Il telefono è la soluzione

Comunica con i clienti con una soluzione per call center che è parte integrante del sistema di emissione di ticket di Zendesk.

Le basi

NUMERI VERDI E LOCALI

Attiva un numero verde o locale (puoi scegliere fra oltre 40 Paesi) oppure trasferisci un numero esistente.

CHIAMATE IN INGRESSO E IN USCITA

Puoi ricevere telefonate illimitate dai clienti e chiamarli per approfondimenti o per fornire assistenza proattiva.

CHIAMATE SIMULTANEE ILLIMITATE

Chiamate simultanee illimitate sia in ingresso che in uscita per seguire più conversazioni con un solo numero di telefono.

Posta vocale

I clienti possono lasciare messaggi vocali che generano ticket con trascrizioni opzionali. Inoltre puoi creare trigger personalizzati e workflow per follow-up e risoluzioni veloci.

Messaggi di segreteria personalizzati

Puoi creare messaggi di segreteria diversificati in base al brand o alla lingua e in base al reparto o al numero di telefono. Si possono registrare nuovi messaggi oppure caricare file audio esistenti per messaggi di posta vocale, disponibilità degli agenti, attesa dei clienti, menu IVR, ecc.

Chiamate in ingresso e in uscita

Servizio basato sul browser

Puoi rispondere o chiamare dal browser Zendesk, senza nuovi dispositivi o apparecchiature telefoniche aggiuntive.

Inoltro a telefoni esterni

Trasferisci le chiamate a un numero esterno, per offrire agli agenti la flessibilità di rispondere da telefoni cellulari o fissi.

Creazione automatica dei ticket

Zendesk trasforma automaticamente le chiamate e i messaggi di posta vocale in ticket, per una cronologia dettagliata e soluzioni mirate.

Trasferimento mediato

Con il trasferimento mediato, gli agenti possono consultarsi fra loro prima di passare una telefonata oppure possono assicurarsi che il destinatario sia disponibile e pronto ad aiutare il cliente.

CONTROLLI DI CHIAMATA

Dalla console delle chiamate, gli agenti possono disattivare e riattivare il microfono, secondo le esigenze, o mettere in sospeso un cliente per consultarsi con un altro agente o per cercare le informazioni necessarie.

Registrazione delle chiamate

Registra le chiamate in ingresso e in uscita per potervi fare riferimento più facilmente, per risolvere gli eventuali problemi e per il controllo della qualità.

ID CHIAMANTE E CRONOLOGIA

I dettagli del cliente sono automaticamente disponibili, inclusa la cronologia completa delle interazioni precedenti tramite email, chat e altri canali, per fornire assistenza personale e ottimizzata.

Inoltro e coda delle chiamate

SISTEMI IVR

I sistemi IVR multilivello (i menu telefonici) permettono di fornire risposte registrate per le domande più frequenti e di trasferire i clienti all'agente o al reparto competente.

Inoltro al gruppo

Con l'inoltro al gruppo, le chiamate possono essere dirette a gruppi specifici o a una serie di gruppi in Zendesk, in modo che i chiamanti siano messi in contatto con gli agenti più appropriati.

INOLTRO SEQUENZIALE

Assicura che le chiamate siano sempre indirizzate a un agente disponibile e distribuite equamente tra i membri del team dell'assistenza: nessuna chiamata verrà persa o indirizzata alla posta vocale.

Code di chiamate

Imposta il periodo massimo di attesa e le dimensioni della coda per determinare quante chiamate in ingresso possono rimanere in attesa di un agente. Superati i limiti, le nuove chiamate saranno indirizzate alla posta vocale.

Impostazione dell’orario di attività

Definisci gli orari di attività affinché i clienti sappiano quando è disponibile l'assistenza telefonica. Le chiamate ricevute al di fuori di questi orari saranno indirizzate alla posta vocale.

Servizio di richiamata dalla coda

Offri ai clienti la possibilità di essere richiamati anziché attendere in coda per parlare con un agente.

Testo

NUMERI VERDI E LOCALI

Attiva un numero verde o locale per l'assistenza via SMS. Se disponibile, usa lo stesso numero sia per Talk che per Text.*

SMS in ingresso

Scambia messaggi di testo (SMS) con i clienti. I messaggi di testo in ingresso creano automaticamente dei ticket e le risposte degli agenti vengono inviate sotto forma di SMS.

MMS in ingresso

Ricevi MMS (messaggi multimediali) in ingresso, consentendo ai clienti di inviare foto ed emoji.*

SMS in uscita

Invia messaggi di testo in risposta agli SMS dei clienti oppure crea ticket per inviare messaggi di testo proattivi usando trigger e notifiche.

Notifiche SMS

Usa i trigger per inviare automaticamente notifiche SMS a clienti o agenti in base a specifiche azioni nei ticket.

Workflow di assistenza

Applica strumenti che fanno risparmiare tempo, come macro, trigger e altre automazioni aziendali, per potenziare l'assistenza mediante messaggi di testo in tutta semplicità.

Viste e rapporti

Text è un canale di Zendesk Support, quindi puoi gestire l'assistenza via SMS mediante viste e rapporti a livello di ticket.

*I numeri telefonici che supportano gli SMS sono disponibili solo in alcuni paesi, tra i quali gli Stati Uniti, il Regno Unito e il Canada. Non tutti i numeri telefonici possono supportare sia Talk che Text. Al momento, solo i numeri locali degli Stati Uniti supportano gli MMS. Ulteriori informazioni.

Monitoraggio e rapporti

Dashboard in tempo reale

Zendesk consente di prendere decisioni in tempo reale con dati di chiamata in tempo reale. I dashboard interattivi elaborano in dettaglio i dati degli agenti, includendo parametri come il tempo in attesa o in sospeso e le chiamate terminate dal chiamante, in modo che i manager possano adattare all'istante le risorse in base alle fluttuazioni nel volume delle chiamate.

Dati analitici avanzati

Con Insights, è semplice monitorare e misurare le prestazioni dell'assistenza telefonica e comprenderne il valore nell'ambito di una strategia di assistenza multicanale.

Monitoraggio delle chiamate e intromissione nelle conversazioni

Ora è più semplice garantire la qualità delle chiamate e la formazione degli agenti. I manager possono ascoltare o "intromettersi" nelle conversazioni tra clienti e agenti.

Funzioni supplementari

Failover

La funzione di failover trasferisce automaticamente le chiamate in ingresso a un numero alternativo nel caso improbabile di un'interruzione dei servizi Zendesk; in questo modo, le chiamate importanti non vengono mai perse.

Infrastruttura Twilio

Zendesk Talk si basa sulla piattaforma di comunicazioni cloud Twilio. Twilio è un'azienda leader nel settore IaaS (Infrastructure as a Service o infrastruttura distribuita come servizio) e fornisce soluzioni di comunicazione ad aziende come WalMart, Coca-Cola, Uber e Salesforce.com. Per maggiori informazioni, visita https://www.twilio.com/.

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