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Occasioni mancate dai retailer nella trasformazione digitale

I retailer possono fare la differenza offrendo assistenza ai clienti su Instagram e altre app di messaggistica.

Da Erin Hueffner, Staff writer

Pubblicato 30 luglio 2021
Ultimo aggiornamento 26 agosto 2021

Dopo la pandemia che ha scosso il mondo del retail, l'evento NRF Retail Converge di quest'anno è stato incentrato sulla gestione del cambiamento. La più grande associazione di commercio retail del mondo ha riunito esperti del settore che hanno condiviso storie e consigli per utilizzare i canali preferiti dai clienti in questa nuova normalità. Dalla comprensione del ruolo dell'e-commerce alla ricerca di nuovi modi per entrare in contatto con gli acquirenti a livello umano, i leader del settore retail sono sempre più intenzionati a migliorare l'esperienza clienti. Ma nonostante si sia discusso ampiamente della creazione di modalità semplici e pratiche di contatto con i clienti, non è stato toccato un argomento importante: i canali di messaggistica digitale come Facebook Messenger, Instagram e WhatsApp.

Nell'ultimo anno, i lockdown hanno cambiato il modo in cui i clienti desiderano fare acquisti, smantellando in breve tempo la modalità di acquisto in negozio. Le persone si sono rivolte ai canali digitali, come l'e-commerce e il ritiro in negozio senza contatto. E anche questo passaggio è avvenuto molto rapidamente. Secondo una ricerca condotta da McKinsey, in soli 90 giorni l'e-commerce ha compiuto un balzo in avanti di oltre 10 anni. E Forrester ha rilevato che nell'ultimo anno oltre il 50% delle vendite retail negli Stati Uniti è avvenuto tramite canali digitali.

In soli 90 giorni, l'e-commerce ha compiuto un balzo in avanti di oltre 10 anni.

L'e-commerce ha registrato un aumento anche a livello mondiale, stando al report COVID-19 and Ecommerce: A Global Review elaborato dalla Conferenza delle Nazioni Unite sul Commercio e lo Sviluppo (UNCTAD), che ha evidenziato un massiccio passaggio allo shopping online da parte delle persone nei mercati emergenti. Mercado Libre, un marketplace online dell'America Latina, ha raddoppiato le vendite di articoli al giorno nel secondo trimestre del 2020 rispetto allo stesso periodo del 2019. Il report indica che questa crescita accelerata dell'e-commerce continuerà probabilmente durante la ripresa. "I paesi che sfruttano il potenziale dell'e-commerce avranno maggiori possibilità di beneficiare dei mercati globali per beni e servizi in questa economia in via di digitalizzazione, mentre quelli che non riescono a farlo rischiano ancora di più", afferma Shamika N. Sirimanne, direttrice tecnologica e logistica dell'UNCTAD, in un commento sul report.

I retailer più esperti hanno cercato di cambiare rapidamente le operazioni, spostando le priorità dal merchandising in negozio alle vendite omnicanale. La maggior parte di questi è riuscita a sopravvivere alla pandemia. Ma anche se lo shopping si è spostato in gran parte online, molti retailer sono più lenti nell'adottare canali del servizio clienti a cui le persone possano accedere dal proprio smartphone. Storicamente, i retailer hanno avuto difficoltà a ricreare sulle piattaforme digitali le esperienze di contatto offerte nei negozi e talvolta sono riluttanti ad abbracciare l'e-commerce. Come si possono aiutare gli acquirenti ad apprezzare le note floreali di un profumo o a sentire la morbidezza di un pile senza essere presenti fisicamente? Trovare il modo di garantire ai clienti esperienze straordinarie che soddisfino le loro aspettative non è certamente facile online. Le nostre ricerche mostrano che circa un terzo dei clienti ha inviato un messaggio a un'azienda per la prima volta nel 2020 e il 74% di essi afferma che continuerà a farlo.

Come la messaggistica può trasformare il servizio clienti per i retailer

Lo scollamento tra le aspettative dei clienti e l'offerta dei retailer su dispositivi mobili e digitali è evidente. I retailer di successo non si limitano a vendere online, ma offrono anche metodi di contatto digitali semplici e pratici per i clienti. Secondo il report sulle tendenze dell'esperienza clienti di Zendesk, "il 64% dei consumatori ha sperimentato un nuovo metodo per contattare il servizio clienti nel 2020, con una predominanza di messaggistica e bot".

L'aumento degli acquisti online comporta un aumento delle richieste al servizio clienti, con domande su resi e cambi, tabelle delle taglie, ritardi e aggiornamenti sulle spedizioni e così via. La messaggistica è un canale pratico per clienti e agenti e i clienti che acquistano online sono più inclini a chiedere aiuto tramite i propri canali digitali preferiti. Con canali di messaggistica come Instagram che offrono diversi modi per fare acquisti senza uscire dall'app, i clienti si aspettano che il servizio di assistenza avvenga all'interno della stessa conversazione.

Perché i clienti vogliono usare la messaggistica per il servizio?

La messaggistica offre un'assistenza rapida, personalizzata, comoda e sicura. I clienti vogliono interagire con le aziende attraverso gli stessi canali che utilizzano per comunicare con i loro parenti e amici. Inoltre, spesso la messaggistica permette di risolvere i problemi più rapidamente. Offre anche conversazioni ricche e interattive, personalizzate in base alle esigenze del cliente e in tempo reale, cosa non sempre possibile tramite email e altri canali tradizionali. Poiché la messaggistica è asincrona per natura, i clienti non si aspettano necessariamente una risposta immediata e ciò allevia in parte la pressione sugli agenti.

Tutto questo può ripagare le aziende che investono in canali come Messenger, Instagram e WhatsApp: le nostre ricerche mostrano che assistere i clienti tramite la messaggistica si traduce nel punteggio CSAT più elevato di tutti i canali di assistenza.

La messaggistica è più di una semplice tendenza. È una rivoluzione nel modo in cui i clienti richiedono il servizio.

La popolarità delle app di messaggistica social è aumentata più rapidamente di qualsiasi altro canale nel 2020, in particolare tra i clienti più giovani, e continuerà a crescere. La buona notizia è che i canali di messaggistica sono facili da configurare e distribuire e offrono una migliore esperienza agli agenti. Infatti, gli agenti hanno il 50% di probabilità in più di preferire lo scambio di messaggi con un cliente rispetto alla chat dal vivo, perché in questo modo possono lavorare a più ticket contemporaneamente e le conversazioni non scompaiono alla chiusura della finestra della chat.

Offrire un'esperienza clienti straordinaria significa utilizzare i canali preferiti dalle persone, che si tratti di fare acquisti in negozio o in pigiama dallo smartphone. Per stare al passo con la domanda, i retailer devono fornire un servizio di alta qualità, sia di persona che a livello digitale. Mentre gli altri non sono ancora pronti ad agire, i retailer lungimiranti possono cogliere l'occasione e cavalcare l'onda del successo nella CX.

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