Come migliorare il servizio clienti con i chatbot di Facebook

I chatbot di Facebook, la tua arma segreta su Messenger.

Da Emily Miels, Autore collaboratore

Pubblicato 29 ottobre 2021
Ultimo aggiornamento 29 ottobre 2021

Stai navigando su Facebook dal cellulare, quando vedi un post del tuo negozio di scarpe preferito che annuncia una promozione speciale per il weekend. È già da un po' che tieni d'occhio quel bel paio di stivali, così decidi di cliccare sulla pagina Facebook del negozio. Ed ecco che ricevi un invito a ordinare gli stivali tramite Facebook Messenger. Trovi risposte suggerite, immagini scorrevoli e diverse opzioni di pagamento… L'esperienza di acquisto è veramente facile e veloce. In più puoi seguire l'ordine e ricevere aggiornamenti sul suo stato direttamente sulla piattaforma di messaggistica. L'interazione è facile, veloce e si svolge interamente sulla piattaforma di Messenger, grazie al chatbot di Facebook. Se vuoi stupire i tuoi clienti fornendo loro un servizio eccezionale su questa popolare piattaforma, i chatbot sono la tua arma segreta. Puoi utilizzarli sia per aiutare i clienti a trovare ciò che cercano, sia a ridurre il carico di lavoro dei tuoi agenti.

Cosa sono i chatbot di Facebook?

cosa sono i chatbot di FacebookI chatbot di Facebook Messenger sono un tipo di software che utilizza l'intelligenza artificiale (AI) per comunicare automaticamente con gli utenti su Messenger, la piattaforma di messaggistica istantanea di Facebook.

Questi chatbot fungono da primo punto di contatto per rispondere a messaggi e richieste su Facebook. Possono automatizzare molte delle attività più basilari del servizio clienti e fornire risposte rapide al cliente, che non dovrà attendere che si liberi un agente. Che si tratti di Facebook Messenger o di un'altra piattaforma di messaggistica, i chatbot possono essere facilmente programmati e personalizzati in base alle tue esigenze e ai tuoi workflow. Ecco alcune delle funzionalità e capacità chiave dei chatbot di Facebook, che possono aiutarti a migliorare l'assistenza clienti:

  • Risposte rapide: consentono ai clienti di scegliere tra le risposte predefinite proposte.
  • Caroselli: consentono ai clienti di scorrere in orizzontale più schede con immagini e pulsanti di invito all'azione.
  • Richieste e condivisione della posizione: consentono di condividere facilmente la posizione del dispositivo, per trovare opzioni nelle vicinanze o monitorare le spedizioni.
  • Acquisti sicuri: consentono ai clienti di effettuare acquisti direttamente da Messenger.

Iniziare a sfruttare i vantaggi dei chatbot di Facebook è facile, soprattutto se utilizzi strumenti o modelli per la creazione di chatbot e scegli un partner di Facebook come Zendesk. Zendesk aiuta il tuo team del servizio clienti a creare e personalizzare i chatbot in modo da sfruttare al massimo il potere della messaggistica su questa piattaforma.

Vantaggi dei chatbot di Facebook Messenger

I chatbot di Facebook Messenger ti consentono di offrire un servizio rapido ed efficiente su una piattaforma che molti dei tuoi clienti conoscono e utilizzano già.

Comunica con i clienti attraverso i loro canali preferiti

È molto probabile che i tuoi clienti facciano già parte degli 1,3 miliardi di utenti di Facebook Messenger. In fin dei conti, Messenger è una delle piattaforme di messaggistica più utilizzate, seconda solo a WhatsApp in tutto il mondo. Considerata la popolarità di Facebook, offrire funzionalità di chat tramite Messenger rappresenta una scelta logica per la maggior parte delle aziende.

Secondo il report 2021 di Zendesk sulle tendenze nell'esperienza clienti, uno degli aspetti ritenuti più seccanti dagli intervistati è l'impossibilità di ottenere assistenza tramite il proprio metodo di contatto preferito. E questo tipo di seccatura può portare alla perdita del cliente. Secondo PwC, il 17% dei clienti statunitensi smette di acquistare prodotti e servizi da un'azienda dopo una sola esperienza negativa; percentuale che sale al 59% se le esperienze negative iniziano a ripetersi. I chatbot di Messenger ti aiutano a garantire la soddisfazione dei clienti, consentendoti di comunicare con loro attraverso una piattaforma che conoscono e amano. I clienti sembrano apprezzare anche l'esperienza di messaggistica in generale. Dai dati di Benchmark di Zendesk emerge che i sistemi di messaggistica di terze parti registrano un livello di soddisfazione del cliente (CSAT) del 98%, al primo posto fra i vari canali.

Ridurre il carico sugli agenti del servizio clienti

A seconda del settore, le aziende ricevono tra 979 e 18.331 richieste di assistenza al mese e la maggior parte non dispone di personale di assistenza sufficiente a gestire un tale volume di ticket. I chatbot svolgono un ruolo fondamentale nel ridurre questo carico di lavoro. Possono essere programmati per gestire l'e-commerce e rispondere alle domande più frequenti e più semplici, e possono persino raccogliere automaticamente il feedback dei clienti in termini di punteggi CSAT e Net Promoter Scores (NPS). Gli agenti avranno così più tempo da dedicare alle richieste più complesse. Nei casi in cui un bot di Facebook Messenger non è in grado di gestire una richiesta, mediante un processo di escalation dei ticket è possibile inoltrare il cliente a un agente in carne e ossa. Il bot raccoglie i dati richiesti, come informazioni di contatto e/o numero d'ordine, e trasferisce rapidamente la chiamata all'agente giusto.

Fornire assistenza 24 ore al giorno, 7 giorni a settimana

Chi ha urgente bisogno di una risposta, non ha certo voglia di dover aspettare prima di poter parlare con qualcuno. Secondo il report di Zendesk sulle tendenze nell'esperienza clienti, circa un terzo dei clienti (32%) considera la rapidità di soluzione il principale indicatore di una buona esperienza clienti. Alcuni clienti si aspettano di ricevere una risposta entro 5 minuti.

La maggior parte delle aziende non può permettersi di disporre di agenti 24 ore al giorno, 7 giorni a settimana. E per quelle che possono permetterselo, è comunque difficile rispondere tempestivamente dato l'elevato numero di messaggi. Anziché lasciare i clienti in attesa, è possibile usare i chatbot per inviare risposte automatiche in qualsiasi momento: di notte, nel weekend, nei giorni festivi, ecc. In più, se il bot non è in grado di trovare una soluzione, può fornire aggiornamenti sui tempi di attesa, l’orario del servizio di assistenza o i dati di contatto, in modo che i clienti possano comunque ricevere una risposta immediata.

4 prassi ottimali per l'uso dei chatbot di Facebook

Con i chatbot, l'esperienza su Facebook Messenger può diventare semplice ed efficiente, come se i clienti stessero parlando con uno dei tuoi agenti più esperti.

  1. Usare un linguaggio colloquiale

    Le persone sono abituate a usare Messenger per parlare con parenti e amici. Se il tuo chatbot utilizza un tono troppo formale o tecnico, i clienti potrebbero trovare l'esperienza poco piacevole. Comunica con i clienti attraverso un bot che suoni più "umano" possibile. Programma il tuo bot in modo da: – Utilizzare un linguaggio chiaro e naturale, facile da seguire e da capire. – Evitare un linguaggio tecnico o di settore, dal momento che i clienti potrebbero non conoscere il significato di alcuni termini. – Diversificare le risposte. Invece di rispondere sempre "Va bene", il tuo bot potrebbe dire anche "OK" o "Certamente". È buona norma indicare che la richiesta viene gestita da un bot. Tuttavia, quanto più riesci a simulare una conversazione con una persona reale, tanto più efficace e positiva sarà l'esperienza.

  2. Brandizzare la conversazione

    I chatbot possono inviare foto, gif, emoji e immagini di prodotti. Puoi usare questi elementi multimediali per personalizzare la conversazione con i colori, il logo e le immagini della tua azienda, in linea con l'aspetto del tuo sito web e di altre piattaforme. Allo stesso modo, puoi programmare il chatbot in modo che utilizzi il tono, la voce e le frasi che caratterizzano il tuo marchio anche su altre piattaforme. Questo tipo di coerenza contribuisce a promuovere la consapevolezza del brand e a rafforzare la fiducia da parte dei clienti. Di fatto, una ricerca condotta da Reboot ha rilevato che, utilizzando lo stesso schema di colori sulle varie piattaforme, si può aumentare il riconoscimento del brand fino all'80%.

  3. Offrire sempre al cliente la possibilità di comunicare con una persona reale

    Su Messenger così come su qualsiasi altra piattaforma, i bot sono solo il primo punto di contatto: non dovrebbero mai essere l'unico modo in cui un cliente può comunicare con la tua azienda. Qualora un cliente abbia bisogno di ulteriore assistenza, dovrebbe essere possibile trasferirlo facilmente a un agente del servizio clienti. Configura il bot in modo da fornire automaticamente un'opzione che consenta ai clienti di comunicare con una persona e assicurati che tale opzione sia disponibile per l'intero workflow del bot. Uno studio condotto dall'Università di Harvard ha rivelato che, anche se i clienti non hanno bisogno di essere trasferiti a un agente, il semplice fatto di avere la possibilità di farlo contribuisce a ridurre ansia e frustrazione.

  4. Impostare obiettivi chiari e monitorare i risultati

    I rappresentanti dell'assistenza clienti non sono gli unici in grado di aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di assistenza. A seconda di come lo programmi, anche il chatbot di Facebook può rivelarsi un valido alleato in questo senso. Imposta parametri di riferimento per valutare l'impatto del bot sull'esperienza con il servizio clienti. Stabilendo obiettivi e parametri di riferimento, potrai sfruttare al meglio i vantaggi offerti da un chatbot di Facebook. Gli obiettivi scelti possono influire sul modo in cui programmi il bot e su eventuali modifiche o aggiornamenti necessari. Ad esempio, se il tuo obiettivo principale è aumentare la soddisfazione del cliente su Facebook, puoi configurare il bot di Messenger per l'invio automatico di un sondaggio al termine di ogni conversazione. Potrai quindi valutare l'efficacia del chatbot di Facebook in base alle risposte e al punteggio CSAT. Se i punteggi sono bassi, potrebbe essere necessario migliorare il workflow e le funzionalità del bot per allinearli meglio alle aspettative dei clienti.

Chatbot: un elemento chiave per il successo del servizio clienti

Messenger è solo una delle piattaforme in cui le aziende possono trarre vantaggio dall'uso dei chatbot. I bot sono utilizzati per migliorare l'esperienza del servizio clienti offerto tramite il sito web, email ed SMS, social media e altre piattaforme di messaggistica. Di fatto, il report di Zendesk sulle tendenze della CX ha messo in evidenza che le aziende con prestazioni elevate, ossia quelle che ottengono i risultati migliori rispetto ad aziende simili nelle metriche chiave del servizio clienti, hanno una probabilità due volte maggiore di utilizzare l'Answer BOT di Zendesk. I chatbot aiutano a fornire quell'esperienza moderna e omnicanale che i clienti si aspettano di ricevere, e allo stesso tempo consentono agli agenti di svolgere meglio il proprio ruolo.

Il messaggio conta

La messaggistica consente alle aziende di comunicare con i clienti attraverso i canali che utilizzano quotidianamente e di rispondere alle loro aspettative, in continua evoluzione. Trasforma la strategia di assistenza della tua azienda con la messaggistica.

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