Una guida per le piccole imprese

Come scegliere il software giusto per il servizio clienti

Un tempo anche la nostra era una piccola azienda, proprio come la tua. Sappiamo come sia difficile valutare un nuovo software. Non hai tempo a disposizione, ma sai che si tratta di una decisione importante. Hai bisogno di una soluzione facile da configurare e utilizzare, ma che possa anche adattarsi a un'azienda che cresce. Prendere la decisione giusta è veramente difficile.

Fortunatamente, hai già fatto il passo più importante, ossia riconoscere il valore di un servizio di qualità. Vorremmo facilitarti la scelta con alcuni suggerimenti e qualche informazione che abbiamo raccolto. Anche se non opterai per Zendesk, ti auguriamo di investire nella soluzione clienti più consona alle tue esigenze. La decisione giusta renderà più efficiente la tua azienda e i tuoi clienti saranno più soddisfatti.

Buona fortuna,

Vicepresidente di Global Customer Advocacy

Suggerimenti per la valutazione

Prima di valutare un software per il servizio clienti, bisogna rispondere a quattro domande essenziali

Perché?

Innanzitutto valuta perché stai cercando una nuova soluzione per il servizio clienti. La maggior parte delle piccole imprese che si rivolge a noi vuole trovare un modo migliore per monitorare le comunicazioni con i clienti. Inoltre, desidera una soluzione che possa adattarsi alla crescita dell'azienda.

Chi?

Pensa a chi nell'azienda si interfaccerà con i clienti. In base alla nostra esperienza, il personale che ha accesso a soluzioni per l'assistenza clienti nelle piccole imprese è spesso eterogeneo:

  1. persone il cui compito principale è assistere i clienti (ad es., agenti dell'assistenza, manager della community, ecc.);
  2. persone che assistono i clienti come parte di altre mansioni (ad es., manager di prodotto, manager dei social media, ecc.);
  3. persone che possono ricavare informazioni chiave dall'analisi delle interazioni con i clienti (ad es., Amministratore delegato, CTO, ecc.).

Quando?

Valuta quali sono le occasioni in cui i clienti cercano di mettersi in contatto con la tua azienda. Pensa a quali possano essere i metodi migliori per comunicare in base alle diverse aspettative ed esigenze. I metodi di comunicazione chiave sono: telefono, chat, modulo web, email e social media.

Come?

Considera alcune metriche chiave per misurare la qualità del servizio che offri e da confrontare regolarmente con i risultati della concorrenza.

  1. Tempo di prima risposta: è dimostrato che quanto più rapida è la risposta iniziale, tanto più soddisfatti sono i clienti.
  2. CSAT: la valutazione della soddisfazione dei clienti è un ottimo modo per misurare le prestazioni del team di assistenza.
  3. Volume: il volume dei ticket è un fattore chiave per determinare quali debbano essere le dimensioni dell'organico che si dedica all'assistenza.
  4. Percentuale di assistenza self-service: indica in quale misura vengono ridotte le richieste di assistenza grazie a una Knowledge base efficace e facile da consultare.

Queste sono le cose che Zendesk sa fare meglio

Quale software è il più adatto alle tue esigenze?

Le piccole imprese possono scegliere tra diversi software per il servizio clienti. Esaminiamo i fatti.

Zendesk

Desk.com

Freshdesk

Data di introduzione del prodotto 2007 2010 2011
Paese di origine dell'azienda Danimarca USA India
Presenza globale di assistenza ai prodotti
Piattaforma multicanale (ticket via email, Knowledge base, chat, social media, telefono) Nessun supporto telefonico nativo
Integrazione con Sales Cloud di Salesforce
Diversi piani, partendo da un piano gratuito
Statistiche di disponibilità del sistema Vedi qui Vedi qui Vedi qui
Anteprima del Centro assistenza Home page dell'assistenza Home page dell'assistenza Home page dell'assistenza
Visualizzazione degli ultimi tweet per ciascun brand Twitter Twitter Twitter
Valutazione della soddisfazione del cliente 95%
Dati di benchmark del settore con le metriche chiave con cui confrontarsi
Sondaggi Net Promoter Score incorporati per monitorare la soddisfazione relativa al brand
Base clienti più ampia
Aggiornamenti ottimizzati in base alla crescita dell'azienda
Suggerimenti e modelli per prassi ottimali
Gruppi di utenti globali
Programmi di assistenza al lancio
Frase più utilizzata per descrivere il prodotto Facile da usare
Utilizzabilità complessiva del prodotto, permeato dello stile di progettazione danese Provalo Perché passare a Zendesk Perché passare a Zendesk

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