La scalabilità con la CX è più importante che mai. Ecco come approfittarne
Man mano che i settori cambiano, la crescita aziendale è al primo posto. La scalabilità tramite l'esperienza clienti può essere il catalizzatore di cui hai bisogno.
Da Andrea Bian, Autore interno
Ultimo aggiornamento 4 mag 2022
Mentre quasi tutti i settori affrontano le conseguenza della pandemia da ormai più di due anni, le aziende sono costantemente alla ricerca di metodi per sostenere la crescita e la domanda. Ma spesso, crescere rapidamente ha un costo.
Così come stare fermi. Le aziende sovraccariche, con personale insufficiente o con risorse insufficienti corrono il rischio di non continuare a essere competitive o di offrire ai clienti esperienze poco brillanti. Secondo il Report sulle esperienze dei clienti Zendesk 2022, il 61% dei clienti a livello globale afferma di avere standard di servizio clienti più elevati dopo la crisi dello scorso anno. Una percentuale simile ora afferma che passerebbe alla concorrenza dopo una sola esperienza clienti negativa.
Preparare la tua azienda a scalare, una strategia per aumentare rapidamente i ricavi e la redditività mantenendo bassi i costi, aiuta la tua azienda ad adattarsi e ad avere successo, indipendentemente dalle circostanze.
Scalabilità non significa necessariamente crescita. Ciò che distingue la capacità di scalare è il fattore aggiuntivo di mantenere bassi i costi, che migliora l'efficienza molto di più che se dovessi semplicemente crescere alla stessa velocità con cui aggiungi risorse.
Magari l'idea della scalabilità ti convince, ma non sai come realizzarla. Guardare attraverso la lente della customer experience (CX) è un ottimo modo per modificare la tua strategia di scalabilità. Non importa in quale settore ti trovi o quale prodotto tu venda: la scalabilità richiede che tu fornisca ai tuoi clienti un supporto eccellente.
Migliora la tua CX
Un'esperienza clienti di prim'ordine aiuterà i tuoi clienti a sentirsi supportati e renderà la scalabilità molto più semplice. Può essere utile guardare alcuni esempi di come la CX può supportare il tuo percorso verso la scalabilità:
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Soddisfazione complessiva dei clienti
Anche se può sembrare semplice, non si può sovrastimare quanto una buona esperienza clienti aiuterà a guidare la crescita. Tempi di risposta rapidi, interazione umana e supporto attento si tradurranno in una maggiore soddisfazione del cliente. Questi clienti soddisfatti possono diventare promotori istantanei della tua attività, alimentando direttamente la crescita. Ad esempio, secondo la ricerca di Zendesk, il 57% degli intervistati che lavorano nei servizi finanziari ha indicato un legame significativo tra il servizio clienti e i ricavi del cross-sell.
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Efficienza
Quando la tua attività cresce, cresce anche la tua base di clienti. Una strategia CX ottimizzata ti darà la possibilità di supportare in modo più efficace i clienti, attraverso il lavoro degli agenti, migliorando allo stesso tempo i tempi di risposta e la CSAT.
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Necessità di offrire più di metodi di supporto
I clienti hanno una varietà di preferenze ed esigenze di comunicazione, che richiedono maggiori investimenti nel supporto omnicanale. Questo investimento è fondamentale per la scalabilità.
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La CX ama l'intelligenza artificiale
Man mano che l'intelligenza artificiale diventa più diffusa e conosciuta, molti clienti affermano di avere esperienze positive con l' intelligenza artificiale se utilizzata correttamente. L'89% dei consumatori afferma di essere più propenso a spendere di più per prodotti o servizi di aziende che consentono ai clienti di trovare risposte ai problemi in maniera autonoma.
Naturalmente, la scalabilità e la CX possono avere un aspetto diverso per ogni azienda, a seconda del settore.
Usa la CX per scalare nel tuo settore
Dai la priorità alla CX
Riconoscere la CX come un passaggio cruciale nel processo di scalabilità può accelerare notevolmente la crescita. Infatti, potrebbe anche essere uno dei primi passi da fare per aumentare i tuoi profitti. L'ottimizzazione della CX mette i clienti al centro della tua attività e rende te e la tua azienda all'altezza del successo futuro.
