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Modello di ticketing IT

Che cos’è un modello di ticketing IT?

Il software per la segnalazione di problemi gestisce l’organizzazione, la generazione di report e la risoluzione dei ticket relativi alla segnalazione di problemi. Poiché la gestione dei ticket può essere complessa, avere a disposizione un solido sistema software aiuta a prevenire l’accumulo dei ticket e ad evitare che le richieste dei clienti vengano dimenticate, con conseguente calo dei tassi di soddisfazione.



Zendesk offre alle aziende opportunità innovative per personalizzare i sistemi di segnalazione dei problemi e agevolare la gestione dei ticket.

La verità sui modelli di ticketing IT

Zendesk permette ai team di assistenza di semplificare le comunicazioni con i clienti in un unico ticket, il tutto all’interno di un workflow di facile comprensione. Questo si traduce in una risoluzione più rapida delle richieste di assistenza. Se un cliente si rivolge di nuovo all’assistenza, gli agenti avranno accesso a informazioni critiche sull’utente, ad esempio l’ultima volta che ha avuto bisogno di aiuto, la natura del problema e quanto tempo ha dovuto aspettare il cliente per avere una soluzione.



La funzionalità analitica del servizio clienti di Zendesk raccoglie dati che possono migliorare le prestazioni del team. Il sistema di tracciamento dei problemi fornisce alla dirigenza una panoramica dei problemi sollevati da diversi clienti e altre informazioni che possono contribuire a identificare eventuali bug.



Potresti creare un tuo software di ticketing personalizzato o utilizzare una piattaforma open source gratuita, ma poi ti troveresti ad affrontare problemi di integrazione con altri strumenti software e costi sempre crescenti per la personalizzazione dei modelli e la gestione della crescita. Al contrario, i sistemi di gestione dei problemi basati sul cloud, come Zendesk, forniscono un’ampia gamma di strumenti che crescono con l’azienda a un costo che non incide sui profitti. Avrai a disposizione diversi piani tariffari, sicurezza comprovata e accesso all’assistenza quando necessario.



In sostanza, Zendesk offre un sistema di ticketing a livelli, che consente ai manager del servizio clienti di assegnare una priorità ai problemi. Inoltre, grazie alle impostazioni sui set di competenze offerte del sistema, i manager possono anche scegliere di inviare i ticket agli agenti in base alle relative competenze. In questo modo, quando un cliente contatta l’assistenza per un problema complesso o che richiede conoscenze specifiche, sarai in grado di indirizzare l’utente verso l’agente più adatto ad aiutarlo.

Personalizzazione

Zendesk consente inoltre agli amministratori di aggiungere campi personalizzati ai ticket e puoi limitarne la visibilità: solo agli agenti oppure agli agenti e agli utenti finali. I campi personalizzati vengono visualizzati nei ticket e nei moduli di richiesta di assistenza. Puoi utilizzare questi campi per trigger, automazioni, macro e viste, nonché per raccogliere ulteriori informazioni su un problema di assistenza, un prodotto o un servizio. Le modifiche al modello possono essere obbligatorie o facoltative per gli agenti. Come per i campi predefiniti, il contenuto della knowledge base e altri dati dei ticket, tutte le informazioni in Zendesk possono essere consultate dagli utenti per agevolare la ricerca delle informazioni necessarie.



Con i campi a discesa, Zendesk genera automaticamente i tag durante l’inserimento delle opzioni per i campi personalizzati. Puoi modificare i tag generati automaticamente modificando il campo Tag; è necessario un tag per ciascuna opzione. Ad esempio, puoi utilizzare un tag per assegnare automaticamente un ticket a un gruppo di assistenza specifico, perché dedicato a un tipo di prodotto specifico o perché dispone di un determinato set di competenze. I gruppi possono fare clic sulla vista ticket e selezionare le richieste in base alla linea di prodotti; gli amministratori possono anche modificare il formato per supportare il nuovo modello.



Gli amministratori dei clienti Zendesk Enterprise possono anche creare ruoli speciali da assegnare ai membri del team. Le regole aziendali possono fare in modo che, quando viene sollevato un problema correlato a un ruolo specifico, il ticket venga inviato automaticamente ai dipendenti interessati.

Lo sapevi?

Il codice HTML utilizzato in Zendesk è contenuto in modelli modificabili che definiscono il layout di ciascun tipo di pagina, nonché l’intestazione e il piè di pagina globali. Ciò significa che puoi modificare il modello dell’intestazione del documento, l’intestazione e il piè di pagina visualizzati in tutte le pagine del centro assistenza, nella home page del sistema di ticketing e non solo. Il linguaggio di creazione di modelli, denominato Curlybars, consente di accedere ai dati del centro assistenza e di manipolare il contenuto dei modelli di pagina, mentre i modelli speciali permettono di aggiungere JavaScript o di modificare il CSS del sito.

Scopri il piano di Zendesk più adatto alle tue esigenze.