Zendesk o Jira?

Useresti il ketchup come condimento per la pasta? Sono entrambi a base di pomodoro e hanno molti altri ingredienti in comune. Tuttavia, ogni salsa ha un scopo preciso e ha un sapore strano se la si usa in modo diverso.

Lo stesso principio si applica al mondo dei software per il servizio clienti. Per creare una fantastica esperienza clienti (CX), occorre una piattaforma costruita appositamente per il servizio clienti, non un software di gestione dei prodotti da sfruttare come alternativa in caso di necessità.

Questa guida mette a confronto Zendesk e Jira Service Management, la piattaforma di assistenza clienti di Atlassian. Ecco solo alcuni dei vantaggi offerti da Zendesk, il software che semplifica le attività per fornire un servizio clienti eccellente.

• Costruito per il servizio clienti

  Zendesk è il consulente di fiducia sul mercato e fornisce ai suoi clienti gli strumenti, le competenze e le best practice per migliorare continuamente l'esperienza cliente. Zendesk è leader nel servizio clienti digitale e vanta una piattaforma costruita pensando alla CX.

• Migliore esperienza utente

  Zendesk offre un'esperienza utente (UX) di alto livello con un'interfaccia intuitiva e facile da usare. Collega le conversazioni dei clienti sui diversi canali in uno spazio di lavoro unificato riservato agli agenti, creando un'esperienza di assistenza omnicanale eccellente.

• Prodotto di qualità superiore

  Con Zendesk hai una soluzione consolidata e pluripremiata che i team di assistenza utilizzano con entusiasmo. Zendesk dà valore all'innovazione e migliora costantemente i suoi prodotti per arricchire l'esperienza dei clienti e dei dipendenti.

Altri contenuti di questa guida:

• Confronto rapido: Zendesk o Jira?
• Jira e Zendesk: confronto tra le funzionalità
• Piani tariffari: Zendesk o il service desk di Jira
• Storie di clienti che usano Zendesk invece di Atlassian
• FAQ
• Vuoi provare Zendesk?

Questa tabella comparativa permette di vedere rapidamente come Zendesk si posizioni rispetto a Jira e quali siano gli strumenti e le funzionalità di ciascuna piattaforma. Queste funzionalità sono essenziali al fine di garantire un'esperienza clienti straordinaria.

Sebbene Jira sia un ottimo strumento ITSM per la gestione delle risorse e per i team di sviluppatori, non è stato progettato per l'interazione con il cliente allo scopo di aumentare il fatturato e favorire la fidelizzazione. Mettere a confronto Jira e Zendesk è un po' come voler comparare le arance e i mandarini. Eliminiamo allora le "bucce" e analizziamo tra loro le diverse funzionalità.

Soluzione di servizio omnicanale

Zendesk ti offre la possibilità di fornire assistenza ovunque, così i clienti potranno sempre raggiungerti attraverso il loro canale di comunicazione preferito. Il servizio clienti omnicanale ti consente di incontrare i clienti ovunque si trovino attraverso conversazioni in diretta e in differita. I clienti possono interagire con il tuo marchio attraverso canali di messaggistica come WhatsApp Business, chat, social media, e-mail, telefono, e altro ancora. Indipendentemente da come scelgono di interagire, la conversazione rimane attiva attraverso qualsiasi canale.

Gli agenti possono monitorare, dare priorità e rispondere ai clienti in un unico spazio di lavoro centralizzato. Inoltre, hanno accesso ai dati dei clienti e alla cronologia delle interazioni, riuscendo così a sostenere conversazioni approfondite e personalizzate lungo tutto il percorso del cliente.

Jira non è una soluzione di assistenza omnicanale. Pur disponendo di un centro assistenza e di moduli di invio online, non offre un'esperienza omnicanale per chat, telefono, SMS o canali sociali. Per i clienti diventa quindi difficoltoso connettersi per ricevere assistenza, rendendo la loro esperienza spiacevole o frustrante.

Agent experience

Zendesk considera l'esperienza dell'agente altrettanto prioritaria quanto quella del cliente. Lo spazio di lavoro agente contiene tutte le informazioni di cui gli agenti hanno bisogno in un unico ambiente: non dovendo passare da un sistema all'altro, potranno svolgere il proprio lavoro con maggiore facilità. L'interfaccia intuitiva presenta un pannello contestuale in cui gli agenti possono visualizzare i dettagli del cliente, consultare la cronologia delle interazioni, cercare i contenuti della knowledge base e aprire le integrazioni di assistenza.

Le automazioni snelliscono i flussi di lavoro e i bot dotati di AI aiutano a smistare i ticket per alleggerire il carico di lavoro. Gli strumenti di collaborazione come Zendesk Side Conversations consentono agli agenti di connettersi con altri colleghi o reparti per chiedere aiuto, ottenere approvazioni o semplicemente avere un parere, senza chiudere il ticket. Si può scegliere come condividere il messaggio, per esempio con Slack, via e-mail o su Microsoft Teams, e la conversazione viene salvata nel ticket.

Jira è più conosciuto per il supporto IT e ITIL, con un solido impianto nella gestione dei progetti, piuttosto che nel servizio clienti. Jira non ha una versione equivalente allo spazio di lavoro agente di Zendesk, ma dispone solo di un'interfaccia piuttosto complessa che è difficile tanto da usare, quanto da configurare e personalizzare. Gli agenti perdono molto tempo a scorrere i dati, a passare da un'applicazione all'altra e a fare copia e incolla delle informazioni.

Inoltre, Jira non offre né uno SLA basato su regole per determinare se l'azienda stia soddisfacendo le aspettative dei clienti, né un routing basato sulle competenze per automatizzare il processo di triage dei ticket.

Analisi

Zendesk dispone di un software di reportistica e analisi che consente di analizzare, monitorare e agire in base alle esigenze dei clienti. Zendesk offre strumenti di analisi nativi con dashboard predefinite e pronte all'uso, che permettono di raccogliere all'istante insight sui clienti o metriche sulle prestazioni del team. I manager possono anche personalizzare le loro dashboard omnicanale in tempo reale con una configurazione point-and-click e modellare i report in base alle loro esigenze.

Jira dispone di opzioni di base per la creazione di report personalizzati, ma manca di funzionalità di drill-down. Di conseguenza, il management ha difficoltà a estrarre dalle metriche le informazioni necessarie. Senza questi dati, è complicato prendere decisioni aziendali ponderate e migliorare i processi.

Costo totale di proprietà

Atlassian o o Zendesk? Quando si tratta del costo totale di proprietà (TCO, Total Cost of Ownership), il confronto è decisamente a favore di Zendesk. Zendesk offre maggior valore a fronte di un TCO inferiore. La rapida configurazione e la facilità d'uso si traducono in una riduzione dei costi di implementazione e formazione. In questo modo i tuoi team potranno continuare a occuparsi dei clienti, senza dove investire del tempo nell'apprendimento di un nuovo sistema. Zendesk offre supporto ad aziende di ogni dimensione e fornisce strumenti flessibili e personalizzabili che ti aiutano a offrire il miglior servizio clienti a livello globale.

Man mano che la tua azienda cresce, inizierai a scoprire i costi nascosti di Jira Service Management. Confluence, ad esempio, la knowledge base di Atlassian, è un abbonamento separato con canali nativi limitati. Oltre ai costi per la licenza, anche il passaggio a un altro fornitore può essere particolarmente oneroso, una volta che la tua azienda abbia superato le capacità di un prodotto limitato.

Gestione della conoscenza

Zendesk ti consente di agevolare il lavoro dei tuoi content manager attraverso la gestione integrata della conoscenza. Gli agenti possono contribuire con le loro competenze o segnalare articoli direttamente dal loro spazio di lavoro, garantendo una collaborazione efficace e un carico di lavoro condiviso. Inoltre, strumenti basati sull'intelligenza artificiale come Content Cues offrono suggerimenti utili, affinché i contenuti siano sempre aggiornati e accurati. Puoi anche personalizzare il tuo portale self-service e il centro assistenza in base ai tuoi diversi marchi e al tuo pubblico con colori, loghi, temi, font e immagini.

Jira non dispone di una gestione integrata della conoscenza. Per accedere alla knowledge base, gli utenti finali devono passare a Confluence e poi fare copia e incolla del link nella risposta del cliente. Ciò comporta tempi di risposta più lenti e una minore produttività degli agenti. La piattaforma offre una personalizzazione di base dell'help center che limita l'esperienza self-service e gli utenti possono creare solo una knowledge base monomarca.

Agilità operativa e scalabilità

Agilità aziendale significa essere sempre all'erta per adattarsi più rapidamente alle mutevoli esigenze e aspettative dei clienti. Con una piattaforma costruita per favorire l'agilità e la scalabilità, Zendesk rende tutto più semplice, facendoti risparmiare tempo e denaro, senza compromettere l'esperienza del servizio clienti.

La nostra interfaccia intuitiva, ad esempio, ti consente di apportare rapidamente delle modifiche, senza dover coinvolgere un intero team di sviluppatori. Le integrazioni plug-and-play ti permettono di aggiungere o scambiare le app per adattare le funzionalità del sistema in tempo reale. Inoltre, i nostri strumenti di reporting personalizzabili ti forniscono gli insight per sapere dove apportare le modifiche necessarie per rimanere al passo con le tendenze, i mercati e le tecnologie, in modo da migliorare sempre di più l'esperienza clienti.

Jira è difficile da scalare e anche meno versatile, a causa delle sue funzionalità limitate, dell'interfaccia agente poco intuitiva e della mancanza di metriche operative. Un'intelligenza operativa limitata significa che i manager hanno difficoltà ad approfondire i dati e le tendenze che contribuiscono alle metriche rilevate. Senza un ambiente per l'archiviazione degli attributi del profilo utente, i manager non possono personalizzare l'esperienza per i diversi tipi di clienti.

Integrazioni

Zendesk dispone di un set ampio e articolato di integrazioni, progettate appositamente per i casi d'uso del servizio clienti. Il Marketplace di Zendesk offre oltre 1.300 applicazioni e integrazioni precostituite. Le opzioni continuano a crescere in quanto Zendesk crea nuove integrazioni personalizzabili e ottimizzate che aiutano a incrementare la produttività, a snellire e automatizzare i flussi di lavoro e a migliorare le capacità dell'AI. Zendesk si integra perfettamente anche con gli strumenti e i componenti aggiuntivi di Salesforce, Slack e persino di Jira.

All'interno del proprio marketplace, Jira Service Management offre un migliaio di applicazioni, ma la maggior parte di esse è utilizzabile solo per casi d'uso ITSM e non dispone di integrazioni chiave di CX come con Salesforce e Shopify.

Scopri di più sul supporto Zendesk per l'integrazione con il software Jira.

Zendesk si configura rapidamente e, poiché si integra con i sistemi già in uso, non richiede molta formazione prima che gli agenti inizino a utilizzarlo. Molte aziende vedono un rapido time to value grazie ai minori costi di implementazione e formazione.

Zendesk offre alle startup un piano a costo zero che per sei mesi dà accesso gratuito e illimitato alla piattaforma Zendesk, al team di supporto, ai leader delle startup e ai CX coach. Sebbene Jira offra un abbonamento gratuito per piccoli team fino a 10 utenti, sblocca solo alcune funzioni.

Per aiutarti a diventare subito operativo, Zendesk offre risorse per l'onboarding e la formazione. Con Zendesk Professional Services, i nostri team dedicati agli account e al successo sono in grado di garantire che il processo di implementazione si svolga senza intoppi. Man mano che la tua azienda si sviluppa, i nostri esperti di CX possono aiutarti a perfezionare la piattaforma per adattarla ai cambiamenti.

Ogni mese, Zendesk ospita diversi eventi per consentire ai clienti di entrare in contatto con product manager, amministratori, sviluppatori e altri clienti, in un forum di discussione online chiamato Zendesk Community. In questo spazio attivo della community i clienti possono collaborare e condividere i propri insight con altri esperti, oltre a migliorare la conoscenza dei prodotti Zendesk.

Non devi crederci sulla parola: ascolta cosa dicono i brand che ci hanno scelto.

Trade Me

La neozelandese Trade Me è un'azienda di e-commerce che offre un spazio comodo per acquistare e vendere beni come automobili, immobili o qualsiasi altro oggetto. Trade Me ha voluto concentrarsi maggiormente sul servizio clienti interno ed esterno ed è passata da Jira Service Management a Zendesk. Da quando ha implementato Zendesk, Trade Me ha raggiunto un punteggio CSAT del 95%. L'azienda ha inoltre registrato un aumento del 43% nelle sessioni di help center e dell'80% nell'instradamento dei flussi di lavoro.

“Ero entusiasta perché Zendesk sarebbe stata una vittoria facile per il team. Sapevo che avrebbe agevolato la nostra attività, semplificato la vita e avuto un impatto immediato." Andrew Jessett, Head of Internal Systems presso Trade Me

Leggi tutto su Trade Me + Zendesk.

Xero

Xero è un software di contabilità online pluripremiato e noto per la sua facilità d'uso. È iniziata come una piccola azienda, ma è cresciuta rapidamente: in soli quattro anni ha raggiunto più di 600.000 abbonati in oltre 180 Paesi. Xero ha scelto Zendesk rispetto al service desk di Jira per semplificare e centralizzare le operazioni mentre l'azienda continuava a crescere.

"Durante la valutazione dei singoli prodotti, è emerso chiaramente che Zendesk era il più adatto. Soddisfaceva tutti i nostri requisiti tecnici, era nel cloud e ci dava la flessibilità di aggiungere facilmente nuovi team. Zendesk era di gran lunga superiore alle altre offerte". Hadleigh Lynn, Support Team Lead – Internal IT presso Xero

Scopri di più sulla success story di Xero.

Teamworks

Teamworks è un'applicazione innovativa per la collaborazione e l'organizzazione delle squadre sportive professionistiche. Man mano che cresceva, Teamworks aveva bisogno di un software di assistenza clienti agile e in grado di scalare di pari passo con l'azienda. Jira disponeva di capacità limitate. Da quando ha implementato Zendesk, Teamworks ha raggiunto e mantenuto un punteggio CSAT del 100% e ha registrato un miglioramento del 93% rispetto all'anno precedente nei tempi di prima risposta.

"Avevamo bisogno di un sistema facile da configurare, gestire e ottimizzare, e che ci offrisse massima trasparenza sulle esigenze di assistenza dei nostri clienti." Faryn Roy, VP of Customer Success presso Teamworks.

Scopri di più sul passaggio riuscito di Teamworks da Jira a Zendesk.

Latitude Financial

Latitude è un istituto finanziario lanciato nel pieno della pandemia. La rapida crescita dell'azienda ha imposto la necessità di passare da un sistema legacy come Jira a qualcosa che potesse gestire il crescente volume di ticket e semplificare le conversazioni con i clienti per un'esperienza più agevole.

"Stavamo cercando un'esperienza omnicanale, l'AI e il self-service per ridurre i costi, ma volevamo anche migliorare l'esperienza cliente." Adam Howell, Customer Operations Manager presso Latitude Financial.

Leggi l'articolo completo su Latitude Financial.

Dai un'occhiata alle domande frequenti per trovare quelle risposte che ti convinceranno definitivamente a scegliere Zendesk.