Il telefono è la soluzione

Comunica con i clienti con una soluzione per call center che è parte integrante del sistema di emissione di ticket di Zendesk.

Le basi

NUMERI VERDI E LOCALI

Attiva un numero verde o locale (puoi scegliere fra oltre 40 Paesi) oppure trasferisci un numero esistente.

CHIAMATE IN INGRESSO E IN USCITA

Puoi ricevere telefonate illimitate dai clienti e chiamarli per approfondimenti o per fornire assistenza proattiva.

CHIAMATE SIMULTANEE ILLIMITATE

Chiamate simultanee illimitate sia in ingresso che in uscita per seguire più conversazioni con un solo numero di telefono.

Posta vocale

I clienti possono lasciare messaggi vocali che generano ticket con trascrizioni opzionali. Inoltre puoi creare trigger personalizzati e workflow per follow-up e risoluzioni veloci.

Messaggi di segreteria personalizzati

Puoi creare messaggi di segreteria diversificati in base al brand o alla lingua e in base al reparto o al numero di telefono. Si possono registrare nuovi messaggi oppure caricare file audio esistenti per messaggi di posta vocale, disponibilità degli agenti, attesa dei clienti, menu IVR, ecc.

Chiamate in ingresso e in uscita

Risposta dal browser

Puoi rispondere o chiamare dal browser Zendesk, senza nuovi dispositivi o apparecchiature telefoniche aggiuntive.

Inoltro a telefoni esterni

Trasferisci le chiamate a un numero esterno, per offrire agli agenti la flessibilità di rispondere da telefoni cellulari o fissi.

Creazione automatica dei ticket

Zendesk trasforma automaticamente le chiamate e i messaggi di posta vocale in ticket, per una cronologia dettagliata e soluzioni mirate.

Trasferimento mediato

Con il trasferimento mediato, gli agenti possono consultarsi fra loro prima di passare una telefonata oppure possono assicurarsi che il destinatario sia disponibile e pronto ad aiutare il cliente.

CONTROLLI DI CHIAMATA

Dalla console delle chiamate, gli agenti possono disattivare e riattivare il microfono, secondo le esigenze, o mettere in sospeso un cliente per consultarsi con un altro agente o per cercare le informazioni necessarie.

Registrazione delle chiamate

Registra le chiamate in ingresso e in uscita per potervi fare riferimento più facilmente, per risolvere gli eventuali problemi e per il controllo della qualità.

ID CHIAMANTE E CRONOLOGIA

I dettagli del cliente sono automaticamente disponibili, inclusa la cronologia completa delle interazioni precedenti tramite email, chat e altri canali, per fornire assistenza personale e ottimizzata.

Inoltro e coda delle chiamate

SISTEMI IVR

I sistemi IVR multilivello (i menu telefonici) permettono di fornire risposte registrate per le domande più frequenti e di trasferire i clienti all'agente o al reparto competente.

Inoltro al gruppo

Con l'inoltro al gruppo, le chiamate possono essere dirette a gruppi specifici o a una serie di gruppi in Zendesk, in modo che i chiamanti siano messi in contatto con gli agenti più appropriati.

INOLTRO SEQUENZIALE

Assicura che le chiamate siano sempre indirizzate a un agente disponibile e distribuite equamente tra i membri del team dell'assistenza: nessuna chiamata verrà persa o indirizzata alla posta vocale.

Code di chiamate

Imposta il periodo massimo di attesa e le dimensioni della coda per determinare quante chiamate in ingresso possono rimanere in attesa di un agente. Superati i limiti, le nuove chiamate saranno indirizzate alla posta vocale.

Impostazione dell’orario di attività

Definisci gli orari di attività affinché i clienti sappiano quando è disponibile l'assistenza telefonica. Le chiamate ricevute al di fuori di questi orari saranno indirizzate alla posta vocale.

Callback from queue

Allow customers to request a callback instead of waiting in a queue for a live agent.

Testo

NUMERI VERDI E LOCALI

Attiva un numero verde o locale per l'assistenza via SMS. Se disponibile, usa lo stesso numero sia per Talk che per Text.*

SMS in ingresso

Scambia messaggi di testo (SMS) con i clienti. I messaggi di testo in ingresso creano automaticamente dei ticket e le risposte degli agenti vengono inviate sotto forma di SMS.

MMS in ingresso

Ricevi MMS (messaggi multimediali) in ingresso, consentendo ai clienti di inviare foto ed emoji.*

SMS in uscita

Invia messaggi di testo in risposta agli SMS dei clienti oppure crea ticket per inviare messaggi di testo proattivi usando trigger e notifiche.

Notifiche SMS

Usa i trigger per inviare automaticamente notifiche SMS a clienti o agenti in base a specifiche azioni nei ticket.

Workflow di assistenza

Applica strumenti che fanno risparmiare tempo, come macro, trigger e altre automazioni aziendali, per potenziare l'assistenza mediante messaggi di testo in tutta semplicità.

Viste e rapporti

Text è un canale di Zendesk Support, quindi puoi gestire l'assistenza via SMS mediante viste e rapporti a livello di ticket.

*I numeri telefonici che supportano gli SMS sono disponibili solo in alcuni paesi, tra i quali gli Stati Uniti, il Regno Unito e il Canada. Non tutti i numeri telefonici possono supportare sia Talk che Text. Al momento, solo i numeri locali degli Stati Uniti supportano gli MMS. Ulteriori informazioni.

Monitoraggio e rapporti

Dashboard in tempo reale

Zendesk consente di prendere decisioni in tempo reale con dati di chiamata in tempo reale. I dashboard interattivi elaborano in dettaglio i dati degli agenti, includendo parametri come il tempo in attesa o in sospeso e le chiamate terminate dal chiamante, in modo che i manager possano adattare all'istante le risorse in base alle fluttuazioni nel volume delle chiamate.

Dati analitici avanzati

Con Insights, è semplice monitorare e misurare le prestazioni dell'assistenza telefonica e comprenderne il valore nell'ambito di una strategia di assistenza multicanale.

Monitoraggio delle chiamate e intromissione nelle conversazioni

Ora è più semplice garantire la qualità delle chiamate e la formazione degli agenti. I manager possono ascoltare o "intromettersi" nelle conversazioni tra clienti e agenti.

Funzioni supplementari

Failover

La funzione di failover trasferisce automaticamente le chiamate in ingresso a un numero alternativo nel caso improbabile di un'interruzione dei servizi Zendesk; in questo modo, le chiamate importanti non vengono mai perse.

Infrastruttura Twilio

Zendesk Talk si basa sulla piattaforma di comunicazioni cloud Twilio. Twilio è un'azienda leader nel settore IaaS (Infrastructure as a Service o infrastruttura distribuita come servizio) e fornisce soluzioni di comunicazione ad aziende come WalMart, Coca-Cola, Uber e Salesforce.com. Per maggiori informazioni, visita https://www.twilio.com/.

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