Il telefono è la soluzione

Comunica con i clienti con una soluzione per call center che è parte integrante del sistema di emissione di ticket di Zendesk.

Funzioni per non rimanere in attesa

Le funzioni di Zendesk Talk sono in grado di assistere qualsiasi fase dello sviluppo di un call center, dagli inizi fino alla gestione di un team di assistenza globale.

Le basi

NUMERI VERDI E LOCALI

Attiva un numero verde o locale (puoi scegliere fra oltre 40 Paesi) oppure trasferisci un numero esistente.

Chiamate in ingresso e in uscita

Puoi ricevere telefonate illimitate dai clienti e chiamarli per approfondimenti o per fornire assistenza proattiva.

CHIAMATE SIMULTANEE ILLIMITATE

Chiamate simultanee illimitate sia in ingresso che in uscita per seguire più conversazioni con un solo numero di telefono.

Posta vocale

È importante sapere come i contenuti della Knowledge base si evolvono nel tempo. Con un elenco di modifiche e correzioni, è facile tenere traccia delle revisioni.

Messaggi di segreteria personalizzati

Puoi creare messaggi di segreteria diversificati in base al brand o alla lingua e in base al reparto o al numero di telefono. Si possono registrare nuovi messaggi oppure caricare file audio esistenti per messaggi di posta vocale, disponibilità degli agenti, attesa dei clienti, menu IVR, ecc.

Chiamate in ingresso e in uscita

Servizio basato sul browser

Puoi rispondere o chiamare dal browser Zendesk, senza nuovi dispositivi o apparecchiature telefoniche aggiuntive.

Inoltro a telefoni esterni

Trasferisci le chiamate a un numero esterno, per offrire agli agenti la flessibilità di rispondere da telefoni cellulari o fissi.

Creazione automatica dei ticket

Zendesk trasforma automaticamente le chiamate e i messaggi di posta vocale in ticket, per una cronologia dettagliata e soluzioni mirate.

Trasferimento mediato

Con il trasferimento mediato, gli agenti possono consultarsi fra loro prima di passare una telefonata oppure possono assicurarsi che il destinatario sia disponibile e pronto ad aiutare il cliente.

CONTROLLI DI CHIAMATA

Dalla console delle chiamate, gli agenti possono disattivare e riattivare il microfono, secondo le esigenze, o mettere in sospeso un cliente per consultarsi con un altro agente o per cercare le informazioni necessarie.

Registrazione delle chiamate

Registra le chiamate in ingresso e in uscita per potervi fare riferimento più facilmente, per risolvere gli eventuali problemi e per il controllo della qualità.

ID CHIAMANTE E CRONOLOGIA

I dettagli del cliente sono automaticamente disponibili, inclusa la cronologia completa delle interazioni precedenti tramite email, chat e altri canali, per fornire assistenza personale e ottimizzata.

Blocco chiamate

Compile a blacklist of phone numbers so bots, spammers, or other unwanted callers are automatically disconnected when they call.

Conferenze telefoniche

Allow your agents to consult with a third party and choose to either transfer or add them to the ongoing call, improving the overall customer experience.

Inoltro e coda delle chiamate

SISTEMI IVR

I sistemi IVR multilivello (i menu telefonici) permettono di fornire risposte registrate per le domande più frequenti e di trasferire i clienti all'agente o al reparto competente.

Inoltro al gruppo

Con l'inoltro al gruppo, le chiamate possono essere dirette a gruppi specifici o a una serie di gruppi in Zendesk, in modo che i chiamanti siano messi in contatto con gli agenti più appropriati.

INOLTRO SEQUENZIALE

Assicura che le chiamate siano sempre indirizzate a un agente disponibile e distribuite equamente tra i membri del team dell'assistenza: nessuna chiamata verrà persa o indirizzata alla posta vocale.

Code di chiamate

Imposta il periodo massimo di attesa e le dimensioni della coda per determinare quante chiamate in ingresso possono rimanere in attesa di un agente. Superati i limiti, le nuove chiamate saranno indirizzate alla posta vocale.

Impostazione dell’orario di attività

Definisci gli orari di attività affinché i clienti sappiano quando è disponibile l'assistenza telefonica. Le chiamate ricevute al di fuori di questi orari saranno indirizzate alla posta vocale.

Servizio di richiamata dalla coda

Offri ai clienti la possibilità di essere richiamati anziché attendere in coda per parlare con un agente.

Recapito chiamate e inoltro fuori orario

Le chiamate ricevute quando gli agenti sono occupati o fuori orario possono essere indirizzate a un numero di telefono alternativo, garantendo sempre ai clienti la connessione con un agente in carne e ossa.

Testo

NUMERI VERDI E LOCALI

Attiva un numero verde o locale per l'assistenza via SMS. Se disponibile, usa lo stesso numero sia per Talk che per Text.*

SMS in ingresso

Scambia messaggi di testo (SMS) con i clienti. I messaggi di testo in ingresso creano automaticamente dei ticket e le risposte degli agenti vengono inviate sotto forma di SMS.

MMS in ingresso

Ricevi MMS (messaggi multimediali) in ingresso, consentendo ai clienti di inviare foto ed emoji.*

SMS in uscita

Invia messaggi di testo in risposta agli SMS dei clienti oppure crea ticket per inviare messaggi di testo proattivi usando trigger e notifiche.

Notifiche SMS

Usa i trigger per inviare automaticamente notifiche SMS a clienti o agenti in base a specifiche azioni nei ticket.

Workflow di assistenza

Applica strumenti che fanno risparmiare tempo, come macro, trigger e altre automazioni aziendali, per potenziare l'assistenza mediante messaggi di testo in tutta semplicità.

Viste e rapporti

Text è un canale di Zendesk Support, quindi puoi gestire l'assistenza via SMS mediante viste e rapporti a livello di ticket.

Ulteriori informazioni su Text

*I numeri telefonici che supportano gli SMS sono disponibili solo in alcuni paesi, tra i quali gli Stati Uniti, il Regno Unito e il Canada. Non tutti i numeri telefonici possono supportare sia Talk che Text. Al momento, solo i numeri locali degli Stati Uniti supportano gli MMS. Ulteriori informazioni.

Monitoring and reporting

Dashboard in tempo reale

Zendesk consente di prendere decisioni in tempo reale con dati di chiamata in tempo reale. I dashboard interattivi elaborano in dettaglio i dati degli agenti, includendo parametri come il tempo in attesa o in sospeso e le chiamate terminate dal chiamante, in modo che i manager possano adattare all'istante le risorse in base alle fluttuazioni nel volume delle chiamate.

Dati analitici avanzati

Con Insights, è semplice monitorare e misurare le prestazioni dell'assistenza telefonica e comprenderne il valore nell'ambito di una strategia di assistenza multicanale.

Monitoraggio delle chiamate e intromissione nelle conversazioni

Ora è più semplice garantire la qualità delle chiamate e la formazione degli agenti. I manager possono ascoltare o "intromettersi" nelle conversazioni tra clienti e agenti.

Affidabilità e servizi

Failover

La funzione di failover trasferisce automaticamente le chiamate in ingresso a un numero alternativo nel caso improbabile di un'interruzione dei servizi Zendesk; in questo modo, le chiamate importanti non vengono mai perse.

Bassa latenza globale

Zendesk Talk si basa su soluzioni tecnologiche di livello enterprise con architettura a bassa latenza globale (GLL) e schemi ridondanti in cluster, per maggiore affidabilità e alta disponibilità.

SLA di utilizzo di Talk del 99,95%

Il nostro SLA per l'utilizzabilità del servizio è del 99,95%, che compensiamo con crediti in caso di disservizi e aiutando i team a risolvere i problemi e a prevenire le interruzioni tramite analisi diagnostiche mensili.*

Infrastruttura Twilio

Zendesk Talk si basa sulla piattaforma di comunicazioni cloud Twilio. Twilio è un'azienda leader nel settore IaaS (Infrastructure as a Service o infrastruttura distribuita come servizio) e fornisce soluzioni di comunicazione ad aziende come WalMart, Coca-Cola, Uber e Salesforce.com. Per maggiori informazioni, visita https://www.twilio.com/.

Integrazioni di telefonia

toolkit CTI

L'edizione Partner di Zendesk Talk consente di integrare in Zendesk Support eventuali soluzioni di telefonia esistenti grazie al nostro toolkit CTI (Computer Telephony Integration) per l'utilizzo di software per telefonia incorporato, ID chiamante, cronologia, ticket con dati di chiamata, assegnazione agli agenti e molto altro. Dai un'occhiata

Partner di telefonia

Operatività immediata con le oltre 70 app per telefonia "chiavi in mano" che si integrano direttamente nel sistema di ticketing Zendesk.

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