenti. Questi strumenti possono:

• dare ai dipendenti una visione chiara e dettagliata del loro programma,
• fornire notifiche tempestive sui nuovi compiti ai dipendenti,
• permettere ai dipendenti di gestire le richieste di ferie e di scambiare i turni con altri colleghi.

Inoltre, gli strumenti di WFO possono essere utili anche in termini di assicurazione della qualità (QA). Il software di QA permette ai manager di fornire facilmente un coaching mirato e di monitorare i trend prestazionali per determinare l’impatto della formazione. In generale, puoi sostenere i dipendenti e migliorare le loro competenze offrendo loro gli strumenti giusti.

Raccogli dati precisi

La precisione dei dati è fondamentale per un’ottimizzazione efficace del personale. Un reporting dei dati carente porta a una strategia inadeguata, mentre processi e strumenti di WFO efficaci possono fornire insight più accurati.

Ad esempio, il software di WFO permette di automatizzare il reporting per:

• Tenere traccia degli indicatori chiave di prestazione (KPI) in tempo reale per identificare le performance degne di nota.
• Individuare i colli di bottiglia nella customer experience.
• Comprendere la vera relazione tra le metriche, le prestazioni e ciò che porta ai risultati migliori.

Utilizza l’AI e l’automazione

Automazione intelligente e AI sono alla base del servizio clienti di nuova generazione. Utilizza questa tecnologia per analizzare la copertura totale piuttosto che ricorrere a processi manuali basati su una piccola parte del tutto. Inoltre, puoi utilizzare l’AI per identificare automaticamente gli schemi nei dataset, fornire insight utili, semplificare le attività di routine e non solo.

Ad esempio, le aziende possono utilizzare l’AI a supporto della garanzia della qualità nell’analisi delle conversazioni dell’assistenza clienti. I filtri basati sull’intelligenza artificiale possono analizzare i dialoghi in termini di qualità, tono, livello di servizio e altro. In questo modo i manager possono individuare le interazioni potenzialmente problematiche senza dover passare al setaccio tutte le registrazioni.

Implementa analisi e miglioramenti periodici

L’ottimizzazione del personale non è un approccio statico. Analizza periodicamente le metriche di performance, il feedback dei clienti e i trend di settore per identificare le aree di miglioramento. Impegnandoti in questo processo potrai fare in modo che la strategia di WFO sia sempre aggiornata ed efficace per la tua azienda.

Domande frequenti

Migliora l’ottimizzazione del personale con Zendesk

L’ottimizzazione del personale è una strategia aziendale fondamentale che unisce la gestione del personale e la garanzia della qualità per aiutare le organizzazioni a trovare il giusto equilibrio. È particolarmente importante per ottimizzare le operazioni di assistenza clienti.

Ecco perché offriamo un’ampia gamma di funzionalità di WFO per aiutare i clienti Zendesk a migliorare l’esperienza degli agenti, a incrementare la produttività e a ridurre i costi dell’assistenza. La nostra gestione del personale basata sull’intelligenza artificiale permette di automatizzare le previsioni, la programmazione, la generazione di report e molto altro. I nostri strumenti di QA aiutano i team dell’assistenza ad automatizzare le operazioni, in modo da aumentare i ricavi, incrementare la soddisfazione dei clienti e ridurre il tasso di abbandono.