Riprogettato pensando a te

È arrivato lo spazio di lavoro agente incentrato sulle conversazioni
Spazio di lavoro agenti Zendesk

Ogni cosa al suo posto

Zendesk è stato ideato innanzitutto per gli agenti, il che significa che ogni tanto dobbiamo riprogettarlo radicalmente. Dopotutto, la maggior parte degli agenti vuole solo fornire assistenza rapidamente, senza dover cambiare dashboard o chiedere ai clienti di ripetersi. Con gli strumenti giusti e i dati necessari, gli agenti possono condurre conversazioni personali e pertinenti su qualsiasi canale.

Product photo: unify channels

Canali unificati

Lo spazio di lavoro agente raggruppa chat, email, telefono e messaggistica social nella stessa interfaccia, per una comunicazione unificata che consente agli agenti di rispondere rapidamente e seguire le conversazioni più facilmente. Gli agenti possono passare facilmente da un canale all'altro quando rispondono a un cliente, ad esempio facendo seguito via email a una chat, il tutto all'interno del riquadro di composizione omnicanale.

Product photo: context in conversation

Contesto a portata di mano

Tutto ciò che riguarda un cliente ora è disponibile in un unico luogo. Si possono raccogliere informazioni sul profilo, tra cui dati di contatto, lingua preferita e note a mano libera, nonché tenere traccia delle precedenti interazioni con un cliente per avere una visione completa del suo percorso, comprese le visite alle pagine web e l'attività del carrello. E per fare il passo successivo, c'è Zendesk Sunshine che permette di collegare i dati di eventi provenienti da fonti esterne.

Product photo: collaborate with teams

Collabora con semplicità

Gli agenti devono spesso coinvolgere altri team, sia esterni che interni, per un aiuto rapido. Con Conversazioni laterali, è possibile contattare qualsiasi reparto aziendale tramite email o Slack. In tal modo, un agente può richiedere una nota di reso, l'approvazione del reparto Legale o solo un piccolo consiglio senza mai abbandonare la conversazione con il cliente.

Canali unificati
Contesto a portata di mano
Collabora con semplicità

Concentrazione garantita

Monitoraggio degli aggiornamenti delle conversazioni

Gli aggiornamenti in tempo reale sui messaggi in ingresso tramite email, chat, telefono e messaggistica social permettono di scoprire quando un cliente sta scrivendo una risposta tramite chat o quando arriva un nuovo messaggio di WhatsApp. In questo modo, gli agenti possono rivolgere la loro attenzione dove più è necessario.

Ulteriori informazioni

Product photo: track conversation updates
Product photo: superpowered customization

Tempi di conclusione più rapidi

Personalizzazione ultrapotenziata

Il passaggio da una conversazione a un'altra è più facile e include la possibilità di aggiornare rapidamente i metadati dei ticket, il tutto da un unico luogo. Si possono aggiornare i moduli ticket e i campi su tutti i canali o assegnare la conversazione a un membro del team per un trasferimento più rapido. E poi c'è l'App Marketplace di Zendesk, con centinaia di app che vanno dalla gestione della forza lavoro alla produttività degli agenti, per integrare i dettagli maggiormente pertinenti, avere una visione unificata del problema del cliente e offrire assistenza rapida.

Spazio di lavoro agente in azione

Connessioni personali tramite video
Icon: briefcase

Il problema del cliente

BombBomb enables 30,000+ customers to connect through the power of video. With a simple Chrome extension or mobile app, BombBomb allows customers to record and send video emails in a matter of seconds. To support their customers, BombBomb uses a variety of channels, including email, chat, phone and social media. But managing these channels all at once can be a challenge, and BombBomb noticed that agent productivity was suffering.

Icona: segno di spunta

La nostra soluzione

Il team è passato a Zendesk Support Suite, che consente l'uso del nuovo Spazio di lavoro agente. Ora lavorano con un'unica serie di strumenti e processi su tutti i canali. E con la possibilità di ricavare i dettagli dei clienti, le app e i campi ticket, riescono a ridurre i tempi di risposta sui canali che usano di più: chat ed email. Gli agenti possono ora rispondere alle chat in ingresso e fare seguito alla conversazione tramite email o telefono da un unico luogo. Sono stati cambiamenti importanti per BombBomb.

Photo: working on laptop
"I nostri clienti ci contattano attraverso diversi canali, tra cui email, chat e telefono, e vogliamo assicurarci che siano sempre in grado di usare il canale che preferiscono. Con Spazio di lavoro agente, siamo in grado di gestirli tutti in un unico luogo, in modo che il team dell'assistenza possa offrire esperienze personali contestuali, il che ci ha aiutato a portare il nostro punteggio CSAT al 98%."

Jonathan Bolton

Vicepresidente anziano, Operations