Attraverso gli occhi dei CIO: 5 importanti tendenze dell'esperienza clienti per il 2020

Negli ultimi mesi, il mondo è stato protagonista di importanti cambiamenti. Quasi tutte le aziende devono fare i conti con una "nuova normalità" e rivedere il proprio modello di business per garantire il successo a lungo termine. Inoltre, è particolarmente significativo che gli investimenti nell’esperienza clienti occupino le ultime posizioni nella classifica dei tagli alle spese.

Sebbene l’esperienza clienti (CX) rivesta da sempre una certa importanza, l’attuale contesto richiede alle organizzazioni di trasformare le parole in fatti concreti: la capacità di mettere al primo posto le esigenze e le preferenze dei clienti sarà fondamentale per la competitività futura.

Ma come fare per stabilire una scala di priorità degli investimenti nell’esperienza clienti? Qualunque sia la strategia, il Chief Information Officer (CIO) non può che esserne parte attiva.

Il ruolo del CIO nell’esperienza clienti

I CIO occupano un ruolo chiave alla guida della trasformazione verso una mentalità orientata al cliente nei diversi reparti e possiedono una visione d’insieme dell’organizzazione che, unita alle competenze tecniche, può aiutare l’azienda a raggiungere gli ambiziosi obiettivi fissati dai vertici.

Colleen Berube, CIO di Zendesk, è intervenuta nell’ultima puntata del podcast CIO In The Know di Tim Crawford per spiegare come i CIO possono contribuire a colmare il divario tecnologico tra reparti e favorire la collaborazione dell’intera azienda in ottica del servizio clienti.

“Il team del marketing tende a considerare l’esperienza del cliente soltanto dal punto di vista dell’attività promozionale che lo coinvolge. Allo stesso modo, il reparto customer advocacy e quello dell’assistenza hanno un’immagine dell’esperienza clienti filtrata dal loro coinvolgimento. Il reparto vendite si trova nella medesima situazione, e potrei andare avanti", afferma Colleen. “Il ruolo del CIO offre l’opportunità di identificare le lacune e assumere un ruolo guida nel suggerire le misure di potenziamento per migliorare la situazione del cliente finale”.

Il CIO possiede inoltre le competenze tecniche per promuovere questi cambiamenti su larga scala. La disponibilità di soluzioni tecnologiche efficienti è un aspetto fondamentale non solo per l’esperienza clienti, ma anche per i dipendenti delle numerose aziende interessate, ad esempio, dalla recente transizione verso una forza lavoro remota. Di conseguenza, le organizzazioni che coinvolgono i CIO nella strategia di focus sulla centralità del cliente possono aiutare in modo decisamente più efficace sia i clienti sia i dipendenti ad affrontare questo momento difficile.

5 tendenze dell’esperienza clienti e le opportunità per i CIO

Quando abbiamo pubblicato il Report Zendesk sulle tendenze dell’esperienza clienti 2020 all’inizio dell’anno, non avevamo idea che il mondo fosse sull’orlo di un cambiamento epocale. La pandemia, in realtà, non ha fatto che sottolineare ancora di più il carattere di urgenza delle esigenze individuate nel report, come la necessità di soluzioni di assistenza omnicanale flessibili che aiutino le organizzazioni a gestire l’afflusso di richieste dei clienti.

Le aziende in grado di adattarsi per soddisfare i bisogni più pressanti dei clienti si troveranno in una posizione di forza una volta che la situazione sarà tornata alla normalità, e i CIO devono assumere il ruolo di guida.

Di seguito sono indicate cinque importanti tendenze dell’esperienza clienti che i CIO devono tenere in considerazione per mettersi al servizio dei clienti in questo momento di crisi e non solo.

1. I clienti vogliono risposte rapide

   La posta in gioco è molto più alta rispetto al passato, e ciò significa che è ancora più importante fornire risposte rapide e adeguate e saper comunicare con i clienti attraverso una vasta gamma di canali. Secondo i dati di benchmark, le aziende con le prestazioni migliori sono oltre due volte più propense rispetto a quelle con performance basse ad adottare un approccio omnicanale all’assistenza clienti, e tuttavia meno di un terzo delle società che hanno risposto al sondaggio offre servizi come chat dal vivo, messaggistica social, app di messaggistica, bot o forum della community. Si tratta di un’occasione mancata per le aziende, soprattutto perché, proprio nel bel mezzo della pandemia, un numero sempre maggiore di clienti ha iniziato a utilizzare le chat e le app di messaggistica. Grazie a una mentalità che pone il cliente sempre al centro e alle competenze tecniche di cui dispongono, quella del CIO è la figura ideale per dare priorità a un approccio omnicanale che può essere adattato per soddisfare le preferenze di utilizzo dei canali in continuo mutamento, ora e in futuro.

2. La collaborazione rappresenta ancora una sfida

   La collaborazione interna rappresenta da sempre una sfida e nell’odierna realtà del lavoro da remoto si è trasformata in un ostacolo ancora più grande. Il lavoro di squadra è fondamentale per fornire ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno in questo momento difficile, tuttavia il flusso di comunicazioni è spesso frammentario. Gli agenti dell’assistenza, ad esempio, potrebbero dover ricostruire da capo le richieste di quei clienti che non hanno ricevuto tutte le informazioni necessarie durante il processo di vendita, un compito decisamente frustrante. Allo stesso modo, i team dell’assistenza rischiano di perdere l’opportunità di vendere prodotti correlati a causa della mancanza di informazioni. In effetti, soltanto il 44% dei manager dell’assistenza clienti e il 57% dei responsabili delle vendite afferma che i propri strumenti di vendita e assistenza sono già integrati per garantire una collaborazione ottimizzata e, di conseguenza, un’esperienza clienti ideale. I CIO possono spingere per l’adozione di nuovi strumenti interfunzionali che consentano una maggiore collaborazione tra i team.

3. I dati contribuiscono alla personalizzazione dell’assistenza

   Abbiamo tra le mani una quantità di dati notevole, e non c’è mai stato momento migliore per sfruttarli a vantaggio dei clienti. Dall’ultimo sondaggio di KPMG sui CIO è emerso che, quando si tratta di attirare nuovi clienti, il 91% dei CIO attribuisce ormai pari importanza sia alla gestione e all’utilizzo dei dati dei clienti sia all’offerta di prodotti e servizi di un’azienda. I CIO possiedono una visione d’insieme dell’organizzazione che consente di trovare un legame tra i dati e di mettere in evidenza le opportunità. Attingendo ai dati di tutta l’azienda, è possibile visualizzare la storia del cliente in tempo reale e agevolare così le interazioni personalizzate e pertinenti al contesto, consentendo al cliente di ottenere ciò di cui ha bisogno senza ulteriori perdite di tempo. In totale coerenza con la filosofia della centralità del cliente, le aziende che si avvalgono di sviluppatori per creare app su misura per l’interazione personalizzata con i clienti gestiscono un numero di ticket sei volte maggiore rispetto ai concorrenti dalle prestazioni più basse, mentre il tempo di attesa dei clienti in cerca di risposte si riduce del 50%.

4. L’AI può essere utile, ma molti tardano ad adottarla

   Il 63% dei 45.000 utenti Zendesk che hanno partecipato al sondaggio per il nostro Report sulle tendenze dell’esperienza clienti 2020 ha dichiarato di non avvalersi dell’intelligenza artificiale per migliorare o potenziare l’esperienza clienti, anche se l’utilizzo della funzione Answer Bot basata sull’AI è notevolmente aumentato dall’inizio della pandemia. Secondo i dati di benchmark sull’impatto del COVID-19, le richieste gestite da Answer Bot da fine febbraio a inizio maggio sono aumentate del 95%, nonostante in passato molti fossero restii ad adottare questa soluzione. Si tratta di un’ottima notizia, in quanto l’utilizzo di Answer Bot era uno degli indicatori correlati al successo dell’azienda nel Report sulle tendenze precedentemente menzionato. Le organizzazioni dalle prestazioni più elevate sono due volte più propense ad affidarsi a Answer Bot rispetto a quelle meno performanti. Il compito dei CIO è quello di contribuire a sponsorizzare gli strumenti con tecnologia AI all’interno dell’azienda, mettendo in evidenza i vantaggi reciproci del loro utilizzo. I bot basati sull’AI sono in grado di rispondere a molte delle domande più comuni dei clienti, lasciando agli agenti il tempo per concentrarsi sui ticket più complessi che non possono essere risolti dall’intelligenza artificiale.

5. La priorità dei team del servizio clienti è l’efficienza

   Anche prima della pandemia di COVID-19 era prevista una crescita delle richieste dei clienti superiore rispetto a quella dell’organico e poiché un numero sempre maggiore di aziende non dispone di risorse sufficienti, l’efficienza è un aspetto essenziale. Saranno necessarie la cultura, le soluzioni e la visibilità dei dati corrette per colmare il divario tra l’aumento delle interazioni con i clienti e il calo delle risorse disponibili per soddisfare la domanda. In altre parole, le organizzazioni che si occupano di assistenza devono operare in modo più efficiente per non rischiare di perdere terreno, anche se soltanto circa la metà degli agenti del servizio clienti afferma di disporre degli strumenti adeguati per raggiungere questo obiettivo. Questa lacuna rappresenta, di nuovo, l’opportunità per i CIO e gli altri responsabili IT di dare priorità all’esperienza clienti, cioè la somma di tutte le interazioni fra cliente e azienda, prima di approvare un altro prodotto superfluo o rischioso.

La pandemia ha semplicemente accelerato il processo di centralizzazione del cliente. L’impatto dei CIO sull’adozione delle nuove tendenze dell’esperienza clienti sarà fondamentale per consentire alle aziende di aumentare la resilienza e mettere sempre più al centro il cliente nei mesi e negli anni a venire.

Per ulteriori informazioni sulle aspettative dei clienti in continua evoluzione e sugli strumenti e i processi necessari per soddisfarle, scarica il Report completo sulle tendenze dell’esperienza clienti 2020.