La scalabilità con la CX è più importante che mai. Ecco come approfittarne

Man mano che i settori cambiano, la crescita aziendale è al primo posto. La scalabilità tramite l'esperienza clienti può essere il catalizzatore di cui hai bisogno.

Da Andrea Bian, Autore interno

Pubblicato 4 mag 2022
Ultimo aggiornamento 4 mag 2022

Mentre quasi tutti i settori affrontano le conseguenza della pandemia da ormai più di due anni, le aziende sono costantemente alla ricerca di metodi per sostenere la crescita e la domanda. Ma spesso, crescere rapidamente ha un costo.

Così come stare fermi. Le aziende sovraccariche, con personale insufficiente o con risorse insufficienti corrono il rischio di non continuare a essere competitive o di offrire ai clienti esperienze poco brillanti. Secondo il Report sulle esperienze dei clienti Zendesk 2022, il 61% dei clienti a livello globale afferma di avere standard di servizio clienti più elevati dopo la crisi dello scorso anno. Una percentuale simile ora afferma che passerebbe alla concorrenza dopo una sola esperienza clienti negativa.

Preparare la tua azienda a scalare, una strategia per aumentare rapidamente i ricavi e la redditività mantenendo bassi i costi, aiuta la tua azienda ad adattarsi e ad avere successo, indipendentemente dalle circostanze.

Scalabilità non significa necessariamente crescita. Ciò che distingue la capacità di scalare è il fattore aggiuntivo di mantenere bassi i costi, che migliora l'efficienza molto di più che se dovessi semplicemente crescere alla stessa velocità con cui aggiungi risorse.

Magari l'idea della scalabilità ti convince, ma non sai come realizzarla. Guardare attraverso la lente della customer experience (CX) è un ottimo modo per modificare la tua strategia di scalabilità. Non importa in quale settore ti trovi o quale prodotto tu venda: la scalabilità richiede che tu fornisca ai tuoi clienti un supporto eccellente.

Migliora la tua CX

Un'esperienza clienti di prim'ordine aiuterà i tuoi clienti a sentirsi supportati e renderà la scalabilità molto più semplice. Può essere utile guardare alcuni esempi di come la CX può supportare il tuo percorso verso la scalabilità:

  1. Soddisfazione complessiva dei clienti

    Anche se può sembrare semplice, non si può sovrastimare quanto una buona esperienza clienti aiuterà a guidare la crescita. Tempi di risposta rapidi, interazione umana e supporto attento si tradurranno in una maggiore soddisfazione del cliente. Questi clienti soddisfatti possono diventare promotori istantanei della tua attività, alimentando direttamente la crescita. Ad esempio, secondo la ricerca di Zendesk, il 57% degli intervistati che lavorano nei servizi finanziari ha indicato un legame significativo tra il servizio clienti e i ricavi del cross-sell.

  2. Efficienza

    Quando la tua attività cresce, cresce anche la tua base di clienti. Una strategia CX ottimizzata ti darà la possibilità di supportare in modo più efficace i clienti, attraverso il lavoro degli agenti, migliorando allo stesso tempo i tempi di risposta e la CSAT.

  3. Necessità di offrire più di metodi di supporto

    I clienti hanno una varietà di preferenze ed esigenze di comunicazione, che richiedono maggiori investimenti nel supporto omnicanale. Questo investimento è fondamentale per la scalabilità.

  4. La CX ama l'intelligenza artificiale

    Man mano che l'intelligenza artificiale diventa più diffusa e conosciuta, molti clienti affermano di avere esperienze positive con l' intelligenza artificiale se utilizzata correttamente. L'89% dei consumatori afferma di essere più propenso a spendere di più per prodotti o servizi di aziende che consentono ai clienti di trovare risposte ai problemi in maniera autonoma.

Naturalmente, la scalabilità e la CX possono avere un aspetto diverso per ogni azienda, a seconda del settore.

Usa la CX per scalare nel tuo settore

Servizi finanziari e fintech

Man mano che le startup tecnologiche e altri grandi attori entrano in campo, le aziende di servizi finanziari più datate devono adottare un approccio diverso al servizio clienti e all'esperienza clienti complessiva. Gli agenti che supportano i clienti nell'ambito dei servizi finanziari segnalano una sfida all'interno del settore: solo un quarto afferma di sentirsi nelle condizioni di svolgere bene il proprio lavoro. Nel frattempo, il 74% dei leader delle attività finanziarie afferma che gli agenti svolgono un ruolo cruciale nella fidelizzazione dei clienti.

Per agevolare la scalabilità, le società di servizi finanziari possono dare la priorità a una esperienza clienti senza interruzioni e utile utilizzando l'intelligenza artificiale e il self-service. Oltre a utilizzare un centro assistenza online per rispondere alle domande e alle preoccupazioni più comuni, l'uso dell'intelligenza artificiale può consentire alle aziende di aumentare la produttività senza spendere per aumentare il numero di agenti. In questo modo, gli agenti possono concentrarsi su ciò in cui sono bravi: qualità, interazioni incentrate sulla persona e soddisfazione del cliente. L'uso dell'intelligenza artificiale e dell'apprendimento automatico può migliorare notevolmente i tempi di risposta e l'intelligenza artificiale può anche riconoscere quando qualcuno potrebbe aver bisogno dell'aiuto di un agente. Zendesk ha aiutato le aziende ad applicare l'intelligenza artificiale attraverso strumenti come Answer Bot. La società di prestito LendingClub ha affermato che dopo aver adottato Answer Bot, ha visto un significativo risparmio sui costi. "In precedenza, un agente inviava 80 e-mail in un giorno", ha affermato Andrew Jensen, direttore delle soluzioni di pagamento di LendingClub. "Ora gli agenti possono inviare 220 e-mail al giorno grazie alle macro con un clic e ad altri modi in cui abbiamo reso il loro strumento di lavoro più efficace".

Inoltre, le aziende possono investire di più in strategie di indirizzamento avanzate per dare la priorità ai clienti di livello superiore e assicurarsi che i clienti entrino in contatto con gli agenti giusti. Man mano che le aziende scalano e ottengono clienti di livello superiore, aumenta anche la richiesta di comunicare con i clienti usando i canali da loro preferiti. Per soddisfare questa domanda, le aziende possono consentire agli agenti di rispondere a chiamate e richieste da un'unica piattaforma di supporto, con strumenti che fanno risparmiare tempo come la creazione automatica di ticket e telefonate all'interno della stessa interfaccia in cui arriva un'e-mail o un messaggio. Allo stesso modo, l'unione e l'integrazione dei dati in più sistemi aziendali può fornire una visione completa delle informazioni di un cliente, consentendo alle aziende di rispondere in modo più efficiente alle richieste dei clienti.

E-commerce e vendita al dettaglio

Secondo il nostro Report sulle tendenze CX 2022, il 76 percento dei leader della vendita al dettaglio concorda sul fatto che il servizio clienti è una priorità aziendale fondamentale. Tuttavia, il 44 percento riferisce che il servizio clienti non afferisce alla dirigenza. E solo il 18 percento afferma di visualizzare le metriche del servizio clienti su base giornaliera. Nel settore retail, che lavora per adattarsi alle sfide attuali, c'è ampio spazio di crescita con il servizio clienti, che può accelerare la tua capacità di scalare.

Per aumentare le vendite e ridurre i costi, i rivenditori hanno una varietà di opzioni. Migliorare l'esperienza clienti implica essere presenti in ogni modo possibile, tramite e-mail, messaggistica, voce, social, chat dal vivo o altro. Tuttavia, l'utilizzo di tutti questi canali può avere un costo ed è importante rimanere efficienti. Gli agenti spesso faticano a ottenere una visione unificata del cliente, il che impedisce tempi di risposta efficienti e può ostacolare il modo in cui desideri scalare. Rendendo accessibile da un'unica posizione una miriade di informazioni sui clienti, come la cronologia acquisti, i dati di fatturazione e i programmi fedeltà, puoi aiutare i tuoi agenti a soddisfare meglio le esigenze dei clienti senza dover sostenere un organico maggiore o più costi.

Approfittando del mondo che dà priorità all'esperienza digitale, le aziende di vendita al dettaglio possono anche espandere l'e-commerce utilizzando nuovi canali. Anche le notifiche proattive in uscita che informano i clienti degli aggiornamenti degli ordini o delle offerte personalizzate possono aumentare la fedeltà, aiutando la tua azienda a scalare con pochi adeguamenti. Integrazioni predefinite come Shopify e Narvar possono garantire un percorso del cliente senza intoppi.

Gli acquirenti avranno sempre domande e dubbi, soprattutto quando la tua azienda cresce. La creazione di centri di assistenza integrati per rispondere alle domande più comuni e i forum della community in cui i clienti possono offrire le proprie prospettive può rendere il processo di domande e risposte molto più veloce. Per il supporto che non può essere fornito con questi forum, l'utilizzo di bot basati sull'intelligenza artificiale e altri strumenti di automazione possono ridurre i tempi di attesa e consentire di offrire più supporto. Fornire risposte in modo facile e rapido può anche aiutare a ridurre l'abbandono del carrello, un problema comune negli spazi commerciali.

Al giorno d'oggi, i clienti sono abituati a vedere contenuti personalizzati e molti dicono che sono più propensi ad acquistare quando si interfacciano con questi contenuti. Può sembrare intimidatorio fornire questa personalizzazione su larga scala, ma grazie all'intelligenza artificiale puoi offrire questi contenuti personalizzati tramite chatbot e agenti virtuali. Questo approccio non grava sui tuoi agenti di vendita al dettaglio, aiutandoti a scalare in modo più efficace.

Settore manifatturiero

Nonostante il 65 percento delle aziende manifatturiere abbia valutato in modo positivo il proprio servizio, i clienti affermano che non riescono a soddisfare le aspettative. Il 54 percento dei consumatori afferma che il servizio clienti sembra essere di secondaria importanza per la maggior parte delle aziende da cui acquistano.

Se stai cercando di scalare la tua attività di produzione, dai la priorità alla soddisfazione delle esigenze dei tuoi clienti prima di passare direttamente a incrementare la crescita. Forse i clienti non si sentono soddisfatti perché devono fare uno sforzo eccessivo per ottenere le risposte di cui hanno bisogno. Con aggiustamenti avanzati del flusso di lavoro e l'indirizzamento basato sulle competenze puoi consentire di trovare risposte rapidamente, aiutando i clienti a entrare in contatto con le persone e le informazioni giuste con il minimo sforzo da parte loro.

Man mano che la tua azienda cresce, i tuoi agenti potrebbero sentirsi oberati quando rispondono alle richieste a causa delle informazioni sparse. Inserendo la documentazione del prodotto in un centro assistenza, gli agenti possono concentrarsi sulla risposta effettiva alle domande e sulla ricerca delle soluzioni di cui hanno bisogno. Puoi anche aiutare gli agenti a risparmiare tempo fornendo loro l'accesso a dati importanti, come i prodotti di proprietà e i dettagli della garanzia, quando si tratta di comunicazioni per ordini e riparazioni.

Sarà più facile per le aziende manifatturiere scalare se rispondi alle questioni prima che diventino problemi. Il monitoraggio della diagnostica e l'attivazione proattiva della corrispondenza in base allo stato del dispositivo possono far risparmiare denaro e semplificare la vita a clienti e dipendenti. La creazione di integrazioni personalizzate e l'interazione con i dati Zendesk utilizzando API basate su standard aperti può anche aiutare ad aumentare i profitti senza sacrificare la qualità del servizio.

coinvolgimento dei dipendenti servizio clienti

Dai la priorità alla CX

Riconoscere la CX come un passaggio cruciale nel processo di scalabilità può accelerare notevolmente la crescita. Infatti, potrebbe anche essere uno dei primi passi da fare per aumentare i tuoi profitti. L'ottimizzazione della CX mette i clienti al centro della tua attività e rende te e la tua azienda all'altezza del successo futuro.

Ulteriori informazioni sul panorama dei clienti

Il Report sulle tendenze della CX di quest'anno può aiutarti a focalizzare i tuoi sforzi di scalabilità fornendoti maggiori approfondimenti sui clienti.

Ulteriori informazioni sul panorama dei clienti

Il Report sulle tendenze della CX di quest'anno può aiutarti a focalizzare i tuoi sforzi di scalabilità fornendoti maggiori approfondimenti sui clienti.

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