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Come fornire esperienze clienti di livello superiore in tutto il mondo grazie all’automazione

Da Daniel Bailey, Regional VP North West Europe, Zendesk

Pubblicato 15 aprile 2020
Ultimo aggiornamento 15 aprile 2020

Con l'espansione dell'e-commerce a livello globale e l'evoluzione continua di tecnologie largamente disponibili, le aspettative dei consumatori sono aumentate negli ultimi due decenni e in modo particolare in tempi più recenti. Quando i clienti si rivolgono a un'azienda, si attendono risposte immediate a dimostrazione di una presenza proattiva. Quando vogliono informazioni, esigono che siano accurate, aggiornate e facilmente accessibili. In breve, si aspettano interazioni di assistenza efficienti; e quando possono trovare le risposte in autonomia, oltre alla soddisfazione sentono di avere il controllo nelle proprie mani.

In questo momento difficile, con la pandemia di COVID-19, le persone si stanno adattando a una nuova realtà ed è normale che i clienti cambino i propri comportamenti. Sebbene i consumatori si stiano abituando sempre più allo shopping online e a interagire a distanza con i brand, si aspettano comunque un servizio di alto livello e, soprattutto, vogliono sentire che le aziende sono dalla loro parte. Oggi più che mai, i team dell'esperienza clienti devono disporre degli strumenti giusti per rispondere ai picchi di richieste che i mercati globali stanno affrontando. Ad esempio, nella settimana del 15-22 marzo vi è stato un aumento di ticket globali del 20% rispetto allo stesso periodo dell'anno scorso.

Di conseguenza, le aziende si stanno impegnando per soddisfare tali aspettative e prestano maggiore attenzione ai servizi offerti, cercando di accontentare i clienti ogni volta che interagiscono con il brand. Ma come può l'automazione aiutare le aziende?

Che cosa sono gli strumenti di automazione?

Gli strumenti per l'automazione del servizio clienti sono essenzialmente metodi per fornire assistenza tramite un sistema automatizzato, come ad esempio le ricerche all'interno di un Centro assistenza, i chatbot o qualsiasi altra tecnologia basata sull'intelligenza artificiale. Sebbene l'apprendimento automatico o "machine learning" (ML) e l'apprendimento profondo o "deep learning" possano sembrare concetti complicati, il punto sostanziale è che gli strumenti di automazione basati sull'AI hanno lo scopo di aumentare la produttività degli agenti. Lo fanno consentendo tempi di soluzione più rapidi e una migliore gestione dei processi, il che porta a una maggiore soddisfazione dei clienti.

Che cosa sono i bot per il servizio clienti?

I bot con apprendimento automatico si basano su una tecnologia che fornisce risposte interattive alle domande dei clienti in tempo reale. Le aziende forniscono al bot istruzioni preconfigurate per le domande più comuni poste dai clienti e il bot fornisce risposte in un formato colloquiale.

Come funzionano?

Quando un cliente contatta l'azienda, i bot si attivano e analizzano il testo del messaggio per comprendere di quale richiesta si tratti. Quindi suggeriscono articoli con contenuti pertinenti al problema in questione.

Answer Bot, ad esempio, si avvale di potenti modelli di apprendimento profondo per trovare gli articoli più rilevanti e proporli ai clienti. In molti casi si tratta di domande semplici e ripetitive, per le quali l'automazione è perfetta. Dollar Shave Club, ad esempio, ha scoperto che Answer Bot poteva rispondere automaticamente al 12-16% delle query, e con milioni di query in un anno, si tratta di una percentuale di grande impatto.

Il cliente consulta gli articoli e, se trova la risposta che sta cercando, contrassegna la propria richiesta come conclusa. Il ticket è così risolto. Se il cliente ha ancora bisogno di aiuto, la domanda viene inoltrata a un agente. Nel caso di Answer Bot, il feedback viene acquisito automaticamente in modo da poter monitorare l'impatto sulle attività del team, identificare i tipi di articoli che non rispondono alle esigenze e offrire il giusto contesto agli agenti a cui viene inoltrata la conversazione.

I migliori bot per il servizio clienti sono in continua evoluzione man mano che l'e-commerce diventa globale, apprendono rapidamente, sanno gestire lo stile colloquiale delle domande, riconoscono i nomi complessi dei prodotti e parlano diverse lingue (noi ne abbiamo appena aggiunte 11). Roblox, ad esempio, si avvale di Answer Bot per rispondere alle richieste riguardanti la sua valuta di gioco, "Robux", in lingue che vanno dal russo allo spagnolo, dal polacco all'italiano. Di recente Roblox ha registrato un aumento significativo del traffico sulla propria piattaforma e sta aggiungendo il coreano, il cinese tradizionale e il cinese semplificato alle lingue offerte.

I bot di assistenza clienti basati sull'intelligenza artificiale sono un modo semplice per portare la strategia self-service a un livello superiore. Sono disponibili 24 ore al giorno, 365 giorni l'anno, parlano una quantità di lingue e possono aiutare a ridurre il carico di lavoro degli agenti umani, che possono così concentrarsi sulla soluzione di quei problemi che richiedono un intervento personale.

Answer Bot

Il tocco umano

Risolvendo automaticamente le domande semplici e ripetitive, Answer Bot aumenta la produttività degli agenti e consente all'azienda di focalizzarsi sulla soluzione di ticket più complessi e sulla creazione di esperienze migliori per i clienti.

Alcune aziende potrebbero resistere all'idea di sostituire le interazioni umane con conversazioni condotte da bot basati sull'apprendimento automatico. Tuttavia, i chatbot non hanno lo scopo di eliminare gli agenti umani. Bensì sono pensati per situazioni specifiche in cui offrono vantaggi sia agli agenti che ai clienti, aiutando il team a dedicare meno tempo a domande ripetitive per concentrarsi su query più complesse.

E hanno effetti positivi anche sul morale degli agenti. A nessuno piace passare la giornata fornendo risposte noiose di tipo "copia e incolla". Infatti, il 79% degli agenti del servizio clienti afferma che quando si focalizzano sulla gestione di problemi complessi le loro competenze migliorano, e il 72% ritiene che l'automazione li renda più preziosi per l'azienda. Spartan Race ha scoperto che l'implementazione di Answer Bot ha permesso agli agenti dell'assistenza di dedicare alle chat tre ore in più al giorno.

Dobbiamo sempre ricordare che agenti felici portano a clienti soddisfatti, e viceversa. L'intelligenza artificiale e l'automazione per il servizio clienti hanno successo quando avvantaggiano entrambe le parti.

Answer Bot è ora disponibile in un totale di 17 lingue: arabo, cinese (tradizionale e semplificato), danese, olandese, inglese, francese, tedesco, indonesiano, italiano, giapponese, coreano, polacco, portoghese, rumeno, russo, spagnolo e tailandese.

Ulteriori informazioni su Answer Bot sono disponibili qui o leggendo l'ebook sull'AI.