Esperienza clienti e COVID-19: le differenze nelle strategie delle aziende agili

Scopri come le aziende si stanno adattando per comunicare con i clienti sui canali che preferiscono, anche durante i recenti cambiamenti globali.

Da Shawna Wolverton, Vicepresidente esecutivo, Product

Pubblicata agosto 25, 2020
Ultimo aggiornamento settembre 16, 2020

Sembra che nessuna organizzazione abbia attraversato facilmente il picco della pandemia. Ma i dati di benchmark relativi al COVID-19 indicano che alcune aziende sono riuscite ad adattarsi alla costante incertezza e continuano a supportare i propri clienti anche nel mezzo di questi profondi cambiamenti.

Per contribuire a stilare le linee guida per questa nuova normalità, Zendesk sta esaminando le aziende più agili, che secondo il nostro report di benchmark hanno mantenuto stabili i tempi di soluzione dei ticket pur gestendo un aumento del 10% o più nei volumi di richieste.

Queste aziende ci stanno insegnando molte cose nuove e, come spiegato di seguito, plasmeranno il settore dell'assistenza clienti nel futuro.

  1. Priorità alle conversazioni in tempo reale

    I dati di benchmark mostrano che i clienti si affidano sempre più alle app di messaggistica social, alla chat e al telefono per il servizio clienti. In particolare, l'utilizzo di WhatsApp, l'app di messaggistica che fa capo a Facebook, ha registrato un aumento del 124% a livello globale dalla fine di febbraio, ossia l'incremento più alto di qualsiasi altro canale per il servizio clienti.

    Non deve stupire che i clienti preferiscano le app di messaggistica e i canali live. In questo clima di incertezza continua, semplicemente non hanno l'energia per seguire gli scambi di battute di un thread email. Le aziende più adattabili si stanno attivando per aggiungere i nuovi canali preferiti dai clienti per assisterli meglio in tempo reale. Queste organizzazioni hanno aumentato del 29% l'adozione della messaggistica e del 13% l'implementazione dei canali live come telefono e chat.

    Mentre i volumi dei ticket si stanno stabilizzando nei vari settori, questi cambiamenti nel comportamento dei clienti potrebbero essere duraturi. Ora è il momento di emulare queste aziende improntate sul digitale e adottare seriamente il modello di business conversazionale. Ad esempio, possiamo consentire al team dell'assistenza di inviare direttamente messaggi istantanei ai clienti da uno spazio di lavoro agente unificato. Possiamo anche contribuire a migliorare le conversazioni rendendo accessibili i dati dei clienti e facilitando la messaggistica con più interlocutori.

  2. Differimento dei ticket con l'intelligenza artificiale

    Molte organizzazioni hanno dovuto limitare i propri mezzi a causa della pandemia, ma i chatbot basati sull'AI stanno aiutando a fare di più con meno risorse. Tra le aziende agili che già utilizzano il chatbot basato sull'intelligenza artificiale di Zendesk, Answer Bot, oltre la metà ha aumentato le soluzioni automatizzate del 10% o più. Nel frattempo, sono sempre di più le piccole e medie imprese (PMI) che implementano questo strumento per la prima volta. Tra le aziende di piccole dimensioni, l'utilizzo di Answer Bot di Zendesk è aumentato del 70% dall'inizio dell'anno.

    Discord, un'app per la comunicazione di gruppo originariamente sviluppata per la comunità dei gamer, ha investito pesantemente in Answer Bot e altri strumenti basati sull'intelligenza artificiale, il che ha dato i suoi frutti permettendo all'azienda di espandere rapidamente le operazioni nei primi giorni della pandemia. Le visualizzazioni del servizio clienti sono aumentate del 70% con il rapido ampliarsi del bacino di utenza che è arrivato a comprendere studenti, circoli di lettura e altri gruppi che cercavano di collaborare a distanza.

    Answer Bot consente alle aziende come Discord di fornire ai clienti risposte rapide e accurate a domande semplici, permettendo allo stesso tempo agli agenti di concentrarsi su conversazioni più complesse. Il carico di lavoro degli agenti si riduce, pur mantenendo alta la soddisfazione dei clienti. È un successo sotto tutti i punti di vista.

  3. Aiutare i clienti a risolvere i problemi in autonomia

    I clienti fanno sempre più uso dei centri assistenza self-service e delle pagine FAQ per trovare le risposte alle loro domande. In alcune categorie, come il telelavoro e l'apprendimento online, le visualizzazioni self-service superano l'incremento dei ticket. Più della metà delle aziende leader ha potenziato i propri centri assistenza dalla fine di febbraio e 1 su 6 ha destinato più agenti all'assistenza.

    Se questa tendenza di maggiore utilizzo del self-service continua, il che sembra probabile, i ticket del servizio clienti potrebbero diventare le eccezioni. Quando le aziende consentono ai clienti di aiutarsi da sé, non solo differiscono i ticket, ma danno anche ai clienti maggiore controllo sulla propria esperienza. In una situazione in cui molto sfugge al nostro controllo, la conoscenza è potere, un potere che consente di tracciare una consegna, risolvere i problemi di apprendimento online di un bambino o pianificare un importante appuntamento di telesalute.

    Non è mai stato così importante condividere le informazioni con i clienti, i dipendenti e le altre parti interessate. Per un'ulteriore semplificazione, abbiamo implementato nuovi strumenti come la funzione Blocchi di contenuti, che permette di distribuire rapidamente informazioni importanti in più sedi e centri assistenza.

  4. Adattamento e nuovi workflow

    Probabilmente non ci sarà più un ritorno alla "normalità" e le aziende improntate al digitale saranno meglio preparate ad adattarsi. Le aziende leader evidenziate dai dati di benchmark stanno accettando il cambiamento aggiungendo nuovi workflow al servizio clienti. Hanno introdotto il 10% in più di macro, trigger e automazioni rispetto ad altre aziende del report di benchmark.

    Ma modificare le operazioni di assistenza nel bel mezzo di una crisi globale può essere rischioso. Una mossa sbagliata potrebbe comportare l'interruzione del servizio in un momento in cui le richieste sono più urgenti e pressanti. L'utilizzo di un ambiente sandbox consente di creare e testare i nuovi workflow in uno spazio sicuro che simula quello reale. Con Sandbox Premium può essere meno stressante adattare l'ambiente di assistenza alle nuove esigenze.

La verità è che le tendenze che vediamo tra le aziende più agili stavano già emergendo prima della pandemia, ma ora stanno assumendo ancor più importanza. Di conseguenza, le organizzazioni devono adattarsi rapidamente se vogliono rimanere competitive.

Non si può tornare indietro, quindi questo è il momento di accettare il cambiamento. Ciò significa esaminare i dati, parlare con i clienti ed emulare le aziende di successo. Significa aggiustare costantemente la rotta per offrire la migliore esperienza clienti, indipendentemente dalle circostanze. Significa inoltre accettare che questo processo non terminerà, il che forse è un aspetto positivo, perché impone alle aziende maggiore affidabilità e maggiore empatia con ogni cambiamento.

Il nostro report di benchmark sul COVID-19 illustra ulteriori tendenze dell'esperienza clienti che è utile monitorare.