L'importanza della rapidità nel servizio clienti
Mike Buhagiar, Head of Business Improvement, BT Global Services, discute di come la rapidità possa aiutare a creare un servizio di assistenza affidabile e a migliorare la fiducia dei clienti.
Viviamo in un mondo digitale all'insegna della velocità. Per guardare un film, fare la spesa, chiamare un taxi o scegliere un hotel, oggi i clienti cercano quasi istintivamente la soluzione online. Infatti, la ricerca rivela che l'88% dei consumatori usa i canali digitali in uno o più momenti del percorso di acquisto e il 41% vorrebbe un numero ancora maggiore di opzioni digitali.
Con la ""digitalizzazione"" delle nostre vite, le aziende di tutti i settori industriali stanno scoprendo che le aspettative riguardanti il servizio clienti seguono tendenze simili. Questo significa che i clienti ora vogliono rapportarsi in modo digitale con i brand e i fornitori di servizi; vogliono contattare le aziende mediante i canali che preferiscono e quando è più comodo per loro.
In occasione del convegno Customer Engagement Transformation Conference tenutosi la scorsa settimana, abbiamo parlato di questa tendenza con Mike Buhagiar, Head of Business Improvement, BT Global Services. Ci ha rivelato che la sete di interazioni digitali si basa essenzialmente "sul desiderio di rapidità:" rapidità nel vaglio delle richieste, nei tempi di risposta e, soprattutto, nelle procedure di soluzione dei problemi.
Secondo Mike, se implementato correttamente, il fattore velocità aiuta a creare fiducia tra il cliente e il brand. "Nell'arco di cinque anni, abbiamo assistito a un incremento della digitalizzazione e a una corsa dei nostri clienti verso le soluzioni online. L'immediatezza è un attributo particolarmente apprezzato dai clienti. Avvertono un senso di sicurezza perché usano gli stessi canali che usiamo noi e questo aiuta a creare fiducia."
La ricerca condotta da Zendesk rivela che l'87% dei clienti ritiene che i brand debbano impegnarsi di più a fornire un'esperienza clienti perfettamente integrata. Una percentuale così alta indica chiaramente che c'è ancora molto lavoro da fare. Tuttavia Mike è ottimista e rimane dell'idea che le aziende si stanno muovendo nella direzione giusta. "Sono sempre più convinto che i clienti in questo mondo self-service digitale stiano creando relazioni migliori, definendo le loro esigenze e comprendendo più chiaramente la rapidità alla quale possiamo rispondere. Stanno portando alla nostra attenzione situazioni e problemi che dobbiamo affrontare ed è questo tipo di feedback che ci indica la direzione giusta."
Per sentire Mike parlare più in dettaglio dell'importanza della rapidità nel servizio clienti, guarda il video seguente.
In che modo la tecnologia può migliorare il servizio clienti?
Ascolta i punti salienti del convegno Customer Engagement Transformation Conference 2017 e scopri come la tecnologia ha plasmato le interazioni con i nostri clienti.