Servizio clienti per il retail: l’esperienza conta

Il servizio clienti per il retail è l’assistenza che viene fornita agli acquirenti. Tradizionalmente, l’assistenza retail è concepita come un’esperienza di persona: un commesso che parla con un cliente che dà un’occhiata alla merce sugli scaffali o un agente che parla con un cliente al telefono. Questi sono ancora canali fondamentali per il servizio clienti nel settore retail. Tuttavia, nel mondo digitale di oggi il servizio clienti per il retail si è esteso ai social media, alle piattaforme di messaggistica e persino ai chatbot. È ormai un fattore di differenziazione tra retailer concorrenti: l’azienda che fornisce la migliore assistenza è avvantaggiata.

• Un approccio diverso all’assistenza clienti per il retail
• Il settore retail in numeri
• 3 best practice per il servizio clienti nel settore retail
• L’approccio Zendesk al settore retail
• Unisciti ai maggiori retailer che offrono un servizio clienti di qualità
• Il momento giusto

Il servizio clienti è sempre stato importante nel settore retail. Brand di successo come Nordstrom e Costco hanno una reputazione quasi leggendaria perché fanno tutto il necessario per fornire ai clienti un servizio eccellente. Un tale livello di servizio tendeva ad essere un’eccezione: per molte aziende, il servizio clienti era un fatto secondario. Tuttavia, l’aumento dei negozi online e la saturazione dello spazio retail ha creato uno scenario in cui i clienti insoddisfatti possono facilmente abbandonare i retailer, anche quelli di cui sono clienti da anni, e passare alla concorrenza.

Ciò significa che la customer experience, in particolare nel mondo digitale, è ora un fattore di differenziazione tra retailer concorrenti: il retailer che offre la migliore customer experience si aggiudica il cliente.

Oltre il 38 percento di aumento nel coinvolgimento dei clienti retail

Il 60 percento dei consumatori afferma di avere standard del servizio clienti più elevati ora

Il 90 percento dei clienti preferisce acquistare da aziende che offrono un servizio personalizzato

La pandemia può aver frenato gli acquisti in negozio per un certo periodo, ma non ha impedito alle persone di fare acquisti online. Stando al nostro ultimo report sulle tendenze della CX, i retailer hanno registrato un aumento vertiginoso del coinvolgimento dei clienti con un incremento del 38 percento, che è più di qualsiasi altro settore esaminato.

Nel frattempo, le aspettative dei clienti sono ancora molto alte. I consumatori vogliono un servizio rapido, facile ed efficace e sono disposti a cercare altrove se non lo ottengono. Di fatto, oltre il 60 percento afferma di avere standard del servizio clienti più elevati dopo la crisi dello scorso anno. Inoltre, il 90 percento dei clienti preferisce acquistare da aziende che offrono un servizio personalizzato.

L’importanza delle competenze del servizio clienti per il retail non va sottovalutata. Tuttavia, per i retailer non è sempre facile fornire il livello di servizio che vorrebbero. Il panorama mutevole delle aspettative dei consumatori e la tecnologia in continua evoluzione rendono difficile mantenersi al passo. Ecco alcuni suggerimenti per il servizio clienti nel settore retail:

1. Innanzitutto, ascolta. Come per le vendite o il marketing, non importa se si tratta di un’interazione faccia a faccia in negozio, una conversazione al telefono o una chat, a nessuno piace un servizio clienti impersonale. Ascolta ciò che vuole il cliente, non ciò che pensi che voglia, e fornisci l’aiuto richiesto.
2. Metti in primo piano ciò che i clienti cercano. Molti clienti preferiscono servirsi da soli prima di chiedere aiuto. Sui siti web retail, mostra chiaramente elementi come le politiche di reso, i costi di spedizione, le opzioni di pagamento, le sedi dei negozi, i dettagli delle vendite e così via.
3. La presenza su tutti i canali non basta, va ottimizzata. Non è sufficiente offrire una versione per dispositivi mobili del tuo negozio online o creare un’app leggera. In un vero servizio clienti conversazionale, la continuità dell’intera conversazione viene mantenuta attraverso canali diversi e il contesto chiave del cliente fluisce ininterrotto. Alle persone piace navigare con i dispositivi mobili, fare acquisti dal computer desktop, chiedere aiuto in chat, lamentarsi su Twitter e condividere foto degli ultimi acquisti su Instagram. Tieni traccia di questo comportamento e crea esperienze migliori per loro.

Il servizio clienti per il retail può risultare difficile, ma Zendesk contribuisce a semplificarlo. Oltre a garantire una formazione adeguata per gli agenti del servizio clienti, l’uso di Zendesk consente ai retailer di distinguersi dalla massa. Con Zendesk, i retailer possono:

• Creare esperienze più personalizzate. I profili cliente completi ti aiutano a comprendere meglio ogni cliente. Puoi riunire i dati provenienti da tutta l’azienda, tra cui offerte di marketing, acquisti e resi precedenti, cronologia dei ticket e preferenze relative al canale di comunicazione. Poiché tutte le interazioni e i dati del cliente si trovano in un unico pannello, gli agenti hanno accesso alla vista completa del cliente, a beneficio dell’assistenza 1:1.
• Ottimizza le operazioni legate alla CX.

  Con Zendesk puoi identificare rapidamente le aree problematiche e risolverle immediatamente. Puoi monitorare le prestazioni dei team grazie a dashboard di reporting del servizio clienti, per trovare le aree da migliorare. Inoltre, puoi scoprire come i clienti interagiscono con te per ottimizzare la loro esperienza con l’intera azienda.

• Offri un servizio migliore più rapidamente.

  Sappiamo che non sempre i clienti vogliono parlare con un agente, a volte vogliono solo trovare le risposte in maniera autonoma. Offri loro un software per centri assistenza che renda la ricerca delle risposte facile e veloce. Puoi anche utilizzare Answer Bot per rispondere alle domande più frequenti e lasciare liberi gli agenti di rispondere a domande che richiedono una maggiore attenzione personale.

Etsy

“La visibilità offerta dalla soluzione di reporting di Zendesk ci ha aiutato a migliorare enormemente le nostre operazioni di assistenza: ora siamo in grado di rilevare le aree problematiche dai nostri ticket, correggere rapidamente le regole di indirizzamento e identificare le opportunità di formazione per il nostro team.”

Colin Wilkinson

Senior Manager, Agent Enablement, Member Services, Etsy

Harry’s

“Sono molto soddisfatta della ricettività di Zendesk al nostro feedback. È bello poter parlare apertamente della nostra esperienza e discutere del da farsi. Zendesk è un ottimo business partner perché so sempre molto bene cosa aspettarmi.”

Katie Rogers

Senior Director, Customer Experience, Harry’s

Birchbox

“Giorno dopo giorno, Zendesk si è rivelato davvero efficiente per il reporting ai vari team e persino alla dirigenza, dai problemi dei clienti ai KPI dei dipendenti: si trova tutto in un’unica posizione.”

Leanna Nazzisi